运营综合管理制度1

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第63页 共63页运营综合管理制度第一版前言守业难于创业。魔指仙境品牌足浴连锁店成为足浴行业中佼佼者的原因，在于应对市场变化时结合自身特点形成了一整套先进的管理制度。本制度特点：一是约束性强。没有铁的纪律和约束，就没有过硬的团队。运营综合管理制度从各连锁加盟店自身特点出发，维护和促进发展；坚持做到对事不对人。二是可操作性强。本运营综合管理制度具备较强操作性，如对办公室管理、信息管理、人事管理等均有详细规定。三是人性化强。本制度建立在“以人为本、和谐发展”基础上。真诚希望全体员工在工作中大力支持和严格遵守，并予以有益的建设性意见，使之更成熟和完整，真正成为自己的管理制度，同时为员工提供实现自我价值的坚实平台。目录办公室管理制度第一章 档案管理制度第二章 办公用品管理规定第三章 计算机安全管理规定第四章 安全、卫生管理规定信息管理制度信息定义及分类信息定义信息分类信息上报制度重大信息上报规定第二节 日常信息上报规定信息（文件）接收规定质量管理制度总则细则第一章 内部质量投诉规定第二章 员工过失行为处罚办法第三章 质检奖、罚细则第一节 工作区域的清洁卫生质量第二节 员工仪容仪表、礼节礼貌第三节 劳动纪律、行为规范、店纪店规第四节 服务操作程序及规范、服务质量第五节 硬件设施设备的维护保养第六节 客人和员工投诉、及宾客意见第七节 员工入职、培训第八节 表彰、奖励人事管理制度黑名单制度员工晋升制度晋升条件及方式转正、晋升、调薪制度店长助理任职规定店长交接规定人事软件使用规定优秀员工评选办法关于规范人员调动流程规定技术中心管理制度技师保底制度技师保底制度总则技师首月保底制度技师第二月保底制度技师招聘检测制度技师招聘推荐方式技师数据上传制度禁止技师定向流动规定客人与技师发生冲突处理方式关于“加钟”问题的特别规定技师“上钟”特别规定（试行）技师服务规范技师房间内服务规定关于拒收小费规定技师上钟时期规定客人特殊要求应对技巧技师请假制度技师洗手消毒用品规定技师上钟洗手规定上钟期间客人不良反应应急处理规定关于禁止技师私改工装规定关于技师上钟必须化晚妆规定运营管理制度设定技师标准线及考核设定标准线、黄色、橙色、红色警戒线第二节 根据警戒线对相关人员考核第二章 员工活动申请规定第三章 分店临检规定事项第一节 临检时店长职责第二节 临检期间准备资料规定第四章 分店经营特色宣传规范用语第五章 分店安全管理第六章 禁止收取小费规定第七章 通报员工奖罚执行规定第八章 明察暗访规定第九章 新入职员工岗前培训规定第十章 前厅主管掌握收银技能规定第十一章 收银员接听电话规范第十二章 技师管理人员工作时间规定第十三章 催房程序及技巧第十四章 会员卡余额为零的处理程序第十五章 分店学习书籍规定书籍学习时间规定书籍管理规定第十六章 “总裁直通车”相关规定第十七章 分店播放背景音乐规定第十八章 春节布置费用规定第十九章 收银员双岗制度第二十章 使用企业邮箱规定第二十一章 建立短信平台规定第二十二章 乐享人生杂志摆放、赠送等规定第二十三章 禁止向技师借款规定第二十四章 网络使用管理规定第二十五章 停水停电应急预案第二十六章 员工宿舍管理规定第二十七章 分店证件及时年检规定第二十八章 及时检修空调、地暖规定第二十九章 禁止员工留宿分店规定第三十章 分店公章使用规定第三十一章 分店库房5s管理规定第三十二章 分店申请项目设计流程第三十三章 分店设备使用规定第三十四章 乐享人生征稿规定第三十五章 会员卡异地使用规定第三十六章 员工上班期间仪容仪表及特殊岗位工作要求第三十七章 运营店长工作时间规定第三十八章 价格调整、促销方案等申报规定第三十九章 禁止接受利益相关方请吃、送礼规定第四十章 按时清理房态规定第四十一章 凌晨时段双岗值班规定第四十二章 结账授权操作规定第四十三章 宾客投诉、宾客冲突处理流程第四十四章 工程合同签署流程第四十五章 节日店内布局费用规定第四十六章 分店上传布局照片规定第四十七章 物流配送流程及明细第四十八章 统一员工工装规定新店筹建管理制度第一章 新店筹建工作计划第二章 筹建店人员及培训要求第三章 筹建店验收规定第四章 分店播放背景音乐规定第五章 出资证书制作规定第六章 分店总台使用统一铃声规定第七章 分店使用企业邮箱规定第八章 分店建立短信平台规定第九章 免责提示牌的制作规定第十章 宣传标语的制作规定第十一章 禁止技师定向流动的规定第十二章 筹建店技师储备规定第十三章 筹建店新技师人数规定附件116办公室管理制度第一章 档案管理规定1、公司各类文件管理收发及处理由信息员负责，分店出纳兼职信息收发、档案管理员。2、信息员负责从企业邮箱内下载公司当日下发文件，并向其它相关人员传递文件内容及精神。3、登记所接收文件的接收时间、发文号、主题，确保无遗失，无漏项。4、坚持每日整理，规范管理。根据不同种类文件材料的形成特征，制定案卷类目如：红头文件、质监中心发文等，合理分类存放，便于查找（示例详见附件1）。5、负责本单位文件材料的形成、积累、保管和整理归档工作，保证归档文件材料完整、准确、系统。6、归档案卷做到组卷合理，页号编写准确，案卷目录清楚，案卷标题简明扼要。7、保管好应归档的案卷，注意义件材料的安全和保密。8、积极参加业务学习，不断提高档案工作水平。第二章 办公用品管理规定1、由采购员负责办公用品的采购，由库管员负责办公用品的验收、入库、发放与统计、保管等工作，严格办公用品计划申报、统一领取及控制使用。