资源描述
个案社会工作的意义在日常生活中，每个人每天都有很多的社会任务要完成。在此过程中可能会遇到一些阻碍。（个人能力或者资源不足，需要获得帮助）（学生举例可能出现的问题）这些障碍的解决需要社会工作的帮助来完成。（上学期我们学习的社会工作的工作领域）格拉德四级助人者朋友、同学、同事、陌生人三级助人者上司、领导、老师、父母二级助人者牧师、神父一级助人者社工、心理咨询师、心理医生本课程的教学理念个人成长与专业培养相结合教者与学者互动适当进行技巧训练以内化价值观为核心 第一章 导论关于个人成长的一点解释一个人不论他的年龄和背景如何，都有生存、成长、与人交往的需求，因此，个人要有能力作到：1、为自己的需要提出要求；（发展目标制定，成长目标的选择）2、了解自己的内心状态；（自我了解缺乏）3、与别人发展相互依赖的关系。（人际关系困扰）如果缺乏这个能力，各种心理和行为问题就可能发生。(实际上,可能引起个人心理和行为问题的原因还有很多，这里只是列举了有限的几种)第一节 个案工作的基本概念一、个案工作的定义二、个案工作的本质特征一、个案工作的定义 概念分析 Social Case Work个案社会工作 Social社会。个案工作是以机构为依托的组织行为；是一项社会职业；体社会对个人的关怀。（并不是个人的善举）（来自社会专业工作者的帮助） Case事例、事件、案例。针对单个案例进行的工作。 Work劳动、工作。工作员体力和脑力的付出；工作员将价值、知识和技术整合的社会实践活动。定义介绍马丽瑞奇蒙德（Mary Richmond) 定义：个案社会工作是在人与环境相 互适应之际，经由个人（工作者）对个人（案主）意识的影响，以导致案主人格发展的过程。 (通过对个人和其所处的环境做有效调整，促进其人格的成长)强调概念：个别化、人格发展、 人与环境的 适应是 其发展的背景 出处：什么是社会个案工作 时间：1922包尔斯 定义： 社会个案工作是一种艺术，它使用人际关系的科学知识和改进人际关系的专业技术以启发与运用个人的潜能和社区的资源，促使案主与其所处环境之间有较佳的适应关系。 强调：艺术、科学 出处：社会个案工作的性质和意义 时间：1949(强调方法)美国社会工作百科全书 定义：个案社会工作所注重的不是社会问题本身，而是个案，尤其注重为社会问题所困扰或无法与社会环境或关系圆满适应的个人或家庭。个案工作的目的是对于人与人或人与环境的适应遭遇困难的个人及家庭，恢复、加强其社会功能。(强调对象) 出版：美国社会工作者协会 时间：1965斯梅丽 定义：个案社会工作是一种（社会工作）方法，这种方法通过一对一的（专业）关系 ，促使案主运用各种社会服务，以增进个人和一般（社会）的福利。 强调：社会工作方法、一对一、社会服务 出处：社会工作实施理论 时间：1967霍利斯（Florence Hollis) 定义：个案社会工作是一种心理和社会治疗方法，它认为个人社会功能的丧失或不良同时受到案主本身内在心理因素和外在社会环境的影响。因此，个案社会工作的目标在于促使个人内在需要更充分的满足和个人社会关系协调。 强调：心理、社会 出处：个案工作：一个心理曁社会模式 时间：1972廖荣利： 定义：社会个案工作是社会工作者对待助的个人或其家庭为入手的一种助人方法。其目的在于协助个人或其家庭处理困难和问题，预防原有的困难和问题的再发生也预防本身的困难和问题的产生，以及协助个人及其家庭的潜能的发展，以促进个人、家庭、团体和社会的福利。 强调：家庭、功能、协助、潜能、福利 出处：动态社会工作 时间：1973中国社会工作百科全书 定义：社会个案工作是社会工作中的一种基本方法，以个别方式，对感受困难、生活失调的个人或家庭（案主）提供物质帮助、精神支持等方面的服务以解决他们的问题，增强其社会适应能力。 时间：1994、5马凤芝 定义：社会个案工作是由专业社会工作者运用有关人与社会的专业知识和技巧为个人和家庭提供物质和情感方面的支持与服务，目的在于帮助个人和家庭减低压力，解决问题，达到个人和社会的良好福利状态。 强调：专业工作者 出处：社会工作概论 时间：1999、6定义评述 上述各定义大都从运用的手段、服务的内容、工作的目的和方法等方面界定个案工作，这确实抓住了事物的本质。 但是，这些定义都忽视了一个重要的层面，即价值理念要素，而这恰恰是个案工作的灵魂。定义选择 个案工作是专业工作者遵循基本的价值理念、运用科学的专业知识和技巧、以个别化的方式为感受困难的个人和家庭提供物质和心理方面的支持与服务，以帮助个人和家庭减低压力、解决问题、挖掘生命潜能，不断提高个人和社会的福利水平。含义归纳个人入手的社会工作方法；重视价值理念；融科学性、技术性、艺术性于一身；以感受困难的个人和家庭为对象；需要运用资源；强调同时提升个人和社会的福利水平二、个案工作的本质特征关系：角色与个性的互动； 利益的单向性； 专业的动态过程。