门店质量管理体系(有中药).doc

目 录1、门店负责人岗位质量职责32、门店质量管理人员质量职责43、门店验收员质量职责54、门店养护员质量职责65、柜组组长岗位职责76、驻店药师质量职责87、门店营业员质量职责98、连锁门店进货管理制度119、门店进货验收管理制度 1210、门店药品陈列管理制度 1411、门店药品养护检查管理制度 1612、门店药品拆零销售管理制度 1813、门店处方药调配管理制度 1914、门店药品销售质量管理制度 2115、门店药品效期管理制度 2316、门店进口药品管理制度 2417、消费者访问管理规定 2518、门店服务质量管理制度 2619、门店质量信息管理制度 2720、门店不合格药品管理制度 2921、门店质量否决的管理规定 3122、门店质量事故处理和报告制度 3323、门店质量查询管理制度 3524、门店质量投诉管理制度 3725、门店药品不良反应报告制度 3826、门店有关记录和销售凭证管理制度 4027、门店卫生和人员健康状况管理制度 4228、门店中药饮片购、销、存管理制度 4429、门店含特殊药品复方制剂管理制度 4730、设施、设备计量器具管理制度 4931、门店售后服务管理制度 5032、门店计算机系统管理制度 5233、人员培训及考核管理制度 5434、门店中药饮片处方审核、调配、核对管理制度 5535、提供用药咨询、指导合理用药等药学服务管理制度 5633、门店药品进货控制操作规程 5734、门店药品验收操作规程 5835、门店营业场所药品陈列及检查操作规程6036、门店药品养护管理操作规程6237、处方药的调配销售操作规程6338、门店退货药品管理操作规程6439、门店不合格药品质量管理操作规程6540、中药饮片养护操作规程6741、门店特殊药品复方制剂管理操作规程6842、门店计算机系统操作和管理规程6943、门店药品拆零销售操作规程7344、中药饮片处方审核、调配、核对操作规程7445、门店营业场所冷藏药品的存放操作规程76文件名称：门店负责人岗位质量职责编号：LJYYMD-ZZ-001-2013-01起草部门：运营管理部起草人：陈婧审阅人：王晓丽批准人：宋建民起草日期：2013-06-10批准日期：2013-06-28执行日期：2013-06-28页数：1页发放范围：企业负责人、质量负责人、质量部、运营管理部、连锁门店、质量部存档（1）认真学习和执行药品管理法、药品管理法实施条例、药品经营质量管理规范、药品流通监督管理办法等法律法规的规定，依法组织经营，安全合法销售药品。（2）组织贯彻公司的经营目标，对门店的经营管理及质量工作全面负责。（3）积极实施并完成经营质量目标及各项任务，认真执行各项制度和规定。（4）监督、检查各岗位履行质量职责，确保药品经营质量。（5）负责门店进货计划的报送，调整好进货与库存的合理结构。（6）组织门店质量管理工作的检查、考核，按月审核监察工作季度表，确保各项考核指标的完成。（7）负责督促药品质量问题的处理和近效期药品的促销落实工作。（8）每月定期召开质量分析总结会议，提出措施，以防为主，不断改进。（9）负责对消费者提出的意见及建议进行分析，不断改进服务质量，提高管理水平。（10）负责定期向总部上报药品质量信息及药品不良反应报告（11）以身作则，团结员工，充分调动员工的积极性，尊重员工的创造性，增强凝聚力。（12）认真抓好安全保卫工作，协调外部公共关系。（13）有义务协助总部质量部对不合格药品实施追回及召回工作。文件名称：门店质量管理人员质量职责编号：LJYYMD-ZZ-002-2013-01起草部门：质量部起草人：周香珍审阅人：王晓丽批准人：宋建民起草日期：2013-06-10批准日期：2013-06-28执行日期：2013-06-28页数：1页发放范围：企业负责人、质量负责人、质量部、运营管理部、连锁门店、质量部存档（1）认真学习和执行药品管理法、药品管理法实施条例、药品经营质量管理规范、药品流通监督管理办法等法律法规的规定，做好质量管理工作。（2）负责对门店质量工作及药品质量行使裁决权，裁决不了的上报质量部。（3）在门店负责人的领导下，负责督促、检查质量管理文件的执行情况。（4）负责门店质量管理工作检查考核的具体实施，提出改进的措施及意见。（5）把好药品进货关，负责或者指导门店进货验收工作。（6）监督门店养护员做好陈列药品按月检查记录工作，发现质量问题及时向门店负责人汇报，重大质量问题上报总部质量管理部。（7）监督门店养护员做好近效期药品的月报催销工作，对滞销药品提出促销建议。（8）对不合格药品进行控制性管理，按总部的要求办理报损、销毁手续。（9）督促检查质量管理制度的执行情况，检查药品陈列环境和储存条件，保证其符合规定要求。（10）定期检查门店的环境及人员卫生情况，督促员工定期接受健康检查。（11）了解顾客的需求，收集顾客意见，对顾客反映的质量问题要有汇总有结论，并及时上报。（12）有义务协助总部质量部对不合格药品实施追回及召回工作。