各部门服务流程整理

客户效劳流程及话术一、来院初诊效劳流程图医生根据客户选择的工程确定治疗方案咨询师/导医定期回访跟进咨询师给顾客讲解工程细节、并签订协议、开单缴费未推荐成功前台导诊接待推荐成功咨询助理安排相关责任咨询师咨询师根据顾客病症制定治疗方案，并推荐适合顾客的相关工程咨询师将顾客移交给责任医助遵医嘱给顾客办理档案、拍照存档、术前检查医生安排手术和治疗医助将顾客带到护士站，由护士安排护理内容并及时联系手术医生，助理及时跟进顾客进入手术室/治疗室术后，医生及时书写病历开处方、下医嘱、告知复查时间及考前须知咨询助理带着顾客取药及休息术后客服跟进助理术后关心及送出院二、复查来院责任医助调出顾客档案、核对资料、术后拍照医生根据客户恢复情况制定术后护理方案及后期考前须知将顾客带到医生处前台导诊接待咨询助理根据顾客*了解对应医助将顾客交给责任医助医生开后期用药或相关产品，及时完成复查病历医助带着顾客取药及相关工程介绍客服跟进送顾客离开并约定下次治疗或复查时间三、各岗位效劳要求及流程一导诊及咨询助理工作效劳流程初诊顾客接待流程1、顾客进门迎宾应马上为顾客开门并致欢送词：“您好，欢送光临秀脸！，并迎领至导诊台，座位上的咨询助理应起立迎接并请顾客在大厅等候区沙发就坐。2、咨询助理询问顾客是初诊或复查、复诊等，请顾客填写问询卡顾客以及联系，然后与顾客进展简单沟通，初步了解顾客需要咨询的容和工程，后带着顾客进展分诊安排：“请问有什么可以为您效劳的？，或：“请问您是第一次来秀脸咨询吗？；对于初次上门咨询的顾客必须指导顾客填写好就诊卡后进展相关分诊安排。询问规用语为：“您好，请您填写我们的就诊卡，我们将安排专业的咨询医生为您进展咨询。指引顾客将就诊卡填写全面，了解顾客来之前是否打过咨询以及了解途径，如果顾客不愿意填写，可以向客人解释这只是为了方便顾客与医生的沟通，所有资料我们将严格，如顾客仍不愿填写则不可勉强，可以将情况记录并与咨询医生进展反响，透过咨询医生的沟通以后再做登记。3、咨询助理指导填完问询卡及初步了解咨询工程后，同时双手递上茶水：“您好，请喝水。同时递送上我院的宣传刊物或杂志给顾客：“您好，请您稍作休息，看看我们的宣传资料或杂志，我们马上为您安排医生，请稍等。4、咨询助理在电脑中根据就诊卡上的相关容进展查询，确认属于初诊顾客则根据咨询医生轮排规则进展现场轮排，并通知和传递相关信息给咨询医生；在前台的工作日志上做好相关登记备查；如果在电脑中查询到顾客的相关资料则安排给相对应的咨询医生进展接待；5、咨询助理安排咨询医生以后则可以带着顾客进入咨询室：“您好，让您久等了，现在我带您去咨询医生的办公室进展咨询。引领顾客至咨询医生的办公室门口时，在门口轻敲两下房门，侧身让顾客进入咨询室同时为顾客拉好座椅，将接诊卡及咨询问诊单放在咨询医生的桌上，并主动为顾客进展介绍：“您好，这位是*医生，接下来由她为您继续效劳。并将茶水放在顾客面前，退出房间并随手带上房门。此时可进展其他工作，等待咨询医生完成咨询效劳后再进展衔接。6、整个接待过程请全程保持微笑效劳，规效劳。复诊顾客接待流程1、顾客说明复诊后，迎宾应引领顾客至导诊台进展进一步的查询：“您好，请您跟我来。将顾客引领至导诊台以后向前台咨询助理说明顾客的情况后告知顾客：“您好，请您在这边进展相关信息的查询后由这边的工作人员为您安排。然后离开返回迎宾岗位。2、输单咨询助理请顾客就坐，礼貌的询问顾客的以及并在电脑中进展查询，确认顾客的相关信息后首先通知档案室调出顾客的档案，通知相对应的责任咨询助理或咨询医生前来前台，同时为顾客送上茶水请顾客稍等，在接待人员到达以后将顾客带着至相关科室进展检查；告知顾客的用语为：“您好，您的咨询医生*医生已经来了/上次接待您的导医小*已经来了，接下来由她继续为您效劳。3、原则上由咨询医生接待复查顾客，在咨询医生较忙的情况下，由咨询助理引领完成复查过程。4、整个接待过程请全程保持微笑效劳，规效劳。送客流程1、顾客离院，由咨询助理引领至门口，迎宾应为顾客拉开大门并致欢送词：“光临，请您慢走。2、对于行动不方便的顾客迎宾要主动询问：“您好，请问需要我为您叫车吗？