手段：与案主直接的信息沟通； 与案主环境的沟通。目的：帮助案主恢复自助能力； 工作员在助人中得到成长。相关概念(不太强调)个案工作与心理咨询 相同：单对单的沟通、关注心理、注重情绪疏导 不同：个案工作注重价值理念；个案工作将案主视为“人在情境”；个案工作动用社会资源。灰 色 区 自我实现 个案工作空间 浅灰色 深灰色 情绪波动 特殊情绪体验 神经症 白色 黑色 受助者 心理 由各种压力而 变态人格 精神 健康 产生的心理冲突 人格障碍 疾病助人者 社工 社工、心理辅导员 社工、心理医生 精神医生模式 社会工作 社会工作、心理咨询 社工、临床心理学 医学 个案工作与思想政治工作 相同：个别化的方式、信息沟通的手段关注人的思想意识。 不同：服务的理念教育、改造理念 平等的专业关系不平等关系 注重心理感受关注政治态度。第二节 个案工作的目标、功能及应用领域一、个案工作目标1、社会工作目标恢复、增强社会功能人的社会功能：个人为完成自己的人生任务而与社会环境发生的适应、改变、创造等 互动关系中发挥的作用和效应。社会功能的平衡与失调 人生任务：成长需要、生活任务（life task) 应付(coping)能力:是指人在其发展的每一个阶段都应该掌握的必要的完成人生任务的能力.成长需要和生活任务马斯洛人的需要的五个层次需要得不到满足的三种表现：1、积极调整自己；2、消极的躲在悲哀和受挫折的体验里；3、采取无效的甚至是社会不能接受的方式来满足自己。后两种就是个案工作要帮助恢复增强他们社会功能的对象。生活任务：个人在生命历程中需要完成 的任务或角色责任。在完成任务和责任的过程中需要资源的支持，缺少就会出现社会功能的失调。社会工作的任务就是帮助案主提供支持性的社会环境。l能力 L 1 能力 L3 L1 l p4 p2l p2 L2 l p1 p1 p3 l 任务 任务l 图1 平衡状态 图2 不平衡状态个案工作的目标层次目标层次 具体目标：解决具体困难 排除情绪困扰 中期目标：恢复自助能力 选择适当生活 终极目标：挖掘生命潜能 不断完善人格目标制定 协助案主明确自己的需要 融入工作员的价值观 工作员与案主互动中确定目标二、个案工作的功能复原的功能：解决问题，恢复自助能力；提供资源的功能；预防的功能：增强对相关问题的免疫力；建设的功能：促进人格发展及能力提升。三、个案工作的应用领域个案工作在医疗机构的应用个案工作在学校的应用个案工作在司法部门的应用个案工作在家庭的应用个案工作针对老人群体的应用个案工作针对青少年群体的应用个案工作女性群体的应用个案工作在残疾人群体的应用(实例讲述)第三节 个案工作的发展历史一、个案工作在英美的产生和发展l萌发阶段：宗教团体及政府部门对贫穷的救助l1、政府的救济工作2、宗教的慈善工作查默斯：大量的访谈工作 注重对案主精神品德的培养和行为的改造尽可能动用案主的天然资源提出了“程序指引”的救济理论(所说的程序指引是了解贫民的品质、工作能力、有无亲属等其他社会资源，区别以往政府的僵化例行公事的做法，是对个案工作的最早归纳)注重对友好访问员的挑选和训练曾经对什么样的人能担任友好访问员有明确的论述，对友好访问员的素质、工作方法等都有明确的规定。职业化阶段：工作者及相关组织出现（提供薪水的职业个案工作者）几个重要的阶段：世纪中期的“改善贫民状况协会”，其后的慈善组织会社科学化阶段：学术著作、教育多元化阶段：四大流派形成，出现各种治疗模式。整合发展阶段：生态系统模式反思发展阶段:后现代思潮影响社会条件工业革命出现的社会问题对个案工作的需要； 人本主义理念对人性的承认、尊重、关怀； 政府需要社会安定鼓励解 决社会问题关于四大流派的基础知识l功能派个案工作：美国宾州大学雷恩克提出，主张个人的行为受意志控制，有坚定的意志就能控制和组织自己的行为，他提出了机构功能和助人过程，强调机构的功能和政策会影响社会工作的服务效果，重视专业关系的建立,以案主为中心使案主在了解机构功的基础上有效的利用资源和自我潜能以改变自己。三、个案工作在中国的发展非专业个案工作：民政干部的调节工作、党的思想政治工作、工青妇组织谈心工作、亲朋邻里的助人为乐。准专业个案工作：福利机构、志愿团体的热线咨询、面询及大学社会工作系的实务个案工作。个案工作国情化思考:传统文化、现有体制第二章 个案工作的价值体系意识 ：重视并敏感个案工作的价值理念求知：了解掌握个案工作的价值体系 实践：反复将价值理念落实到实务中 内化：将个案工作的价值理念内化成为个人价值第一节 个案工作的哲学基础一、西方哲学基础基督教信仰 爱是基督教的标志：明爱、意志的爱 新教伦理：人人平等、自我负责、意志胜恶新教伦理：人要为自己的成功和失败负责；人性基本上是罪恶的，但是可以通过一种意志行动来克服；人的主要目的是通过艰苦工作实现物质繁荣；社会的主要目的是维持使物质繁荣成为可能性不成功或越轨的人不应该受到帮助，虽然要作出有限的努力，以恢复和激发他们为自己更加努力工作。