某公司物业管理

1 总则1.1 为业主提供物业管理服务是秉承集团为顾客创造价值的经营理念，开展房地产项目售后服务的有效形式，为此,集团物业管理工作的主要任务一方面是为集团房地产项目开发提供配套专业服务；另一方面是巩固并延伸以竣工项目所在地为中心的区域市场，提高其品牌含量；第三是通过稳健发展、整合各物业管理区域市场，形成拥有相当规模和显著效益并具有丰富文化内涵的大型现代物业管理企业，完善集团产业结构并实现多元化发展战略。1.2 房地产企业管理公司的物业管理工作由管理公司物业管理部、各项目所在公司和物业管理公司负责具体实施。物业管理公司行政归属其所在项目公司，业务上接受管理公司物业管理部的指导、检查、监督,物业管理工作的重大经营管理方案必须经管理公司经营策划规划管理委员会审议通过。1.3 物业管理工作分为组建物业管理公司、前期介入、竣工验收、入伙管理、常规服务及与业主委员会交接并续签合同、创建评优等几个主要阶段。各项目所在公司与物业管理公司的行政分离为所开发项目业主委员会的正式成立至与物业管理公司续签物业管理委托合同。1.4 各物业管理公司的主要职责是为项目所在公司所开发的项目提供专业配套服务，提高房地产商品的市场竞争力，促进房地产的销售，不断提高物业管理服务水平和专业技能，持续满足业主的服务需求和期望，打造以项目所在地为中心的具有良好辐射力的区域品牌。1.5 物业管理服务所包含的业务内容必须以物业管理方案或物业管理委托合同的约定、国家及地方相关法律法规及行业相关标准为依据，包括但不限于：对房屋及公共设施设备进行日常养护、修缮；对住宅园区的安全、环境卫生、公共秩序、绿化、消防等实施日常管理；对业主提供社区文化、家政等相关服务。1.6 各物业管理公司通过项目所在公司每月向管理公司物业管理部汇报情况，针对各物业管理公司不同时期的工作重点提出工作计划交管理公司备案或审核，重大事项（物业管理方案、物业管理委托合同等）应经管理公司经营策划规划管理委员会通过。1.7 各物业管理公司应根据国家、地方及行业标准，结合所在项目的具体情况建立健全各项管理服务规程交管理公司备案，同时接受管理公司的检查、指导。1.8 各物业管理公司应加强对各类人才的培训，建立科学规范的培训体系，合理甄别各类专业人才，完善优胜劣汰的用人机制。1.9 各物业管理公司如对外承揽物业管理项目，须经管理公司经营策划规划管理委员会讨论通过。2 物业管理公司及管理处的组建2.1 物业管理公司的组建 各物业管理公司由其项目所在公司负责组建，以项目开盘作为时间标志，开盘前物业管理职能由项目所在公司物业管理部负责履行，管理公司物业管理部协助指导。至少开盘前一个月，物业管理公司组建完毕，其组建方案由管理公司经营策划规划管理委员会批准。2.1.2 物业管理公司的组建应根据项目开发规模、物业类型和当地物业行业的运作惯例，确定物业管理公司内设职能部门、岗位设置、人员编制及人员资格要求等。 项目所在公司所制定的物业管理公司组建方案应包括以下各项内容（不限于）：a) 公司登记所要求的资料（股东、住所、注册资金、章程等）；b) 公司的组织机构、岗位职责与任职资格、人员编制；c) 公司的财务预算；d) 公司组建工作进度计划；e) 员工招聘及培训制度；f) 人事及行政管理制度；g) 项目物业管理方案。h)2.2 物业管理处组建 当地只有一个物业项目的物业管理公司，由物业管理公司直接承担该项目的物业管理服务。有二个以上的物业管理项目时，物业管理公司应采用多项目管理体制，针对每个物业管理项目成立相应的物业管理处。2.2.2 物业管理处的组建由物业管理公司负责，新项目开盘前一月内应完成该项目物业管理处的组建工作。 