征得顾客的同意以后要主动为顾客叫出租车，送顾客上车：“请慢走。，目送顾客的车离开以后返回工作岗位。接听流程1、接听外线用语：“您好，脸秀全球医学整形，请问有什么可以帮您的？ 如果是咨询：“好的，请稍等，马上为您转接咨询医生。同时快速将转接至专职咨询医生室并告知咨询医生：“你好，这是咨询*的。挂机后做好相关登记。2、在咨询医生比拟忙的情况下可将转往其它咨询医生办公室，但一定要提前与咨询医生做好沟通：“你好，现在方便接听咨询吗？同时向咨询医生说明顾客的情况。3、顾客直接找咨询医生的可直接转往咨询医生的办公室：“你好，这是*顾客的，现在需要接听吗？对方可以接听的时候轻放听筒。不方便接听的时候请顾客留下以及联系、大概事项等，用纸条的形式转告给咨询医生进展回复。4、接听线时：“你好，前台。语气和悦、礼貌。5、对于所有须转接至高层管理人员办公室的先问清楚来电者、单位以及来电事由：“您好，请问您的单位以及是，请问您找*领导是什么事情？问明情况以后：“好的，请稍等。然后用另一部打至相关管理人员办公室说明情况，如需要转接的及时予以转接；假设领导有事或暂时无法接听要向来电者说明并记录下来电者相关情况用纸条的形式转交给领导予以回复。6、对于广告促销类的相关应礼貌回复：“您的关注，我们已经有相关的合作单位了。报刊杂志、来往信件以及快递、包裹等的管理流程1、导诊及咨询助理负责医院每天的报刊、杂志收取以及分发，报纸要求每天更换，报架上的报纸不得超过三天未更换，杂志及时更新。2、所有来往信件由前台导医进展签收、汇总、分发；每日清理医院信箱，对于已经离职仍寄往医院的信件集中汇总，一周进展一次相关退回处理，不可私自拆阅或丢弃。3、所有快递、包裹、由前台导医负责签收、登记或通知收件人至前台领取，领取人均需在登记本上签名；每天对相关物品做好交接登记备查。前台以及等候区的卫生与环境管理流程1、前台咨询助理负责管辖区域的环境卫生维护及管理，保持大厅地面卫生干净，沙发茶几等无杂物污染，接待台面物品摆放清洁、整齐，大厅摆放的物品负责保管好，及时制止顾客吸烟，烟灰缸的烟头不可超过五个，楼面饮水机及时更换，洗手间的洗手液、厕纸及时通知保洁员予以补充更换等。2、各部门负责管辖区域楼面环境卫生。3、晚班值班的工作人员负责将各楼层饮水机电源以及办公室电源关闭。4、前台导医对楼面的卫生情况进展监视，发现卫生情况不到位的现象及时通知该区域对应人或保洁人员进展清理；确保院环境卫生干净整洁。大厅音乐播放流程前台负责每日上班至下班期间全院背景音乐的播放，注意音量大小适中，选择舒适的音乐进展播放。其它效劳流程1、应聘人员的初次接待，请应聘人员在前台等候区填写好相关的表格，然后通知人事部，指引应聘人员前往人事部。2、顾客的临时需求，如点餐、代叫出租车、帮助照顾小孩等，要主动配合并给予帮助，手头工作忙的情况下，请其他同事协助。3、所有来访人员的初次接待以及相关指引。4、停车票据的开具：“您好，请问您的车牌是.？为顾客开具好停车票以后起立双手递送给顾客，并致欢送语：“您好，请拿好您的停车票，请您慢走！。二外科前台护士效劳流程1、 外科前台护士负责接待前往外科就诊的顾客接待以及安排指引工作，见到顾客应起立接待：“您好，请问有什么可以为您效劳的？；对于换药、拆线的顾客马上进展登记：“您好，请问您的是？先为您登记一下，请稍等，马上为您安排医生！同时安排顾客在休息区休息等候，为顾客送上茶水、杂志等，如果当日等候的顾客较多要随时关注休息等候区域的情况，注意医生的轮排安排，安抚顾客的情绪，及时为顾客添茶续水。2、 对于咨询医生带来进展咨询的顾客起身迎接，向咨询医生了解相关情况以后马上联系相关的专科医生安排顾客进展咨询：“您好，现在*医生在办公室等您，请您跟我来。然后将顾客带着致医生办公室咨询。3、 对于复查的顾客先了解顾客的手术医生是哪位，然后安排手术医生为其进展复查：“您好，请问您是什么时候做的手术？是哪位医生为您做的手术？请您稍等一下，我们马上为您安排这位医生为您复查。 如果顾客的手术医生不在或正在进展手术，征得顾客的同意以后为其安排其它的医生进展咨询：“您好，你的手术医生正在进展另外一台手术，您看为您安排我们外科的*主任为您进展复查可以吗？。