服务部工作手册范本

服务部工作手册46 / 48 目 录服务主管 第一章 岗位职责 第二章 工作流程表 第三章 部门工作重点 第四章 现场管理细则 第五章 工作要求和行为准则第六章 具备的素质与工作技能第七章 突发事件的分析处理区域组长 第一章 岗位职责与权限第二章 班次流程第三章 区域管理细项第四章 区域组长的细节管理第五章 工作要点第六章 日常事物处理服务员第一章 岗位职责 第二章 礼貌礼节第三章 仪容、仪表、仪态第四章 工作流程第五章 服务操作规第六章 服务员须知第七章 服务技巧第八章 推销技巧日常工作中的案例分析服务主管第一章 岗位职责1. 严格执行执行公严格执行服务工作标准和服务抄作规。2. 司各项规章制度，熟练掌握部门工作流程，带头做好服务工作。3. 营业时间巡视、检查工作现场、跟进部门员工的工作效率，服务规，流程标准，保证服务质量。4. 关注各时间段领班、员工的工作状态。处理和解决现场问题。写出总结并做记录。5. 落实各项销售措施，完成上级下达的各项任务指标，关注店客人消费情况，巡场跟进客人的二次消费的推销力度。6. 关注客人满意度，跟进店卫生（桌面、地面、卫生间）等。7. 重点关注点单、出品、上酒速度、转台、收台翻台是否按规定时间完成。8. 随时掌控场空台、满台情况和外区等台情况，配合客户部做好全场台位的布控工作，保证台位的最高使用效率。9. 随时关注营业时间空气的质量和温度的适宜。10. 关注员工的亲和力，待客的礼貌礼节执行情况。11. 积极维护店设施设备，关注设施设备维修和调整细节，定期检查并反馈相关部门检修。12. 收集客人的建议，处理客人投诉与突发事件。13. 多跟员工进行沟通，关心员工生活和思想状态，帮助员工提高综合素质。14. 核定部门的人员编制，人员的的分工，制定职责围15. 主持各种会议，对当天的问题做汇总并做出解决方案。下达上级的各项任务指标。16. 综合运用各种激励措施，提高整体士气和工作积极性。17. 落实营运部各项工作评估方法，考核标准，奖励制度。18. 合理掌控营运成本，降低各项费用支出。19. 做好与各部门的工作衔接和配合，积极协助其他部门工作。20. 定期向营运副总汇报工作，认真完成上级下达的其他临时工作任务。第二章 主管流程表时间（节点）项目（容）工作准则标准与须知 17:30-18:00打卡上班规定时间完成打卡.并检查白班服务员工作状态.记录前一日工作的不足之处，在点名会议上提出，找出解决方案。18:00-18;30点名组织集合整队把控点名纪律点名遇病假或其他因素不能参加点名需出示证明。工作调配安排各区域负责人，人员调配，工作容传达各区组长协调当区员工卫生区域的安排18:30-19:30执行1.各区域工作开展情况2.营业前准备工作落实情况 1.监督领班监督执行力度 2.营业物品准备工作情况卫生跟进监督现场卫生情况，查验现场物品是否齐全需要申购的与时跟库房进行衔接。督促员工清洁卫生进度，抽查员工是否脱岗，总结前日工作中的 不足，提出解决方案，杜绝类似情况再次出现。对当日的营销政策活动流程进行传达，并下达任务。 桌面摆台标准、无酒迹、沙发缝无垃圾、地面无垃圾、烟头碎玻璃等。19:30-20:00营业前准备督导各组组长进行卫生的检查严格执行规定中卫生情况的细致检查，并调整好情绪进入工作状态.20:00-21:00站位与迎客准时站位，调整情绪，微笑迎接每位到场的客人对来的客人与时跟订台人进行交接，了解客人消费习惯，记住客人信息，做到迎客有声，送客出门的亲情化。21:00-01:00营业期间工作1.严抓定岗定位2.严抓行为规3.严抓规章制度遵守4.严抓岗位职责落实5.细节服务，二次推销1.看好各自划分的区域，定岗定位，不得串岗，在自身忙的过来的时候再帮助相邻的同事2.严于律己，控制自己的言行，注意跟客人沟通说话的语气，克制生活中不好的小习惯 3.严格遵守公司的各项规章制度，不碰触底线，不越轨做好自己本职工作。 4.维护好每位到场的客人，多沟通，多介绍，向客人介绍公司的娱乐项目。 5.勤换杯具，勤倒酒，为二次推销做铺垫.01:00-02:20宵夜用餐监督各组就餐情况节假日1:30各区域组长协调员工进行就餐，平时1:00安排.就餐前做好相应的工作准备，换批吃饭，进行交接，由区域组长协调安排 爱护地面环境，不浪费粮食02:00-03：00晚场服务与交接对员工的工作状态进行跟进提醒，对后场人气和客人的状态，对醉酒客人的关注度，做好与值班员工的交接。检查场现有的设施设备，部门之间配合出现的问题。通知客户部维护好现场的客人。03:00-打烊值班安排总结安排早班员工进行下班，对场出现的问题进行总结。有客桌安排员工进行服务，做好晚场服务，桌面脏的杯具物品回收洗杯间进行清洗，对设备安全隐患进行检查。第三章 部门工作重点除岗位职责外，部门主管也要对其它部门的工作容进行了解。有助于楼面管理工作的开展。一、 部门制度1. 掌握员工手册和服务手册容2. 招聘流程和招聘要点。3. 营运部各岗位的流程4. 存取酒管理制度。5. 卫生检查制度。6. 会议管理制度7. 财务报销制度8. 物资申购制度9. 掌握总台工作流程和客户档案管理二、厨房管理1. 了解各班次工作容、流程2. 了解厨房卫生标准细节3. 了解小吃的种类与出品标准三、 保洁部管理1. 了解各班次工作容与流程、各岗位人员的排岗情况。2. 熟悉保洁用具管理3. 熟悉易耗品的管理4. 