人道主义： 承认人的价值和尊严并将其作为衡量 一切事物的尺度 对人的本性持乐观态度，认为人是有理性的，拥有追求真理的内在源泉 赋予自由以极高的价值，相信只要提供机会和自由，人的潜能就能释放出来 行动：宣传通过社会改革减轻人们的困苦，主张给人发展的机会及促进个人的人权 实证主义： 效用：追求服务效果实验：注重实务性和实践性证实：注重评估、检讨实证主义要求知识技术必须建立在效用的基础之上，以科学的技术和方法建立有效的助人过程，体现在不断的吸收各门学科的知识。乌托邦：理想国、天堂、极乐世界、大同世界 正义与平等 自由 友爱（共处情谊） 幸福 民主二、中国传统哲学(一)主要流派：流派道家：追求自由和美、内省、体验 儒家：重视社会责任佛家：众生平等 墨家：博爱影响个人、家庭、社会交往、制度建设社会主义对传统哲学的革命：集体主义、民主政治(二)中国传统哲学对当代社会的影响、政治儒家的仁政思想（爱和宽容）、经济市场经济、社会文化西方强调人与社会、家庭和个人之间的相互责任、权利，界限清晰中国：反省内求人情味过分忍让含蓄的性格息事宁人面子至上结果：产生了巨大的心理压力，引发了许多社会问题。三、当代中国社会文化融合中国传统文化根深缔固的影响西方文化的浸入： 社会变迁受人本主义影响； 人际交往更为理性； 婚姻家庭生活注重个人感受。中国发展个案工作应立足本土第二节 个案工作的价值观一、西方个案工作价值体系1、个人应受到社会的关怀.2、个人与社会是相互依赖的.3、每个人对他人都负有社会责任.4、每个人除了具有人类共同的需要之外,每个人也是独特而异于他人的.5、民主社会的基本特质,在于每个人的潜能都能充分的实现,同时也假定了个人应通过社会参与而尽到其社会责任.比斯台克的社会工作基本价值1、人的潜能:人生而有不同的潜能,除了社会上每个人的尊严和价值应被尊重之外，社会福利服务也应该注重人的潜能的存在。2、人的责任:人有与生俱来的动力和责任以实现本能。3、人的权利:人有权利以适当的方法完成自我实现4、人的基本需要5、社会功能：人的社会功能对于完成自我实现是非常重要的，因此应促使社会上每个人的社会功能得以发挥。6、社会的责任：社会有责任帮助个人完成自我实现，因而社会必须建立和维护公正、和平和秩序，培育与自我实现相关的条件和资源。7、社会的权利：社会有权利要求每一个人贡献自己的力量，以促进社会的健全和繁荣。8、个人对社会的责任：每个人都有义务在自我实现过程中对公益有所贡献。9、人的自我抉择的权利：人有自我选择的能力，在完成能够我我实现义务的过程中，人应该有自我抉择的权利。l（高登、比斯凯克、泰彻等人的价值体系）l个案工作价值体系归纳： 承认人的价值和尊严 承认人的独特性 承认人有改变的能力 承认人的需要 承认人际互动 承认人的义务 承认社会的责任二、社会个案工作价值的两难论题个人价值与制度目标个人自由与社会控制个人责任与社会责任相对论、实用论与绝对论、神圣论社会保障与奋斗、刻苦和自制传统主义与革新变迁异质论与同质论文化决定论与自然遗传论互相依赖与个人自主个别 化与定型化三、中国个案工作的价值选择个人主义与集体主义个人独立与家庭依赖稳定保守与发展创新社会工作伦理的基本概念是社会工作依据其哲学信念和价值取向，形成的一套伦理实施原则，是引导和限制助人活动的依据。伦理守则的作用：是社会工作者自我约束的道德规范；是社会工作者对服务对象的准则；是服务对象要求社会工作者协助的依据.是工作者和服务对象双方共同的保护和保障；是社会人士评价的标准。美国的社会工作伦理守则可以分为以下几个方面:社会工作者对案主的伦理责任社会工作者对同事的伦理责任社会工作者对机构的伦理责任社会工作者对社会工作专业的伦理责任社会工作者对全社会的伦理责任1、社会工作者的行为举止。适当性能力：应表现出精通地位服务：把服务看成是首要工作诚实学问和研究2、对待案主案主利益是第一位的。案主的自我决定权尊重隐私费用：负担得起，与服务相称。3、对同事尊重、公平和礼貌处理同事的案主的时候要用全部的专业知识和责任。4、对雇主和雇用组织的伦理责任。对他们遵守承诺。5、对社会工作专业的责任。维持专业正直；（资源的分配等）社区服务的可行性发展知识6、对社会的伦理责任。促进社会普遍福利的增长。二、美国个案工作的伦理守则 不应该做直接改变案主的态度行为或操纵他们控制和指导案主忠告、提供没有认真思考的计划为案主承担责任预先决定结论批准或不批准案主的行为应该做心理上主动理解案主引进能够激活案主的资源创造案主可以成长的关系环境对案主的问题给予透视分析提供不带压力的建议帮助案主以他们自己的速度活动三、个案工作的伦理困境困境：告诉案主真实情况与保护案主的矛盾法律、法规、政策与治疗目标之间的冲突保密与特殊的知情权的冲突 提供服务违反了案主的意愿 结束服务违反了案主的意愿指导原则：获得个人行动必要先决条件比说真话更重要(生活、健康、食物、住所)获得个人行动必要先决条件的权力优先于个人的自由权 个人自由权优先于个人幸福的权力 个人幸福的权利应优先于团体规则第三章 个案工作者的素质 两种性质的学习 工具性学习：立竿见影 过程性学习：积累、积淀的过程意识 求知 行动 习惯 内化关于人与社会：对人性抱有积极的观念,相信人是善良 积极 理性 可改变的.