2、管理内容与要求（1）办公用品申报实行每月申报一次，由专人负责填写请购单，经行政主管及店长审定同意后，由采购员实施采购任务。若需采购临时急需的办公用品，由专人填写请购单，并在备注栏内注明急需采购的原因，经行政主管及店长审定同意后，由采购员实施采购任务。（2）物品采购采购员应严格遵守职业道德，及时了解市场商品信息，选择对口适用、质量可靠、价格合理的办公用品。（3）物品入库物品入库前，库管员应认真检查验收，建帐登记，妥善保管，做到账务相符；对不符合要求的，由采购人员负责办理调换或退货手续。（4）物品领用办公用品用具领用按规定执行，由领用人员填写出库单，严禁先借后领的行为。（5）核定办公用品费用定额标准严格把好申购和领用关。保管人不得超标发放办公用品，确因工作需要超标领用的，应经主管同意。（6）物品使用严禁员工将办公用品带出公司挪作私用。员工离职时将所领物品一并退回。（消耗品除外）。（7）本着节约的原则使用办公用品。（8）办公用品若被人为损坏，应由责任人照价赔偿。3、办公用品分类（1）消耗品：信封、信纸、笔、稿纸、便签、笔记本、电池、抽件夹、文件夹、档案盒、资料册、取订书器、装订机、装订针、回形针、图钉、大头针、卷笔刀、橡皮擦、印泥、印油、长尾票夹、票夹、挂钩、文具盒、尺、胶带、笔筒、白板笔、固体胶。（2）办公耗材品：墨盒、碳粉，磁盘、U盘、软盘、刻录盘、复印纸、打印纸、光驱、内存条、耳麦、硬盘、色带、插座、UPS电源、报架、鼠标、油墨、鼠标垫、打印线、电话机、扫描仪。（3）保洁用品包括：拖把、水桶、洗拖把清洁桶、脸盆、灰斗、扫把、烟灰缸、抹布、垃圾袋、杀虫水、编制袋、玻璃绳。（4）物品报废：非消耗性办公用品因使用时间过长需要报废注销时，使用人应提出办公用品报废申请，经行政主管同意，并报店长批准后，到会计员处办理报废注销手续。第三章 计算机安全管理规定1、适用对象：分店财务人员、前台收银、后台排钟员。2、计算机需安装软件时，使用人员须提出书面报告，经店长同意后，由专业人员予以安装。3、不得安装游戏软件。4、除会计、出纳使用的电脑，其他电脑均不得接通上网。5、重要数据需由相关人员备份管理；备份用的软盘由专人负责提供。6、软盘在使用前，须确保无病毒。7、使用人在下班前应退出系统并关机。8、任何人未经保管人同意，不得使用他人的计算机。9、除负责硬件维护人员外，任何人不得随意拆卸所使用的计算机或相关的设备。10、硬件维护人员在作业完成后，必须将所拆卸的设备复原。11、要求各专业负责人认真落实所辖计算机及配套设备的使用和保养责任。第四章 安全、卫生管理规定1、办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。2、每日安排人员打扫办公室卫生，每周进行一次办公室大扫除。3、办公桌上应保持清洁并整齐摆放办公用品。4、离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）；离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。5、下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。6、办公室的钥匙不得转交本室以外的人员使用，严禁将外人单独留在办公室内。7、个人办公桌上的钥匙要随身携带，人离时注意关锁门窗。8、不准在办公室内焚烧杂物、纸张，不准乱接电源、烧电炉，人离时注意关闭电源，认真做好防火工作。信息管理制度第一章 信息定义与分类第一节 信息定义广义的说，信息即消息，一切存在都是信息。信息是可以交流，储存和使用的，本书中所述信息为公司自定义信息，即公司及分店内全部有价值的消息，公司信息包括内部信息、外部信息两大类；内部信息包括：下行信息和上行信息。第二节 信息分类一、内部信息(一)下行信息(1)下行信息定义：公司通过文件、传真、电话通知等形式向分店传达精神的都属于行信息。(2)下行文件类型：1、红头文件：此类文件以红头为示，故简称为红头文件。红头文件精神是所有分店必须遵照执行的，强制性的，也是相对紧急的和重要的文件。2、白头文件公司各部门以本部门名义下发的文件，无红头为示，故简称为白头文件。白头文件是各职能部门为规范分店具体工作程序而下发的文件。白头文件内容也是分店应该理解和执行的。(3)下行文件执行类型：1、A类强制标准性文件定义：应透彻理解并强制执行的文件。尤其注意在落实细节中，保证文件精神不走样、步骤不增减。举例：红头文件、部门发文、通知等。2、B类参照标准性文件定义：执行过程中核心内容不可增减，分店可根据实际情况制定不低于此标准的适用性的文件（前提：须先上报公司得到批复后方可执行）。举例：岗位说明书、操作流程、福利政策等。3、C参考标准性文件定义：执行过程中参考其核心内容，分店可根据实际情况作出适度调整，但不能背离其标准的文件（执行前先报备，执行后再将详细说明回复公司）。举例：非规范性的方案、案例、学习资料等。4、文件精神末端检测质监中心将对分店的文件精神落实情况进行跟踪、检查。（二）上行信息（1）上行信息定义分店向公司相关部门反映情况，包括经营数据、日常管理经验、经营中发现的问题、重大事件反馈、公司各部门要求分店按规定时间上传的消息。（2）上行信息责任人各分店店长、信息员分别为信息报送的第一、第二责任人。事件发生后，将事件及时向公司上报，紧急事件，第一发现人要在第一时间报告店长，店长要及时上报总部。