顾客同意以后马上为顾客进展安排并带着顾客致医生办公室。如果顾客坚持要求手术医生进展复查则向手术室问清楚手术需要多长的时间，安排顾客在休息大厅等候：“您好，现在*医生的手术大概还需要*长的时间，请您在这边休息一会，等*医生出来以后马上为您安排复查。待手术医生出手术室以后马上安排医生为顾客进展复查。4、 外科前台护士负责外科休息区域的环境卫生维护及管理，保持地面卫生干净，沙发茶几等无杂物污染，接待台面物品摆放清洁整齐，楼面饮水机及时更换，洗手间的洗手液、厕纸及时通知保洁员予以补充更换等。前台导诊对于本楼层的卫生情况进展监视，发现卫生情况不到位的现象及时通知保洁人员进展清理；确保环境卫生干净整洁5、 服从外科临时性的工作安排流程：5.1、在手术室外接手术顾客：“您好，请问您现在的感觉还好吗？我是护士*，现在我送您回病房休息室。搀扶顾客致休息室后安排顾客休息：“您好，请您先休息一会，如果您有什么不舒服的地方请按呼叫器，同时请您注意保管好您的随身物品，我们随时为您效劳。5.2、与责任咨询助理做好衔接5.3、顾客的临时需求，如点餐、代叫出租车、帮助照顾小孩等。5.4、带顾客至前台收银处缴纳相关费用。三激光科前台护士效劳流程1、 激光科前台护士负责接待前往激光科就诊的顾客接待以及激光科医生的工作安排指引，衔接导医引领过来的顾客，见到顾客应起立接待：“您好，请问有什么可以为您效劳的？；了解顾客的需求后安排顾客就座等候：“您好，请您稍等，我们为您调阅档案，马上安排医生为您治疗。 同时按照激光科医生轮排安排医生为顾客进展相关治疗；2、对于咨询医生带来进展咨询的顾客起身迎接，向咨询医生了解相关情况以后马上联系相关的专科医生安排顾客进展咨询：“您好，现在*医生在办公室等您，请您跟我来。然后将顾客带着致医生办公室咨询。3、 对于复查的顾客先了解顾客的治疗医生是哪位，然后安排治疗医生为其进展复查：“您好，请问您是什么时候做的治疗？是哪位医生为您做的治疗？请您稍等一下，我们马上为您安排这位医生为您复查。 如果顾客的治疗医生不在或正在进展治疗，征得顾客的同意以后为其安排其它的医生进展咨询：“您好，你的治疗医生正为其他顾客做治疗，您看为您安排我们激光科的*主任为您进展复查可以吗？。顾客同意以后马上为顾客进展安排并带着顾客致医生办公室。如果顾客坚持要求治疗医生进展复查则问清楚治疗需要多长的时间，安排顾客在休息大厅等候：“您好，现在*医生的治疗大概还需要*长的时间，请您在大厅休息一会，等*医生做完治疗以后马上为您安排复查。待医生做完治疗以后马上安排医生为顾客进展复查。4、 激光科前台护士负责激光科休息区域的环境卫生维护及管理，保持大厅地面卫生干净，沙发茶几等无杂物污染，接待台面物品摆放情节整齐，楼面饮水机及时更换，洗手间的洗手液、厕纸及时通知保洁员予以补充更换等。前台导诊对于本楼层的卫生情况进展监视，发现卫生情况不到位的现象及时通知保洁人员进展清理；确保环境卫生干净整洁5、 服从科室临时性的工作安排5.1、为顾客敷麻药、敷冰袋、准备茶水、杂志等。 5.2、顾客的临时需求，如点餐、代叫出租车、帮助照顾小孩等。5.3、带顾客至前台收银处缴纳相关费用。5.4、激光科其它临时工作安排。四现场咨询师工作效劳流程初诊/复诊/再消费客户接待流程： 1、 准备：查看助理提供及电脑中记录的客户根本信息，接听接诊通知，了解客户相关情况，检查咨询室物品设施及个人仪容仪表情况，做好接诊准备工作。 2、 咨询助理引领客户至咨询室门口，听到敲门声，回复：“请进！，待客户进入咨询室，现场咨询师应即刻起身，面带微笑，示意并安排客户就座，稍加应酬，以营造轻松、愉快的咨询沟通环境做准备。 3、建立亲和力和信任感，切勿直接进入主题，注意观察客户需求，引导客户述心想法，认真并耐心地倾听客户需求，做好相关记录；对客户提出的问题进展耐心专业地解答。通过客户的述、与客户的交流及询问，了解客户特点，从客户容貌形体根底情况、求美意愿、身体状况、美容心理状态、经济实力等多方面因素对客户进展分析与分类。将一些整形治疗前后的比照照片以及相关配置资料向客户展示，再根据客人的经济能力，挖掘其消费潜力进展适度开发。 