（13）质量管理员可以拥有以下英克查询权限 A、验收记录的查询 B、购进记录的查询（配送明细查询） C、销售记录的查询（销售流水查询） D、库存明细查询 E、药检编号查询文件名称：门店质量验收员质量职责编号：LJYYMD-ZZ-003-2013-01起草部门：质量部起草人：周香珍审阅人：王晓丽批准人：宋建民起草日期：2013-06-10批准日期：2013-06-28执行日期：2013-06-28页数：1页发放范围：企业负责人、质量负责人、质量部、运营管理部、连锁门店、质量部存档（1）树立“质量第一”的观念，坚持质量原则，把好来货药品的质量第一关。（2）在总部质量管理部门的指导下负责按法定标准和要求对来货药品和销售退回药品进行检查验收，有效行使否决权。（3）验收为不合格的药品不得接收，按照门店不合格药品质量管理操作规程进行处理。（4）验收药品应在规定场所内或区域内进行，并在规定时限内完成。（5）应按照门店药品验收操作规程的规定，保证逐批验收药品，并在进货票据上签字。（6）验收时应对药品的包装、标签、说明书以及有关要求的证明文件进行逐一检查，整件药品包装中应有产品合格证。（7）验收外用药品，其包装的标签或说明书上要有规定的标示和警示说明。处方药和非处方药按分类要求摆放，标签、说明书有相应的警示语或忠告语，非处方药的包装要有国家规定的专有标示。（8）验收进口药品，其包装的标签应以中文注明药品的名称、主要成分以及注册证号并有中文说明书以及合法的相关证明文件。（9）验收中药饮片应有包装并附有质量合格的标识，包装上应标明法定的药品质量内容。（10）除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。（11）验收时发现不合格药品应报门店质量管理员进行确认。（12）规范操作验收记录，做到内容真实、项目齐全、批号数量准确、结论明确。（13）验收记录保存至少五年。（14）有义务协助总部质量部对不合格药品实施追回及召回工作。文件名称：门店养护员质量职责编号：LJYYMD-ZZ-004-2013-01起草部门：质量部起草人：周香珍审阅人：王晓丽批准人：宋建民起草日期：2013-06-10批准日期：2013-06-28执行日期：2013-06-28页数：1页发放范围：企业负责人、质量负责人、质量部、运营管理部、连锁门店、质量部存档（1）坚持“质量第一”的原则，在门店质量管理人员的技术指导下，具体负责药品的养护和质量检查工作。（2）对药品养护工作负直接责任。（3）坚持“预防为主”的原则，按照药品理化性能和储存条件的规定，结合营业场所实际情况，采取正确有效的养护措施，确保药品在经营陈列期的质量。（4）负责对陈列的药品每月25号进行质量养护检查，着重检查重点养护品种，近效期药品每月检查两次（分别是每月5日和25日），中药饮片每月25号检查，每年的7、8、9月份每月检查两次（分别是每月5日和25日），并做好养护检查记录。对由于异常原因可能出现问题的药品、易变质药品、已发现质量问题药品的相邻批号药品、储存时间较长的药品，应加强养护。（5）养护检查中发现质量有问题的药品，应暂停销售，撤下柜台，同时报门店质量管理人员复查处理。（6）指导并配合营业员做好冰箱、店堂温、湿度管理工作，每日上午、下午各定时对温、湿度作记录。（7）按月做好陈列药品检查记录工作和近效期药品的月报催销工作，发现质量问题及时向门店负责人与质量管理员汇报。（8）根据气候环境变化，结合夏防、冬防计划，对中药材、中药饮片采取降温、除湿等相应的养护措施。（9）负责对保管、养护仪器设备的管理、维护工作，建立仪器设备管理档案。（10）正确使用养护、保管、计量检定仪器设备并做好相关记录，确保药品日常养护工作正常运行。（11）自觉学习药品业务知识，提高养护工作技能。（12）有义务协助总部质量部对不合格药品实施追回及召回工作。文件名称：柜组组长岗位职责编号：LJYYMD-ZZ-005-2013-01起草部门：运营管理部起草人：陈婧审阅人：王晓丽批准人：宋建民起草日期：2013-06-10批准日期：2013-06-28执行日期：2013-06-28页数：1页发放范围：企业负责人、质量负责人、质量部、运营管理部、连锁门店、质量部存档（1）认真学习和执行药品管理法、药品管理法实施条例、药品经营质量管理规范、药品流通监督管理办法等法律法规的规定，依法经营，安全合法销售药品。（2）树立“质量第一”观念，积极完成质量工作任务，及时收集、上报销售信息。（3）以身作则，规范服务，及时做好药品售前、售中、售后服务工作，维护营业秩序，确保正常运营。（4）每日上班前清点药品，及时充实柜台，按类别上柜、上架。（5）关注营业动态，注意缺货品种，及时登记顾客需求。（6）协助门店负责人做好营业员培训工作，组织营业员进行基本业务知识的学习，不断提高业务技术水平。（7）随时核对物价牌与实物的一致性，及时做好调价工作，收集和倾听顾客对物价的意见，不断改进工作。（8）药品销售中发生药品质量问题，要填写质量信息反馈单及时报告质量管理人员，提出处理意见，做好协调工作。（9）协助门店负责人对药品进行盘点、登记和补货。（10）有义务协助总部质量部对不合格药品实施追回及召回工作。