二、外部信息足浴市场发展至今，对市场信息不了解，对竞争对手不了，对行情变动不了解，只能被市场淘汰。外部信息一方面是对竞争对手信息的收集，一方面是市场信息的收集。第二章 信息上报制度第一节 重大信息上报规定为及时妥善处理重大或突发事件，避免和控制事件发生，特制重大事故报告制度。一、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、打架械斗、交通安全事故、重大自然灾害、食品中毒及传染病疫情事件、伤残、非正常性死亡、分店内外和集体活动中发生的事故等行为、刑事案件。根据生产安全事故（以下简称事故）造成的人员伤亡或者直接经济损失，事故一般分为以下等级：1、特别重大故事，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重伤(包括急性工业中毒，下同)或者l亿元以上直接经济损失的事故；2、重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000上万元以上l亿元以下的直接经济损失的事故：3、较大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失的事故；4、一般事故，是指造成3人以下死亡或者，10人以下重伤或者，1000万元以下直接经济损失的事故。二、事故发生后，事故现场有关人员应当立即向本分店负责人报告：本分店负责人接到报告后，应于l小时内向事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门报告。报告事故应当包括下列内容：1、事故发生单位概况；2、事故发生的时间、地点以及事故现场情况；3、事故的简要经过：4、事故己造成或者可能造成的伤亡人数（包括下落不明的人数）和初步估计的直接经济损失；5、已经采取的措施；6、其他应当报告的情况。三、投生重大或突发事件，参与事件处理的主管或店长应立即赶到现场处理，同时尽快将事件及处理措施口头（电话）向管理公司执行总裁报告。四、参与事件处理的店长在事件处理后立即填写重大事件报告表（见附件1）并于24小时内上报管理公司相关部门，如实汇报事件的详细处理过程；预测事件发展趋势及应对措施并找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防性措施。事件处理完毕后，最终将处理结果上报管理公司备案。五、对隐瞒不报、漏报、报告不及时、报告不真实的，管理公司将予行政处罚直至辞退，若给公司造成经济损失，还要追究责任人经济任。第二节 日常信息上报规定一、每日上传信息规定（一）总体要求l、按照规范格式要求上传。2、按照规定时限要求上传。3、按照信息归口原则上传。4、分店信息应逐级上传，不主张越级上传。二、上传信息内容1、会议纪要：2、宾客意见记录：3、综合质检通报；4、当日营业收支情况；5、投诉和重要事项报告；6、项目部工作进展状况：7、交接班记录：8、货币资金表；9、收银员日报表：lO、帐单稽核记录。三、上传文件操作步骤1、上传形式：由信息员于次日上午12：00时前以邮件形式将以上内容传至公司信息中心。（上传文件格式范本由财务中心在线传送）。2、首先将“信息上传文件范本”文件夹复制一份到桌面，供参照取用。3、信息员上传文件前请从桌面上取出文件范本的WORD文档或EXCEL工作。4、根据范本要求录入当天信息，并将其按日期存放在D盘中存档及供发送（如不从桌面中取用范本，也可从前一日的文件中复制范本并修改）。5、每日以“布谷鸟”在12点前上传（详见附件2）四、范本操作说明l、目录要求清晰、准确。2、会议纪要、宾客意见记录、综合质检通报、投诉和重要事件报告、交接记录及项目部工作进展情况，请按照格式要求添加内容。3、日报表只需在“水电数据”和“分析数据”两项中填充数据，其它内容即可自动生成。注意不要轻易调整格式。4、临时追加文件需要在标题中注明。五、信息保密工作经营过程中不排除竞争对手来公司打探消息的情况。对于分店的经营数据、分店的内部文件资料要时刻提高警惕，保持高度的警觉，避免分店的机密信息在无意间透漏给外界。1每周-16：00，由店长组织管理人员、现场督导、会计及出纳等相关人员召开周例会，于次日中午12：00前将会议纪要上传：违反此规定，给予相关主管10分、店长（含店长助理）20分的成长赞助，第二次违规双倍成长赞助。2每月5号16：00组织管理团队召开上月经营总结暨成本分析会，于次日中午12：00前上传；违反此规定，给予相关主管20分、店长（含助理）40分的成长赞助，第二次违规双倍成长赞助。第三章 信息(文件)接收规定一、信息员工作职责：1、文件接收：信息员须严格执行每日9:30开启分唐企业邮箱的规定。2、文件打印：打印2份，一份用于存档，一份交分店行政主管。3、文件分类保管：按发文部门、发文类型以档案盒分分类存档(示例详见附件2)。4文件接收、转发登记：填写文件接收、转发登记表（示例详见附件3）。 二、行政主管信息传达工作职责。1、负责每日将发文在宣传栏处张贴。2、负责按文件指定阅读对象着重强调文件精神。三、信息员、行政主管如遇休息，须提前请其他人员协助处理当日发文。四、总部发文传达检查规定及奖罚规定1、针对总部发文，每月总裁办将联合质量监察中心对各家分店进行不低于5次的末端检测。