4、根据客户自身要求和实际情况，通过专业知识为客户量身定制医学美容改善方案，告知设计原理，获得客户认同；同时运用语言技巧婉转合理地描述治疗过程中可能发生的状况，告知愈合期限，并鼓励客户，让客户树立信心。 5、巧妙把握咨询话术，运用各项专业知识和相关技巧，通过人格和语言魅力促进客户咨询成交；同时根据治疗工程填写相关文书，引领客户交费。就后续治疗的开展与责任导医做好衔接如未促成成交，则需建立再次提供咨询效劳的桥梁。 6、复诊客户初诊未成交：分析初诊客户未成交的原因，对初诊客户咨询过程中提出的疑问和要求进展综合分析与考量，挖掘客户未成交的真实原因，做好营销回访的话术准备。如客户需在同行中进展比照，则需分析竞争对手治疗工程的优劣势情况。对于初诊未成交的客户进展营销跟进，强化和激发客户来院复诊意愿。通过营销技巧、专业知识与技能促使客户再次来院，并促成工程成交。 7、衔接咨询助理在完成交费后引领客户进展术前体检。 8、 引领客户至照相室进展相片拍摄工作，拍摄要求按客户照片拍摄与保管制度执行。 9、 假设客户的消费金额到达入会的相应标准，为客户办理入会手续。 10、预约手术时间，做好术前问诊记录，并交代术前考前须知。 11、将客户情况与手术治疗医生进展沟通，对于局部有需求的客户可引带客户与手术治疗医生进展二次会诊，确定手术治疗方案。 12、 跟进客户来院进展手术治疗。客户来院后安排导医送客户至手术治疗室，与工作人员沟通相关事项。如客户情况特殊，则直接陪同整个治疗过程让客户以轻松的状态进展手术治疗。 13、客户手术治疗完成后，根据相应回访管理制度，与客服人员合理分工，对客户进展定期和不定期回访，为客户提供心理辅导、术后恢复指导，帮助客户渡过恢复期。复查客户接待流程 1、前台导医接待复查客户后，引领复查，导医告知现场咨询客户复查信息。 2、客户来院复查时，假设客户提出要求见现场咨询师，如现场咨询师正在接待其他客户，则应安排时间前往复查现场或请复查客户至相应区域休息等候，接待完其他客户后及时进展沟通慰问。异议客户处理流程1、 异议客户客户主动拨打/客户回访时提出异议的客户 1.1 客户提出异议。 1.2 现场咨询师沟通安抚，并确认信息，能够解决的，当时解决问题，不能够解决的，及时反响至相关部门，并将结果反响至客户，同时详细记录信息。 1.3 及时反响至客服部。 1.4 跟进处理过程与结果。2、 现场异议客户来院提出异议或在院治疗时提出异议的客户 2.1 全力协助、配合客服部及现接待异议客户，沟通安抚客户并确认信息。 2.2 将客户情况及咨询过程情况反响给客服部。 2.3 全力协助、配合客服部进展客户情况调查分析及处理工作。 2.4 如涉及到医疗质量，则请手术医生评判手术效果并给出治疗方案。 2.5 跟进处理过程与结果。六咨询师工作效劳流程咨询师问诊工作流程 1、确保话机处于正常待机状态，检查机、耳麦能否正常使用。2、 整理登记记录，将前一天客户来电提出的问题进展分类整理与处理。3、 接听来电，礼貌问候。 3.1 铃声响起三声接听。 3.2 礼貌问候：“脸秀全球医学整形，很快乐为您效劳，请问有什么可以帮助您？ 4、 耐心倾听，热忱互动，有效问诊，详细记录。 4.1 认真耐心地倾听客户述，了解客户来电事由，分析客户来电目的。 4.2 注重沟通礼仪，注意沟通的语音、语调、语速，语言保持亲切温和，让客户感受到亲和力，并产生信赖感，沟通注重倾听，并适当地互动。 4.3 对于咨询客户提出的问题，给出专业地解答。通过客户的述、与客户的交流及询问，了解客户特点。 4.4了解客户求美意愿、身体状况、美容心理状态、经济实力等多方面因素，对客户进展分析与分类，做好营销引导准备。 4.5 针对不能当时回复的问题，告知回复时间，并在回复时间给予回复。 4.6 沟通过程同时做好沟通的详细记录，并录入电脑。 5、用心筹划，精心引导，诚心邀约。 5.1 通过沟通消除客户顾虑，增强客户信心。 5.2 通过前期问诊，根据客户特点与情况进展有针对性沟通，介绍医院工程和特色，给出推荐方案或治疗建议。 5.3 利用营销技巧做好预约铺垫，创造良好的预约气氛和预约时机。 