物业管理中心-管理提升方案.doc

物业管理中心管理提升方案物业管理中心2012年11月30日物业管理中心管理提升方案前 言一、自我诊断出的突出问题按照找准差距、找准问题、找准原因、找准方向的工作思路，物业管理中心通过员工大会、业务会、班组会、集体讨论等形式，积极查找问题和差距。共查找基础管理中制度建设、工作标准、业务流程、业绩考核、安全管理、队伍稳定等14个方面存在的36项问题。二、管理提升目标与思路1.管理提升目标部门（单位）：鄯善物业管理公司物业管理中心项目序号对标项目分期目标 序号管理提升目标一组织建设1“六个一”党支部建设达标2机构健全率100%3员工入会率100%4厂务公开100%二公寓管理1公寓派住设施配置率100%2用水用电巡查率100%3开门及时率100%4人均水消耗量90升/天5住宿费用签认、结算100%三小区物业管理1退房验收及新派住户钥匙交接无差错2小区用气用电入户安全检查100%31.水电表查抄及时率98% 2.水电表查抄准确率100%4小区卫生保洁、垃圾清运及时率100%5小区住户信息及租赁房屋信息建立正确率100%6小区宠物治理检查登记100%四服务质量投诉 办理1综合满意度达到94%五室内保洁服务1室内保洁清洁率100%2低值易耗品配置及时率100%3纯净水更换及时率100%六工程项目监督 检查1监督检查100%七计量体系建设1水表2年进行一次集中校验更换2计量水表年度、月度校验计划上报及时率100%八经营管理1完成收入190万元（其中创收25万元）2定额费用补贴控制在1400万元3成本费用支出控制在1600万元九安全管理1工业生产员工伤亡事故千人死亡率为零2工业生产员工千人重伤率和轻伤率为零 3其它一般C级以上工业生产事故为零4一般环境污染与生态破坏事故及以上事故为零5重大及以上事故为零6优质服务班组或窗口创建达标不少于1个十公文办理1公文办理落实到位十一督察督办1按规定需要督办的事项及时督办、落实十二基础资料台账 管理1各类基础资料健全率100%十三绩效考核1绩效考核覆盖率100%十四队伍稳定1杜绝3人以上群体上访，1人以上进京上访2.管理提升思路力争用两年左右的时间，通过开展管理提升活动，加快推进管理方式逐步向科学化、规范化、精细化转变，使中心生产经营指标层层落实，压力层层传递，成本得到有效控制，关键对标项目继续加强，不断提高发展质量、效率和效益，使中心管理水平得到明显提升。三、专项提升及全面整改实施计划序号突出问题整改内容整改措施责任部门整改时限验收标准备注1公寓管理方面1.各公寓配套设施年限不一。 2.使用设施质量不同。3.个别住户钥匙不愿交与物业管理，存在入室难。4.个别住户使用大功率电器、人走不关电器、长流水、饲养宠物。5.人员多、住宿紧张。6.部分住户季度领不上补助或领取补助后，卡变为无效卡。 7.抄表软件所抄录数据不是实时数据。8.用户档案管理和表档案管理还不完善。1.加强公寓设施配置验收。 2.对损坏设施进行维修。3.积极与本人和单位联系沟通，收回钥匙。 4.加大监督检查力度，引导员工养成良好的节能习惯，做到随手关灯、关机、关水龙头，杜绝长明灯、长流水、饲养宠物行为。5. 对住宿人员进行合理调解。6.及时与专业人员联系，协助解决。7.及时与厂家沟通过解决。8.及时完善用户档案和表档案。公寓管理班2012年10月2013年6月公寓管理办法2小区管理方面1.由于小区部分住户长期在前线上班，不能及时返回，导致工作人员无法在规定的时间内为住户办理入住（退房）手续，以及按季度进行小区用气用电入户安全检查。2.因物业管理工作琐事繁多，导致工作人员对公建设施设备报修信息采集不全面，不能准确向维修人员讲明所需维修物品规格型号。3.秋季落叶较多，个别住户环保意识淡薄，随手乱丢垃圾，导致小区卫生保洁难度加大，垃圾无法及时清运。 4.个别住户将房屋出租后不到小区管理班备案。 5.小区个别住户私自饲养宠物，不到小区管理班登记，造成小区宠物治理检查无法全面完整。1.采取多种渠道途径与住户取得联系。2.完善小区公建设施的台账。3.积极做好对小区住户的宣传工作，提高环保意识。4.加强与住户的沟通，做好备案。5.按照宠物饲养办法，加强管理，与住户加强沟通。小区管理班2012年10月-2013年6月体系文件3 室内保洁服务1.