2、主要抽查及奖罚规定为奖罚条例责任人奖罚分值当日文件未及时查看信息员3分当日文件未及时存档信息员1分文件接收、转发登记表未及时、准确填写信息员4分文件指定阅读对象不了解或熟悉相关文件规定行政主管5分当月检测，分店连续2次出现信息传达不畅店长10分当月检测，未发现文件信息传达不畅奖励信息员、行政主管、店长各10分质量管理制度总则第一条 本条例由总则、细则、附则三大部分组成第二条 适用范围：分店全体员工第三条 管理机构一、由董事会、质监中心、分店组成“质量仲裁委员会”，负责分店全面各项质量检查、考核、评估和仲裁等工作。二、各分店设立“质量检查小组”，负责本店及部门质量管理的督导、检查、落实工作。三、质量仲裁委员会是质量管理的最高权力机构。四、质量仲裁委员会职能：负责解决质量检查工作中发生的争议，接受员工和管理人员对质量处罚的申诉等。五、质监中心是公司质量管理工作的具体执行机构：质监中心工作人员由巡视员、质检员、行政文员组成，公司质监中心为常设办公室。六、质监中心职能：负责全面质量管理工作，包括：制定公司质量管理制度、对各分店质量管理进行监督检查并进行质量综合考评等。第四条 质检内容一、分店清洁卫生质量。二、分店及公司员工仪容仪表、劳动纪律、语言行为规范。三、分店及公司资产安全、节能降耗、治安及消防、食品卫生安全。四、对分店店长经营筹建等目标的考核。五、分店的服务操作程序及操作规范。六、客人和员工投诉、及宾客意见的处理。七、员工培训。八、奖励及处罚。第五条 考核管理一、实行定期与不定期、定点与不定点，明查与暗访相结合的检查督导方式。二、质监中心负责质量管理制度的起草、宣传、教育培训、监督、检查及奖罚工作；各分店质检小组负责分店质量体系的执行、检查及奖罚。三、分店现场督导对区域内员工有奖罚建议权，分店部门主管(含主管)以上人员有权对员工使用奖罚通知单，奖罚金额超过30元以上由店长签字、审批；当班主管以上人员有权跨部门使用奖罚通知单；质监中心拥有视情况对分店所有人员行使奖罚的权利。四、按财务规定领取、缴纳奖罚金。五、凡由质监中心认定的分店奖罚事件，均实行连带责任奖、罚制。如：当日质检某个工作点奖罚10分，则奖罚主管1分、现场督导1分；当日质检某个工作点奖罚10-20分，则奖罚主管、现场督导2分。以上提及的奖罚不包含下列情况：l、上交客人遗失物品给予的奖励；2、员工迟到、旷工给予的罚分；3、加班、推销会员办卡及充值给予的奖励；4、员工提供合理化建议被采纳而给予的奖励；5、质监中心认定其他的情况。六、分店管理人员因负连带责任而受到的经济奖罚，一律不得转嫁给员工。七、质监中心直接向运营总监负责，独立行使质量监督、处罚权。八、各分店设立质检组（质检人员可专、兼职），分别受质监中心，分店店长的双重管理，质检组具体负责质检奖惩条例的落实。细则第一章 内部质量投诉规定第一条 内部投诉是在工作中部门之间沟通协调后仍不毹解决问题的情况下，允许内部投诉，旨在增进协调，改进工作。第二条 投诉范围部门之间工作不能沟通协调；部门工作未按时完成影响其他部门工作进度；部门人员及相关管理人员违反规章制度和各部门操作规范。第三条 投诉条件投诉必须以事实为依据，有明确的时间、地点和事实，投诉事实不违背公司各项操作规定，投诉人必须了解整个事件的详细情况，并有明确的被投诉方。第四条 投诉方式分店投诉人可直接投诉至分店质检组，也可直接署名投信至“员工意见箱”；12小时内分店未能做出正确处理意见或对处理意见不服的，可直接上诉到总裁信箱直通车和质监中心，凡匿名投诉不予受理。第五条 投诉处理凡接到投诉，相关部门人员应做好相关记录，主动沟通，妥善解决。首先由受理部门了解被投诉事件具体而准确的事实经过；其次由分店或质监人员根据分店规章制度及操作规范，分析造成投诉的原因和责任：再次协调解决投诉事件；最后对相关责任人进行处理。第六条 对不署名的投诉信将不予受理，对夸大事实、挟嫌报复者，将予重罚。第七条 内部投诉将作为每月综合质量考评的一个重要依据。第二章 员工过失行为处罚办法第一条 纪律处分一、口头警告适用于轻度违反公司有关规定，并仅限于初犯者。二、书面警告适用于较严重违反公司有关规定者，即开具奖罚通知单。三、无薪停职1员工多次违反公司纪律或有严重过失行为，给予7天以上无薪停职待岗处分。如涉及到治安刑事案件，公司延长停薪时间直至审理结束。2工作技能达不到公司要求，有7天无薪待岗培训，但不计入处分档案。四、即时除名或开除l、严重违反公司规章制度或严重侵害公司利益将受到除名处理。2、查证属实涉嫌治安、刑事案件者，会受到即时除名或开除处分。3、此种情况，分店保留追偿权益且不支付任何补偿。第二条 员工申诉员工对处分不服，可口头或书面向质量仲裁委员会申诉。第二章 质检奖、罚细则第一节 工作区域的清洁卫生质量奖罚细则1门口、停车场干净、无垃圾，违反罚1分。2花木、花盆、花瓶、盆景、艺术品等无灰尘、无枯枝败叶、无害虫，违反罚1分。3天花板、照明灯具、墙面、电视机、电话、门窗、踢脚线、地面、地毯、窗帘无污迹、无灰尘、无异昧、无蛛网、无卫生死角，违反各罚一分。4布草类（床单、枕套、被套、被褥、小方巾、面巾、浴巾、口布等）须按规定程序点数、收发整理，做到无污迹、无毛发，违反各罚1分。5扶梯、通道、电梯、廊柱无杂物、无灰尘，违反各罚1分。6垃圾桶、指示牌、宣传架、报架、伞架无灰尘、无污迹，违反各罚一分。7卫生间洁具按规定程序进行消毒、保持洁净、无异味、无污迹、无毛发，违反各罚1分。8设备、电源插座、开关、空调排风口无积尘、无污渍，违反各罚一分。9区域垃圾桶内垃圾不能过半，公共区域烟缸内的烟头不能超过3个，违反各罚1分。10张贴宣传品无灰尘、无污迹整洁规范，违反各罚1分。11镜面、及各类镀金表面光亮、无污迹、无水积印，违反各罚1分。