文件名称：驻店药师岗位职责编号：LJYYMD-ZZ-006-2013-01起草部门：质量部起草人：周香珍审阅人：王晓丽批准人：宋建民起草日期：2013-06-10批准日期：2013-06-28执行日期：2013-06-28页数：1页发放范围：企业负责人、质量负责人、质量部、运营管理部、连锁门店、质量部存档（1）认真学习和执行药品管理法、药品经营质量管理规范、药品流通管理办法等法律法规的规定，依法经营，安全合法销售药品。（2）树立“质量第一”观念，积极完成分内质量工作任务，及时收集、上报顾客对服务的要求信息。（3）负责门店处方执业药师审核以后的复核工作。（4）当好顾客的购药参谋，认真指导顾客安全、合理用药。（5）对顾客提出的有关药品咨询要细心、详细解答。（6）按照国家药品分类管理的有关规定，做好处方药品销售的审方、调配工作。（7）对购买处方药的顾客，必须要做好处方药用法、用量及可能发生的不良反应和注意事项等解释、交待工作，防止用药不当或错误。对购买非处方药的顾客，在顾客需要时要提供科学、合理、客观、可靠的用药指导和咨询等服务。（8）负责指导营业员做好药品销售工作。（9）有义务协助总部质量部对不合格药品实施追回及召回工作。文件名称：门店营业员岗位职责编号：LJYYMD-ZZ-007-2013-01起草部门：运营管理部起草人：陈婧审阅人：王晓丽批准人：宋建民起草日期：2013-06-10批准日期：2013-06-28执行日期：2013-06-28页数：2页发放范围：企业负责人、质量负责人、质量部、运营管理部、连锁门店、质量部存档（1）认真学习和执行药品管理法、药品管理法实施条例、药品经营质量管理规范、药品流通监督管理办法等法律法规的规定，依法经营，安全合法销售药品。（2）营业员上岗前必须经过业务培训考核合格，同时取得身体健康合格的有效证明后方可上岗工作。（3）营业时间统一着装， 佩带胸卡，主动热情，文明礼貌，站立服务。（4）正确销售药品，对用户正确介绍药品的性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事项，根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客。（5）认真执行处方药分类管理规定，按规定操作规程和要求做好处方药的配方、发药工作。（6）对陈列药品的存放，要按药品的性能注意避光、防潮，发现有质量问题和用户有反映的药品要停止销售，并立即报告质量管理员复验。（7）负责拆零的药品集中存放于专柜或专区。在出售时按要求，对无任何包装的药品使用药匙将其装入纸袋中，包装上注明负责拆零药品名称、规格、数量、用法、用量、批号、有效期以及药店名称等内容；出售拆零药品时应该提供药品说明书或者药品说明书复印件。（8）做好相关记录，字迹端正、记录及时、准确，做到帐款、帐货相符，发现质量问题及时报告门店质量管理员。（9）负责对陈列的药品按其药理性质分类摆放，做到清洁整齐;对效期不足6个月的品种，必须将药品的名称、数量、有效期等内容登记，做好近效期催销表并及时上报值班组长。（10）对缺货药品要认真登记，及时向柜组长报告所缺药品信息，如客户所需求的缺货品种到货后，应及时通知顾客购买。（11）负责对营业场所环境卫生的清洁与保持，每日班前、班后应对营业场所进行卫生清洁。（12）对所售药品不得采用有奖销售，附赠药品或礼品等销售方式。（13）应向顾客提供咨询服务，为消费者提供用药咨询和指导，指导顾客安全、合理用药。（14）负责收集顾客对药品质量及服务工作质量的意见，以改进自己的工作，确保药品的质量和提高服务工作质量，如发现重大问题要及时上报。（15）负责对含特殊药品复方制剂的管理，建立含特殊药品复方制剂专柜，张贴提示语及品种目录，建立采购台账及销售台账。在销售含特殊药品复方制剂时，及时和顾客索要身份证明，是处方药的还要向顾客索要医院处方。零售台账要及时进行分析汇总，发现超过正常医疗需求，大量、多次购买含麻黄碱类复方制剂的，应当立即报告质量部。（16）有义务协助总部质量部对不合格药品实施追回及召回工作。文件名称：连锁门店进货管理制度编号：LJYYMD-ZD-001-2013-01起草部门：运营管理部起草人：陈婧审阅人：王晓丽批准人：宋建民起草日期：2013-06-10批准日期：2013-06-28执行日期：2013-06-28页数：1页发放范围：企业负责人、质量负责人、质量部、运营管理部、连锁门店、质量部存档1、目的:为认真贯彻执行药品管理法、药品管理法实施条例、药品经营质量管理规范、药品流通监督管理办法等法律法规的规定，严格把好业务经营质量关，确保依法经营并保证药品质量，特制定本制度。2、适用范围：零售连锁总部、分公司及所有门店3、制度内容：3.1药品必须从零售连锁总部指定的配送中心购进，不得自行从其他渠道采购药品。我公司总部配送药品施行委托配送，其委托配送单位为山东康诺盛世医药有限公司。3.2门店应当按照配送中心核定的具体品种存储限量，门店定期制定进货计划，报送总部商品部审核，审核通过以后上传到物流系统，由物流组织货源并发货到门店，要货计划应做到优化存储结构、保证经营需要、避免积压滞销。