卫生情况的标准化四、 工程部管理1. 了解早晚班工作容与流程2. 了解酒吧各种灯具的名称，作用、功率。3. 掌握基本的灯光控制与温度控制方法4. 了解白班检查流程与值班检查的须知。5. 了解机房工具的管理五、 吧台管理1. 吧台各班次的工作容与须知。2. 了解调酒师管理（排班、考核标准）3. 掌握外吧、果盘间、出品吧的管理、4. 了解存酒间的管理5. 吧台、果盘间的成本控制。6. 熟悉吧台的卫生要求和开吧、收吧标准。7. 掌握吧台盘点、账目的管理与值班工作须知。六、 演艺部基本常识1. 了解音响设备名称与作用2. 了解音响效果好坏的鉴别方法3. 熟悉歌手、DJ 的考勤制度。4. 了解演艺流程的执行标准。七、 宿舍管理1宿舍管理员的工作容2建立宿舍管理档案3宿舍财产的盘点。4宿舍水、电、气的结算方法。5离职人员的交接，签字。6宿舍卫生管理的排表和责任制。第四章 现场管理细则现场管理工作的核心和重点是保证服务品质、出品速度与出品标准：一、 从外区到场大厅的卫生、物品摆放、设施完好度、空气质量、温度、灯光标准的检查。二、 辅导员工的桌面服务：台面卫生、调酒、烟缸、杯具、冰桶、烛台、果盘，色盅等项目按公司标准执行。三、 检查点单标准，酒水，果盘、小吃上桌速度和出品标准四、 大厅温度、空气质量、地面卫生的检查。五、 关注员工的销售技巧，协助完成区域销售任务。六、 翻台、摆台的速度。七、 区域酒水销售情况的跟进，落实酒水，小吃的二次、多次推销八、 主动向客人介绍公司的娱项目与玩法。九、 关注客人、员工的动向，配合各个区域出处理工作问题和突发事件。十、 定期检查区域卫生，跟踪监督。十一、 班前会会议精神与决议的落实、执行和检查。十二、 时刻注意传送部的传送速度和传送的准确性。十三、 按标准执行存酒流程十四、 宵夜期间各区域的服务质量和正常出品。十五、 督促各区域组长按标准执行操作。第五章 工作要求和行为准则1. 不能因个人情绪而影响上班。2. 规章制度面前人人平等，严于律己，不搞特殊化。3. 平易近人，不摆官架子，与员工之间相互尊重。4. 公正廉洁，生活作风正派，不利用职务谋取私利。5. 有勇气做出不受欢迎的决定、说出得罪人的话。6. 不拉帮结派，不搞小团伙。7. 工作中发挥表率带头作用，养成随时随地帮组员工的良好习惯，如果条件允许，每天亲自参与台位的点单工作。8. 发现问题解决问题，马上行动、立即解决。9. 敢负责任、勇于承当。10. 以诚待客，在不违反公司原则的前提下灵活处理客人纠纷。11. 每周找基层员工沟通谈心，了解员工的生活情况和工作状况，帮组员工解决实际问题。12. 定期对主管、领班进行业务培训。13. 定期对基层员工进行业务培训，对VIP服务员每周组织1次工作分享会。 14. 要求做到每月参加周会、员工大会，每日参加管理层班前会、员工班前会。15. 对有潜能、与意愿的员工多加关注，向店长提出提拔建议，有计划地安排组长，员工的升级考试工作。16. 每天关注顾客对公司的满意度。第六章 主管应具备的素质与工作技能一、 具备的素质勇气-敢想敢干、毫不畏惧的气概激情-积极向上的心态诚信-不隐瞒、不欺骗、重承诺。亲和-平和，没有距离感体贴-关心身边的人以身作责-要求别人做到，首先自己要做到责任心-主动承当责任，不推诿。善于倾听-多听别人意见，反思做准确的判断善于学习-不断进步、不断提升尊重他人-尊重必然是相互的。二、 工作技能：（一） ：.在现场工作中的语言技巧1. 需要控制人流量时（例如消防检查）；不好意思，今晚有消防检查，消防局要求限定人数，真的很抱歉，希望理解。2. 客人索要发票而发票已开完时：您好!我是酒吧的主管，真的很抱歉，今天的发票已经开完了，我已把你这台的消费登记好了，下次您过来我一齐开，你的配合。3. 客人付款后要求退货时：先生/美女，对不起，酒水/小吃已出品，不能再出售给其他消费者了，建议您存起来下次使用，或打包带走，您看可以吗?4. 处理吸毒的客人时：对不起，因禁毒部门规定娱乐场所禁止吸食毒品，为了您的人身安全，请你把它收起来，你的配合！而且，最近明察暗访的人员很多，我也不希望你玩的不开心。5. 酒水或油性物质撒在客人身上，客人要求赔偿时：先生/小姐，真的对不起，都是我们的错，您看是把衣服给我们帮你专业干洗还是您拿清洗票据过来我们付费呢？与客人交谈时，放低姿态，保持微笑，多从客人观点出发。（二） ：防止员工作弊员工作弊“吃钱”的一些常用招数1. 多收客人的钱不找零。2. 多报酒水物品的价格。3. 将存酒卡上的饮料酒水取出私自卖给客人4. 将客人剩下的饮料或地上拾到的饮料转手卖出。5. 客人损坏的杯具的赔偿款，不上报、不开单，直接收入私囊。6. 帮客人定台收取小费7. 先将客人买果盘的钱收下，马上让经理给客人送果盘，称是自己朋友或处理事件客人要求等8. 向客人收取包厢费9. 给客人开发票或多开发票时从中牟利10. 趁客人不注意，偷拿客人桌子下面的饮料酒水转卖。11. 给客人少上饮料12. 吧员可直接出品散杯的洋酒，收钱不开单；或与相关员工串通，自己带酒进场出售13. 吧台与楼面串通，直接售卖小吃、果盘获利。14. 将已开瓶但为用完的零散饮料合灌成整支饮料卖给客人15. 利用各种公司的优惠酬宾政策作弊“吃钱”。第七章 突发事件的分析与处理一、 处理突发事件的须知1谈判时要注意，地点不对不谈，时间不对不谈，需求不对不谈。2. 发生冲突时切记不能和客人形成对立面!