影院营运操作手则001

. 影院营运操作手则第一章 消防安全1总原则1.1谁主管、谁负责1.2预防为主、防消结合1.3顾客与员工的人身生命财产是最重要的2消防管理组织机构图 影院总消防责任人职务：总经理 影院消防负责人职务：值班经理 消防主管职务：保安经理3消防工作的组织管理制度：3.1贯彻执行中华人民国消防条例与其它实施细则和其它有关消防法规。3.2起草本单位年度、阶段性消防工作计划，定期收集消防工作情况。3.3起草逐级防火责任制，岗位防火责任制和各项防火安全制度与安全操作规程。3.4采取各种形式宣传消防法规、消防知识和火灾案例。3.5确定防火重点部位并采取严密的消防安全措施。3.6参加防火检查，消除火险隐患，制止违章行为，并做好记载，存档备查，发现重大隐患与时上报。3.7管理消防设施、设备、器材、定期维修、加压换药，保证完整好用。3.8训练义务消防队，组织开展灭火演练。3.9报告火灾情况，协助调查火灾原因和统计火灾损失。3.10建立并管好防火档案。3.11与时向单位主管部门和上级主管部门汇报工作，按时填报各种报表。4消防安全制度4.1提高全体员工的消防安全意识，将消防安全培训摆在影城各项工作的重要位置。4.2消防培训应每月举行一次，全体员工都应参加该项培训。培训由主管经理负责制定培训计划、安排学习容，由负责消防工作的专人主讲。4.3要根据不同岗位的特点安排学习容，掌握相关消防常识，以文化娱乐场所消防常识为基础培训教材。4.4全体员工首先要做到“三懂三会”，同时还要掌握以下常识： 1）安全疏散要求； 2）娱乐场所的防火； 3）火灾的危险性； 4）消防设备的管理； 5）电器设备的要求；4.5要做到学习有记录，培训有考核。员工培训的考核成绩均应记录在案，并作为其上岗聘用的一项考核容。4.6每年应举行一次消防的实地演练培训，员工在管理层与专业消防人士的指导下进行预防、事故处理、疏散等演练，管理人员对演练过程中的操作情况做详细记录。5经理消防安全责任制度5.1贯彻执行消防安全法规与相关制度，对分管部门消防安全工作负全面责任，同时协助总经理做好消防安全宣传、管理工作。5.2参加整个物业大厦的消防检查，提出整改意见。加强对消防安全工作的领导，定期召开会议研究消防安全措施。5.3加强部门员工的消防安全教育，在日常的工作中必须把安全防火放在首位，建立义务消防组织，培训员工学习消防知识，提高自防自救能力。5.4要求做到“三懂三会”，懂营运过程中火灾危险性、懂预防火灾的措施、懂初起火灾的扑救方法；会使用消防器材、会扑救初起火灾、会报火警（了解影城所有报警点）。5.5坚持自查制度，认真做好记录。对检查出的隐患漏洞有条件整改的要与时整改，没有条件整改的要积极创造条件。由于没有与时整改而导致发生火灾事故者，要追究其领导责任。5.6建立应急临时指挥结构，制定消防应急的工作规程，分工明确、条理清楚。5.7发生火灾事故应立即报警，并采取有效措施控制火势的蔓延；火灾事故中置身第一线，镇定勇敢，采取快速合理的方式指挥疏散；接应消防官兵并给予必要的帮助，同时详细搜集所有员工与顾客信息，配合消防部门做好火灾后的调查工作。5.8做好其它相关的消防安全协调工作。6员工消防安全责任制度6.1消防工作涉与影城的安全和声誉，所有员工不得以任何借口影响、阻碍消防工作的顺利开展。6.2每名员工都应认真学习消防知识，严格遵守消防安全制度，达到“三懂、三会、三能”的要求。自觉接受检查，不断学习和提高消防技能。(懂营运过程中火灾危险性、懂预防火灾的措施、懂初起火灾的扑救方法；会使用消防器材、会扑救初起火灾、会报火警)6.3不违章用火、用电、不吸烟、不随意堆放易燃杂物，发现消防安全隐患立即上报。6.4执行本岗消防安全检查制度，每日员工到岗后对自己岗位的设备设施和工作环境进行防火检查，保证本岗位使用的工具、设备的消防安全。6.5对本岗的灭火器材做好日常维护，保证完好、有效、整洁，发现缺损故障与时向营运办公室汇报。6.6服务人员在放映中和每场间隔要巡视检查，场观众不得吸烟，发现问题与时处理。6.7保持消防安全出口、通道的通畅，发现他人有违反消防规定的行为时立即上报。6.8发现火灾隐患与时报警，尽快采取可能、可行措施控制局面。接到报警通知后三分钟到达指定区域，听从管理人员统一指挥，引导顾客疏散，保证所负责区域的人身与财产安全。7用火、用电制度7.1经营人员必须执行消防法律法规和其它有关规定，持证上岗，严禁无证操作。7.2严格按照国家现行的有关电器设计施工验收标准的规定进行安装，在安装和更换电器设备、线路时，电线、保险丝必须计算精确，不得随意增大或减小，线路接点要牢固，避免超负荷或接触不良。7.3熟悉电器线路走向、电器设备安装使用情况与供电输入功率与用电总负荷的大小，了解电器防火知识，并将使用的电器设备分类登记造册。7.4定期对电器线路和电器设备、配电设备与保护设备进行安全检查，特别要注意检查线路隐藏部分，防止有死角；对旧和有不安全隐患的电路和线路，要与时进行维护和更换。照明设备不得靠近可燃物。插头、插座保持接触良好。不得有超负荷运载、电线接头虚接打火与过热、绝缘程度低，线路短路、接触不良等隐患存在。发现隐患立即整改。7.5禁止在具有火灾、爆炸危险的场所使用明火，特别是影城重点部位如：放映室、配电室、变电间等不得使用明火和电炉之类的电器设备。因特殊情况需要进行新改扩建和装修工程以与电器焊等明火作业的，动火部门必须报消防部门审批并落实现场监护人，在确认无火灾、爆炸危险后公司动火施工。