3.3 门店接到物流发送的货品，要按照配送明细和随货通行单核对货品，门店的验收员负责验收工作。3.4门店应当收集、分析、汇总所经营药品的适销情况和质量情况，收集消费者对药品质量及疗效的反映，及时向配送中心反馈，为优化购进药品结构提供依据。3.5购进药品要依据配送票据建立购进记录，票据或购进记录应记载品名、规格、批号、数量、生产厂商、有效期等内容。票据或购进记录应保存至少五年。文件名称：门店进货验收管理制度编号：LJYYMD-ZD-002-2013-01起草部门：质量部起草人：周香珍审阅人：王晓丽批准人：宋建民起草日期：2013-06-10批准日期：2013-06-28执行日期：2013-06-28页数：2页发放范围：企业负责人、质量负责人、质量部、运营管理部、连锁门店、质量部存档1、 目的：为加强药品零售企业收货环节的管理，门店验收员按照规定对到货药品与采购记录、供货单位的随货同行单进行核准，确定所到药品从合法渠道供应。避免药品从非法渠道流入药品零售终端。特制定本制度。2、适用范围：公司质量总部、分公司质量部、所有连锁门店。公司质量部设立验收领导小组，组长由总部质量管理员担任，所有门店的验收员是验收组成员。3、制度内容：3.1连锁门店应设置专门的质量验收人员，负责对总部配送药品的质量验收工作。3.2质量验收员应当具有药学或者医学、生物、化学等相关专业学历或者具有药学专业技术职称。应经总部岗位培训合格后方可上岗。3.3质量验收员必须依据配送中心的送货凭证，对进货的品名、规格、数量、效期、生产厂名、批号等逐一进行核对，并对其包装进行外观检查，对中药饮片还要查看合格证和标签，标签上要标有产地，实行批号管理的还要注明批号。3.4到货药品应在规定的时限内及时验收：一般药品应在到货后1个工作日内验收完毕；需冷藏的药品应在到货后1小时内验收完毕。3.5验收药品应按照国家有关规定的方法进行验收，按照药品的分类，对药品的包装、标签、说明书以及有关要求的证明或文件进行逐一检查。3.5.1验收药品包装的标签和所附说明书上应有生产企业的名称、地址，有药品的通用名称、规格、批准文号、批号、生产日期、有效期等。标签说明书上还应有药品的成份、适应症或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应、注意事项以及贮藏条件等；3.5.2 验收整件包装中应有产品合格证；3.5.3对验收抽取的整件药品，应注意从不同部位抽取样品，以使抽样具有代表性;3.5.4验收外用药品，其包装的标签和说明书上应有规定的标识和警示说明。处方药和非处方药按分类管理要求，标签、说明书有相应的警示语或忠告语；非处方药的包装有国家规定的专有标识；3.5.5验收进口药品，其内外包装的标签应以中文注明药品的名称、主要成份以及注册证号，并有中文说明书。购进的进口药品，应有加盖配送中心原印章的进口药品注册证或医药产品注册证和进口药品检验报告书或进口药品通关单的复印件;3.5.6验收国家规定实行批签发的生物制品要有加盖配送中心原印章的生物制品批签发合格证；3.5.7对照来货单盘点实货，要求送货凭证与到货相符，如有长短货及时与物流沟通，帐货应该不符拒绝收货；3.5.8检查药品外观、质量是否符合规定，有无药品破碎、短缺等问题。3.6发现有质量问题的药品应及时退回配送中心并向总部质量管理部门报告。3.7验收药品应做好记录。包括药品的通用名称、剂型、规格、批准文号、批号、生产日期、有效期、生产厂商、供货单位、到货数量、到货日期、验收合格数量、验收结果等内容。验收记录应保存至少五年。3.8验收合格后验收人员应在送货凭证的相应位置签字，并留存相应凭证联按购进记录的要求保存，送货凭证应保存至少五年。3.9冷藏、冷冻药品到货时，应当对其运输方式及运输过程的温度记录、运输时间等质量控制状况进行重点检查并记录。不符合温度要求的应当拒收。文件名称：门店药品陈列管理制度编号：LJYYMD-ZD-003-2013-01起草部门：运营管理部起草人：陈婧审阅人：王晓丽批准人：宋建民起草日期：2013-06-10批准日期：2013-06-28执行日期：2013-06-28页数：2页发放范围：企业负责人、质量负责人、质量部、运营管理部、连锁门店、质量部存档1、 目的：为认真严格执行国家有关药品分类管理的规定，使门店药品陈列规范化、标准化、专业化，特制定本制度。2、 适用范围：公司所有门店3、制度内容：3.1为认真严格执行国家有关药品分类管理的规定，使门店药品陈列规范化，制定本制度。3.2陈列药品的柜台、货架应保持清洁卫生，销售柜组标志醒目。3.3门店应配备检测和调节温湿度的设施设备。3.4冷藏药品放置在冷藏设备中，按规定对温度进行监测和记录，并保证存放温度符合要求；3.5药品的陈列要做到：药品与非药品、处方药与非处方药分柜陈列；内服药与外用药、性质相互影响及抵触的药品、名称相近容易混淆的药品应分柜存放，标志明显、清晰。3.6在店堂内适宜区域设置退货和不合格品柜，并应有明显标志：退货柜黄底白字；不合格品柜红底白字。