物业管理处的组建方案由物业管理公司负责拟订，经当地项目所在公司审核后，报管理公司批准。 物业管理处组建完成后，组建工作的检查核实由物业管理公司总经理负责，并将检查核实情况报项目所在公司和管理公司物业管理部。物业管理处的组建方案包括但不限于：物业管理处组织架构（部门设置、人员编制、素质要求等）；物业管理目标；公众管理制度；管理处岗位责任制；管理处工作标准流程；管理处工作检查与考核规程；管理处工作人员培训与考核制度；管理处工作人员奖惩实施细则；管理处财务收支预算；维修基金使用管理办法；管理处工作人员行为规范；管理处标识设计与管理；社区文化活动计划。2.3 人员招聘与人事任免2.3.1 人员招聘本着以人为本、公平公正公开的原则向社会招聘各类专业人才，对于国家要求持证上岗的人员，必须符合国家和行业的规定。2.3.2 人力资源招聘和人事任免规定见集团相关制度。3物业管理前期阶段工作3.1 前期介入 前期介入指物业管理在项目策划、设计、施工阶段参与的工作，主要是根据物业管理经验和知识为所开发项目提供专业意见，使项目的各项设计更趋于人性化，增添销售的卖点，并使物业的主要功能在其使用周期内得到最大的发挥。3.1.2 前期介入具体体现在参与策划设计、配合施工监理、维持施工现场秩序、配合销售策划、保护环境、协调相关市政关系等。物业管理公司组建以前，前期介入工作由项目所在公司物业管理部承担，管理公司物业管理部指导。3.1.3 物业管理公司成立后，物业管理公司应与项目所在地公司就所开发项目的物业管理进行相应的策划和研究，双方以物业管理委托合同的形式明确物业管理的具体内容、标准和要求。3.2 接管验收3.2.1 物业管理接管验收必须执行国家建筑质量标准，按项目分类造册登记备案。物业管理公司对所开发项目的产权资料、技术资料及业主资料等应在二个月内收集归档完毕。3.2.2 接管验收的同时，项目所在公司应成立以总经理为主要责任人的综合事务协调处理小组，具体负责处理在接管验收过程中发现的遗留或存在的问题，业主入伙前必须尽可能解决所有遗留问题。3.2.3 接管验收的内容包括（不限于）：a) 项目的所有产权资料；b) 项目的所有工程技术资料；c) 业主资料（复制）；d) 竣工项目的逐一验收记录；e) 标志接管物业项目的各类钥匙及记录；f) 项目配套设施设备施工安装单位售后服务的备忘；g) 部颁标准要求移交的。3.3 入伙管理3.3.1 入伙管理是指业主根据入伙通知书的要求办理入伙时物业管理公司提供的相应管理和服务工作。3.3.2 物业管理公司在业主入伙前十五日必须准备好用于入伙的一切必要的资料，包括但不限于：入伙须知；入伙登记表；验房登记表；钥匙发放登记表；住户手册；业主公约；各项应收费用银行托收资料；房屋质量保证书、房屋使用说明书；其他必要的资料。两书。3.3.4 在办理入伙的过程中，物业管理公司应与每一户业主签订业主公约、装修管理规定等公共契约。 3.3.5 物业管理公司在与业主验房的过程中发现的未满足设计施工等要求的问题，物业管理公司应在一个工作日内将信息反馈给综合事务处理小组，综合事务处理小组接到信息后应迅速作出处理意见，并监督执行情况，物业管理公司对此向业主做好解释工作。3.4 装修管理3.4.1 装修管理是指业主办完入伙手续后对所购房屋进行装修或二次装修时，物业管理公司对此进行管理和服务的活动。3.4.2 物业管理公司的装修管理必须执行国家建设部关于住宅装修的相关管理规定。3.4.3 各物业管理公司应指定装修管理规程，在提供服务的同时，对整个装修过程实施必要的监督和控制。