动火施工人员应遵守消防安全规定，并落实相应的消防安全措施。7.6维护和保管好变、配电房设备的消防器材，熟悉消防器材的使用方法。7.7严禁超量储存化学危险品。各走道、楼梯口等部位要保持畅通，禁止在走道、楼梯、垃圾桶旁烧纸、焚香。7.8营业结束后要全面巡视检查并切断相应电源后方可离岗。8消防器材管理与使用制度8.1影城配备了全套火灾报警系统（包括报警铃、语音广播等）。报警系统应随时检查，确保遇到火灾时能正常使用。8.2营运部门负责按照防火安全管理条例分配设置影城各部位的消防器材，并监督各部门对所分配的消防器材的使用、维护和保养。8.3各岗位对所属围的灭火器材应划分责任区域、设有专人负责管理并将相关资料记录成册，同时应定期检查、保养，确保器材的正常使用。8.4消防器材用于扑救火灾，任何人不得擅自将灭火器材更换位置或私自拆卸挪用；消防器材应随时清洁，并且附近不得堆放货物、杂物，以保证灭火装备随时出于可使用状态。8.5灭火器应摆放在自然封闭的灭火箱，灭火箱应放置在明显和便于取用的地点。定期检查灭火器的性能、数量，发现不符合要求的器材应与时灌充和调换。8.6定期对消火栓进行全面检查，包括给水系统、报警按铃、指示灯以与报警控制线路等功能是否正常。8.7定期查验喷淋系统、烟感系统工作是否正常，出现异常应马上汇报并联系相关部门解决。8.8定期对员工进行消防器材使用的学习与考核，使员工能正确使用灭火器材。 1）烟雾报警器：一般安装在屋顶，烟雾报警器发出信号，同时将信号传到消防监控中心自动灭火喷洒器。 2）自动灭火喷洒器：是由温度控制的，喷洒器顶端装有玻璃压力管，当玻璃管的温度升至一定的温度时，就会爆裂，水会从灭火喷洒器中喷出。 3）火警报警按钮：报警按钮表面装有玻璃保护层，当发生火警压破玻璃，按动按钮，这时消防警铃就会响起，同时启动消防水泵。通常报警按钮系统与消防监控相联，不得随便动用，清洁卫生也要特别注意。 4）安全通道与安全通道门：装有昼夜明亮的安全疏散指示灯，一旦发生火灾或停电，安全指示灯会通过应急电路开通。 5）其它灭火器材：主要是人工灭火器材，如消防栓、消防水喉和轻便灭火器。当发生火灾时，参加救火的人员要迅速使用就近的灭火器材参加救火，以便控制火情。 6）消防栓：是设在建筑物的固定消防器材，一般在楼梯和通道装有消防栓，它主要由消防水龙头、消防水带、消防水枪组成，用于扑救大火。 7）消防水喉：是类似消防栓的固定消防器材，它是固定在建筑物墙的，消防水管使用的是橡胶管材，水管盘绕在一个大轮盘上，水管前端装有一个消防嘴。此种消防器材使用非常方便。轻便灭火器不同于消防栓和消防水喉。轻便灭火器在灭火过程中不使用水，而是用化学药品。轻便灭火器主要有干粉灭火器和1211灭火器。轻便灭火器的最大特点是使用方便，主要用于初起火情，但要注意存放，不能放置在日照、高温或强低温的环境中。9安全疏散设施管理制度9.1每日对安全疏散设施进行检查，消除火灾隐患。9.2保持疏散通道（标志）、安全出口（标志）、应急灯完好无损，发现问题立即整改。9.3不占用疏散通道，随时保持其疏通无阻。9.4不在安全出口或者疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。9.5禁止一切影响安全疏散设施的行为。10库房消防安全制度10.1库房应设置明显的标志牌，严禁吸烟和使用明火，库房门口与通道做到畅通无阻。10.2易燃、易爆物品存放库房和价值高的重要物品存放库房的照明必须采用防爆灯。库房未经准许不得使用其他电器。禁止乱拉电线，不准超负荷用电。照明开关要装在库房外面，库房门要向外开。10.3库房存放的货物要分类、分库存放，不准将性质相抵、灭火方法不同的货物同库混存。10.4库房存放的货物码垛要整齐，不要过高、过宽，主要通道的宽度不得少于2米，垛与垛间距不小于1米，垛与墙间距不小于0.5米，照明灯具下方间距1米放物品，其垂直下方与储存物品水平间距不得小于0.5米。10.5无关人员禁止进入库房，库房不准住人，不可用可燃材料搭建隔层、不准用易燃物品分离库房。10.6发现灯具、电线等存在问题应与时向工程部报告，进行更换和维修，每天下班前要进行防火安全检查，确认无问题关闭电源后方可离去。10.7库房必须有专人保管，保管员与其它值班人员必须懂得防火知识，学会使用各种灭火器材，做到平时注意防火，遇到火灾能救，注意安全。11消防检查制度11.1由主管安全防火经理总体负责影城的整体消防检查工作，并成立由各组组长组成的防火巡查小组，各岗位再设立防火安全员，层层抓好各项防火工作。11.2消防检查的项目为：火灾隐患的检查情况以与防火措施的落实情况；安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口情况、消防车道与消防水源情况；灭火器配置与有效情况；明火、用电有无违章情况；重点工种人员以与其他员工消防知识的掌握情况；消防安全重点部位的管理情况；易燃易爆危险物品和工作场地防火防爆措施的落实情况以与其它重要物资的防火安全情况；消防（控制室）值班情况和消防设施运行、记录情况；防火巡查情况；消防安全标志的设置情况和完好有效。11.3每月至少组织一次防火安全检查，每日进行消防例行检查，保安人员随时巡查，重大节日和公休日前普遍检查一次，冬、夏防火组织重点检查。每季度影城必须邀请当地消防部门到影城进行现场检查一次，并将检查报告上报院线主管部门存档备案。