3.7按药品的品种、用途或剂型分类摆放，标签使用恰当，放置准确，字迹清晰。3.8拆零药品存放于拆零专柜，并保留原包装的标签及说明书。3.9陈列药品应避免阳光直射，需避光、密闭储存的药品不应陈列。如因需要必须陈列时，只能陈列代用品或空包装。3.10应当定期对陈列、存放的药品进行检查，重点检查拆零药品和易变质、近效期、摆放时间较长的药品以及中药饮片。发现有质量疑问的药品应当及时撤柜，停止销售，由质量管理人员确认和处理，并保留相关记录。3.11处方药不得以开架自选方式陈列、销售。3.12危险药品不得陈列或只陈列空包装，需要冷藏的药品要按储存要求存放。3.13凡质量有疑问的药品，一律不予上架陈列、销售。3.14中药饮片柜斗谱的书写应当正名正字；装斗前应当复核，防止错斗、串斗；应当定期清斗，防止饮片生虫、发霉、变质；不同批号的饮片装斗前应当清斗并记录；3.15经营非药品应当设置专区，与药品区域明显隔离，并有醒目标志。3.16根据季节、气候变化，做好温湿度管理工作，坚持每日上午、下午各一次观测并记录“温湿度记录表”，并根据具体情况和药品的性质及时调节温湿度，确保药品储存安全。3.17严格执行“先产先出、近期先出、按批号发货”的原则，以保证药品质量。文件名称：门店药品养护检查管理制度编号：LJYYMD-ZD-004-2013-01起草部门：质量部起草人：周香珍审阅人：王晓丽批准人：宋建民起草日期：2013-06-10批准日期：2013-06-28执行日期：2013-06-28页数：2页发放范围：企业负责人、质量负责人、质量部、运营管理部、连锁门店、质量部存档1、目的：为规范药品养护管理行为，确保药品养护质量，根据药品管理法、药品管理法实施条例、药品经营质量管理规范、药品流通监督管理办法等法律法规的规定，特制定本制度。2、适用范围：立健总部质量部及分公司质量部、立健所有门店。3、制度内容：3.1建立和健全药品养护组织，配备与门店药品经营规模相适应的专职或兼职养护人员，对陈列药品进行养护检查，以保证药品质量。3.2坚持以预防为主、消除隐患的原则，开展药品养护工作，防止药品变质失效，确保陈列药品质量的安全、有效。3.3养护人员应当具有药学或者医学、生物、化学等相关专业中专以上学历或者具有药学初级以上专业技术职称，应定期接受公司总部有关法律法规及药品质量管理等内容的岗位培训。3.4在总部质量管理部的指导下，对各连锁门店养护工作进行统一管理。3.5每日巡回检查店内药品陈列条件与保存环境，每天上下午两次在规定时间对店堂的温湿度及冰箱的温湿度进行记录，发现不符合药品正常陈列要求时，应采取措施予以调整。3.6对有不同温湿度保存条件要求的药品，应保证其存放药柜与设备的正常使用。3.7每月对店内陈列、储存的药品根据流转情况进行养护和质量检查，并做好记录，对检查中发现有问题的药品，应暂停销售，及时通知门店质量管理员进行复查处理。3.8养护与检查记录应至少保存五年。3.9中药饮片按其特性，采取干燥、降氧、熏蒸等方法进行养护。3.10定期向总部上报养护检查、近效期或长时间陈列药品的质量信息。3.11对养护用仪器设备进行维护与管理。3.12配合营业员对陈列药品存放实行分类陈列管理。3.13重点做好夏防、冬防养护工作。适时检查、养护药品质量，确保药品安全度冬过夏。3.14对待处理、不合格药品、退货药品及质量有疑问的药品，必须与正常药品分开，按规定隔离存放：不合格药品放入不合格品柜；退回药品放入退货柜，并建立相关台帐，防止错发或重复报损，以免造成帐货混乱和其它严重后果。3.15企业应当采用计算机系统对库存药品的有效期进行自动跟踪和控制，采取近效期预警及超过有效期自动锁定等措施，防止过期药品销售。文件名称：门店药品拆零销售管理制度编号：LJYYMD-ZD-005-2013-01起草部门：运营管理部起草人：陈婧审阅人：王晓丽批准人：宋建民起草日期：2013-06-10批准日期：2013-06-28执行日期：2013-06-28页数：2页发放范围：企业负责人、质量负责人、质量部、运营管理部、连锁门店、质量部存档1、目的：为方便消费者合理用药，规范药品拆零销售行为，保证药品销售质量根据药品管理法、药品管理法实施条例、药品经营质量管理规范、药品流通监督管理办法等法律法规的规定，特制定本制度。2、适用范围：所有立健零售门店的销售人员。3、制度内容：3.1拆零药品是指门店所销售药品的最小包装单元不能明确注明药品名称、规格、用法用量、有效期等内容的药品。3.2门店负责药品拆零销售的人员必须是经过公司岗前培训的体检合格人员。3.3门店应有固定拆零场所或专柜，需配备基本的拆零工具，如药匙、瓷盘、拆零药袋、医用手套等，并保持拆零用工具清洁卫生。3.4对拆零后的药品，应集中存放于拆零专柜，不能与其他药品混放，并要做到内用药与外用药分开并保持原包装袋。拆零专柜短缺的拆零药品应从其他药柜移入，采用即买即拆，并保留原包装和说明书。3.5拆零前，对拆零药品须检查其外观质量，凡发现质量可疑及外观形状不合格的，即破坏药品直接外包装，可能对药品造成污染的，不可拆零销售。