5.4进展预约，让客户敲定来院的时间。 6、确定预约、报单、与院咨询沟通衔接工作。 6.1 与客户确定所在地、联系、意向问诊地点，与客户沟通预约医院的具体位置及联系人，并将预约短信发送至客户手机。 6.2 如客户确定至爱思特其他地区的医院问诊，则与当地医院咨询师进展沟通，将客户咨询的详细信息及预约信息发送至该院咨询师，该院咨询师进展跟进。 6.3 提前一天与客户确定来院的准确时间，如果是到其他分院就诊，则通知到分院咨询师。如沟通中客户说明不能按时来院或暂不来院，则再次预约来院时间。 7、后期跟跟进与回访工作 7.1 对预约后未到诊的客户进展回访，了解未到诊的原因，并通过营销技巧激发客户意向，继续预约，同时将信息记录，录入电脑。 7.2 对于没有预约的客户或有疑虑而未再次预约的客户进展继续跟踪，为后续联系做好铺垫，增加其来院问诊的时机。 7.3 对于预约后来院问诊的客户，配合现场咨询做好咨询落单成交工作。提前将客户信息详细地反响至现场咨询师，告知客户特点及已推荐的方案。 7.4 对于成交客户，配合现场咨询及术后客服做好术后回访工作，适时做好再消费的开发工作。异议客户处理流程 1、 异议客户客户主动拨打的客户 1.1. 客户提出异议。 1.2. 咨询师沟通安抚，并确认信息，能够解决的，当时解决问题，不能够解决的，及时反响至相关部门，并将结果反响至客户，同时详细记录信息。 1.3 反响至客服部、现场咨询师。 1.4 跟进处理过程与结果。 2、 咨询来现场的异议客户指明要找咨询师来院提出异议或在院治疗时提出异议的客户 2.1 全力协助、配合客服部、现场咨询师接待异议客户，沟通安抚客户并确认信息。 2.2 将客户情况及咨询过程情况反响给客服部。 2.3 全力协助、配合客服部进展客户情况调查分析及处理工作。 2.4 跟进处理过程与结果。七外科效劳流程顾客入院效劳流程 顾客进入护理区域-轮牌或责任护士起立：*姐，您好。 1、 由咨询助理为顾客办好入院的相关手续。 由咨询助理将顾客及相关的手术资料一起带到病房于护士交接好。2、 护士接待前台护士，当班责任制护士 2.1 耐心倾听，热忱互动，热情接待顾客核实好顾客的相关信息。 2.2 办理入院手续，进展入科登记 2.3 建立入院病历。 2.4 通知手术医生。 3、 当班责任制护士进展入院处置 3.1 备好床单位，按好床头卡。 3.2 更换好手术衣，做好术前准备。 3.3 入院告知，详细介绍病房环境，相关制度，顾客的权利和义务，贵重物品的保管等，自我介绍并介绍手术医生。 3.4 四测和入院评估，了解顾客心理状态，生活习惯等，进展相关的手术知识宣教。 3.5 交代订餐事项，备好饮用水。顾客出院效劳流程1、 由医生下达出院医嘱。 协助顾客做好出院准备。2、 护士处理医嘱 2.1 停顿长期医嘱，注销各种执行卡。 2.2 填写出院登记本。 3、 出院准备 3.1 清理已结账但是尚未使用的药，将出院要带药交给顾客或者顾客家属，并详细说明用药方法及考前须知。 3.2 征求顾客对医疗护理工作的意见，填写并收集患者满意度调查表。 4、 出院指导。根据顾客实际情况指导顾客在出院后休息、饮食、用药、功能锻炼、定期复查等方面的考前须知，做好心理护理。 5、 办理结账手续5.1 前台护士按要求整理好病例。5.2 做好出院结账工作，以防漏帐。 6、 送顾客出院6.1 协助顾客整理好物品，轻点医院用物。6.2 与导医一起送顾客至电梯口，礼貌送别。 7、 终末处理7.1 撤去顾客一览表上的诊断及床头卡。7.2 清理床单位，终末消毒。八激光科效劳流程美容师接待流程顾客进入护理大厅-轮牌或责任美容师起立：*姐，您好。请问今天是做治疗还是护理？1、当次顾客是做护理，则直接安排顾客到护理房间：这是您的护理床位，请躺下。请问需要拖鞋吗(视乎顾客情况而定)？-为顾客打好洗脸水，分析顾客皮肤问题使用相应的洗面奶清洁面部3分钟-根据顾客皮肤问题确定是否使用蒸气(热喷或冷喷)5分钟-同理选择是否使用超声波导入(10分钟)-LED红光或蓝光(任选或二合一)15分钟-同理选择适宜的面膜15分钟-为顾客清洁面部，告诉之顾客约两小时后可搽上护肤品(夏天可为顾客搽上水、面霜、防晒霜)-帮助顾客穿好衣服、鞋子，并引领至梳妆台处协助整理头发等-带着顾客至前台，拿出顾客护理登记表：*姐，请您签字认可今次护理。