11.4实行24小时值班人员消防监控，做好每日值班记录，严禁值班人员离岗、空岗、睡岗或从事与工作无关的事。11.5每日每班要对负责的所有部位进行全面细致的巡查，检查各项设备、装置是否处于良好工作状态，发现异常现象和隐患要立即采取措施处理解决并报告值班经理，重大隐患和异常情况要马上上报值班经理解决。11.6定期检查影城各个部分有无火灾隐患，易燃、易爆、剧毒物品应存放在影城通风干燥处，严禁烟火，存放处应设有明显标志、配备足够的灭火器材。11.7检查时由检查人员做好登记，对发现的火险隐患要详细记载，限期整改。检查单位的负责人和被检查单位的负责人分别签字，存档备查。一时难以整改火险隐患与时上报，未彻底整改前要采取切实可行的防措施确保安全。11.8对限期整改的火险隐患到期要组织复查，对火险隐患拖延不改的要按有关规定对负责人实施处罚，必要时报请公安机关进行处理，做到“隐患不消除，工作不停止”。11.9影城严禁吸烟，值班人员应严格检查，发现问题与时制止。11.10除保安人员外任何人不得在影城留宿，负责巡查的值班经理应加强管理。11.11影城安全工作文档包含如下：员工每日消防班表、保安每日消防巡查记录、影城每月1日消防培训记录、影城每季度消防工作检查表。12火灾隐患整改制度12.1对下列违反消防安全规定的行为，应当场改正并督促落实。12.2违章使用明火作业或者在具有火灾危险的场所吸烟、使用明火等违反禁令的。12.3将安全出口上锁，或者占用、堆放物品影响疏散通道畅通的。12.4消火栓、灭火器材被遮挡影响使用或者被挪作他用的。12.5消防设施管理、值班人员和防火巡查人员脱岗的。12.6违章关闭消防设施，切断消防电源的。12.7其他可以当场整改的行为。13消防安全奖惩制度 根据中华人民国消防法和消防机关的有关规定要求，结合影城实际情况，为保证影城各项防火制度的落实，鼓励先进、严明奖惩，特制定本规定。13.1奖励： 凡具备下列条件之一的部门和个人给予表扬和物质奖励。1） 经常进行防火宣传，能模遵守和积极认真贯彻落实各项安全、防火规章制度的部门和个人。2） 坚持经常性的安全防火检查，与时发现隐患和不安全因素，堵塞漏洞。在安全防工作中成绩显著的部门和个人。3） 发现火情能与时报告，采取措施避免重大事故发生。4） 在灭火战斗中机智勇敢不怕牺牲，为保卫国家财产和人民生命有贡献的。5） 积极提供不安全因素的线索，揭发检举犯罪分子，认真开展治安防工作的部门和个人。13.2处罚凡构成下列条件之一者，处50-200罚款：1） 无关人员进入消防控制室。2） 非火灾情况下，非专职消防人员和维护人员按动消防报警按钮，启动消防设备、实施的。3） 非火灾情况下，将灭火器、灭火设备、设施动用、挪动、挪作他用或堵塞的。4） 在影城未经许可私自安装使用电热水器具与使用固定设备以外的电器设备，乱接拉电线的。5） 未经营运部同意，未办理动用明火许可证，擅自在影城动用明火作业的。6） 将易燃、易爆、化学危险品带入影城的。凡构成下列条件之一者，处200-1000元罚款，造成严重后果的将追究其刑事责任：7） 违反消防管理制度、技术规和安全操作规程，而引起火灾造成一定损失的责任者。8） 违反消防规章制度，不听劝阻，态度蛮横或消防、保安部门通知其采取防火措施而拒不执行，造成火灾的责任者。9） 明知具有火灾危险，安全防火措施不利而不予以防，以与玩忽职守，不负责任而造成火灾、火险的责任者。10） 违章吸烟或乱扔未熄灭的烟头、火柴梗，有意纵火破坏扰乱公共秩序的。11） 因违章储存、使用易燃、易爆危险品造成火灾事故的。12） 非电、气焊工从事电、气焊操作或未经审批动用明火作业造成事故者。13） 违反管理规定，安装使用电器设备、电热器具、乱接拉电线造成事故者。14） 擅自动用、挪动消防设备、设施、灭火器，造成毁坏或损失的。15） 由于安全、消防规章制度不落实或管理不善，有章不循，违章不究而引起火灾、火险，造成较大损失的直接责任者。16） 不按照消防规定申报工程改造、装修；大型展览、展销活动与释放氢气球（申报公安消防机关的各项因此工程改造、装修须在开工前15日申报，大型展览、展销活动应在一个月前申报，释放氢气球须在10日前申报。）14供水设备应急行动预案14.1制定此行动预案的目的是为了应对影城给、排水系统的紧急突发事故，以保障影城的营运工作顺利开展。14.2影城放映主管与维修员应在总经理的指派下，同物业公司交接好水源与管道的分布情况，对交接中出现的异常情况，应当与时提出并设法解决。14.3在市区地下工程开工前，除了广泛调查管网走向和在施工中小心施工外，还应进行预演检查应急的组织、人员、设施、工具和材料是否能满足抢修的要求，如有不符抢修要求的环节和措施应予以纠正。14.4根据影城维修工程安排，维修人员每日负责检查所有给、排水管路，与早发现问题，与时解决问题，不留事故隐患。14.5保安公司在影城非营运时间例行检查时，要重点检查各管道部位，仔细听声音，查看是否有漏水点，如遇雨天，更应该加强夜间的检查，以免造成大面积漏水。发现险情时，应第一时间通知影城总经理，由其安排适当人员抢修。14.6所有员工在每日例行岗位检查时，有责任关注上述管路的运行情况。一旦发现异常，发现人要与时将漏水信息迅速报告当班值班经理。14.7值班经理应对影城的给、排水系统有基本的了解，遇紧急漏水值班经理应第一时间采取措施、控制漏水点，尽量减少损失。同时通知物业工程部协助检查主管路的运行情况，并做好公共区域的善后工作。