既要站在客人的角度，又要考虑公司的原则。3. 处理突发事件态度很重要，积极配合、主动跟进，做好沟通解释工作。4. 处理客人与客人的冲突时，公司要站在中立的立场处理问题。5. 处理突发事件时要遵循简单、有效、不失控的基本原则6. 分析事件的来龙去脉，本着“以和为贵、大事化小、小事化了”的指导思想灵活处理。7. 分析客人时寻衅滋事还是无意为之，处理时区别对待。8. 突发事件由主管级以上人员第一时间处理，如无特殊原因不可延误。9. 以顾客满意度为主导方向，超出自己权限或违背公司原则时需请示上级领导。二、 服务类突发事件的处理1. 因服务过程照成顾客和公司财产损失时现场人员应在第一时间通知部门领导或总经理到现场确认损失程度、影响围和受损原因。2. 赶到现场后，首先应对顾客予以安抚并致歉。3. 不能处理时应立即将情况向上级逐级汇报。4. 如实属我方人员过错，安抚顾客后妥善协商处理方法，力求对方的谅解。三、 设备设施类突发事件处理1. 在发现或以知悉设施、设备故障后，应立即通知总经理到达故障现场，同时控制事故影响围，组织相关人员查找故障原因。2. 供水、供电、供气设施设备发生故障时应立即关闭阀门或开关，确保安全，查明故障原因后，立即组织人员排出故障。3. 供电设备故障原因不明时，不得强制运行，避免故障围扩大四、 公共关系危机的处理1. 公司任何部门或个人受到公共的批评和质疑时，无论报道是否属实，当事部门或个人应向上级汇报。2. 部门负责人负责调查起因和细节，并与时将调查结果向2上级汇报3. 如果我方无责或公共报道的不属实则由店总负责对外澄清和辟谣，与相关媒体协调处理以减轻对公司的负面影响。五、 现场管理类突发事件处理案例1. 客人粗暴无礼貌地对待服务员时 服务人员应本着礼貌待客的基本精神，用真诚、周到的高质量服务获得客人的尊敬。如未达到效果，可向领班申请调岗或由领班出面调解，领班无果，向主管汇报。主管收到报告与时出面协调，切不可“以牙还牙”的方式粗暴行事，尽量化解矛盾，避免事态恶化。2. 客人醉酒闹事时： 处理的时候要讲究方法，用语言技巧礼貌劝阻，不让闹事者抓住话柄进一步闹事；争取其同行人员理解和协助，劝其暂时离开大厅休息，同时通知当区安保关注该桌客人的动向，以免事态扩大。3. 客人与客人发生冲突时 首先与时进行双边劝阻，将两边分开，最好能调整位子隔离。主管跟双方的调解工作，事态严重时要与时通知安保部和总经理。如危与公司财产和其它客人人身安全时，安保员要与时出面保护和制止，单必须听从总经理的指令方可行动。行动时要快速反应、把握分寸，最好劝其离场或劝出大门。4. 有客人在舞台上捣乱时： 视情况处理，客人如果单纯和醉酒，想上台手舞足蹈，只要不影响演出秩序，可暂不干涉。如影响正常演出，主管应与时出面，；礼貌严肃的劝阻，并争取其同行朋友的协助，将其劝下舞台。如严重影响正常营业，通知安保部劝其离场，如事态非常严重，可以寻求公安机关的帮助。5. 客人生日狂欢场面失控时 应在不影响客人情绪的情况下，轻声礼貌的给“买单”的客人或较为冷静的客人打招呼，向客人说明，他们的行为可能会影响到其他客人。为了避免产生不必要的麻烦，请稍微控制一下。如生日客人在包厢、卡座打“蛋糕仗”，需要友情提示客人，沙发、地毯被污染是要收取清洁费用的。6. 当客人不买单时 首先了解原因，客人是否对我们的服务不满意？有什么意见？如是我方责任应马上向客人道歉，力求客人的谅解。如是有意不买单，应与时上报总经理。7. 有人故意捣乱、寻衅滋事该如何对待 发现苗头时，首先与时向主管和总经理汇报，迅速分析判断闹事的性质（来人的神智是否清醒）。如果来人只是一般的吵吵闹闹，宣泄一下情绪，可安排几名安保贴身跟随，如无需过多的语言交流，用气势压住对方形成威慑。另外马上了解对方是不是定台消费客人，如果是客户经理或工作人员熟客，通知相关人员到现场协助。闹事者如未进一步骚扰顾客、未影响正常营业，可暂不接触，密切关注，否则立即强势干预，清离出场（请示总经理） 如果滋事者恶意明显、来势汹汹或携带凶器，安保部则不易草率行动。工作人员保持戒备和冷静，通过各种方法了解对方的目的和底细，对方有无特殊背景（如黑社会、帮派等）。工作沟通能力强的工作人员（或总经理）主动交流，获得信息。如判断事端无法平息，需与时通报公安部门寻求帮助。提前做好应急准备，公安人员到场后协助行动。8. 客人投诉时（综合性） 首先致歉细心听取客人投诉的事件并进行记录：时间、地点、投诉部门、投诉容简要、处理意见和处理结果等。如职责围允许，应先立即采取补救行动，事后向上级报告；如超越自己职权，应通知总经理与时处理。9. 停电时 保持镇定，在重要通道处点燃蜡烛或应急灯，做好客人的解释工作，通知保安部控制全场局面，防止出现混乱，与时了解出口、收银台重要岗位的安保情况，停止出品和点单，避免出错，关注大厅的客人维护和处理存酒问题，如果客人要求退款（酒水未上或未开瓶），请示总经理处理。10. 音乐突然停止时 保持镇定，与时了解原因，工程部和DJ台立即进行紧急排查，与时恢复。安排好服务员的服务工作，在客人询问时可根据情况灵活回答，音乐短暂停顿，可以回答是有意安排的特殊效果。11. 客人的提问服务员回答不了怎么办？ 客人提出了员工不知道该怎么回答的问题时，员工要慎重行事，不能自作主轻易答复或生硬推诿，把问题报告给主管，离开前让客人稍等一下。主管收到问题时无论自己是否能够处理，都要与时给客人答复，答复不了的问题做好记录并报告总经理。