4 日常服务提供4.1 物业管理服务程序（规范）物业管理公司应根据物业管理方案的要求，为有效保证各项服务活动达到承诺的标准，根据国家优秀小区（大厦）和ISO9001:2000质量管理体系的标准，制订必要的物业服务操作程序（规范），以指导各项服务活动。需要制订书面程序（规范）的服务活动包括，但不限于：a) 公共设施设备的检查与维护保养；b) 服务设施设备的运行或使用；c) 建（构）筑物的状况评估和修缮；d) 小区车辆停放及交通秩序的管理；e) 小区治安环境的维护及保安队伍的管理；f) 小区物业标识的建立和维护；g) 清洁保洁；h) 环境绿化；i) 维修服务和回访；j) 社区文化活动；k) 与业主的沟通交流（包括投诉处理）。l) 员工培训制度；m) 员工行为规范要求；4.2 有偿服务4.2.1 各地物业应根据小区生活（工作）的实际需要，结合当地的物价水平及行业现状，为小区业主提供有偿服务项目。4.2.2 物业管理公司所有的有偿服务项目在正式推出前，必须完成以下工作：a) 服务项目方案经项目所在公司批准；b) 形成书面文件列明该项服务的服务内容、服务标准和收费标准；c) 制订为控制该项服务活动所必需的内部操作程序（规范）。4.2.3 有偿服务项目经批准后，物业管理公司必须向业主公布。4.3 对外委托服务4.3.1 物业管理公司对外委托业务，除政府垄断行业外，原则上均应采用招标方式确定服务单位。物业管理公司应参照本手册“招投标管理”的规定执行。4.3.2 所有委托业务均应签订书面的业务委托合同，并参照本手册“经济合同管理”的规定执行。4.3.3 物业管理公司应对委托业务进行连续的监控。 4.4 服务人员行为4.4.1 物业管理公司有计划地开展各级员工的培训活动，并制订相应的管理制度和培训教材，保证每一位员工均明确自己的工作职责和操作方法，树立为业主服务的基本意识。4.4.2 除必需的服务操作程序（规范）外，物业管理公司还需明确规定服务过程中各级员工必须遵循的行为规范，以及在各种特殊情况下的处理原则和方法。4.5 服务过程监督检查4.5.1 物业公司应建立三级监督检查机制，对各项服务活动进行检查、评价，包括：a) 班组长的检查；b) 职能部门的专项监督检查；c) 物业公司的定期综合检查。4.5.2 各级监督检查均应制订书面的操作程序（规范），可以与上述物业管理服务程序（规范）合并编制，也可独立编制形成专门的监督检查程序（规范）文件。但必须保证对有关监督检查工作的要求表达完整、清晰，包括，但不限于：a) 检查点及检查内容；b) 检查频次；c) 检查责任人；d) 检查记录形式；e) 不合格的纠正要求等。4.5.3 各级监督检查完成后均应形成书面的记录，检查中发现的问题必须要求责任部门（人员）予以整改，并由检查人员再次确认是否满足规定要求。4.5.4 各项目所在公司应制定至少每季度一次对所属物业公司的检查考评计划，并将计划和考评结果报管理公司备案，管理公司适时组织对各物业公司的抽查与评定。5 沟通与协作5.1 日常沟通5.1.1 物业管理公司各级主管人员均有责任与业主进行有效沟通，同时制订与业主进行沟通交流的操作程序（规范），明确具体的责任人范围、沟通方式、频次、接触业主的数量，以及传递和收集信息的范围等。5.1.2 应定期（至少一个月一次）向物业管理公司总经理提交业主反馈意见报告的主管人员至少包括部门经理以上领导。5.1.3 物业公司总经理针对提交的业主意见，结合公司内部的工作报告，应每月一次提出综合处理意见，提出改进物业管理服务的对策并交管理公司备案。