14.8水管爆裂应急行动分工： 1）指挥长：负责水管爆裂事故发生时抢险指挥工作，负责调集人员、物资立即抢险，把损失控制在最小限度，并立即报告项目经理，调查事故原因制定整改措施。 2）抢险组：事故发生后立即找到水管阀门把谁关掉，通知抢修组马上进行抢修，组织人员清理漏水，让水有组织排放处理。 3）物资组：施工库房要与时备好抢险物资，在事故发生时要立即给抢修组提供抢险物资。14.9应急和相应措施 1）水管爆裂事故发生后，发现人员立即通知维修员与值班经理。 2）维修员首先要立即关掉阀门，减少水资源浪费。 3）维修员与值班经理应立即到现场，组织各岗位人员清理漏水，尽量控制漏水局面。 4）行政人员要准备上述抢险工作总所需要的材料并尽快送至事故现场。 5）所泄漏的谁要有组织清理和打扫，减少环境污染。15火灾紧急行动预案影城是消防重点单位，影城备有完善的消防设施设备，与政府主管消防部门有着密切的联系，为了做好消防预防工作，我们除定期检查和加强预防措施外，特制定如下火灾紧急行动预案。15.1值班经理是每天的消防总负责人，由值班经理根据排班表安排当天各区域的消防责任人。15.2所有员工当班上岗前需明确自己消防责任区域，并认真做好岗位预防检查工作。15.3一旦发现火情，发现人要将火情信息迅速报告当班值班经理。值班经理须立即了解着火地点、部位、燃烧物品、目前状况，并确定是否成灾。如果就近有灭火器，值班经理应第一时间采取措施、控制火势，尽量减少灾害损失。15.4一旦确定火情成灾，值班经理应立即报告公司总经理和部门主管，同时通知物业、本地消防部门，并根据总经理的指令，发出紧急疏散行动方可。15.5在火灾现场的相对安全点，有公司总经理、消防负责人、工程技术人员组成灭火指挥部，指挥灭火工作。 1）组织观察火情，掌握火灾发展情况。 2）根据火情，指挥切断电源、可燃气源。 3）指挥参战 4）派出人员关闭着火区域的防火门。 5）携带灭火工具进行灭火工作，防止火势蔓延。 6）待公安消防队到场后，配合其共同组织灭火抢救。 7）非消防电梯全部降至底层锁好，并禁止使用。 8）指定专人看管好从火场疏散的物资。 9）保证消防用水、用电不中断；保证灭火器材的供给；保证伤员救护的运输；最大限度的保持畅通；无线电对讲机全部开通。15.6在接到值班经理发出的“紧急疏散观众通知”后，个组长、训练员与全体员工应本着各负其责，就地疏散的原则，坚守自己的岗位，确保本人视线中的所有观众都处于有秩序的疏散中。紧急疏散通知为：“观众朋友们，基于安全考虑，我们的员工现在将引导您离开影厅，请您不要拥挤，听从指挥按顺序离开。”15.7疏散时首先应该将影厅出口消防门打开，然后员工进入放映厅通知观众疏散。通知时员工必须语气平和、行动稳健，以稳定观众情绪，切不可惊慌失措。同时打开散场门，指示观众分别从散场口和入场口快速离开放映厅，沿各处消防通道疏散，引导顾客到达制定疏散集中点。15.8残疾人救助：残疾人疏散时应由救助者陪同撤离。场务人员应明确厅残疾人数量，确保这些人群有人救助以解决疏散过程中遇到的困难。如遇消防通道有楼梯设置则可以由场区残疾人坡道为紧急疏散路线。疏散过程中严禁使用电梯。15.9在确认放映厅观众疏散完毕后，影务员工应用对讲机向值班经理清楚报告，检查开关闭所有防火门后迅速撤离现场。15.10卖品部与票房人员负责影厅以外观众的疏散引导工作。15.11当班经理应组织员工维持好场外围秩序，为消防队的来到创造有利条件，同时不允许无关人员进入火场。15.12火灾和应急疏散演练分工： 1）总指挥员：负责指挥火场的灭火工作。平时应熟悉消防器材、水源分布、要害部位情况。根据现场情况按灭火预案采取措施、指挥调度、组织各小组协同工作，配合公安消防队开展灭火工作。 2）报警引导组负责人：发生火灾立即报警，准确报出起火地点、单位名称、燃烧物名称。报警后，立即到场为消防队引路，指出通向火场的最佳路线与门、道的位置，说明消防设备、水源分布情况。 3）疏散组负责人：发生火灾后，立即打开所有通道，在影院太平门就位，组织观众疏散，平时对通道进行检查防止堵塞。 4）扑救组负责人：发生火灾立即到达火场，在指挥员领导下扑救初起火源，消防队到达后，协助其开展扑救工作。扑救中要果断勇敢、机智灵活。平时要熟悉消防灭火常识做到三懂三会。 5）警戒组负责人：维护火场秩序，严禁无关人进入火场，加强火场周围警戒，防止坏人趁机破坏。协助公安部门做好现场保护工作，协助疏散组做好观众疏散。第二章 清洁1原则1.1清洁质量标准是影城经营管理的重要组成部分，清洁工作能直观的反映影城。1.2公共区域是观众观影城活动的第一场所，清洁卫生的状况直接映入观众眼帘的管理水平，是吸引和维护观众群、提高票房收益的重要保证之一。1.3良好的卫生环境会让顾客感受到他们的尊贵身份，有一种受重视的感觉。反之，恶劣的观影环境可以使观众产生厌恶感，认为他们受到了轻视，贬低了他们的身份。1.4保洁是影城非常重要岗位之一，良好的清洁卫生环境是靠保洁人员双手创造的，也是靠全体员工努力维护的。2清洁设备与清洁用品（由清洁公司提供，包括但不仅限于吸尘器、地毯清洗机、吹风机（地毯干燥用）、石清洗机）2.1清洁设备： 扫帚、拖把与清洗桶、抹布、玻璃清洁刮、云石铲刀、地拖、马桶刷、其它等设备、小型手持式吸尘器。2.2清洁用品 清洁剂、高级地面蜡、不锈钢亮洁剂、消毒剂、家具保养蜡、地拖牵尘剂、马桶清洁剂、全能清洁剂、酸性清洁剂、玻璃清洗剂、高低泡地毯洗涤剂、起蜡剂、石材保养剂等等。