北京交通大学22春“交通运输”《城市轨道交通服务质量管理》离线作业（一）辅导答案25

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！ 住在富人区的她北京交通大学22春“交通运输”城市轨道交通服务质量管理离线作业（一）辅导答案一.综合考核(共50题)1.追求企业的目标和利益最大化是服务质量测评的中心思想。()A、错误B、正确参考答案：A2.城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。()A、错误B、正确参考答案：A3.城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。()A.正确B.错误参考答案：B4.应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。 ()A.正确B.错误参考答案：A5.在城市轨道交通服务岗位上，服务人员除可戴手表外一般不宜佩戴()。A.耳环、手链B.手镯、项链C.戒指D.胸针参考答案：ABCD6.城市轨道交通服务礼仪规定，服务人员妆容应遵循什么样的原则?()A、淡雅B、简洁C、适度D、庄重参考答案：ABCD7.城市轨道交通服务质量主要受哪几大类要素影响?()A、人员B、社会C、硬件D、软件参考答案：ACD8.围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务，如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是辅助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。()A.正确B.错误参考答案：A9.城市轨道交通需求是()的统一。A、位移欲望B、购买能力参考答案：AB10.服务补救包括()。A.情感B.物质C.忠诚扑救参考答案：ABC11.城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。()A.正确B.错误参考答案：B12.投诉按乘客投诉的心理期望分为：()A.辅助性投诉B.非辅助性投诉参考答案：AB13.按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为()。A.政府测评B.社会测评C.企业测评D.乘客测评参考答案：ABCD14.以下哪项不属于市场定位的方式?()A、迎头定位B、避强定位C、重新定位D、择优定位参考答案：D15.城市轨道交通服务补救的特点包括()。A、实时性B、主动性C、全员性D、层次性参考答案：D16.具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中不可储存性被认为是服务最本质的特性。()A、错误B、正确参考答案：A17.城市轨道交通服务测评方法主要包括()。A.SERVQUAL方法B.步行穿越调查法C.关键事件技术测评D.满意度测评参考答案：ABCD18.城市轨道交通服务质量受几大类要素影响即：()A.人员B.硬件C.软件参考答案：ABC19.城市轨道交通服务质量受几大类要素影响即()。A.人员B.硬件C.软件参考答案：ABC20.城市轨道交通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由()和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。A.票务服务B.导乘服务C.运行服务参考答案：ABC21.从20世纪80年代至今，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服务质量测评模型主要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。()A、错误B、正确参考答案：B22.城市轨道交通服务测评方法主要包括()。A、SERVQUAL方法B、步行穿越调查法C、关键事件技术测评D、满意度测评参考答案：ABCD23.在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的期望，乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。()A、错误B、正确参考答案：B24.城市轨道交通服务应急救援活动一般划分为()几个阶段。A.应急准备B.初级反映C.扩大反应D.应急恢复参考答案：ABCD25.服务质量控制的三个阶段分别是()。A、事先控制B、同期控制C、反馈控制参考答案：ABC26.以下哪种客流不属于生活性客流?()A、购物B、就医C、学生上下学D、体育活动参考答案：C27.根据差距分析法在乘客和城市轨道交通企业服务者之间主要存在着与服务质量相关的五种差距，其中有四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。()A.正确B.错误参考答案：A28.以下哪种客流不属于生活性客流?()A.购物B.就医C.学生上下学D.体育活动参考答案：C29.城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。()A、错误B、正确参考答案：A30.以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段?()A.统一指挥B.一级响应C.属地为主D.公众动员参考答案：B31.按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为：()A.政府测评B.社会测评C.企业测评D.乘客测评参考答案：ABCD32.具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中不可储存性被认为是服务最本质的特性。()A.正确B.错误参考答案：B33.城市轨道交通服务应急救援活动一般划分为()几个阶段。A、应急准备B、初级反映C、扩大反应D、应急恢复参考答案：ABCD34.以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势?()A.运量大B.运价低C.能耗低、污染小D.安全好参考答案：B35.投诉按乘客投诉的心理期望分为()。A.辅助性投诉B.非辅助性投诉参考答案：AB36.投诉按乘客投诉的心理期望分为()。A、辅助性投诉B、非辅助性投诉参考答案：AB37.应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。()A.正确B.错误参考答案：A38.交通作为城市的动脉影响着城市布局和结构，与交通需求相关的产业包括()。A、城市的旅游业B、公共交通业C、学校的分布及规模D、其它服务性产业参考答案：ABCD39.城市轨道交通服务设计是在以市场需求为向导，以企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递的设计。()A、错误B、正确参考答案：B40.城市轨道交通服务质量受几大类要素影响：即()。A、人员B、硬件C、软件参考答案：ABC41.城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。()A.正确B.错误参考答案：B42.服务质量波动可以分为()。A.正常波动B.异常波动参考答案：AB43.通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由()和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。A.票务服务B.导乘服务C.运行服务参考答案：ABC44.城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。()A、错误B、正确参考答案：B45.城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有()。A、贡献法则B、平等原则C、公平法则D、需要法则参考答案：ACD46.在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的期望，乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。()A.正确B.错误参考答案：A47.城市轨道交通服务补救的特点包括()。A.实时性B.主动性C.全员性D.层次性参考答案：D48.服务质量控制的三个阶段分别是()。A.事先控制B.同期控制C.反馈控制参考答案：ABC49.城市轨道交通服务应急救援活动一般划分为几个阶段?()A.应急准备B.初级反映C.扩大反应D.应急恢复参考答案：ABCD50.城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有()。A.贡献法则B.平等原则C.公平法则D.需要法则参考答案：ACD