12. 服务过程中，酒水洒在客人身上怎么办？ 不要惊慌，放下手上的事情首先道歉，并立即找来干净的口布或纸巾递给客人或直接为客人擦拭，如面积较大，征询客人是否需清洁或干洗。13. 客人要求服务员外出帮助买东西怎么办？ 礼貌地向客人解释，公司规定工作时间不能外出，希望谅解；如果客人所需物品是酒吧非卖品，可以告诉客人能够买到的最近地方。14. 客人称所点物品没有上桌，怎么办？首先判断原因：A. 传送员不熟悉台号，将物品传错B. 点单人开错台号，导致传错C. 服务员收了钱，但忘记下单D. 服务员在交接过程息传递不正确E. 出品吧或厨房的出品速度慢处理方法：A. 主动想客人道歉，首先查看点单机，客人物品是否下单B. 如果已经下单，询问出品部是否出单、是否出货，如物品已在传送途中，马上告知客人并再次致歉，如未出单，则由主管从出品部先将物品借出上到客人桌上，并致歉。C. 通知客户经理进一步维护，将投诉转化成一次结识客人的机会。D. 查明原因，跟进处理15. 投诉未找零钱怎么办？分析原因A. 服务员把钱找给客人了客人同行的朋友B. 服务员忘记找给客人C. 客人不在位子上，服务员把钱转交给管理人员D. 收银员忘记找零E. 服务员有作弊（吃钱）行为处理方法：A. 向客人致歉，如情况属实，主管可先将零钱垫付解决问题。B. 找到值台服务员查明原因C. 如有作弊嫌疑，立即组织安保员对相关人员进行临检D. 跟进检查和处罚16.服务过程中不小心弄脏客人衣服怎么办 无论是不是我们的责任，暂时放下手头的事情主动向客人道歉，找来干净纸巾帮客人清理,如果污染较为严重，询问客人是否需要我们清洗？或客人自行处理我们来承当费用，以此来表达我们的诚意取得客人的谅解。17. 客人称上错酒水要求更换怎么办？分析原因：A. 传送员不熟悉台号，将其它台位的酒水上至该桌。B. 传送员工作失误，将酒水上错台位C. 开单人开错台号D. 开单人点错酒水根据不同的原因进行处理A. 首先向客人致歉，向客人了解点单经过，查明上错酒水的原因，尽快满足客人的需要。B. 如果是将酒水送错台位或开单人点错台号，需立即更换C. 如果是开单人点错酒水，客人又需要更换，马上将酒水撤下重新下单D. 如果上错的酒水已经开瓶，原则上不能更换，需要与客人沟通是否能按上桌的酒水事实消费，如客人执意更换，所产生的损失或差价由相关责任人承当E. 根据公司相关规定跟进处罚。18. 客人醉酒不省人事，需要帮助又找不到他（她）的朋友怎么办？A. 先把客人扶到没有客人的包厢或卡座，然后查看客人的手机或手提包里有没有可以联系到他朋友或家人的，并与时取得联系。B. 如果事态严重，需拨打120急救或与警方取得联系，以免事态恶化。区域组长第一章 区域组长岗位职责一、 分工与岗位职责（一） 区域1. 在开市前负责检查服务员的仪容仪表与员工的工号牌，服务用具等。2. 组织开展区域小例会，检查区域卫生3. 身先士卒，亲自带领本区域员工为顾客提供优质、高效的服务。4. 督导区域员工的工作程序和工作方法，保证服务工作符合酒吧标准，做到热情周到地为宾客服务。5. 营业中对宾客的问题，投诉和要求应迅速而机敏的做出反应6. 根据营业状况与时领取和补充各种营业物品。7. 营业中注意观察客人的消费情况，随时满足客人的各种合理的消费需求。8. 处理区域中的日常工作事件，如：杯具赔付，发票等。9. 配合主管关注区域的温度冷热情况与舒适问题。10. 对顾客的投诉予以基础解决并上报上级领导。11. 带领本区域服务员向客人推荐各款酒水套餐与其它热销出品。12. 注意区域员工的工作状态，了解员工的思想状态并做沟通。13. 维护好区域员工的团结与积极性，做到一视。14. 完成每月员工的排班、排岗与每日考勤制度。15. 收发员工物品，统计餐具破损，负责酒吧用具的保管和管理，员工加扣分管理，配合月中后期盘点，安排大扫除等必执掌工作。16. 制定并执行每月、每周的工作计划。17. 对下属员工进行定期业务培训，提高员工素质和服务水平。（二） 传送1. 负责组织传送岗位每日工作例会、正确、有效地上传下达。2. 检查传送员的仪容仪表与礼貌礼节3. 负责本岗位的班前检查工作以与下班交接工作检查。4. 传酒过程中要严格把关；如：出品质量、温度与数量，对于不符合标准的酒水、小吃、果盘等物品有权向所属部门负责人提出更换。5. 督促传送员需协助区域员工撤换杯具，整理空瓶、空碟等，确保为客人提供干净整洁的娱乐环境。6. 负责传送部的正常营运工作，发现问题与时解决问题。7. 维护本岗位设备用具，并统计好每日各区域酒水、小吃、果盘的销售与赠送量。8. 配合部门主管做好服务工作。9. 配合主管对本部门员工业务知识培训和须知讲解。10. 根据上级要求，完成每项工作任务。（三） 保洁1. 负责组织保洁部每日工作例会，正确、有效的上传下达。2. 检查保洁仪容仪表与礼貌礼节。3. 负责对本岗位进行排班、排岗、考勤工作。4. 经常对部门工作进行总结与改进，严格执行公司的各项规章制度奖罚分明。5. 对保洁员进行周期业务知识培训和评估工作。6. 积极巡岗，随时关注到下属的动作状态7. 对保洁用具的保养与配发。8. 每日物品领用和等级。9. 积极配合做好部门节约成本工作。10. 严格执行上下班等操作规程。11. 根据上级要求，完成每项工作任务。二、 权限1. 公司规定围对所属员工的奖、罚权。2. 基层员工的任免建议权。3. 