相信人际沟通与互动承认社会对人类幸福负有责任关于具体问题： 堕胎 自杀 同性恋 女权运动等 讨论/辩论:第一节 个案工作者的知识结构一、科学知识 社会工作、社会学、法学、心理学、 行为科学等。二、技术知识 人际沟通、语言(外语、方言、手语)、调查研究（获取资料、社会资源等）、个案治疗的模式和方法等。三、经验知识 人生经验、助人经验、生活习俗等四、政策法律 社会发展、社会政策、社会福利等（包括社会制度运行的内政机制或内在动力；制定政策法律的组织机构的结构、功能和程序；有关的司法和行政程序；具体的政策和法律条文）个案工作者的态度一、责任感: 五对象：自己、案主、机构、专业 、社会二、人文: 素质：幽雅、审美 情怀：关怀、救助 精神：质疑、批判三、创新: 接受新事物 增加新角度 尝试新方法第二节 个案工作者的实践能力一、技术能力技术能力的内容人际沟通能力、语言驾驭能力、解决问题的方法和模式的选择能力、操作能力（是理论知识的具体体现，也是经验知识的浓缩和提纯。）倾听、治疗方案的制定、方案的实施、评估总结等二、文化能力（一）定义文化能力：是指个案工作者在实践中对案主语言、行为、情绪、心理、态度等背后存在的文化根源所具有的敏感程度和洞察能力。 （二）文化能力的功能：尊重的功能（合理性，理性分析过程中的平等和开放，对案主才有更多的了解和尊重）沟通的功能：更有效的获得案主的背景资料和需求信息，更好的表达同理心目标的功能：帮助案主确定其基本需求，制定符合实际的工作目标。（需要工作员保持文化的敏感性）（三）工作员文化能力的具体表现1.反思工作员自身对于求助者本人及 其文化的偏见及了解。 2.承认工作员自身的能力局限，避免 把一些价值观念强加给求助者。 3.从求助者那里了解关于他/ 她自己及其所在环境的情况并试着去理解求 助者对他/ 她自己的文化的理解与解 释。 需要指出的是，虽然我们将社会个案工作者所需的实践能力简要地划分为技术能力和文化能力，但事实上二者之间往往是相互交融的，没有显著的区别。前者必须以后者为基础，后者又必须通过前者得以展示。比如，适度地运用肢体语言，是专业面谈的一个基本技术要求。但不同文化中的肢体语言可能具有不同的含义。所以，我们强调文化能力的目的，在于力图避免社会工作实践中狭隘的专业主义，并有助于社会工作在我国的本土化发展。第三节 个案工作者的精神素质一、崇高的社会责任二、丰富的人文情怀三、稳定的心理状态四、勇敢的挑战精神一、崇高的社会责任社会工作者的责任：社会责任:是指在一般社会关系中力所能及的助人行为，专业责任是指在专业岗位上应尽的工作义务。与普通公民相比，社会工作者在履行社会责任方面具有更强的敏感度；同时，公众对社会工作者这一职业群体也会在道德上寄予更高的希望。我们很难想像缺乏社会责任感的人能够在社会工作实践中尽到专业责任。此外，社会工作者也往往能够通过不断进行专业实践而强化自己的社会责任感。二、丰富的人文情怀 人文情怀是人类与生俱来的对本身的亲近情感，是人类对自身生命、健康、尊严的自然关爱，它是人们的社会责任和伦理规范的情感基础。 人文情怀则是其中最重要的感性动力。一般公众内心具有的诸如慈善、怜悯等自发、直觉的助人意识，往往基于道德因素；社会工作者的人文情怀则是一种更为丰富、成熟、稳定的社会情感，与其专业价值一脉相承，并能通过专业实践不断得到强化。 三、稳定的心理状态：稳定心理状态：是指社会工作者在遇到困难、挫折、紧急事件或处于危机状态时，能够克制和调适负面情绪，从而保持理性的思考、判断和行为选择。 紧张、慌乱、激动、犹豫、悲伤、压抑、失望、孤独、烦躁、恐惧等，必须面对和调试。个人的专业知识、实践能力和专业职责是保持心理稳定的前提。积累的知识越丰富，掌握的技术越熟练，文化敏感度越高，专业价值越稳固，就越能避免心理失衡。丰富的实践经验是有效调适心理失衡的宝贵资源。对许多新手而言，则需要资深社会工作者和专业督导老师的辅导。更换具体工作环境也能减轻或消除原有的心理压力。如果不能通过接受辅导消除或减轻压力,建议工作者转介案例、休假或更换工作环境。工作多样性幽默社会支持性团体：分享生活，户外活动锻炼改变耗竭思想：我知道耗竭，用积极思想代替耗竭思想。耗竭:一种心理状态,伴有一系列显示总体不适的症状,情绪、生理和心理的疲劳,无助和无望感以及缺少对工作甚至对生活的热情.对案主和病人的不关心，耗竭是情绪上的疲惫，从业人员不再拥有积极的感觉、同情,或对病人的尊重病人被贴上有失名誉的标签和相应对待，他们认为病人应当自己承受自己的问题，案主或病人接受到的服务质量恶化，有个别酗酒、药物滥用、婚姻冲突，甚至寻求精神病治疗。