3.6药品拆零销售时，应在符合卫生条件的拆零场所进行操作，将药品放入专用的拆零药品包装袋中，包装上注明药品名称、规格、数量、用法、用量、批号、有效期以及药店名称等内容，核对无误后方可交给顾客。3.7提供药品说明书原件或者复印件。3.8拆零药品不得陈列在开架陈列柜台中。3.9拆零后的药品不能保持原包装的，必须放入拆零药袋，加贴拆零标签，写明品名、规格、用法、用量、批号、有效期及拆零药店，并做好拆零药品记录。文件名称：门店处方药调配销售管理制度编号：LJYYMD-ZD-006-2013-01起草部门：运营管理部起草人：陈婧审阅人：王晓丽批准人：宋建民起草日期：2013-06-10批准日期：2013-06-28执行日期：2013-06-28页数：2页发放范围：企业负责人、质量负责人、质量部、运营管理部、连锁门店、质量部存档1、目的：依据中华人民共和国药品管理法及其实施条例、药品流通监督管理办法、药品经营质量管理规范及其实施细则、处方管理办法的有关规定，为严格控制处方药品的销售，确保药品销售的合法性与规范性，特制定本制度。2、适用范围：立健所有零售门店3、制度内容：3.1实行处方管理的药品主要是指粉针剂、大容量注射剂、小容量注射剂以及国家食品药品监督管理局公布的凭处方销售的药品品种名单规定的处方药及中药饮片等（第二类精神药品、毒性中药饮片和麻醉中药饮片等特殊管理药品不在我门店的经营范围内）。处方药销售品种目录严格按照国家食品药品监督管理局规定的品种名单及增补目录执行，严禁擅自变动。3.2处方调剂人员必须经专业或岗位培训，考试合格并取得职业资格证书后方可上岗；审方人员应由具有执业药师或药师以上技术职称的人员担任。以上人员要求进行健康查体，查体合格才能上岗。 3.3处方药与非处方药应分开陈列，中药饮片应设专柜专区陈列。3.4处方药不应采用开架自选的方式销售，需设置处方药专柜。处方药专柜必须加锁，加锁的钥匙由驻店药师专人保管；驻店药师休班或不在场时，不能销售处方药，并摆放“驻店药师不在岗，暂停销售处方药”的警示语牌。3.5销售处方药必须凭医师开具的处方销售，经处方审核人员审核后方可调配和销售，调配或销售人员均应在处方上签字，处方留存1年备查，对不能留存的处方应及时做好抄方记录。3.6对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时，须经原处方医生更正或重新签字后方可调配和销售。门店工作人员不得擅自更改处方内容。3.7调配处方应严格按照规定的规程进行。3.7.1调剂人员收到处方后认真审查处方的姓名、年龄、性别、药品剂量及处方医师签章，如有药品名称书写不清，药味重复，有 “妊娠禁忌”、“相反”、“相畏”及超剂量等情况，应向顾客说明情况，经处方医师更正重新签章后再调配，否则拒绝调剂；3.7.2单剂处方中药的调剂必须每味都要用药戥称，多剂处方必须坚持多戥分称，以保证计量准确；3.7.3调配处方时，应按处方依次进行，调配完毕，经核对无误后，调配及核对人均应在处方上签字，再付给顾客；3.7.4发药时应认真核对患者姓名、药剂帖数，同时向顾客说明需要特殊处理药物或另外的“药引”以及煎煮方法、服法等;3.7.5对处方所列药品不得擅自更改或代用。3.8药品销售不得以搭售、买药品赠药品、买商品赠药品等方式向公众赠送处方药或者甲类非处方药。3.9营业时间内，应有执业药师或药师在岗，并佩带标明姓名、执业药师或其技术职称等内容的胸卡。文件名称：门店药品销售质量管理制度编号：LJYYMD-ZD-007-2013-01起草部门：运营管理部起草人：陈婧审阅人：王晓丽批准人：宋建民起草日期：2013-06-10批准日期：2013-06-28执行日期：2013-06-28页数：2页发放范围：企业负责人、质量负责人、质量部、运营管理部、连锁门店、质量部存档1、目的：为保证药品经营行为的合法性，确保药品销售质量，安全合理的为消费者提供放心药品和优质服务，根据药品管理法及药品经营质量管理规范等一切相关法律法规，制定本制度。2、适用范围：立健所有管理部门及门店3、制度内容：3.1门店应按照依法批准的经营方式和经营范围经营药品。3.2门店应在门店前悬挂本连锁企业的统一商号和标志。3.3门店应在营业店堂的显著位置悬挂药品经营许可证、营业执照以及与执业人员要求相符的执业证明。3.4凡从事药品零售工作的营业员，上岗前必须经过业务培训考核合格，同时对与药品直接接触的工作人员要进行健康检查，取得健康证明后方可上岗工作。3.5认真执行药品价格政策，做到药品标价签放置准确，字迹清晰，填写准确、规范。3.6营业员根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客。3.7拆零药品出售时应在药袋包装上注明药品名称、规格、数量、用法、用量、批号、有效期以及药店名称等内容。3.8对缺货药品要认真登记，及时向相关业务部门及配送中心传递药品信息，组织货源补充上柜，并通知客户购买。3.9做好各项台帐记录，字迹端正、准确、记录及时。3.10做好当日报表，做到帐款、帐物、帐货相符，发现问题及时报告药店经理。3.11药品销售不得采用有奖销售，附赠药品或礼品等销售方式。