12空气清新，无异昧，违反各罚1分。13工作车干净、无污渍，违反各罚1分。14器皿、托盘等其它器皿无灰尘、无污渍，违反每项罚1分。15玻璃器皿须按规定程序进行消毒，做到无灰尘、无污迹，消毒率达100%，违反罚2分。16无过期、变质食品，违反罚3分。17抽油烟机、抽风管道、潲水桶、下水道、过滤网干净清洁，定期除油垢，违反罚2分。18生熟用具、工具、盛具、设备干净，分开使用，并有明显标记，违反罚2分。19食品“四隔离”，即成品与半成品隔离，生熟食品隔离，食品与药品隔离，食品与天然冰隔离，违反罚3分。20除“四害”应达标，四害指蚊蝇、老鼠、蟑螂、跳蚤，违反罚3分。21各种工具无积尘，无油污，违反罚1分。22PA员当班的卫生责任区域，如：公共卫生间、过道等区域有污迹、灰尘、脏物、杂物、纸屑、烟头等卫生不达标的情况或在上述区域有不应放置的物品，或墙壁、玻璃有污迹、灰尘等，每次罚13分。23客房服务员已做完清洁的房间，地板、家俱、卫生间等区域经检查有污迹、垃圾、烟头、纸屑、杂物、灰尘等卫生不达标的情况，每次罚1-3分。24PA、客房服务员分别承担的卫生责任区域，经检查，灯具、指示牌、开关、各种扶手、空调器、进出风口、换风口、家具等有灰尘、污渍等卫生不达标的情况，每次罚1-3分。25. OK房内的烟缸和公共区域放置的烟缸，在无客人使用时，必须保持清洁，不得有烟头和任何异物，在有客人使用时，烟缸内有烟头就必须及时更换，最多不得超过三个烟头，违者每次罚1分。26公共区域放置的报架、资料架等，必须整齐、整洁，不允许有残缺、散落等情况，否则，每次罚1分。27客用杯具、用具、器具等未清洗干净，或不按程序消毒，有指纹、污渍、纤维、蚊虫等情况，经检查发现或客人投诉，每次罚2分，给公司造成经济损失的，须赔偿相应经济损失。28在店内随地吐痰、乱扔纸屑、纸皮、果壳、烟头、杂物或向公共卫生间倾倒茶水等，每次罚1-2分。29PA、服务员未倒清当天垃圾或倒垃圾不走店里指定通道，或将垃圾倒在指定容器以外，每次罚2分。30对规定应加盖的垃圾桶、潲水桶而不加盖，或不按规定放置，每次罚2分。31厨房的菜板上或食物存放点生熟不分，待用食品、原料或未用完的食品、原料不妥善保管，发生鼠咬、虫蚀、变质等情况，罚5-10分，造成后果承担相应的经济法律责任。32向客人、员工提供的食品有虫类、头发等异物，每次罚10分，造成经济、法律后果的，承担相应责任。33客人室内消费环境发现蚊蝇、老鼠等情况，客房服务员、区域服务员各罚2分。34当值员工做完清洁，经现场督导或主管级以上人员检查认可，而被质检人员检查未达标的，罚责任管理人员3-5分。35质监中心认定的其他违规行为，视情况酌情处理。第二节 员工仪容仪表、礼节礼貌36.进入店里营业区域必须按规定着装，不缺项、标准、无污迹、无随意着装上岗现象，违反罚1-2分。37工装干净、无皱褶、须扣好衬衣或外套领扣、不挽袖、无破损、无开线、掉扣，正确佩戴工号牌，违反各罚2分。38厨师当班时间必须佩戴工作帽，违者罚10分。39女员工宜淡妆，不能浓妆艳抹，避免用气味浓烈的化妆品（技师、迎宾须化晚装）：不留披肩发，不留长指甲、不戴耳环、手镯、戒指（结婚戒指除外）、手链、项链、胸针等，违反罚2分（技师人员标准参照技师管理制度执行）。40女员工不得扎马尾、留辫子，不能有掉发和碎发，头发不能过眉、遮脸，不彩色染发，并用公司统一提供的发套束起；男员工头发不盖耳，不留小胡子、大鬓角，不彩色染发，违反罚2分（技师人员标准参照技师管理制度执行）。41上班前不能饮酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性的异味食物，违反罚2分。42分店主管级以下员工下班后，不得着工装离店，在工作时间部门主管及其以下员工须走专用通道，不得使用客用卫生间，非因工作不得进入大堂或乘坐客用电梯，违反罚2分43掌握基本常用礼节，包括问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节、对客服务须讲普通话；与客人相遇要主动让路、问好、做到笑脸相迎、用好敬语，违反各罚1-2分。44各部门员工应在内部电话振铃三声之内接听电话，在接听电话时，须用普通话应答“您好，xx部门（或工作点）”，在对方结束通话挂掉之后方可挂机，违反罚2分。45尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同习惯和动作不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务，违反罚2分。46提供服务严格遵守约定，不误时、不失约，违反罚2分。47公共场所内做到“三让、三轻、禁恶语”，违反罚2分。48同客人交谈，注意倾听、精神集中、表情自然，不随意打断客人的谈话或插嘴，违反罚2分。49在对客服务中，禁止与客人发生争吵、顶撞等不良行为，违反罚5分。50禁止在店内和办公区域大声呼叫、哼歌等不良行为，违反罚3分。51在客人面前禁止打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳、鼻、眼、搓泥垢、抓头、修指甲、照镜子、剔牙、打饱嗝等不良行为，违反罚2分。52不随地吐痰、乱扔果皮纸屑等杂物，违反罚2分。53话务员接转电话不使用或未完全使用规范标准用语，罚2分。54其他员工接听电话不称呼“您好”及报岗位名，罚2分。55员工遇到上司或客入不主动礼貌问候，罚2分。56. 员工在营业区域、参加会议和对客服务时不使用普通话，罚2分。