耗竭是对高压的反应。过多的工作、不被案主欣赏、不被督导欣赏、没有足够的收入、缺少重要的政策支持、有同伴隔离、性别主义、系统缺少对案主需求的反应。把案例带回家并思考好几个小时作者自己遇到的情况（P438实务应用与提高）如何避免过多的情感投入？1、与督导讨论这个案例2、做理性的自我分析3、转介个案四、勇敢的挑战精神（一）挑战精神：对传统的思想、道德、行为和制度的怀疑、批判过程中和创造新事物方面所展示出的信念和毅力。（二）挑战和越轨挑战往往意味着对未知领域的探索和尝试，而越轨往往表现为对现有社会规范的违反。社会工作者在强调挑战精神的同时，可能会在某种程度上对现有道德体系和社会制度形成冲击，步人越轨之列。但是，为了维护弱者权益和专业价值，在社会工作实践环境中进行这样的探索和尝试还是值得提倡的。第五节 个案工作者的心理素养一 、自我概念（自我认知、自我影象）重要形成原因是來自別人對自己的評價。指自己對自己的整體看法和認識，也稱為自我概念或自我影像。我們每一個人對自己都有一種看法，認為自己是個怎樣的人，並會對自己產生喜歡或厭惡的感受，會對自己有所評價，認為自己是有用的人或有價值的人。包括三层意义： 自我了解 自我掌控 自我评价1、自我了解 周哈里自我之窗体验学习: 生命河 秘密大会串 我的宝藏2、自我掌控 人格协调发展：本我、自我、超我 情绪适当调控： 头脑风暴： 你心情不好时怎么做？几点分享： 1、心存感激 2、体验神秘 2、学会欣赏 3、笑对人生 4、善于忘记 5、劳逸结合 6、建立自己的情绪疏导机制3、自我评价（道德、价值） 自我觉知的部分他人了解的部分 优点轰炸一个自我认知正向的人包括：1、了解自己和接纳自己，包括自己的长处和短处、性别、能力与限制等，并能认识到这是自己的独特处2、积极面对自己的成长。3、有足够的能力处理自己的问题，也有能力帮助别人应付和处理问题4、有价值感（存在价值、行动价值）5、有自信（信念）个案工作者素养的相关论述有效的助人者的特点：Edward Mullen1969:助人者是有影响力的：工作者要运用自己； 技巧和方法只是工具； 工具与人的结合是助人的关键Alan Keith-Lucas1976:助人应有的基本素质： 关心：不管喜不喜欢案主都能照顾他； 勇气：分担可能不熟悉的他人世界和问题； 谦恭：不自傲，只是助人过程的媒介而不是创造者。Brammer1988:关于助人者的个性： 自我和价值观的省察； 文化经验的省察； 分析助人者的感受的能力； 作为榜样和施加影响的能力； 利他主义； 强烈的道德感和 责任感。D.W.Johnson1980:助人者的属性： 自我剖白的能力； 信任的能力； 沟通的能力； 表达感受的能力； 接纳自我和他人的能力； 建设性地与他人对质的能力； 强化和示范适当的行为的能力1、 积极面对自己的成长，包括了身体、智能、社会、情绪和精神的层面；2、 注意身体的健康，有旺盛的精力生活。3、 丰富的社会常识和强的社会生活能力，有能力对人广泛的需要作出回应。4、 能够关注案主整个人，并从求助者的立场了解对方。5、 真诚诚恳，如有需要可以自我袒露，分享自己的感受和经历。6、 表达简洁具体。7、 拥有自己的工作风格，可以娴熟灵活、有变化的运用知识。8、 喜欢与人相处，不害怕进入别人的生命深处。不会靠帮助别人解决自己的需要，珍惜和尊重自己有帮助别人的权利。9、 不会逃避自己人生中的问题，相反会做出探讨，认识自己；10、 明白如果不能为求助者提供助力，反而会伤害她，因而要谨慎小心地工作。第四章 个案工作技巧个案工作具体技巧包括关系技巧和过程技巧。n关系技巧：如何与案主建立良好关系的技巧。n过程技巧：指通过一个什么样的过程去帮助案主发生改变和促进成长的技巧。 n基本技巧包括：沟通、记录和评估 第一节 个案工作沟通n一、人际沟通n二、会谈技巧n三、探访技巧n四、其他技巧 一、人际沟通n（一）沟通的含义n界定：双方当事人以言语或非言语方式相互交换观念、感觉和态度的过程（李保悦）含义n1、沟通是一种交叉式的信息交流(互动) 2、沟通所传递的信息内容包括知识信息和价值信息 3、沟通表现为符号互动(语言符号、身体符号等) 4、沟通过程中信息损失的不可避免性 5、沟通是创造意义的过程 6、沟通有不同的形式或种类（二）沟通的效果1、对方接收到信息 2、对方理解信息 3、对方接受信息 4、对方产生心理愉悦（正向）n原则与技巧 1、树立尊重理念 2、培养同感能力 3、训练沟通技巧n1树立尊重理念 n首先，应重视对方，将对方视为独立、有价值、有尊严的个体；n其次，尊重沟通对象，应接纳对方，无条件的接纳对方整个的人，包括他她的优点和不足，但接纳并不等于认同；再次，尊重沟通对象应关注、关怀对方，令人感受到温暖。 n2、培养同感能力n同感是指感受他人的感受。