2.3保洁公司的性质： 1）具有合法的企业经营资质 2）良好的企业业绩3清洁工作规3.1大厅与公共通道位置工作容频率标准地面基础除尘全天不间断设置专人用带有牵尘液的的尘拖拖尘，避免尘土飞扬。特殊去渍随时用湿地拖拖去污渍，用带有牵尘液的尘拖拖尘。夜间大清洁每天夜间用湿地拖彻底清洁地面，清洁后用吹干机吹干。保养每月两次用石清洗机清洗地面，打蜡后进行抛光处理。在大厅入口处铺上脚踏垫，雨、雪天在大厅入口处发放伞套。特殊处理，定时用吸尘器清洁脚踏垫上的污迹。卖品部地面除尘、去渍每日开店前与每日闭店后对卖品部地面进行基础清洁，空气质量与时空气应保持洁净，如有异味应立即使用除味剂。墙面保养去渍每日一次或者与时根据需要与时清除墙面污迹，不能清除的污迹应考虑局部更换墙纸或墙漆。门与玻璃去渍每日一次重点清洁门把与玻璃表面的手印痕迹。装饰除尘、去渍随时经常检查灯具，发现损坏与时报修，与时除尘，经常用酒精抹公用，经常擦拭各类消防设施。植物除尘随时经常用抹布擦拭大厅区域绿色植物枝叶上的浮灰等指示牌除尘、去渍每天夜间所有指示牌表面不能有污迹与浮灰。带有照明的广告灯箱要断电后擦拭，以保证安全，意要用半干毛巾擦拭，不能损坏海报，不能随意移动海报，注意海报贴的时效性与贴规性。休闲区家具除尘、去渍随时随时清洁，与时清理上面的残留物。烟灰缸要与时更换，烟头不得多于一只。票房与卖品柜台每天夜间做基础清洁。拉杆擦拭和抛光随时铜制品在自然环境中极易氧化，要随时用干抹布擦拭，保持铜面光亮如新。擦拭铜制品要使用清洁剂，禁止使用碱性去污粉或酸性清洁剂，以免腐蚀其表面，使其失去光泽，缩短使用寿命。扶梯除尘、去渍随时每天夜间要清洁扶梯梯身、电梯轿厢、清除废弃广告，随时用半干的毛巾加消毒液擦拭扶梯扶手与电梯按钮，与时清理扶梯踏步与电梯轿厢地面的泥土和污迹，在清洁过程中随时注意设备运行情况，发现问题与时上报值班经理，3.2卫生间与盥洗室位置工作容频率标准地面基础除尘全天不间断设置专人用半湿拖布加消毒液清洁，保持地面干。特殊去渍随时用湿地拖去除污渍，用带有牵尘液的尘拖拖尘。夜间大清洁每天夜间用湿地拖彻底清洁地面，清洁后用吹干机吹干。遇到极难处理的污迹，在不损坏地砖表面的情况下，根据需要可以使用清洁剂。空气质量与时空气应保持洁净，如有异味应立即使用除味剂。台面保持光亮洁净，镜面洁净，无污、水迹。水龙头去渍、保养随时水龙头属于金属设备，要用清水和干布擦拭，禁止使用碱性与酸性清洁剂。洗手盆保洁随时用柔软的抹布擦净洗手盆的水迹。更衣箱保洁随时保持更衣箱外面整洁、干净，无尘土和污染物。分隔板保洁随时保持分隔板面整洁、干净，无尘土和污染物。挂衣钩完整无缺。马桶、便池保洁随时不能有黄色污渍。区分卫生间和公共区域使用的拖布/抹布等清洁用具。坐厕清洁剂倒入马桶，浸泡几分钟后，用马桶刷清洁马桶部。戴上橡胶手套，用经消毒剂浸泡过的抹布擦拭马桶上、马桶座格、外壁与水箱等处的污迹。用清水冲净消毒剂残留液，再抹干，要不留水迹、污迹。清空废纸篓。废纸篓收垃圾、保洁随时当垃圾袋污物超过二分之一时，必须与时更换新的垃圾袋；倒空所有垃圾桶，换上干净垃圾袋。清洁池保洁随时清洁拖布/抹布等清洁用具，使之保持干净。保持清洁池洁净无污渍，无水痕。墙面保养去渍每日一次或者与时根据需要与时清除墙面污迹，不能清除的污迹应考虑局部更换墙纸或墙漆。门与玻璃去渍每日一次重点清洁门把与玻璃表面的手印痕迹。装饰除尘、去渍随时经常检查灯具，发现损坏与时报修，与时除尘，经常擦拭各类消防设施。植物除尘随时经常用抹布擦拭大厅区域绿色植物枝叶上的浮灰等指示牌除尘、去渍每天夜间所有指示牌表面不能有污迹与浮灰。带有照明的广告灯箱要断电后擦拭，以保证安全，意要用半干毛巾擦拭，不能损坏海报，不能随意移动海报，注意海报贴的时效性与贴规性。3.3影厅位置工作容频率标准地毯外过道保洁随时无垃圾、无纸屑吸尘每日一次地毯不起球、不打皱去渍根据需要特别关注软饮料与爆米花残渣。地毯机洗每晚根据需要循环使用高泡地毯清洁剂对地毯彻底清洗与烘干。PWC地面湿拖每日一次在全部营业结束后进行。打蜡每月一次打蜡后要注意抛光座椅除尘每日一次座椅扶手与杯套应每日用湿布擦拭干净；座椅扶手完整，若发现有缺损，应马上报告值班经理，通知维修工与时维修。空气质量与时空气应保持洁净，如有异味应立即使用除味剂。墙面除尘每周一次用鸡毛掸拂拭，墙面无积尘，无污迹。门除尘随时出入口门应用湿抹布擦拭干净，各指示牌干净整洁。装饰除尘随时温度计表面干净、字迹清晰。插座除尘随时除尘时注意安全，禁止用湿布擦拭。3.4餐厅与员工更衣室位置工作容频率标准天花板除尘根据需要清洁天花板上的灰尘，擦拭灯罩，去除蜘蛛网。墙面除尘根据需要特别注意清洁家具遗留痕迹。门与门把手保洁，抛光每周一次用全能清洁剂彻底清洁门的表面。通风口除尘每月一次取下通风口盖板，彻底清洗过滤网，清洁风口四周。灭蝇灯清洁每周一次用消毒剂擦拭，保持表面无污渍。地面与踢脚板除尘每日两次地面随时保持干净，无遗留物。餐桌椅清洁每班餐桌椅保持干净，无垃圾、污渍，用消毒剂彻底擦拭餐桌椅。插座开关除尘随时除尘时注意安全，禁止用湿布擦拭。3.5放映厅位置工作容频率标准天花板除尘每周一次清洁天花板上的灰尘，地面随时保持干净，无遗留物。地面除尘每日二次地面无灰尘、无污渍、无垃圾。空气保持洁净随时有异味应立即使用除味剂。墙面除尘根据需要保持墙面干净、无灰尘与污迹。门清洁每周一次用全能清洁剂彻底清洁门的表面。通风口除尘每月一次取下通风口盖板，彻底清洗过滤网，清洁风口四周。3.6行政办公区域位置工作容频率标准地面与脚踏板除尘每日二次地面随时保持干净，无遗留物。