57违规使用客用设施，不使用指定的员工通道，罚2分。58，在工作场所高声喧哗，罚2分。59在店里区域内遇到客人，不主动微笑、侧身让道、问候，罚2分。60在对客服务时，不按公司规定使用规范的服务用语、致词，如在大厅不致欢迎词，进入房间服务不通报等，罚2分。61在客人之前挂断电话，罚1分a62进入办公室前不敲门或未经同意擅自进入，罚款2分。63在工作场所或会客时摆弄头发、整理着装等，罚1分。64在工作场所或会客时打粉化妆、整理鞋袜，罚2分a65在工作场所对上司、同事使用不规范称呼，如不称“王经理”、“李主管”而称“王哥”、“李姐”、“李xx”等，罚2分。66. 接打电话时用语不规范，或态度不好，或恶语伤人，被客人投诉员工举报，罚5分。67迎宾不主动为客人引路、招电梯，罚2分a68. 不礼貌地高声与客人、上司、同事对话，罚2分。69不按规范要求着工装、穿工作鞋、系领带、领结、戴操作帽、佩戴工号牌，每违规一项次，罚2分。70在工装外着其他装或毛衣、内衣领、袖露出工装外等不规范着装，每违规一项次，罚款2分。71上班时所穿工装不整洁，罚2分。72上班时，仪态、举止未达到要求，如靠墙、叉腰、掏耳朵、挖鼻孔等违规举止，每项次罚2分。73在上班时间配带手机等通讯工具，罚2分（主管级以上管理人员、特殊岗位除外）。74在工作时间嚼口香糖或吃零食，罚2分。75质监中心认定的其他违规行为，视情况酌情处理。第三节 劳动纪律、行为规范、店纪店规、法律法规76.凡不服从工作安排、不听从指挥；无特殊情况不完成抢修任务，视其情节轻重，扣5-20分，情节严重者予以纪律处分。77凡未按规定的时间、要求完成工作任务或质检整改任务，视其情节轻重，扣罚2-10分。78凡在经营区或院区内禁烟场所吸烟者（属正常业务活动除外），罚2分。79经营区或院区内任何场所不得有烟头或烟灰（对客服务点和烟灰缸除外），凡发现烟头或烟灰，按所划分的清洁卫生区域，按每个烟头、每处烟灰1分处罚。80凡因吸烟引起事故者，予以纪律处分，并赔偿损失。81无故旷工一个工作日，技师扣罚10分，前厅员工扣除三倍工资。82不能坚守工作岗位，无故脱岗离店者，一次扣罚5分；在店内窜岗者，一次扣罚2分；脱岗时间超过30分钟，窜岗时间超过1小时，则按旷工处罚。83凡上、下班迟到、早退者，按每分钟扣罚0.5分：凡召开各种会议，参会者应自觉遵守会场纪律，准时参会，无故迟到、早退者，按每分钟扣罚0.5分，无故未到者按3分处罚；会议期间将通讯工具开成振动或关闭，确需接听者，须到会议室外接听，违反罚2分。84在营业区域范围内的工作点吃饭、喝酒、娱乐、睡觉，各罚2分。85工作时间在公共场所或岗位上发生纠纷，闹不团结，视其情节双方各罚2 -10分。86当班时间干私活、在岗位上看与工作无关的杂志、书籍、报纸、长时间打私人电话、打堆闲聊，各罚3分。87在岗位上吃零食或在店内边走边吃东西，各罚2分。88将私人物品带入对客接待服务区域，罚2分。89挪用客用品或将客用品带出店，按其价值的2倍处罚。90上下班不打卡但经确认为出勤的员工处以4分罚款；91因事、因病缺勤而未按核假程序、权限请假者，一律以旷工论处。92未经部门主管同意擅自换班，各罚2分。93. 管理人员应保持24小时手机畅通，违者处以10分次的罚款。94向客人索取小费、物品，除全部归还或上交所得钱物外，另罚所得金额的IO倍罚款。95丢弃公司物料、空酒瓶、包装箱、未报损的布草、玻璃器具及公司要求回收的废旧物料等，罚2分。96服务员当班时，未经上级主管批准擅自会客，或下班后与其他当班员工闲聊，罚2分。97非紧急情况，主管级以下员工不得使用客用电梯，违反罚2分。98在外带薪从事兼职工作（包括病事假期间），罚20-50分。99危害、威胁店内任何人士，视情况处罚10-20分。100未经上级主管批准私配公司钥匙，罚10-20分。101殴打他人或互相打斗，罚20-50分。102禁止现场督导级（含）以上人员向技师借款，违者停职并罚100-200分。103在店内向同事索取金钱或其它报酬，罚I0-20分。104严禁店长及管理人员与技师发生性关系，违者停职并罚100-200分，情节严重者予以开除处理。105使用、携带或收藏毒品、麻醉剂、枪支、黄色书刊等违禁品，罚30-40分，同时移交司法公安机关处理。106泄露公司商业机密或伪造公司文件，罚30-40分。107加入国家机关认定的邪教组织、反动组织或黑社会性质团伙，罚30-40分。108私自兑换外币，罚10分。109偷窃公司、客人或同事的钱物，罚20分，情节严重者送司法机关处理。110经查证以实物或金钱向上司行贿，罚30-50分。111. 利用职务之便，收取回扣等商业贿赂，没收全部非正当所得，罚50-100分，如给公司造成经济损失的，须等额赔偿；情节严重，接受贿赂数额较大的，依法追究法律责任。112在经营范围内赌博或围观赌博，罚5-20分。113故意损坏店里设施、设备，除照价赔偿外，罚10分。114触犯国家法律、法规或外事纪律，除移交司法机关处理外，另罚30-40分。115组织或煽动员工罢工、斗殴、聚众闹事者，罚40-50分，井承担造成后果的相关经济及刑事责任。116无充分理由或故意拒绝执行上级所安排任务，罚5 - 20分117未敲门或未经客人允许而进入客人房间，造成较坏影响的，罚5-10分。118冒名顶替检查考勤、体检、考试、考核者，本人及顶替者各罚10分。119从店内或员工宿舍向楼外抛扔物品，造成严最后果者，除承但经济和刑事责任外，罚5分。120. 