特别强调主体应动用自己心理的情感区域去感受对方的情感和情绪。n同感的效应：有利于建立良好的关系 n当一个人知道有人不仅了解自己为什么有所为有所不为，而且还知道自己的内心体验，明白自己的感受，心中便会生出对对方的感激、信任和友好之情。如何培养同感能力？n第一个层面是培养自己的感受能力。感受能力的培养和提高，首先要对人有兴趣，喜欢并习惯观察、关注、关怀人；n其次对人对事物要有敏感性，善于发现和体会人的心理变化和细微差别，这需要较为丰富的生活阅历和不断的努力。n第二个层面的努力是提高表达同感的能力，即巧妙地运用有声语言和身体语言，真切、及时、全面地表达自己对对方情感和情绪的了解。n对个案工作沟通而言，仅仅这些还不足够，作为一个专业的助人者，工作者不仅要及时、准确的向案主表达自己对他的感受，更重要的还要告诉案主这些感受所代表的意义，从而帮助案主能够从更高的层面认识和了解自己及自己所面对的问题。3训练沟通技巧。 n (1)如何运用语言符号 n首先，把话说得悦耳。n其次，把话说得清楚。 n再次，把话说得准确。n第四，把话说得恰当 。n第五，把话说得巧妙。 (2) 运用身体符号 n身体符号是指能够传递信息的人的眼神、面部表情、身体的姿势、动作及仪表等。n身体符号的运用应该把握明意、自然、个性、美感等原则。 n明意是指身体语言的运用一定要语意明确，既要自己清楚所要传达的信息，又要保证所表现的符号对方能够理解，毫无目的的摇头晃脑不仅传递不了信息，还会令人生厌；n自然是指人的表情动作不矫揉造作，是自然的表现和流露；n个性是指每个人的身体语言应该是独特的。（3）如何运用环境符号n环境符号：(指能够传递信息的)时间和空间因素n遵守时间n合理安排空间 二、个案会谈n（一）定义和特点n界定：工作员与案主面对面有目的的专业谈话n特点： 1、会谈目的的明确性 2、会谈内容的选择性 3、会谈过程的计划性 4、会谈角色的规定性 5、会谈的非互惠性 6、会谈的非娱乐性职责 工作员：建立关系满足案主需要； 引发案主表达； 减轻案主压力； 及时处理资料； 全身心投入。 案主：有能力表达并努力沟通； 有能力领会； 愿意试用服务。（二）个案会谈的过程n1、会谈的开始阶段n2、会谈的发展阶段n3、会谈的结束阶段n（二）个案会谈的过程第一次会谈： 1、表达对案主的接纳、同感和关怀 2、鼓励案主表达，多倾听； 3、介绍机构服务情况； 4、帮助案主明确自己职责。不是第一次会谈：要表达关怀，询问上次会谈之后案主的特别经验和感受，家庭功课的完成情况，给予适当的鼓励。n接待语言：n1、非常欢迎你来咨询，谢谢你的信任。n2、您在哪些方面希望得到我们的帮助？n避免：n1、你找我们有什么事情，说吧n2、怎么拉？有什么问题？n第一印象要取得案主的信任。n向案主说明保密的原则。n访谈过程中发现有危及案主自身和他人的情况报告给有关部门和家人。n个案工作是咨询师协助案主解决问题。n（说明案主在个案工作中的义务）n记录以追忆为主。要提前有框架。n不能玩弄铅笔，敲打左面，抖动身体等。东张西望谈话的起点（从何谈起）：n求助者主动提出的问题n在初次访谈接待中观察到的疑点n依据测评结果初步分析发现的问题n上级工作者为进一步诊断下达的会谈目标访谈提纲 n1、身份n2、就诊原因n3、近期情况n4、对家庭的看法n5、早年回忆n6、出生和成长n7、健康和身体情况n8、教育和培训n9、工作记录n10、娱乐n11、性欲的发展n12、婚姻和家庭资料n13、社会基础n14、自我描述（优点和缺点、想象力、创造力、价值观、理想）n15、生活转折点和选择n16、对未来的看法n17、其他附加资料发展阶段：会谈主体。了解案主的以往经历，案主现在所处的环境，案主问题的性质、严重程度、持续的时间。注意：谈话的范围、深度和转移话题。结束阶段：结束前10分钟开始做结束工作： 协助案主处理情绪（平静）； 布置家庭功课； 交代下次会谈前应做的努力； 交代下次会谈的时间、地点等； 礼貌送客。 （三）注意因素1、工作员的心理准备：情绪、资料、可能性2、会谈场所安排：安静、舒适、温馨、隐秘3、工作员的仪表：端庄、典雅4、双方的称谓：适切5、会谈中的记录：不影响与案主沟通6、会谈时间：一小时左右 n会谈注意事项n1、态度保持中立n2、提问中避免失误n3、除了提问和引导之外，不要加任何题外话n4、不能用指责、批评性语言、n5、不应该得出决定性结论n6、结束语要诚恳客气，以免求助者误会 （四）个案会谈的技巧1、支持性技巧2、反映性技巧3、引领性技巧4、影响性技巧5、其他重要技巧1、支持性技巧工作员通过话语及身体语言的表达，令案主感受到被尊重、被明白、被接纳，从而建立信心的一系列技巧*表达专注的技术 （1）非语言的生理专注的表达 （2）非语言的心理表达 （3）语言支持性的表达n(学生进行角色扮演时应该注意的问题:n扮演一定的角色，假装你有一些问题，在扮演的过程中能真正的谈论你确实存在的问题n这样你可以了解你的案主在向你咨商的时候面临的问题.