员工请、休假的审核全（连休、丧假、婚假除外）。4. 员工评优的建议权。5. 对部门员工工作岗位的调度权。6. 协助处理发票适宜。第二章 班次流程一、班次流程与须知（一）A班（早班）18:00-03:00 1、工作流程图： 查阅领班交接本（注意当天需跟进与重视的事件） 标准摆桌，需检查桌椅、吧台外围卫生 回收酒水入库（入库单在班前会时交与主管） 组织A班员工上班，并分配好工作 领取当天营业需用易耗品，检查早班的卫生工作 检查A班的准备工作是否完成并报告给经理 参加管理人员班前例会 与标兵领班一同检查开市准备工作2、A班须知： （1）卫生检查标准必须根据服务质量评比检查表格进行；（2）所有卫生、摆台、物品配备必须在B班上班前完成；（3）楼面部领物时间为：18：0019：00，工具需要以旧换新；（4）重视区域小例会；（5）对各区域开市卫生的检查要细致；（6）前期入客、高峰期对确认台、厢的关注；（7）跟进员工对客服务的操作标准；（8）与时跟进工作柜物品配备与补充；（9）与保洁部领班配合好地面卫生的监督；（10）与时报空台、厢；（11）跟进区域二次消费；（12）关注可疑人物动态，突发事件发生；（13）营业中以激励为主，引导员工积极工作，调整心态。（二）B班（值班）：19:00-打烊1、工作流程：（1）做好B班员工上班前的准备工作，发放物品，完毕后通知值班经理主持会议。（2）B班员工入岗报知领班，同时进入自己的岗位。（3）B班具体收市工作容有：l 接手A班工作，继续服务客人；l 客走完毕后，清洁干净大厅包厢卫生（地面，桌椅，沙发，工作柜等）；l 桌子卫生清洁（第一道洗洁精水，第二，三道清水）；l 擦拭干净酒水牌，托盘，烛台，色盅，杯具等营业用品；l 回收外围摆放的设施设备，关闭外围电源；l 清洗前后门地面卫生；l 清点并登记回收空瓶数量；l 检查大厅，包厢，卫生间卫生情况与设施设备完好情况；l 如遇到需要维修的，填写后勤维修本；l 根据当天易耗品使用情况，填写领料单；l 填写领班交接班本；l 根据收市检查表的容进行检查；l 关闭营业中使用的电源、水源、煤气等开关；l 灭蚊、杀虫、消毒灯消毒；l 通知值班经理，并组织员工下班2、值班须知：l 大厅有客台少于8桌时，方可适当安排人员进行收市工作，不能影响在场客人l 客人未完全离场的情况下，不得清洗前后门地面卫生与收地毯l 不得有赶客的行为出现（例如：大量的收台）l 收市检查中如发现设施设备有严重的损坏，要立即通知值班经理l 收市工作应有序安静地进行l 收市检查完毕后，需由值班经理同意，方可组织员工下班l 值班组长要清晰A班未下班之前不可以做B班的收市工作；在大厅客人未走完前不可以做大厅收市工作。（特殊情况外）第三章 区域管理细项一、 区域管理工作事项：1、 组织区域员工开小例会;2、 检查区域营业前准备与各项早场卫生标准。3、 检查桌与桌的距离，松动与凳子有破损或摆放不标准等现象。4、 区域定台、入客确认与入客后点单关注。5、 与时报告区域的空台情况。6、 关注服务员的工作状态。7、 服务中区域的卫生情况：桌面和地面，多走动巡场。8、 员工配合与补位、回位情况。9、 关注客人的动态以与现场感受。10、 二次推销跟进，区域销售的提升。11、 区域换杯，工作柜的杯具与时配备追踪。12、 各种标准化执行情况的督导。13、 关注日常用具，器皿等破损情况。14、 会议要求、规定的执行情况指导。15、 突发事件的关注以与解决方案。16、 关注区域设备设施完好与保养。二、 传送管理工作事项：1. 检查备用量与卫生2. 检查果签的备用量3. 检查传送部的地面卫生（无水迹、无杂物）保持地面干爽4. 传送果盘中注意A. 果盘的备用量B. 果盘质量C. 果盘中果签摆放D. 出品效率5. 传送小吃中注意A. 小吃出品是否达标；B. 小吃分量是否达标；C. 小吃中果签摆放；6. 传送时要做到快、准、稳；快：快速传送物品准：准确无误地传送至目的地稳：传送过程中注意避让7. 注意回收工作柜或桌面上多余的空杯、控碟、控瓶等8. 与时配合各部传单工作9. 关注出品质量与标准10. 关注传送部员工业务熟练程度11. 与时处理物品出品投诉12. 检查监督做好传送部收班工作。三、 保洁管理工作事项1. 安排好每日保洁员工工作岗位与考勤2. 洗手间卫生需要每一刻钟检查一次3. 督导大厅各区域严格执行卫生标准与各项工作要求4. 易耗品领用补充与节约控制5. 保洁员工作配合、动向，回位与补位情况6. 检查部门各班次卫生，合格后分别安排下班第四章 区域组长的细节管理1. 楼面服务员排班、排岗、排休，考勤与日常调配工作。A. 每月24-26日收齐员工次月休息申请，按先后顺序与工作需要安排岗位、班次与休息日。B. 在每月29日把次月的岗位、班次、休息安排表交主管审核签字。C. 安排每日各区域上班人员。D. 有临时请假、辞职、开除人员要与时安排人员补岗。E. 做好员工的每日考勤，请假、调动、迟到等要在点名册上注明。F. 各区域的考勤每月3号前交到主管处审核签字，营运副总确认后交行政文员。G. 临时通知辞职人员的考勤要在通知后次日待考勤完成，主管签字后交行政文员。2. 员工生日卡和生日蛋糕的发放：员工生日卡与蛋糕必须在员工前一天准备好在例会上发放。3. 员工的加扣分的统计A:每日完成前天加扣分签字与整理B.每月加扣分在本月30整理完成，并交至主管处C.每月1号公布上月加扣分情况在员工栏。