涂改、伪造、撕毁、隐藏单据，除补偿由此造成的经济损失外，罚5-10分。121私自在店内推销自购物品，除没收物品外，罚20分。122私自消费店里物料不按规定买单，私自据为己有者，照价支付所消费物品价格，罚5分。123擅自调整更衣柜、床位、宿舍或私自加锁或在更衣柜中存放公司物品等，罚3-5分。124不服从管理、擅自离岗，在客人和员工中造成不良影响的，留店待岗并罚5-10分。125管理人员由于工作渎职或擅离职守，给公司造成较严重损失的，留店察看一个月，其间发80%固定工资，并处罚20分，并承担相应的经济、法律责任。126员工消费或其亲友消费，从进入具体消费点起计算，超过20分钟未计单，按一个钟价给予责任人经济处罚：员工消费或其亲友、客人消费，未计单或只计部分单的，除按该消费点的最高消费额给予责任人经济处罚外，另罚10分。127员工（除店长批准同意外）一律不得擅自使用客房及客用物品、设施，违者罚10分。128因保管不善造成店里物品丢失而不报告，私自购买填库者，罚5分。129未经批准，私自携友或其他人士到员工宿舍逗留、住宿，罚4分。130. 违反吸烟条例，擅自在工作场所或其它禁烟区吸烟，罚2分。131损耗、损坏客人物品或店里设施，除照价赔偿外，罚2-5分。132挑拨引起打架斗殴事件，罚10-20分。133偷吃分店或客人食物，一次罚10分。134擅自进入店里规定的禁区，罚5分。135拾遗不报，除追回拾遗物品外，罚5分。136发表虚假或诽谤言论，影响客人或其他员工声誉，除恢复他人名誉外，另罚5-10分。137擅自张贴或涂改、乱写乱画、撕毁通告栏内的任何告示，罚2分。138违反员工安全管理条例、员工住宿规定，罚2-10分。139因懈怠疏忽而造成工作损失，除赔偿损失外，另罚5-10分。140带有酒态当班，罚4分。141丢失公司贵重物品，照价赔偿，并视情节处罚2-10分。142自行车、摩托车等个人交通工具必须按规定停放，违反罚2分，发生丢失或损坏责任自负。143各部门每日做好安全检查工作，杜绝安全隐患，若发生安全事故，则按相关规定处理，违反罚5-10分。144质监中心认定的其他违规行为，视情况酌情处理。第四节 服务操作程序及规范、服务质量145工作、服务不主动、热情、耐心、周到，罚2分。146收银员、总台接待、迎宾不按服务程序操作，视情况罚2-10分，如给公司造成经济损失，按分店划分的责任比例进行赔偿。147少收或超收客人消费金额，当事人除赔偿或退还少收或超收金额外，另罚3-10分。148故意隐瞒客人投诉，情节较轻，罚现场责任人4-8分。149电脑操作人员未按电脑操作程序、规范操作，造成系统瘫痪，根据情节和后果，酌情赔偿经济损失，并罚5-20分。150当班服务员未认真检查客人消费后房间房态而导致房间物品缺损，须按进价赔偿，并罚2分。151采购、工程等后勤支持部门员工因工作不及时、不认真、工作失误。影响营业部门的正常经营或被投诉，经查属实，罚58分。152员工未按规定关闭门窗、灯光、空调、水、电、气、电脑等情况之一者罚2分，由此造成严重后果，须承担相应的经济责任153管理人员越权打折，酌情罚当事人、收银员备2-10分。154服务员未按标准摆放物品、用具等，有漏放、错放、多放情况之一者，罚1分。155向客人、员工提供的食品未达卫生标准，情节较轻而未造成严重后果者，处罚责任人5-10分，造成严重后果者，除承担相应的经济、法律责任外，处罚责任人40-200分。156因洗涤公司的原因造成布草变色、损坏等，收发人应详细登记、报告主管，要求其酌情赔偿，否则罚10-50分。157工作不负责任或违规操作，造成产品（如食品、饮料等）损失，原料浪费罚2-5分。158员工接受上级指令任务，在规定时限内或超过八小时不向上级复命的，每次罚2-5分。159部门主管因工作不及时、不认真、管理不到位等情况，造成工作失误，引起投诉，调查属实，处以责任人5-10分。160顾客到达前厅后，迎宾员应及时、主动咨询，热情接待，根据客人要求作准确的介绍，严禁冷漠、不理睬，违反罚2分。161团队接待，做好跟踪服务，起到协调各相关部门的作用，违反罚2分。162散客到达，应在3分钟内完成带客全过程，违反罚2分。163高层领导预先通知的VIP接待应提前对预留房间进行全面检查，违反罚2分。164接待宾客时，应做好迎宾服务，迎送客服务标准化、规范化，违反每项罚1分。165各岗接线员须在响铃三声之内接听电话，在接听电话时，须用标准普通话应答“您好，魔指仙境xx店”，待客人挂断电话后，方可挂断自己的电话，违反罚2分。166总台接线员应做好叫醒服务，留言服务标准化、规范化，违反罚2分。167办公室漏送、误送传真一次，酌情罚2-10分。168大堂经理在接待重要客人时，必须做好全程的跟进工作，起到协调各相关部门的作用，违反罚2分。169严格按岗位工作（服务）程序操作，标准统一、不能缺项，不得擅自取消某一工作（服务）环节，违反罚2分。170须熟悉当日所供餐点情况，不能点出已沽清食品，违反罚1-3分。171. 迎宾必须热情待客，迎送到位，违反罚2分。172. 厨房必须在规定时间内上餐点，咖啡吧及时更换烟缸等相关服务，违反罚1分。173. 送餐服务应在接单8分钟内完成，违反罚2分。174. 总台必须熟悉房间价格、房态、预订以及重大接待等情况，违反罚2分。175. 相关人员必须全面熟悉相关产品价格、服务项目、营业时间、接待标准等情况，违反罚2分。176. 相关各点员工须熟悉相应设施设备正确使用情况、能正确使用维护保养、保持其清洁、按规定存放，违反罚2分。177. 