护理人员服务规范.doc

护理人员服务规范1. 基本要求：仪表端庄、操作规范、态度和蔼、技术娴熟。2. 服务理念：替健康精打细算，为患者排忧解难。3. 规范要求：（1） 患者入院应站立相迎，态度和蔼、热情，语言亲切，送患者到病床。详细介绍责任护士、管床医师、病区环境、作息时间及规章制度、安全须知等。耐心倾听，了解患者的需求，满足患者合理要求，做好疾病健康指导。执行首问负责制和首见负责制。（2） 病房巡视主动，密切观察病情，善于倾听，运用观察技巧，主动去了解、识别、预测患者不同的要求，尽量理解其内在含义，通过自己的行为来满足患者的需要，提供及时、有效的护理服务。树立主动服务、需求服务、满意服务等新的服务观。（3） 护理操作应认真贯彻执行各项护理技术操作规范和疾病护理常规，技术服务必须以质量标准为准绳，各种护理服务必须符合护理质量标准，符合护理职业道德，符合患者需求，实现三者统一的优质护理服务。（4） 检查护送前做好解释，每次检查有人护送，特殊、危重患者护士护送，在检查护送中以患者安全、舒适为第一，做好交接。（5） 患者出院应提供延伸护理和附加服务（健康指导、叫车、电话回访等），提供预见性超前护理服务，给患者以惊喜，提高满意度。（6） 护理纠纷应树立“患者无错”的观点，学会处理“患者的不满”，竭尽全力解决患者问题。首先认真、耐心倾听不满的事由。以换位思考方式，寻找不满的原因。及时采取补救措施并诚恳致歉。尽己所能，为患者解决问题。实在无法解决，应逐级反映。承诺必须兑现，增加忠诚服务信度。