-送顾客到电梯处2、当次顾客是做治疗：*姐，请把您的治疗卡拿出来，我们帮您去拿病历资料。(如当时有其它不忙的同事，则请同事帮助拿或由导医调档后一起带过来)请您稍等(请顾客坐下来等候自己去拿)-引领顾客到护理房间：这是您的护理床位，请躺下。请问需要拖鞋吗(视乎顾客情况而定)？-为顾客打好洗脸水，分析顾客皮肤问题使用相应的洗面奶清洁面部3分钟-拿上病历，引领顾客到责任医生办公室，可帮助介绍顾客皮肤近况，由医生沟通并行治疗，视医嘱是否带顾客拍照(此时巾须是白毛巾)，开出治疗通知单-为顾客清洁面部并根据医嘱选择敷膜40分钟及照LED红光或蓝光15分钟 -帮助顾客穿好衣服、鞋子，并引领至梳妆台处协助整理头发等-带着顾客至前台，介绍医生在治疗卡上写的下次治疗时间、套餐的护理时间并介绍居家护理考前须知(饮食、睡眠、洗护等)，将治疗卡交还给顾客-送顾客到电梯处。 3、当次顾客是脱毛或做激光疗程：*姐，请把您的治疗卡拿出来，我们帮您去拿病历资料。请您稍等-拿上病历，引领顾客到医生办公室请医生决定当时是否可行治疗，能行治疗则开出治疗通知单 (有必要的需为顾客在护理室先清洁面部并视情况是否拍照，尤其是脱毛的发现没有面部照片的请务必补照)3、1、脱毛的视部位和季节使用润肤品先涂于患处滋润后再行处理(刀片一人一用)-请医生行治疗，并将治疗卡交还给顾客-视情况为顾客冷喷或冷敷处理并详细讲解脱毛后的考前须知-送顾客到电梯处。3、2、做激光的则护理师操作同皮肤治疗一样，引领顾客至护理室床上，视情况决定是否敷膜40分钟，患处捈上消炎膏，详细讲解术后居家考前须知-操作完成后，送顾客到电梯处备注：在整个接待流程中，护理师除要让病历随顾客走外，充分利用营销知识技巧性的销售护肤品(开好护肤品处方后由医生签字认可，并需认真为顾客在客服处填好积分)。真正做到视顾客为上帝，提供优质的效劳，处处展示脸秀护理师高标准的专业素质和职业道德。九、无创科护士效劳流程1. 护士要求着淡妆，着装整齐。2. 导医带顾客到无创前台，护士需起身接待，面带微笑。导医介绍这是*小姐，做什么治疗？询问要怎么安排。护士需告知顾客前一位顾客注射情况，前面有几个人排队。特殊顾客酌情处理3. 护士将顾客带至休息区域。然后与导医沟通特殊交班，例如优惠情况，用药，用量及欠费情况等。4. 如是注射填充顾客，护士需询问是否化装，是否需要卸妆，如顾客自己卸妆，要为顾客准备用物，如需他人卸妆，护士需联系好美容师。5. 护士予以敷麻药，告知顾客敷麻药的等待时间，根据前面治疗顾客的时间跟顾客的疼痛敏感度相应的调节时间长短。所以咨询医生可以先告知护士是否跟顾客说了敷麻药的时间长短，防止沟通过失如遇前一位顾客注射时间过长，后一位顾客可酌情晚敷麻药，防止麻药时间敷过长，顾客情绪不满。6. 护士需详细了解顾客敷麻药的情况，防止顾客久等，引起不必要的麻烦。7. 护士需详细记载顾客治疗的用量、部位、药物种类、并登记。8. 顾客治疗完之后，如红肿明显可予以冰敷，并了解冰敷情况，询问主治医生是否需要口服药。顾客临走需送至电梯口。9. 护士需详细交代术后考前须知，告知下次来院复诊的时间、套餐加强时间，药物起效的时间、术后肿胀情况，。10. 只要是无创顾客都需带到无创科复诊，流程如下：顾客直接到导医前台，导医需调好档案之后带至无创科予以医生复诊。后期回访如顾客觉得效果不佳，再叫顾客来院复诊就比拟麻烦，会导致顾客流失。另外顾客来院后未见医生，在咨询医生处询问了解情况后不能直接离院，需带至无创注射医生处复查前方可离院。11. 回访制度12. 档案完善：做任何治疗都需办档案，如未开手术通知单，未办病历及便签单时，护士可拒绝为顾客做治疗。不愿提供者需签名、肉毒素注射后半年不能怀孕，需顾客签名。如是套餐需在档案封面注明是几次套餐，如果套餐加强需写明是几次套餐的第几次。如3次套餐第2次加强这样会方便查找及回访。无创的顾客，护士需在电脑中备注治疗时间，用药，用量。如2016.1.6瘦脸三次套餐第一次 2016.1.6瑞蓝填泪沟1ml.