4. 杯具破损的盘点和统计A. 配合后勤部、仓库每月28日店所有固定资产清盘，并把盘点数目报到财务B. 每月1号与仓库对杯具与易耗品进行大盘点，两人核对无误后交由仓库主管审核签字。C.每天统计杯具自然破损、客赔的数量并区分开单，交由主管审核签字。5. 水晶灯、窗帘的维护和清洁工作，包房灯具的清洁与维护工作，每月大扫除不定期的清洁活动时，按所分的区域对水晶灯。窗帘与包房设备进行清洁，清洁时注意员工安全。6. 沙发、抱枕的修补工作：注意客人走后的检查到位，当出现损坏情况时与时上报上级，通知后勤部进行维修。7. 员工心得本的统计与收发工作，每周收齐心得本，通知未交员工与时上交，并做好统计，当指定人员批阅后与时发放至员工8. 员工工具的发放管理工作，工衣发放管理：A. 新员工入岗前一天将物品准备好，上岗当日要发放完毕B. 发放时必须由组长发放，回收旧的工具。C. 员工所需领取工具物品必须以旧换新。D. 对辞职员工的物品与时清点回收。9. 大扫除的安排工作，每月的大扫除工作或不定期的清洁活动时，安排员工做细节清洁，并对清洁效果进行严格核查。10. 暂行条例的整理与更新工作：A. 做好暂行条例的登记B. 每周整理一次并给部门管理人审核签字11. 员工栏的管理，每月评优工作汇：A. 所有粘贴的文件必须是按标准形式打印且需在主管同意后方可粘贴。B. 所有粘贴的文件与相关照片要在公布第二天完成。C. 要维护员工栏的卫生，不要有杂物、保证员工栏干净整洁。D. 月底最后一天准备好次日使用的评优标准、信纸、管理人员投票表，做好次日评优工作准备。E. 1日组织评优，做好当天员工评分的汇总交部门负责人。12. 例会本的记录与备忘本的抄写，每日例会认真记录会议重点，字体工整，并于会后一天写到备忘本上，追踪例会本的签名确认。A. 每天做好班前会的容记录，新的规定和强调的容必须清楚写在例会本上。B. 会后把完整的例会记录给主持例会的主管审核、修改C. 每日备忘本抄写要在值班员工上岗前完成，字迹工整。13. 抹布、色盅与托盘的管理，每晚登记抹布、色盅与托盘数量，如有缺损与时查找原因，视需要填写领料单申领，以备不足。14. 跟进员工档案、资料的完善，根据文员对员工档案整理的情况，追踪员工补办齐全，员工资料如有变更与时通知文员更新。15. 饭卡管理：协助厨房追踪落实执行食堂饭卡制度，每日在制定时间，统计投卡人数，并开处罚单。16. 物品柜管理：对物品柜的分发、管理、离职人员的物品柜钥匙回收、物品柜维修。17. 员工提成管理按提成制度和方法执行。18. 小费管理按照小费制度执行。19. 协助质检工作管理20. 协助宿舍管理第五章 工作要点一、 如何控制好区域1. 区域组长必须了解区域的桌数、摆放要求、须知、员工特长。2. 根据桌数合理安排好看台员、点单员、机动员。3. 根据员工性格和特长合理安排岗位，优化人力资源。4. 区域各岗位人员工作容看台员A. 主要负责卫生和巡台服务，因此看台员负责整个区域所有台位的卫生与服务工作。B. 关注区域客人动态C. 积极推销点单员A. 主要负责推销和点单，因此需要熟悉酒吧所有产品的推销话术，并能根据客人的需要推荐适宜产品。B. 熟悉点单系统的操作与各种优惠政策C. 快速准确的完成点单流程D. 协助看台员服务区域客人。机动员A. 主要负责机动各岗位，因此需要熟悉各区域各岗位工作容。B. 区域物品补充（杯具、物品）C. 区域换杯、打冰、摆台、等统一的工作D. 摆台和收台负责以与配备工作柜E. 协助组长管理区域组长A. 协调和督导员工按分工进行有效的工作。B. 处理区域的日常事务。C. 跟进例会容执行和标准执行情况D. 关注区域员工与客人动向。E. 关注区域销售情况。5. 关注客人动态，对VIP了解和掌握客人爱好与特殊要求。6. 与时跟进区域翻台情况，报台情况。7. 以身作则，发挥带头作用，亲自看台1-2。8. 制定区域目标计划，细化目标，责任到个人。9. 区域管理中多运用正激励方式鼓励员工10. 适宜安排宵夜，宵夜前提先保证区域服务品质。二、 传送部工作要点1. 每日班前检查部门应准备的物品（托盘、果签、登记本、笔、杯框等），保证正常运行。2. 重视传送的速度，保证小吃、果盘、酒水等物品不能堆积，与时传送出货。3. 高峰时期要协助登记物品，保证速度和出品质量4. 对小吃不符合公司要求的要退回给吧台5. 时刻与吧台沟通出品准备工作，例如：果盘不够、酒水准备慢等等问题6. 场不忙时多了解员工工作状态，也了解区域备货情况。7. 后期不忙时与时调配员工：备收杯具、协助区域调酒等工作，主要不能让员工闲着，员工最大利用化。8. 设定工作目标：保证当天出品的质量数量、物品准确、快速等，不断激励和跟进。9. 训练员工对台号熟悉、行走速度、物品出品标准，对新员工要经过严格培训合格上岗。三、 保洁部工作要点1. 熟悉各岗位工作（扫地、拖地、捡空品、卫生间、洗碗间）2. 每天检查卫生间和洗碗间的备货情况（纸卷筒、洗手液、香水、抽纸、洗衣粉、洗洁精等）3. 合理安排部门人员，提前不忙时安排，后场忙时的岗位调动4. 培训员工对工具的正确使用的认识和维护（拖把、吸尘器等），培训工作技巧，培训岗位须知和工作操作标准（杯具要求、卫生要求、扫地要求等），培训班次流程。5. 注意与保洁员的沟通方式，多采取尊重请教语气。第六章 日常事务处理处理原则：1、以顾客至上，大事化小，小事化无为处理原则；2、不可向员工、顾客承诺权限以外的任何事情；3、遇无法处理的事情，需与时上报上级领导。