通风口除尘每月一次取下通风口盖板，彻底清洗过滤网，清洁出风口四周。灯具除尘每周二次用全能清洁剂擦拭灯具表面，工作时注意安全。2米以下墙面湿擦每周一次用消毒剂擦拭，保持表面无污渍，各指示灯牌干净整洁。门把手湿擦每日一次温度计表面干净、字迹清晰。空气保持洁净随时有异味应立即使用除味剂。会议台抛光每周一次用家具蜡擦拭，保持表面无污渍。开关除尘随时除尘时注意安全，禁止用湿布擦拭。窗户与窗台抛光每周一次用全能清洁剂擦拭，保持表面无污渍。桌椅除尘每日一次用消毒剂擦拭，保持表面无污渍。文件柜除尘每周一次用全能清洁剂擦拭，保持表面无污渍。机与听筒湿擦每日一次用消毒剂擦拭，保持表面无污渍。装饰物除尘每周一次用全能清洁剂擦拭，保持表面无污渍。灭火箱除尘每周一次用软布擦拭，保持表面无污渍。饮水机与水桶除尘每日一次用消毒剂擦拭，保持表面无污渍。垃圾箱清洁随时垃圾箱废弃物不得超过箱体的二分之一。3.7保洁员日常工作规 1）着装参加班会，听从值班经理安排工作。 2）准备好当班的各种清洁用具/用品/清洁药剂和需补充的客用品。 3）保洁员在工作中应严格按照操作规，同时注意保护影城的财产与自身的安全。 4）保洁员在工作过程中，应适当避开观众聚集区域，尽量不影响观众的情绪。对观众频繁出入且污迹较多的区域应增加清洁次数，且注意避让观众。 5）保洁员在影城拾到任何观众遗失物品，应立即完好无损的交到值班经理处，值班经理按照影城失物招领的相关操作规程处理。任何私藏观众物品的行为均应视为偷盗，并应依照公司劳动管理规定处理，情节严重的应追究法律责任。 6）保洁员工在工作过程中发现卫生间的客用品（如厕纸、洗手液、燃香等）短缺，要随时补充，任何设备设施的毁坏，应立即报告值班经理，由值班经理按照影城设备设施维修相关操作规程处理。 7）工作场所垃圾应与时清理并搬运到指定存放处，影城不允许隔夜存放垃圾。 8）做好交接班记录，将本班次尚未解决的事情或尚未完成的工作，向接班员工详细说明。3.8影城日常保洁工作检查制度 1）每日值班经理的各个班次严格按时检查影城营运期间的清洁卫生状况，将班次检查记录归档保留6个月。存档记录一式二份，保洁公司保留一份，保洁公司的日常清洁检查记录的完整性将作为保洁公司绩效考核的依据之一。 2）影城每月对保洁公司的清洁现场工作情况做不定期抽查一次，由影城副总经理以上人员完成，该清洁检查报告作为保洁公司当月工作绩效考核的依据之一，每月检查报告与时 院线营运部存档。第三章 员工礼仪1员工着装1.1影城的员工制服有四季之分，根据不同的用工形式，对应配备的制服参考标准如下：长袖衬衣短袖衬衣马夹长裤上衣外套饰品全职男2件2件1件2条1件全职女2件2件1件2条1件兼职男1件1件1件1条1件兼职女1件1件1件1条1件1.2制服数量的配备原则：基于员工实际每周工作时间的多少，方便员工上班使用。保证我们的员工能穿着干净整洁的制服呈现在顾客的视野里。1.3员工自配深色皮带和黑色皮鞋，保持工作期间鞋面干净整洁。2微笑2.1发自心的微笑才能打动他人。2.2当你在微笑时，记得配合上你的眼睛或眼神，这样你的笑容才是完美的。2.3影城每一个岗位离不开微笑，每接待一位顾客的步骤是否完整全赖你的笑容。2.4你的微笑可以帮助你们的影城提高营业水平。2.5微笑可以帮助你提高绩效考核的成绩。3仪态举止3.1站姿 女生站立时，双臂委曲，自然垂放于小腹，左手握拳握着右手拇指，右手握着左手，双脚自然并拢，挺胸收腹，目光和视距从与顾客相距3米处，由远与近的变化。 男生站立时，双手自然垂放于小腹，左手握拳，右手握于左手手腕处。挺胸收腹，目光和视距从与顾客相距3米处，由远与近的变化。在岗位上站立时，不可依靠任何物品，不可歪斜站立。3.2走姿 保持肩部平稳，轻盈的迈出脚步，不可左右、上下晃悠着行走。当迎面遇到顾客，应向客人礼貌的打招呼，并侧身礼让顾客，待顾客先行后再继续行走。3.3礼貌接待 1）当有来宾在影城的工作人员的陪同下参观影城时，在现场当班的员工应主动热情的向来宾打招呼，展现影城员工团队的友善和活力。 2）当遇有顾客咨询时，应第一时间回应顾客，如果是没法马上解决的问题则请顾客稍等片刻，切忌应当前手里的活而冷落前来咨询的顾客。4礼仪4.1的基本礼仪热情的第一声（开场用语） 影城员工：在接听任何公务时的标准用语：“您好！XX国际影城！”保持喜悦的心情声音清晰明朗认真清楚的记录 在单位接要随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指： WHEN何时 WHO何人 WHERE何地 WHEN何事 WHY为什么 HOW如何进行 在工作中这些资料都是十分重要的。对打、接具有一样的重要性。记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧，提高工作效率。迟到、请假由自己打。外出办事、随时与单位联系。外出办事应告知去处与。延误拜访时间应事先与对方联络。用 机传送文件后，以联络。同事家中不要轻易告诉别人。借用别家单位应注意 一般借用别家单位应注意不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打时，应先征得对方的同意和谅解。第四章 值班管理1值班经理的概述1.1值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面与服务管理的管理者，是岗位职务而非行政职务。