注：二次加强的顾客需到咨询医生处办档案，照术前照，请跟一线部门交接好，防止口径不一，导致纠纷。（十） 检验室效劳流程1、上班后，提前十分钟换好工作服，将检验室相应仪器开起，预热，再将各仪器质控做好，登记。确保仪器的正常运行。2、 将检验室的一应器材摆放到合理位置，一次性用品摆放整齐，保持区域干净、整洁。3、 当导医或咨询医生带着顾客到了检验室，应立即起身，保持微笑，礼貌的询问顾客，对照是否与医生所开化验单一致。请问是您*女士吗，下面由我来帮您完成检验工程。然后根据咨询医生所开化验单开展相应的检验工作。4、 采血过程要动作轻柔，主动告知我们所使用的采血用品都是一次性的，安抚顾客的紧情绪，顾客有任何不适反响时，要及时询问并给予鼓励。5、 采血、采尿完毕后，感顾客的配合。6、 导医或咨询医生将顾客带走后，检验科人员立即进展血尿检测。餐一检验大约10-15分钟出结果，餐二或者餐三需要30-40分钟出结果。结果出来后假设无异常在血尿检验登记本做完登记后直接联系导医拿检验结果，假设结果异常则通知咨询医生或者手术医生，请顾客复查。并在指定的登记本上做好登记。7、 做完一个顾客的检验后，将台面整理好，将一次性用品放入指定的地点。做好迎接下一个顾客的准备工作。十一术后客服效劳流程与回访话术1、 术后顾客回访：重视每一个顾客回访，熟悉每项治疗在不同阶段可能出现的恢复问题。耐心解答顾客疑问。态度温和，不急不躁。随时记录顾客特殊恢复情况，及时反响。预见可能出现的客诉问题及时登记，并第一时间与主管协商安抚解决方案。2、 外科顾客术后效劳：2.1.对顾客手术后第二天，术后一个月，术后三个月，术后六个月个别需要跟跟踪的进展回访；2.2.留观顾客以及局部术后未离院的临时顾客可寻找适宜的时机进展当面关心及满意度调查，重视每一位顾客的治疗体验。2.3. 对于顾客反响的手术信息以及满意度建议及时做好登记并统计，每周以报表的形式上交院办。3、 激光科顾客术后效劳：3.1.顾客治疗档案下来以后第一时间回访治疗体验以及下次治疗或者复查的时间。3.2.对于顾客反响的体验信息以及满意度建议及时做好登记并统计，每周以报表的形式上交院办。4、 术后首次：您好，*小姐。我这里是脸秀医疗美容。现在给您方便吗？今天是术后第一天，*医生交待说*手术，术后两天是相对较为肿胀的时间，所以嘱咐我一定给您来个，问问您的情况。再强调一下考前须知可以再耽误您一会儿时间，做个简单的满意度回访吗？。好的，您之后有任何问题或者疑问都可以联系我们，祝您身体安康，生活愉快！/后期回访： 您好，*小姐。我是脸秀医疗美容客服医生。现在给您方便吗？您的手术术后有近1个月3个月的时间了，有些朋友术后3-6个月仍处在一个相对较慢的组织恢复期。我们也想了解一下您的情况，是否还有什么疑问，或者还有哪些担忧，我可以帮到您。好的，您之后有任何问题或者疑问都可以联系我们，请将您的不满意告诉我们，满意的告诉身边朋友，祝您身体安康，生活愉快！5、 客诉处理：对不满意顾客要及时掌握顾客的诉求，第一时间找出问题出在哪个环节，做好疏导安抚工作，有需要的话及时与手术医生或咨询医生沟通顾客情况，拿出处理方案。并判断顾客投诉级别，对重大投诉能根本控制局面，并立即反响到客服主管处协商处理方案，尽量不让投诉升级。同时做好客诉信息登记，每周统计报表上报院办。5.1效果质疑：*小姐，放心。您这种情况术后比拟多见，这样，我先带您给之前的主治医生复查一下，他对您的情况更加了解。/*小姐，放心。虽然您这种情况比拟特殊，但正因为是这样，医院领导非常重视，特地交待我们要慎重对待。所以今天先留下您的术后照片，再请我们的专家团给您做一个会诊，得出最正确方案后再跟您确定时间。/5.2效劳投诉：*小姐，您的心情我非常能够理解。因为我们效劳方面的工作做的不到位，给您带来了许多不便与困扰，我代*医生，代表脸秀向您重抱歉。这是我们工作中的缺乏。非常抱歉！同时我也很感您，为我们效劳工作提了这么珍贵的意见。这个问题我一定会上报院领导，相信您下次来脸秀的时候，会有一个不一样的感受。十二档案科顾客拍照保管效劳流程1、顾客来到档案科拍照时候马上起身微笑并致欢送词：“您好，请稍等一下，并请顾客就坐。