3.12销售的中药饮片应符合炮制规范，并做到计量准确，并告知煎服方法及注意事项。整袋中药饮片未完全销售的，应注意留存“合格证”。3.13营业员要正确介绍药品，不得虚假夸大和误导消费者。门店应在店堂内提供咨询服务，为消费者提供用药咨询和指导，指导顾客安全、合理用药。3.14未经药品监督管理部门审核的药品宣传广告不准在店堂内、门口悬挂张贴、散发。3.15药品陈列应清洁美观，摆放时应做到药品与非药品分开，处方药与非处方药分开，内服药与外用药分开，人用药与杀虫、灭鼠药严格分开，保持环境整洁卫生。药品可按用途或剂型陈列。3.16销售药品时，处方必须经执业药师或药师审核签字后，方可调配和出售。无医师开具的处方，不得销售处方药。3.17销售近效期药品应当向顾客告知有效期。3.18销售含特殊药品复方制剂严格执行处方药、非处方药规定，处方药销售要有处方；含麻黄碱复方制剂要严格凭身份证销售，除按处方销售的药品外，一次销售最多不允许超过2个最小包装。文件名称：门店药品效期管理制度编号：LJYYMD-ZD-008-2013-01起草部门：商品部起草人：张耀审阅人：王晓丽 批准人：宋建民起草日期：2013-06-10批准日期：2013-06-28执行日期：2013-06-28页数：1页发放范围：企业负责人、质量负责人、质量部、运营管理部、连锁门店、商品部、质量部存档1.目的：为合理控制药品的过程管理，防止药品的过期失效，确保药品质量，根据药品管理法、药品经营质量管理规范及实施细则等法律、法规制定本制度。2.适用范围：质量部、运营管理部、商品部、连锁门店。3.制度内容3.1药品应标明有效期，未标明有效期、超过有效期或更改有效期的按劣药处理，药品配送验收时，验收人员应拒绝收货。3.2药品应按批号进行储存养护，根据药品的有效期相对集中存放，按效期远近依次摆放。3.3本企业规定药品近效期含义为：距药品有效期截止日期不足6个月的药品。3.4近效期药品实行电脑自动报警程序。效期在一个月内的药品电脑自动锁定无法出库。3.5原则上有效期不到6个月的药品原则上不得购进，不得验收收货，但是根据总部商品部的安排，需要进店销售的除外。3.6门店养护员负责每月微机出具近效期药品催销表，上报给质量管理员、门店负责人；每月两次（5日和25日）对近效期药品进行养护。3.7营业员应按近效期药品催销表所列内容，及时完成销售任务或针对销售情况提出退换货意见，以避免药品过期造成经济损失。3.8及时处理过期失效品种，严格杜绝过期失效药品售出，系统已经锁定效期在一个月内的药品，限制效期药品出库。文件名称：门店进口药品管理制度编号：LJYYMD-ZD-009-2013-01起草部门：质量部起草人：周香珍审阅人：王晓丽批准人：宋建民起草日期：2013-06-10批准日期：2013-06-28执行日期：2013-06-28页数：1页发放范围：企业负责人、质量负责人、质量部、运营管理部、连锁门店、质量部存档1.目的：为规范对进口药品的管理，确保进口药品质量，对进口药品进行系统的质量控制，根据药品管理法、药品进口管理办法和药品经营质量管理规范及实施细则等有关法律法规要求，特制定本制度。2.使用范围：质量部、运营管理部、商品部、连锁门店3.制度内容3.1验收进口药品应按以下有关规定进行。验收进口药品应依据加盖配送单位公章或质量管理机构原印章的进口药品注册证（医药产品注册证）或进口药品批件和进口药品检验报告书或注明“已抽样”并加盖抽样单位公章的进口药通关单等证明资料进行验收，并做好验收记录；进口药品内外包装的标签都必须用中文标明药品名称、主要成分、注册证号，并有中文说明书； 验收预防性生物制品、血液制品，应有加盖供货单位管理机构原印章的生物制品进口批件； 验收进口药材应有加盖供货单位质量管理机构原印章的进口药材批件。3.2加强进口药品的养护管理，对新经营的进口药品应建立药品养护档案；根据进口药品的储存要求，合理调节、控制营业场所或冰箱的温湿度，保证进口药品的合理储存，确保药品质量。 文件名称：消费者访问管理规定编号：LJYYMD-ZD-010-2013-01起草部门：运营管理部起草人：陈婧审阅人：王晓丽批准人：宋建民起草日期：2013-06-10批准日期：2013-06-28执行日期：2013-06-28页数：1页发放范围：企业负责人、质量负责人、质量部、运营管理部、连锁门店、质量部存档1.目的：为广泛征求消费者的意见，促进质量管理，提高药品质量和服务质量，特制定本制度。2.使用范围：总经办、质量部、运营管理部、连锁门店。3.制度内容：3.1企业员工要正确树立为消费者服务，维护消费者利益的观念，文明经商，做好消费者访问工作，重视消费者对企业药品质量和服务质量的评价及意见。3.2负责用户访问工作的主要人员为质量管理员和柜组长，其他人员亦应对顾客的反馈意见进行收集、上报。3.3访问对象：所有在本店购买药品、进行咨询及其他服务的消费者。3.4访问工作要根据不同地区和消费者情况采用以现场调查为主，函电征询、上门访问、邀请用户座谈和利用各种会议开展调研为辅等方式。3.5门店负责人要将消费者访问工作列入工作计划，落实负责人员，确定具体方式和措施，定期检查工作进度，保证有效实施。