5.2 与业主委员会的沟通5.2.1 物业管理公司必须建立定期与业主委员会进行沟通的管理工作制度，至少每季度一次召集业主委员会主要成员进行座谈，通报业主关心的问题，并征询业主委员会对物业管理服务的意见。5.2.2 为保证与业主委员会建立良好的合作关系，物业管理公司必须在小区物业管理的重大问题上，尽可能事前与业主委员会进行沟通和协商，包括，但不限于：a) 管理费标准的调整；b) 房屋维修基金的使用；c) 举办大型社区文化活动；d) 小区交通系统及环境景观的调整；e) 参加各级主管部门的评比；f) 以及，其它需业主配合执行管理方案等。5.2.3 所有与业主委员会进行的协商事项，以及业主委员会提案的解决结果，物业管理公司均应在小区公告栏内予以发布，并妥善保存与业主委员会达成的任何协议文件。5.3 投诉处理与回访5.3.1 物业管理公司应建立业主投诉处理程序（规范），针对每一项业主投诉必须及时组织处理，并进行百分之百的回访，确保业主满意。5.3.2 业主投诉事项，以及处理过程和最终结果必须进行记录，物业公司应定期（至少每季度）对业主投诉事项进行统计分析，将统计分析结果报管理公司备案，以便制订改进物业管理服务的措施。5.3.3 凡需要采用法律诉讼手段解决的纠纷事项，项目所在公司在做出决定前必须书面报告管理公司备案。5.4 业主满意调查5.4.1 业主满意调查组织方式，由物业管理公司独立进行，也可将项目所在公司和物业管理公司的调查结合进行。5.4.2 业主满意调查适宜采用抽样方式进行，但调查频次不宜超过每年两次。全范围的业主调查每年最多进行一次，且不必再做其它方式的调查，以避免给业主造成不必要的滋扰。抽样比例不得低于全体业主的百分之三十。5.4.3 为保证业主调查的效果，得到有代表性的业主意见和要求，每次调查前物业公司必须制订详细的调查方案，包括调查目的、范围、抽样方法、调查方式及问卷设计、数据统计方法，以及分析利用等。调查方案应报项目所在公司批准。5.4.4 每次调查完成后必须进行分析总结，编制调查报告。调查报告，以及调查方案均应提交管理公司物业管理部备案。5.4.5 物业管理公司应将调查结果和问题处理对策集中在小区公告栏予以通告，或印制宣传单发到每一户业主。5.5 物业管理费5.5.1 项目所在公司在项目开发前期编制经营策划书时，应就项目的物业管理费进行测算，开盘前项目所在公司应将拟订的收费标准送管理公司物业管理部与财务部汇审，经管理公司批准执行。5.5.2 经管理公司批准的物业管理收费标准物业管理公司应及时送当地物价部门核准。5.5.3 物业管理公司物业管理费的收取和使用必须遵循集团财务管理制度的规定，并按相关法律法规要求每季度一次在小区进行公告。5.5.4 物业公司应制订针对欠费催收的操作程序（规范），防止发生物业管理费拖欠，有效保证公司及大多数业主的合法权益。5.5.5 物业管理费的催收的方式和措施，必须符合国家相关法律法规的规定，以及集团的企业形象。5.6 社区文化活动5.6.1 社区文化活动计划由物业公司制定，项目所在公司批准。大型计划需报管理公司核准。5.6.2 社区文化活动计划实施后，物业管理公司应及时效果评估、分析，将结果报项目所在公司。5.7 管理评审物业管理公司组织机构发生重大变化时，要及时进行相应的管理评审，优化资源配置。5.8 创建评优5.8.1 各物业管理公司所管理项目在符合国家及地方规定的前提下，应及时参加创建评优工作，将创建工作计划经项目所在公司审批，报管理公司备案；并将创先评优工作纳入项目经营管理责任书的经营目标之一。5.8.2 各物业管理公司应根据管理公司关于品牌建设推广的要求，切实作好品牌推广工作，品牌推广工作计划经项目所在公司审核后，报管理公司审批。