1.2值班经理的职责 1）当班次的安全管理，确保无消防安全隐患发生。 2）检查影城的清洁卫生情况，给顾客创造舒适的观影环境。 3）合理安排值班经理的巡视路线与工作计划，注意营运高、低峰期的衔接，完成班次既定目标。 4）关注影城的营业状况，协助营运现场各个服务细节，合理安排员工岗位。 5）观察顾客的感受，洞察顾客的需求。 6）认真完成值班前检查和班次交接。 7）认真完成班次的文书工作。8）完成其它交办的事情。2值班经理日常工作流程2.1开店工作 1）提前20分钟到岗，首先巡视整个影城。 2）阅读经理留言本，了解重要事件、特殊情况与待办事宜以便与时跟踪解决并在值班经理留言本上签名确认。 3）监督值班保安员工作交接并在保安夜间巡视表上签名确认。 4）开启计算机系统，准备工作中需要的各项设备。 5）盘点保险箱票券、会员卡与其它物品，填写保险箱每日盘点表。 6）根据员工排班表确认员工到岗情况，召开班前例会，检查员工仪容仪表，安排各项工作，向员工传达近期电影资讯，当天需要注意的特殊事项。 7）给各岗位分发排片表、计算器、各种报表、空白电脑票、对讲机、钥匙等。 8）巡视整个影院，包括是否按规定开关照明设备，检查LED、投影仪、照明灯、灯箱与相关设备等，检查座椅、门、窗与影院各种设备是否完好和正常运行；检查广告立牌、海报灯箱等宣传品是否有效期或需更换；检查票房、影务、放映的钟表是否和时间保持一致；检查保洁公司卫生工作，认真填写保洁公司工作情况抽查记录。 9）完成早盘点，确认卖品部早盘点同前晚的记录相符，并根据各岗位出库单按需发货。 10）检查各岗位准备情况，确认放映室所有放映设备完好与正常运行，确认放映室保持良好卫生环境。2.2营业中 1）值班经理应全场巡视（包括放映室）检查督促组长和所有员工各岗位操作流程与工作质量，对特殊工作如：特殊票类、场务登记、清场抽查等。 2）处理、调整和记录营运中发生的一切问题（如：放映事故、观众投诉、机器设备故障等）。 3）给卖品部员工领货。检查卖品部所有设备和橱柜是否完好，校准各类机器设备同时检查所有冷藏冰箱和冷冻冰箱的温度是否符合标准，所有货品的保质期和时间卡，做到先进先出，确保食品质量。 4）协调好员工交接班、用餐，根据营运需要合理安排各岗位工作与人员。 5）在需要时给各岗位兑换零钱，确保卖品部和票房有足够的找零。 6）不定期抽查各岗位现金与收银情况，视营运情况与时督促当班收银主管收取大面额现钞（票房现金超过五千时，卖品现金超过二千时），处理退票和退款。 7）负责影院当天的促销和特殊活动，检查当日各岗位销售情况，适当调整人员安排，监督各岗位员工对促销活动的执行和完成状况。8）有需要时与时协助员工工作。9）巡视放映厅，检查每个放映厅屏幕图像、声音、温度，是否有观众吸烟、摄像、录像，保洁公司的工作是否符合标准等。10）按照影院制度接待前来参观、检查人员与有关媒体记者。11）根据规定时间检查影城的户外广告灯箱和大厅舞台灯光开启与关闭工作。12）二十点以后将晚间指示牌放到指定位置，关闭散场通道广告灯箱，适时安排员工引导观众出口方向。13）清点、核对、结算卖品和票房员工除现金之外的有价物品，填写各种营业报表。14）根据营运规定订货和收货，并做好入库和出库记录，根据营业收入情况与时调整影片场次，监管与发放各类电影促销品。15）安排影城各类维修工作，确保各种设施设备出于正常状态。2.3交接班 1）早班与晚班交流当天工作情况、特殊活动等，认真填写交接班记录。 2）设备使用状况与待办事宜等。 3）保险库盘点交接，票券和其它物品的交接，系统中的经理交接等。2.4结业工作 1）给票房员工结款。在最后一场电影开始30分钟停止售票，值班经理先将除现金之外的有价票券、空白影票等与员工当面点清。影票使用量=影票止号影票起号+1=电脑售票量+退回影票数量,发生影票票号不符或丢失情况，则没差一票按当日最高零售票价进行补款。 2）安排卖品部员工盘点，同系统核对盘点数并抽查盘点的准确性。 3）核对促销品的发放情况并收回未发出的促销用品，收回各岗位对讲机、计算器、发票、钥匙等。 4）检查各类照明灯具与电器设备的关闭情况。 5）填写营运日报表并发送给相应人员，同时将各种报表存档。6）营运副总每周四周盘后应进行周盘分析，并于下周一前将卖品部周盘分析报告（包括每周损耗统计表、每周出库统计表、每周盘点差异统计表和每周销售报告）给相关人员。 7）关闭电脑系统和其他设备。 8）检查各岗位清洁工作完成情况。 9）与晚班值班保安、保洁主管交接。 10）巡视整个影院确认所有结业工作已完成且无异常情况，即可下班。3观众投诉处理技巧3.1顾客投诉概述 1）从影城的角度来看，顾客的投诉是影城的经营过程中遇到的经营障碍。 2）但从顾客的角度来看，对影城的服务提出异议却是他们的权利。 3）事实证明，对影城经营投诉的顾客都是回头客，以投诉的方式表示他们有意愿再度光临影城。 4）美国注明推销大师汤姆.霍普金斯曾经将顾客的投诉视为从金矿中挖到金子，5）投诉是影城经营活动中的一个机遇，都必须受到重视和欢迎。3.2顾客投诉的产生 1）我们的服务做的不够完善，没有达到顾客的满意。 2）顾客对影城的服务项目与条款了解不够清楚。 3）顾客从保护自身的利益的角度出发，对影城的规定提出异议。 4）顾客的潜在愿望总是付出的少、得到的多。3.3顾客投诉的类型 1）对自身需求的投诉，如：场次、票价、退换票等。 