3.6各销售柜组还应视经营、服务需要同消费者交流信息，及时了解消费者对药品质量和服务质量的评价。3.7做好访问记录，及时将被访消费者反映的意见、问题或要求传递给有关人员，落实整改措施，并将整改情况答复被访问消费者。3.8各柜组要认真做好消费者访问和累积资料的工作，建立完善的消费者访问档案，不断提高服务质量。文件名称：门店服务质量管理制度编号：LJYYMD-ZD-011-2013-01起草部门：运营管理部起草人：陈婧审阅人：王晓丽批准人：宋建民起草日期：2013-06-10批准日期：2013-06-28执行日期：2013-06-28页数：1页发放范围：企业负责人、质量负责人、质量部、运营管理部、连锁门店、质量部存档1.目的：为规范药品经营行为，为消费者提供最优质的服务，创造一个有利药品管理的、优良的工作环境，树立企业良好形象，同时塑造一支高素质的员工队伍，依据药品管理法、药品经营质量管理规范等的一切相关法律法规，特制定本制度。2.使用范围：总经办、质量部、运营管理部、连锁门店3.制度内容：3.1营业时间内所有营业员要统一着装、挂牌上岗，微笑迎客，站立服务。3.2营业员上岗时不准浓妆打扮，形象大方，举止端庄，精力集中，接待顾客热情专注，解答问题耐心细致。3.3营业员上岗时要求讲普通话，使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不得使用服务忌语，不准同顾客吵架，顶嘴，不准谈笑嘲弄顾客。3.4备好顾客用药开水，清洁卫生水杯。3.5店堂内设置顾客咨询台、导购台，提供咨询服务，指导顾客安全、合理用药，做到小病当医生，大病当参谋。3.6正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导顾客。3.7出售药品时，注意观察顾客神情，顾客如有疑意，应详细问病卖药，以免发生意外。3.8销售药品时，不亲疏有别，以貌取人，假公济私。3.9在营业店堂内设置“顾客意见簿”、“缺药登记簿”，明示服务公约、公布监督电话，接待顾客的批评和投诉并及时加以解决，对顾客反映的药品质量问题，应认真对待，详细记录，及时处理。文件名称：门店质量信息管理制度编号：LJYYMD-ZD-012-2013-01起草部门：质量部起草人：周香珍审阅人：王晓丽批准人：宋建民起草日期：2013-06-10批准日期：2013-06-28执行日期：2013-06-28页数：2页发放范围：企业负责人、质量负责人、质量部、运营管理部、连锁门店、质量部存档1.目的：为确保企业质量管理体系的有效运行，建立高效畅通的质量信息网络体系，保证质量信息作用的充分发挥，根据药品管理法、药品管理法实施条例、药品经营质量管理规范、药品流通监督管理办法等法律法规的规定，特制定本制度。2.适用范围：总经办、质量部、运营管理部、连锁门店。3.制度内同：3.1质量信息是指企业内外环境对企业质量管理体系产生影响，并作用于质量控制过程及结果的所有相关因素。3.2建立以门店质量管理员为中心，各相关人员为网络单元的信息反馈、传递、分析及处理的完善质量信息网络体系。3.3门店质量信息包括以下内容：国家有关药品质量管理的法律、法规及行政规章等；药品监督管理部门监督公告及药品监督抽查公告；市场情况的相关动态及发展导向；总部质量管理部下发的各项质量信息发布；门店内部各环节围绕药品质量、环境质量、服务质量、工作质量各个方面形成的数据、资料、记录、报表、文件等；消费者的查询、质量反馈和质量投诉等。3.4门店质量管理员负责质量信息网络的正常运行和维护，对质量信息进行及时的收集、汇总、分析、传递、处理、上报，并负责对质量管理信息的处理进行归类存档。3.5质量信息的收集必须做到准确、及时、高效、经济。3.6质量信息的收集方法：门店内部信息A、通过统计报表定期反映各类质量相关信息；B、通过质量分析会、工作汇报会等会议收集质量相关信息；C、通过填报质量信息反馈单及相关记录实现质量信息传递；D、通过多种方式收集员工意见、建议，了解质量信息；E、通过总部质量管理部传递下达的质量信息处理单收集汇总质量信息。企业外部信息A、通过问卷、座谈会、电话访问等调查方式收集信息；B、通过现场观察及咨询了解相关信息；C、通过电子信息媒介收集质量信息；D、通过公共关系网络收集质量信息；E、通过现有信息的分析处理获得所需质量信息。3.7质量管理员对异常、突发的重大质量信息要以书面形式，在24小时内及时向企业负责人及总部反馈，确保质量信息的及时畅通传递和准确有效利用。3.8各岗位人员应相互协调、配合，定期将质量信息报门店质量管理员，经质量管理员分析汇总后，再上报总部。文件名称：门店不合格药品管理制度编号：LJYYMD-ZD-013-2013-01起草部门：质量部起草人：周香珍审阅人：王晓丽批准人：宋建民起草日期：2013-06-10批准日期：2013-06-28执行日期：2013-06-28页数：2页发放范围：企业负责人、质量负责人、质量部、运营管理部、连锁门店、质量部存档1.目的：药品是用于防病治病