在进行角色扮演的时候，可以找一些实际存在的问题来谈论，开放的过程是逐渐开始的，但是角色扮演绝对不是搜集个人的隐私)既不是太表面也不是太隐私的问题n角色扮演中应该注意的问题n不是真正的问题n不愿意开放的问题n建立了较亲密的关系之后:从角色扮演中处理单纯的个人问题，进一步处理实际问题.生理专注n面向案主，距离要另两个人舒服；两个人斜坐或者是两个人正面相对坐n面部表情要轻松，不要皱眉和扮脸谱n手势要轻松自然，四肢自然放立。n眼神接触案主，不逼视案主，也不眼神闪动。n身体姿势要自然放松，轻微倾向案主。n要有适当的眼神的注视,以表示对当事人的接纳心理关注n心理关注是由积极的倾听来表达的n认真倾听表达了对当事人的尊重，只有倾听才能了解当事人的痛苦、烦恼和感受，倾听也有一定的治疗作用n注意倾听案主口语表达的用语。n注意案主的手势、表情、神态、身体动作和语言的声调语气等信息。n查辨他的口语和非口语信息的不一致性语言支持性的表达n（会谈多用鼓励案主继续倾诉的语句。n会谈多用简短扼要的口语反映，带着微笑、点头等接纳案主所表达的话语。（对，我懂你的意思等，我了解你，原来如此，难怪你生气呢，注意:不必说明、解释、面质和分析）n会谈要使用案主能听懂的语句）倾听的技术：n全神贯注、倾心地听n不能随便打断对方的谈话，n不能插入自己对谈话内容的评价n最重要是要能听清楚问题的关键点在哪里2、反映性技巧反映性技巧 反映感受 ：工作员如同亲验地了解案主的感受，并将这种感受及所代表的意义恰当地传达给案主。要求：同感能力、传达技术与同情区别：体现平等 反映内容：点出案主表达的主要内容 反映经验：对案主心路历程的综合反映情绪反映的技术n工作者以简述语意和标定感觉的融合技术，表达出案主语句的内容和情感，让案主知道工作者对他的了解程度。n会考就要到了，今年再考不上，我看我不必回家见我的父母了，甚至我也不必活着了，再次落榜我活着也没什么意思了，n会考失败的压力，使得你心存恐惧感。n反映感受，要叫同理心，是工作者能了解案主和他的内心世界。“就好象我是他”，工作者能用案主的眼光看他自己的世界。n工作员要求能正确的了解案主的主观世界。了解案主的内心的感受，就象是案主自己的感觉一样。n1、一个学生向你抱怨说，这算什么，我花了整整一个星期写的报告，只得到乙，而小王临时东拼西凑的居然得到了甲，你说老师是怎么当的呢？简直没有标准吗！n2、一年以来，我辛辛苦苦用各种方法卖力教导学生，校长不但不赞许，反而说我标新立异，不遵守学校进度，要我好好反省。n你在教学上的努力不被肯定，反而受到误解和责难，使你很生气。n我功课不及格，老师同学也不喜欢我，父母逼我用功读书，我受不了，今天没去上学，到街上逛了一圈，想到请你们给我介绍一份工作。n你害怕去上学，而宁愿找一份工作，n(你真不想上学还是只为了暂时逃避学校呢？这是澄清的技术)n（1）避免假装了解n（2）避免鹦鹉学舌式的模仿n（3）避免当事人漫谈n（4）避免停留在第一阶段n（5）避免反应过分冗长n（6）避免以问题代替同理心n（7）注意用语层次与当事人的 背景相结合n 加上65页同理心的层次n一个小学二年级的学生说，我的老师说我是坏蛋，其实我又不是班级最吵闹的人，但是他每次都故意找我麻烦，我觉得他一点都不喜欢我，像小明有时比我更吵，老师就是不说他。n(当事人刚从学校毕业，正在找工作，刚接到面试通知，他说，)n我恐怕这次的面试又不会成功，像以前几次一样又没有希望了。n不会的，你要有信心，就会成功。n你为什么不去找那些面试成功的同学谈，也许你就能知道一些技巧了。n不要这么悲观嘛，你怎么会这么想呢？n由于过去失败的经验，你担心这次也会失败，好象不太有信心的样子。n对于一个刚刚出校门的人，第一次找工作本来就比较困难，就是失败了，也不算什么。n一个中学生对你说，班级秩序不好，老师说我不负责任，要我把不守规矩的同学报告给他，可是那些同学受惩罚后，都骂我多管闲事，到底怎样做才好？n你觉得左右为难，因为无论怎么样做，老师同学都会怪你n你夹在老师与同学之间左右为难，不知如何是好。n一个结婚数年的太太对工作员说，这一年以来，我们是在吵架中度过的，大事吵，小事吵，白天吵，晚上吵，我不知道我们这算是夫妻么？n天下那里有不吵架的夫妻，常常是床头吵架床尾和，不要太紧张n你们天天吵架，到底是为了什么呢？n不断的争吵担心彼此关系的变化n请多告诉我你们相处的情况n也许是因为你们的婚姻生活太呆板，如果做些变化，如旅行、吃吃饭，就能有所改善。n都是赌博害了我，当时只是想打发时间，小赌一下，没想到会越陷越深，不但钱输光了，还欠了一屁股债，哎，如果当初听朋友的劝告就好了。（P69）n我还在念高中，但是我发现自己怀孕了，男朋友也不肯见面，我也不敢告诉父母和朋友，我该怎么办才好啊？n基本环节n1、用你觉得.(以平常较自然的口吻将了解体会到的感觉说出来。) ,因为.