常遇事件处理：一、客人自带酒水、小吃怎么办？1、应向客人解释：先生/小姐，对不起，本公司有酒水小吃售卖,请勿自带酒水、小吃。2、建议客人将自带的酒水、小吃寄存在存包处；3、如客人一定要打开，则通知上级进行处理。二、收到假币怎么办？1、原则上在收款时要当着客人的面点清货币，并辨别真伪。如果一旦离开客人就表示已承受客人的付款，离开客人后才发现假钞，客人可以不认，由收款人赔偿。当收款时发现假钞，应立即向客人解释请求他换一，规用语：“先生/小姐对不起，麻烦您换一下这钱好吗？”如果发现假钞，但不敢确定，可以向客人说明：“先生/小姐，我拿去收银处验钞机确认一下？” 同时请客人记住钞票的编码尾数。经验钞后确认是假币后，客人还是不肯换请求上级帮忙。2、如果在收银台交款时才发现假钞，也应请求客人更换，如果客人不承受，可以请求上级协助做好解释工作。3、领班处理时应向客人说明“先生/小姐对不起，这钱经收银台验钞机确认不能通过，麻烦您换一好吗？”如果客人不承认，则应向客人说明：“我们这里的员工上班是不可以带钱的，我们确定这钱是您刚才给的。”如果处理不了应逐级汇报处理。处理不了，则只能由收款人赔偿或店长根据客人的情况报警处理。三、客人投诉出品太慢怎么办？（一）具体处理方法：1、先向客人道歉，说：“对不起，先生/小姐，我马上去帮您催一下。”2、迅速的查清物品下单的时间，确定物品何时能传上后，回来和客人解释：“很抱歉，让您久等了，我刚才已经催过了，我们会在分钟给您送上，请您稍等”。如果客人等的时间很长，应向客人说明原因，并再次表示歉意。3、学会分析情况如下：1) 服务员不娴熟台号而送错；2) 开单人员开错台号导致送错；3) 服务员收到钱忘记下单；4) 心情不好上班心不在焉而送错；5) 故意送错；6) 两位服务员在交接过程中不清楚导致未送。7) 厨房出品慢；8) 厨房夹错夹子。4、针对以上问题与时处理。（二）语言上应当向客人至少传达的两个信息是：1、向客人致以歉意；2、马上帮客人解决问题。3、告诉客人还需要等待的时间。四、客人投诉小吃、果盘质量有问题怎么办？1、重视投诉，马上处理。2、观察客人是否吃完？只是吃一点的，告诉客人马上叫相关部门负责人过来确认后马上给予更换。3、如果客人都吃只剩一点的话，直接问客人的想法和建议，判断有时候客人是否是故意刁难；如客人坚持要换应重视，马上请示更换或上同等价格的食品。4、谁的责任谁负责承当。五、PDA故障怎么办？1、 第一时间和后勤部沟通维修。2、 第一时间跟进点单情况，是否影响出品，如影响第一时间和主管反映先借酒后出品。3、 短期无法进行点单，应使用单据点单，保证正常出品，平时要加强单据点单练习。4、 跟进客人找零情况，避免投诉。六、投诉未找零钱怎么办？1、学会分析情况如下：1）服务员把钱找给了他的朋友；2）服务员有作单行为；3）客人不在位置上，服务员把钱就给领班了；4）服务员放在身上，忘了找给客人；5）收银员忘了找给员工，员工也没给到客人。2、根据领班安排的台号查询是那个服务员负责的，让员工把情况说出来和客人清晰原因（钱找给了他的朋友、客人不在位置上、忘了找给客人、没有找等），经理和员工并主 动向客人道歉取得原谅。员工按工作失误扣分。3、如果是有作单行为或嫌疑，主管和保全马上对部分人员或区域人员进行临检，根据事 实情况对员工进行处罚。4、第一时间处理客人的投诉并安抚客人情绪，根据客人的反映情况做出反映是否真实，向总经理借钱或借小费款先解决客人问题。（不得从收银台出）七、客人投诉员工态度不好怎么办？1、 与时处理投诉，代表员工向客人道歉。2、 认真听取客人的意见与时做出解释和解决方法回应，解决不了向上级汇报。3、 与时安慰员工，并和员工清晰有什么可以提升的地方，一起努力。4、 多关注员工平时生活或工作状态，与时调整，减少类此事情发生。八、客人所点物品无法供应怎么办？1、如果是酒水牌上的物品，应向客人道歉，表示这种物品我们公司刚好售卖完了。2、将我们场与此物品口味与价格都相类似的物品推销给客人。九、客人试酒后，说酒的味道不对是假的怎么办？ 1、首先向客人解释说：“先生，我们24K酒吧从未出现过假酒，假一赔十（假一瓶赔十瓶或假一瓶赔十万）；如果有需要的话，我可以马上请我们的吧台经理过来帮您鉴定一下。”2、如客人硬说是假酒，就应当通知总经理过来鉴定；3、有必要可以找酒商过来鉴定和解释。 十、客人要求退酒退钱，应该怎么办？1、向客人致歉说明只要是酒没有质量问题我们是不退款的，并可告知我们的电脑下单系统无法退款，并建议客人不要退酒；2、喝不完可以帮他存起来，下次您来可以帮你取出来继续饮用。3、如果酒还没有打开可以建议客人换其他酒水。十一、客人请你喝酒怎么办？ 1、首先应当委婉的绝客人，如“先生/小姐，您的好意，很抱歉我们上班期间是不允许喝酒的。感您对我工作支持，我将用热情的服务来回报你”2、把自己的注意力用于服务上，并借故走开。3、如客人一定要你喝的话，可以帮他叫客户经理进行勾兑。十二、客人因生气要你去找你的经理，你该怎么办？1、首先分清楚客人是处于何种情况叫你去找你的上级，如是心平气和的要你去找上级，应马上通知上级。2、如客人是非常生气的要求你去找你的上级，你就应当诚恳的向客人道歉，请求客人原谅，如说：“先生/小姐，对不起由于我的服务导致您不开心，希望您能原谅，马上为您找主管”十三、被醉酒的客人人身攻击怎么办？