2、与引领人沟通客户手术治疗工程。向引领人了解相关情况以后马上携带照片拍摄登记表询问客户：“您好，现在需要为您拍摄照片，需要您在这里登记一下。3、假设顾客不愿意承受拍照，则在治疗同意书上注明“客户不愿拍照并让客户签字。4、调整拍摄背景、灯光等设备，将照相机固定在三角架上，调整好高度、距离、角度。按照手术工程照片及拍照要求进展拍摄。 “请您把头左边偏。等等用语。5、送客户出拍摄室。“您请慢走。6、按照片归档规定进展归档。十三行政人事部后勤效劳流程保安员效劳流程要求1. 服装整洁.按规定的标准站姿工作。2. 见到公司领导出入车辆应主动指引并问好。3. 客人来访时.应积极热情引导并主动问好。4. 对开车的顾客.按照标准手势指引车辆进出.防止刮车.并及时予以开门.并询问是否需要给予车牌遮挡。5. 客人车辆情况应当与前台及时沟通。6. 当客人携带过重过多物品时.应主动上前示意帮助接应。7. 对院外前坪卫生进展监视.时刻保持清洁。8. 对院所有物品实施管控。9. 不定时对全院进展巡逻.检查。发现问题隐患必须立即上报领导。10. 妥善处理各种突发事件.并在第一事件汇报给领导。11 .每日水电消防平安检查。11. 各楼层的灯、空调、饮水机、水龙头、电梯等须在规定时间关闭。12. 大门、消防门、侧门、各楼层通道门在规定时间及时上锁。13. 各种检查登记记录的完整.详细包括交接班记录.巡逻记录.消防报警器异常等。水电维修人员兼效劳根本流程要求1. 维修工具必须及时配备齐全.不够需增补时应主动报备行政人事部。2. 在维修过程中物品不能乱放.污物消毒物要分开。3. 室有领导或客人时应等其不在时再进展修理。4. 维修过程中.注意不要让杂物伤及他人.办事效率要高。5. 完工后必须及时清理残渣.污物。6. 科室有突发事件时.必须及时赶到。保洁人员效劳根本流程要求1. 上班期间应保持个人负责区域的所有卫生清洁。2. 见到客人应主动向其问好。3. 患者在就餐时应停顿清洁工作。4. 患者入厕时.必须耐心的等候再进展清洁。5. 所有保洁工具应妥善存放.不得放在公共地点.影响医院整洁。6. 不能擅自翻开药品柜.不能乱动医务人员的物品资料。7. 交接班或替班时.应清理完所有剩余垃圾，保洁员不得互相推诿。8. 不得浪费或私用公司洗涤物品。9. 不准在病房或公共场所看电视或书报。10. 洗衣房机器应正确分开使用，防止医疗污染衣物、单巾与员工私人衣物混洗 。11. 节约用水用电，节约公司资源。12. 不得在院大声喧哗或保洁员之间因工作问题相互吵闹。附：保洁员言行效劳规工程语言行为早上见到顾客或同事称呼.早上好！微笑.点头在公共场地候诊处搞卫生你好！对不起打搅了.我们现在搞一下卫生.请让一让。动作轻而快保洁工具不可碰到患者的脚.地面等如有异物需马上清理进病房搞卫生你好！我们现在要搞卫生.对不起.打搅您了动作轻而快遇到医生.护士查房时要暂停顿.不要影响医务人员的诊疗进入输液室或病房搞卫生你们好.我们要搞卫生了.对不起打搅了！把办公台面整理好.抹干净.不能随便异动诊疗室医疗仪器等物品。做出院床卫生时你好！我们来做出院床卫生.打搅了！包括床垫.床头柜.组合柜等搞公厕你好！我们现在在搞卫生.厕所暂时不能使用。在门口放警示牌或提醒工作人员.有患者在厕所时不能猛冲水.以免淋湿患者衣物。做天花板卫生你好！我们现在要做卫生.对不起请让一下！动作轻而快有应急任务需要做卫生你好！请问哪里需要做卫生？行动要快.动作要轻有接待任务时主动招呼客人：你好！放置好地垫.并检查重要出口的卫生情况及一切准备工作刚做好卫生又被顾客弄脏没关系.让我来并耐心的指导患者存放垃圾的地方向患者示整理病房的程序做卫生引起患者不满时你好！做卫生给您带来的不便.很抱歉.您有什么好的建议.可以告诉我.我会尽快满足您的要求。动作要稳.轻操作程序要规下科室收污衣你好！现在我来收污衣.麻烦你们清点好吗？！将污物车放在过道旁.将清点好的衣服一件件放上。送干净衣物你好！衣服已经洗好了.麻烦你点收.！将干净的衣物后清点交给护士陪伴家属如果发现衣服少了对不起.由于一时疏忽送少了衣物.我马上送过来。回到洗衣房将遗漏衣物尽快送到病区