（事实内容）句型.同感反应练习n1、团体成员轮流每次一人向团体报告自己一周内或最近在学校、家里、社团中发生的一件事情，其他成员来做同感反应。n2、两个人一组来互相报告，练习同理心反应。高层次同理心n我不知道是怎么搞的，我工作努力，总是把事情做的很好，有时候比别人还好，但是升迁的机会就是没有我，好象一切都是白费，我不知道怎么样做才好？n（能看出很多当事人隐含的东西，是第一个阶段材料的总结）尊重接纳的技术n我偷了家里的钱跑了出来，反正我的父母要离婚了，我也不想回去了。n父母离婚可能会使你很无奈，才偷钱逃家，你愿意让我知道一些详情吗？n尊重n1、无条件接纳n2、愿意与当事人在一起n3、一切为了当事人n4、开发当事人的内在资源n5、尊重当事人是独特的个体n6、尊重当事人的自我决定简述语意的技术n我知道你们都是好心，可以帮助我们这些有困难的人，不管怎么样，你一定要替我解决问题，我会感激你的。n你希望我尽全力帮助你。标定感觉的技术n轮到我跟你谈话，我真是等不及马上来见你。n你高兴来跟我会谈。n你来这里感觉很高兴。n最近一再的发生这些不幸的事情，搞不懂为何如此运气不好，弄得我寝食难安，不得不跑来求你，n遇到这些坏事，你感到很难过和无助。3、引领性技巧n 引领性技巧是指，工作者引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、问题、观念等的技巧。n运用引领性技巧的目的是促进案主在相关主题上作较为具体、深入、有组织性的表达和探讨，增进工作者对案主的认识和了解，协助案主作较深入的自我探索以达至更深的自我觉知，以推动会谈的进程。n引领性技巧主要有澄清、对焦、摘要等n澄清是指工作者引领案主对模糊不清的陈述作更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。n澄清也包括工作者解说自己所表达的不甚清楚的信息。 n多用开放式的提问引发案主作更多的表达，n邀请案主作举例说明是澄清的较好方法，n感觉到不清楚的信息应及时澄清；n工作者传递给案主信息后，应注意观察案主的反应，如发现案主疑惑、不解，要及时澄清；n澄清的技术应该运用在个案会谈的始终 问“具体问题”的技术n我一直心情不好，常感到日子不好过。n你说明一下你过着怎样的日子。n我觉得很孤独，n在什么时候感到最孤独？问“开放式问题”的技术n我失恋了，我可不可以马上交一个女朋友？n你可否先告诉我你怎么失恋？有多久了呢？n我没有朋友可以聊天，听说你们可以陪人谈心。n你怎么想到来找我们聊天呢？提问题过多造成的问题n1、造成依赖n2、责任转移n3、减少求助者的自我探索n5、产生不准确的信息n5、求助者认为被审问而产生防卫心理n6、影响交谈中必要的概括和说明(2)对焦 n对焦是指将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。 n对焦可以使会谈减少跑题、多头绪的干扰，使会谈能够集中在相关主题上进行深入、具体的讨论。 (3)摘要 n 摘要是指工作者把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重点的摘述。n摘要技术作用：可以帮助案主理清自己混乱的思路，突出案主在想法、感受、行为、经验上的特点或模式，促进案主对自己有较清晰的了解。如何作好摘要n工作者必须对案主进行专注、聆听，并在倾听的同时迅速串联谈及的内容和感受的重点，在此基础上，进行综合归纳n用简明扼要的语句清楚地表达出来。 4、影响性技巧影响性技巧工作员影响案主从新的角度或层面理解问题或采取其它方法解决问题的技巧提供信息：(1)提供信息 提供信息是指工作者基于专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的信息。 提供信息包括提供案主不知晓的新信息和帮助案主改正已有的错误信息。为案主提供新信息、改正错误信息。(辅导学生对职业的选择、对学生情感问题的指导、亲子关系的融洽提供的指导等)（2）自我披露：工作员有选择性地将亲身的经验等向案主披露，促使案主借鉴别人经验作为处理自己问题的参考。工作者在自我披露时要注意：认真衡量欲披露的亲身经验与当下讨论的案主的问题及情境是否紧密相关，披露的内容是否能给案主带来建设性的帮助。自我披露之后，应带领案主进行讨论，让案主分析是否可作为解决自己问题的参考，如果案主否定了工作者所披露的经验的参考价值，应尊重案主的取舍。工作者应考虑到自己与案主之间的年龄、性别、教育、社会阶层、文化等方面的差异，尊重案主的独特性。注意检视自己是否出于个人需要而自我披露。 n案主：我很难专心读书，距离考试没有几天了，你以前也会如此么？n工作者：虽然考试距离我已经很
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