1、要尽量的躲避，不要再被客人打到。2、如是因自己的服务不当导致客人不开心而要打人，应当态度诚恳的向客道歉，通知上级处理。3、如因客人醉酒打人，与时通知上级来处理。（切忌不可同客人硬碰硬）十四、客人呕吐怎么办？1、用凳子架住呕吐物，以免踩到。2、给客人递上纸巾、水，如客人站立不稳时，应扶客人。3、立即清扫、冲洗，并喷香水。4、呕吐特别严重的客人，应立即通知上级。十五、遭客人骚扰怎么办？1、应当做到不卑不亢，尽量闪躲，可以说“先生/小姐，您今晚是否喝多了，是否需要帮您拿点解酒的饮料”引开客人的注意力，且借故走开。2、通知上级给你调换岗位，以免再次受到客人的纠缠。十六、如客人需要找他的朋友，但又不知道他的朋友坐在哪台或是哪间房怎么办？1、应提示客人打朋友。如果客人不清楚朋友，则应向客人表示歉意，带客人走一圈寻找，尽义务。2、如果有某间房客人留言说等一下有朋友来找，则应判断是否为留言的客人的朋友，如果是，应引领至客人的房间（或座位）3、如确定此人状态感觉对场客人不利，可以明确的告诉客人此场没有这个人。十七、刷卡时客人的信用卡里没有钱怎么办？1、先向客人道歉说“先生/小姐，对不起，麻烦您帮我换一卡？”客人问为什么时，可以说可能是我们的卡机出现小小的故障不能刷此卡。2、不可以当着客人的面说卡中没有钱，以免客人感到尴尬，要懂得给客人面子。3、如客人不肯换卡可以叫客人付现金。十八、客人丢失物品怎么办？1、如遇客人丢失物品时，应立即通知收银台是否有员工捡到，有捡到办理领取手续即可。2、没有捡到，与时通知保全员注意进出人员是否可疑。3、协助客人在丢失现场周边寻找。4、稳定客人情绪，不要大声喧哗，以免激发周边客人的情绪。十九、客人离场时，发现有遗留物品怎么办？1、不管事物大小都要进行归还或登记，不可有私心。2、如知道是哪位客人的，他还没有走远应当立即追上去给客人。3、如客人已走，立即上交收银台登记。二十、当发生火警时，应怎么办？当发生火警时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：1、保持沉静，不能惊慌失措，大喊大叫。2、第一现场员工必须稳定客人情绪。对客人讲：“各位宾客，我们公司的应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”3、了解客人有无买单，并知道消费情况；4、积极配合该区同事，看好该区域的客人动向，防止跑单；5、通知保全（附近的），说出火警发生的具体地点与火情；6、在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保全尽力将火扑灭；7、关掉一切电源开关（含电器用具类）；8、如果火势蔓延，在保证自身安全前提下，配合保全、公司领导与同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤；9、拨打火警119进行救助。二十一、客人打架事件怎么办？（一）处理此类事件的思路为：（1）与时汇报和处理；（2）保障客人生命、财产安全；（3）减少事件对公司的危害；（二）具体处理方法：首先你应当保持镇定，不能慌，注意自身安全。1、通知相关人员：（1）如第一现场有两名以上服务人员在场，应经理与保全人员过来处理，控制场面，防止事态扩大，其余服务员负责保护现场。（2）如只有一名服务人员在场，应先与时通知最近的管理干部与保全人员过来处理，并马上回来负责保护现场。2、撤走周围桌面上的所有物品（如杯具、酒瓶、烟盅、纸巾盒等），以免客人拿台面上东西砸人或撞翻。如果在包厢应将灯光开到最亮。3、注意客人有无遗失的物品，如手机等，与时帮客人捡起。4、如果场面无法控制，应注意自我保护，暂停服务工作，防止受到伤害。5、认真检查物品，如有损坏，核算物品赔偿条目和价格，汇报给处理事件的管理干部，并在恰当的时机向客人索要赔偿或免赔。二十二、场突然停电怎么办？（一）处理事件的思路是：1、与时汇报和处理； 2、安抚客人，防止场面混乱；3、保护客人的安全；4、公司利益。（二）处理方法1、首先保持镇定，与其他人员配合好，尽快的帮客人点上多的蜡烛来照明，安抚好房间客人说：“先生/小姐，由于线路出现小小故障，电马上就会来了，请你们稍等。”2、立即的通知管理干部，由工程部过来维修。3、注意客人的动态动向，防止后结房客人跑单。4、提醒客人留意自己的贵重物品。5、打开门窗通风透气。6、停电持续严重，应该与时回报上级客人的情绪和状态，以便更好进行下步处理。服务员一、岗位职责1、 严格遵守公司各项规章制度。2、 提前做好每日营业前的准备工作。3、 严格执行工作程序、服务程序和卫生要求。4、上岗前检查个人卫生和仪容仪表。5、上班时要精神集中，做到“三轻”即走路轻、说话轻、操作轻；“三不计较”即不计较客人语言不计较客人态度、不计较客人无理要求；“四勤”即手勤、脚勤、眼勤、口勤；“五要”即要全心服务、要微笑服务、要敬语服务、要超前服务、要主动服务；“五心”即普通客人全心服务、重要客人精心服务、特殊客人细心服务、有困难客人贴心服务、挑剔客人耐心服务。6、上班时要控制情绪，保持良好的工作态度，不允许带情绪上岗。7、在营业过程中注意与其他服务员搞好协作，做好补位服务。8、遇到客人投诉或发现问题立即汇报上级领导，客人出言不逊时不得顶撞客人，切记客人就是上帝。9、搞好本工作区域卫生，积极配合领班工作。10