2）对服务质量的投诉，如：设施设备的损坏、放映事故、员工态度等； 3）对影城特殊规定的投诉，如：外带食品等3.4顾客投诉处理原则 1）以欢迎的态度对待顾客的投诉，尽可能知道对方的名字，并热情称呼其。 2）永远倾听顾客的抱怨。 3）把抱怨的顾客请到一边，不要影响其他顾客。 4）保持冷静，避免与顾客争执，不用带有敌视性的语气回应顾客。 5）考虑顾客的感情，维护顾客的自尊心。 6）给予顾客充分的关注，以书面记录的形式表现出对其所反映问题的兴趣和关心。 7）听完顾客叙述，与其一起分析原因，答复顾客投诉时应简明扼要，保证问题可以获得合理的解决，不把责任推给别人。 8）要做到反躬自省，主动查找自身服务上的不足。 9）问题解决后，不能就此忘记，后续工作也很重要。要详细记录事情经过、解决发放和结果，收集、整理和保存顾客投诉的资料，以便大家共同分享经验。 10）无论什么问题与采取的处理方法都应向上级主管和公司汇报。3.5处理投诉的语言技巧 1）声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，音量不要过高或过低，以免顾客听不清楚。 2）不准讲粗话，使用鄙视和侮辱性的语言。 3）三人以上对话，要用互相都懂得的语言（普通话为佳）。 4）不得模仿他人的语言语调和谈话。 5）不讲过份的玩笑。 6）说话要注意艺术，多用敬语，注意：“请”、“”字不离口。 7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客。 8）要称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”、“小姐”或“女士”。 9）指第三者时不能讲“他”，应称呼“那位先生”或“那位小姐/女士”。 10）无论从顾客手上接过的任何东西，都要讲“”。 11）顾客来时要先问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。 12）顾客讲“”时要回答“不用”。 13）任何时候不准讲“喂”或“不知道”。 14）有急事需要离开投诉的顾客，要先向顾客讲“请稍等”，征得顾客的同意，切忌离开的时间较长，回来后要对顾客讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就继续处理投诉。3.6常见的投诉与处理方法3.6.1员工态度粗鲁 1）接待观众前带上一些赠券和你的名片。 2）打过招呼后，礼貌的带他离开员工和观众的视线，耐心听他说话。 3）平息他的怒火，向他保证会采取措施。 4）如果观众非常生气，给他赠券以示歉意。3.6.2外带食品 1）影院绝外带食品。 2）一经发现，值班经理可要求观众将食品暂时寄放，到影片结束取回。 3）若观众坚持，值班经理可向其解释这是影院的规定，希望理解配合。 4）特殊情况下可具体情况酌情处理。3.6.3影院座椅损坏 1）立刻给观众换位子。 2）若满座，则提供其加座。 3）如果以上方法都不行，则可让其换场次，但只限当天。3.6.4观众之间的争执 1）立刻给观众换位子，减少争执深入的可能性。 2）如果争执严重，应将争执双方请出观影区域，以免影响其他人观影。 3）安抚双方，尽量避免事态扩大。 4）如果以上方法都不行，则应拨打110寻求警方的协助。3.6.5放映事故的赔偿1）发生此情况时，值班；经理应以免费观看为补偿，不要赔偿现金。 2）观众也可换当天其它场次的电影。 3）真诚向观众道歉。3.6.6退换电影票 1）原则上在开场前30分钟不可退换电影票。 2）特殊情况可考虑更换影片或放映的场次，但需在该电影放映前15分钟，已开映电影不可退换。 3）如果观众坚持，可留下影票由影城代其出售，但一定要告诉观众售出的机会很小，因为其他观众可挑选自己的座位。 4）如果影票没有售出则不给予退票，观众只能在开场前15分钟拿回影票。4排班管理4.1排班工作职责 1）熟悉影院每位员工的工作与训练情况。 2）熟悉劳动法规与公司雇佣关系等制度。 3）具有较高的排班管理能力，了解公司关于薪资小时数的规定。 4）具有营业额预估的能力。 5）了解每一时段各岗位的人员需求。 6）具备良好的沟通与协调能力。 7）精确而快速的完成文书工作。 8）有担任培训经理的经验。4.2管理组排班原则 1）总经理每月制定一份“管理组排班表”，并在每月结束前一周贴下月班表，于每月25日传下月班表给营运部存档。 2）本着人性化管理的原则，排班时应事先征求各同事对休息日的特殊要求。 3）排班时要充分考虑到本月的特殊促销活动，以备充足的人力。 4）总经理每周至少值班一次（半价日或周末），以便熟悉重点班次的运作情况，并对每周的班次情况负责；营销副总每周值班两次（其中一次为半价日或周末），以便实际了解顾客需求；营运副总每周值班两到三次，每月至少应值一次周盘点班。 5）没有特殊情况，一般不应安排晚班连早班的班次。 6）在每周例行的营运管理班子工作会议时，尽可能让每位管理人员当天都有班，对会议议题作出详细的记录，以便会后与不能到会的经理分享会议信息。 7）执行劳动法规定的每周40小时工作时间。 8）每日值班分为早班和晚班，无论早班和晚班，每班需要一名值班经理，重点时段应有至少一名副总经理以上管理班子成员在一线值守。 9）营销副总每周初应安排行政班次一天负责排片工作，每月底应安排行政班次做下月度市场计划，每月初应安排行政班次做上月度市场总结。 10）营运副总每周五安排行政班次负责盘点销售分析，每周应安排行政班次一天作为员工训练日进行员工训练或考核。 11