由于鄯善油区风沙大，尘土多，春秋两季每天托扫一遍不能保证房间干净整洁。由于保洁服务人员素质参差不齐，使室内保洁无法完全达到规定的卫生标准。2.在花卉养护方面，花卉养护人员不按需浇水，导致花卉干死或泡死。同时由于对花卉养护相关知识掌握不全面，未能发现花卉缺肥或发生病虫害，不能完全保证花卉的健康成长。 1.通过学习、培训等方式提高保洁服务人员的素质。2.提高保洁服务人员在花卉养护方面的知识。室内保洁班2012年10月-2013年6月体系文件4两个体系建设1.在HSE体系执行中，由于作业文件与现场实际存在差异，新增加项目未能及时纳入体系之中，导致体系运行不畅。2.ISO9001质量体系执行中，新增项目未能纳入体系标准之中，存在漏项，人员更换组织机构图未及时修订，导致体系不完整。1.及时将新增项目纳入体系之中。2.及时将新增项目纳入体系标准之中，及时修订人员更换组织机构图。中心监督员2012年10月2013年6月符合公司要求5安全管理1.由于个别员工存在习惯性违章现象和制度落实不严格、安全培训针对性不强、现场检查不细致等原因，造成员工没有完全落实和遵守集团公司“六大禁令”、九项原则、厂纪厂规和操作规程。1.提高员工的安全意识，杜绝员工的习惯性违章现象和心里，加强制度落实的力度，加强现场的安全检查。中心监督员2012年10月2013年6月6工程项目配合1.物业管理中心管辖的工作现场较多，中心监督员少，不能保证监督员长期在现场监督。2.对作业票审查不严格，出现漏项缺项。1.在中心工程项目较多的时候，可适当的增加监督员的数量。2.严格作业票的审查，避免出现漏项缺项。中心监督员2012年10月2013年6月7计量体系建设1.由于地下管网共有各种规格的水表43块，2年校验1次，且每块水表校验时间不同，每次校验需联系供热中心维修队更换，而维修队只有在空闲时间才能安排专人更换，导致更换及时率低。1.做好计量体系的建设，完善体系资料，提前与供热中心做好沟通，使其能安排专人对水表进行更换。中心监督员2012年10月2013年6月8成本控制管理1.对班组季度考核不够严格，业绩考核不够标准。2.验收人员对个别验收物资缺乏专业知识，物资管理不够规范。1.严格班组季度考核。2.规范物资管理，加强验收人员的专业知识。 中心核算员2012年10月2013年6月9服务质量投诉1.员工、班组、领导之间信息掌握不对称，接受用户投诉时不能严格按工作流程办理。2.住户提出的个别问题头绪多，需要协商联系的人员多，无法在2天内及时办理回复。1.对于员工投诉严格按照工作流程办理。2.对于用户提出的问题，及时进行协商，提高办理的及时性。公寓管理班小区管理班2012年10月2013年6月10公文办理1.存在办文不办事现象，公文阅办不仔细，导致公文办理落实不到位。1. 加强公文办理落实的及时性。业务员2012年10月2013年6月11基础资料台账管理1.由于部分荣誉类、设备类资料未交至业务室，导致基础资料建立不够健全、规范。2.部门归档人员换人，工作没有交接清楚，导致工作人员对业务不熟悉。1.及时建立健全中心的基础资料。2.做好工作的交接。 业务员2012年10月2013年6月12队伍稳定1. 个别班组长做人员思想工作简单，容易激化矛盾，个别员工思想单一，想问题不全面，导致班组不够和谐。1.班组长和组员之间及时做好沟通。公寓管理班小区管理班2012年10月2013年6月五型班组考核标准专项提升及全面整改实施计划。实施计划的措施要具体、量化、可操作、易考核，要做到定整改措施、落实具体责任；定关键节点，落实时间进度；定验收标准，落实整改质量。机关部门要对所辖业务领域中存在的问题制定本业务专项提升计划和本部门全面整改计划，并以此引入到企业管理的各个方面。基层单位要针对本单位存在的问题制定全面整改计划，若存在制约企业发展的突出问题也要制定专项提升计划。四、保障措施1中心对公寓管理人员、小区管理人员、小区保洁人员进行岗位技能培训，不断促进其专业技能，以此来提高中心服务满意度。2提高各班组管理人员的管理能力，积极完善五型班组的相关资料，向优秀班组学习取经，努力使中心的三个班组达到标杆“五型”班组。3积极培养专业技术人才，使员工成为精一门、会两门、通三门的复合型人才。4落实和完善中心各项规章制度，做到做事有理有据。5采取合理手段，做好中心的成本控制工作。