客房服务员在接到收房通知后2-5分钟赶到现场，在8-10分内整理完房间；客人退房后区域查房速度必须按1分钟间查房，且不能有遗漏，违反罚2分。178. 为客人提供上钟服务，必须按规定敲门三声，并报“服务员”得到客人允许后方可进房服务，违反罚2分。179. 管理公司及分店信息人员必须保证文件的及时收发、准确性、存档等工作，违反罚2分。180. 财务部门必须做好对各种单据的监督、审核，及时出具相关财务数据报告、定期对收银员进行培训，定期对相关各点进行盘点，违反罚2分。181. 采购人员必须保证各部门的物资供应、禁止采购“三无”商品，采购价格不能高于市场价格，违反视情节轻重罚4-10分。182. 工程水电工须保证水、电、气的正常供应，每月定期对店内设施设备进行检修、维护与保养、保证其正常运行，违反罚2分。183. 一般工程修复不超过两个工作小时，回复时间必须在半小时内，加急维修须在5分钟内赶到现场解决，对不能修复的，回复时间必须在20分钟内，违反罚2分。184. 保安必须保证停车场车辆进出通道的畅通、指挥车辆停放有序，做好车辆出入登记，保护车辆安全，按规定时进行巡逻；如因指挥或驾驶不当造成车辆损坏，当事人应负全责，且罚2-10分。185. 定期对消防设备进行检测和消防训练，违反罚550分186店里各点发生突发紧急事件，当班最高领导、保安须在2分钟内赶赴现场处理，违反罚2-10分。187保安在特殊情况下无须授权可对进出店的员工所带物品进行检查，如未履行职责致使公司物品流出店，负连带责任，罚2-10分。188质监中心认定的其他违规行为，视情况酌情处理。第五节 硬件设施设备的维护与保养189各部门须保证各点图文、信息标志正规、完整、无褪色、不变形，违反罚2分。190照明灯具、门窗、天花板、地面、墙面、扶梯、门柱、回门器、报架、宣传栏等设施设备及各种用品配件等完好无破损，违反罚2分。191电梯平稳，无故障，无划痕，违反罚2分。192电视、电话等电器设备完好、有效无破损，违反罚2分。193窗帘、地毯、布草完好、无破损，违反罚2分。194各点不得出现长明灯、长流水现象，违反罚2分。195凡部门负责管理的硬件设施设备，如有丢失，责任人照价赔偿；一旦发现破损或其他问题，须在5分钟内报维修部门处理，违反罚2分。196质监中心中心认定的其他违规行为，视情况酌情处理。第六节 客人、员工投诉及宾客意见197违反服务程序，引起客人投诉，视情节轻重罚2-10分。198因工作方法不当，服务意识不强而引起客人的投诉，视情节轻重罚2-10分。199客人投诉时，讥笑客人意见，与客人发生争执，扩大事态发展，罚10-20分。200处理客人投诉时，出现掩盖事实真相，推诿责任事故，罚4-8分。201私自销毁客人投诉和伪造客人表扬信，罚5-10分。202出现投诉时，工作人员正确面对客人投诉，及时采取措施解决，对在权力范围内不能解决的问题，要及时上报，竭力树立企业的良好形象，违反罚2-5分。203质监中心认定的其他违规行为，视情况酌情处理。第七节 员工入职、培训204按特种行业规定，从业人员上岗前必须经健康检查和卫生知识培训，无卫生知识合格证和健康证者，不得上岗，不按规定执行，罚责任人2分。205分店各部门对新入职员工要进行系统培训，凡培训不合格的，员工不得上岗操作，未按规定执行，每次罚责任人2分。206凡属公司出资的外出培训人员，从培训之日起一年内不得离开公司，违者将根据工作时段自付培训费。207质监中心认定的其他违规行为，视情况酌情处理。第八节 表彰、奖励208在分店里范围内拾得离店客人的遗留物品，其价值在：500元2000元奖励2分； 2000元-4000元奖励3分：4000元以上4分。209拾到价值不高、但对客人尤为重要的遗留物品，可给予口头表扬，累计2次，奖1分（不重复奖励）。21O被评选为分店月（年）优秀员工、服务明星按相关奖励办法执行。211公司或分店举行的各类技能比赛，获得名次者，依照当次奖励规定执行。212参加公司组织的比赛，为分店争得荣誉者，视其获奖名次给予40-60分的奖励。213对改善公司或分店经营管理、提高服务质量有重大贡献者，奖励50-100分。214精打细算、励行节约，提出合理化建议并被分店采纳，视其成效，奖50-100分。215为宾客提供优质服务，受到宾客书面表扬者，奖励4分。216发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生者，奖励4分。217为保护公司财产、宾客或员工安全见义勇为者，奖5分。218对在质量管理工作中有突出成绩的部门或个人，奖励10分。219勇于揭发违法乱纪、徇私舞弊行为者，按相关规定给予奖励。220在工作中有好人好事行为者，经核实，每次奖励1分。221.面对客人的非合理要求或过激言行，员工忍辱负重，使公司的损失降到最低度，将视情况给予委屈奖。222有其他需予以奖励的行为由质监中心酌情奖分。人事管理制度第一章 黑名单制度一、包含但不限于以下情况的人员将被列入黑名单，任何分店不得再次录用。1. 严重违反公司规章制度被公司辞退的人员。2. 严重失职，营私舞弊，给公司造成巨大损失被公司辞退的人员。3. 被依法追究刑事责任的人员。4. 其他原因被各分店开除、辞退的人员。5. 公司认为其不适合公司（分店）长远发展的人员。二、操作流程1. 由分店及时将黑名单人员上报管理公司人力资源中心并及时更新记录、存档备案。2. 人力资源中心将根据各分店上传的黑名单备查汇总表进行汇总，并将汇总表上传至人力资源软件，便于各分店查看。3. 黑名单备查汇总表序号姓名原单位职务