电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练gnp

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习,电话礼仪基本技能,客户满意技巧训练,电话礼仪基本技能,听两段录音.,电话礼仪基本技能,生活电话,电话礼仪、话务代表职业素养,职业电话,电话礼仪基本技能,当电话铃响起，你拿起电话的那一刻，作为一名职业话务代表，你将,1、影响电话交流的几个方面,服务态度,声音质量,语言表达,倾听能力,控制能力,2、语气、语调,语气在电话交流中的影响,2、语气、语调,语气在电话交流中的影响,2、语气、语调,语气、语调反映内心世界，流露个人情感,暗示出个人的态度,语气、语调对语言的力度有影响,创造和谐的氛围,优美的声音可以增加你的魅力,优美的声音可以影响别人,2、语气、语调,抑扬顿挫、甜美愉快的声音说话,语速基本保持在每分钟100-120字左右,2、语气、语调,恰当的语气注意事项：,专业但不生硬,友善但不虚伪,自信但不傲慢,礼貌但不卑微,2、语气、语调,恰当的语气注意事项：,用礼貌的头衔称呼,注意词语力度的隐含意味,采用语气对问题的表达影响不大时，直截了当更好。拐弯抹角会显得虚伪和不负责任。,2、语气、语调,嗓音运用,鼻音,呼吸,刺耳,尖细,太大,太轻,嘶哑,2、语气、语调,语气、语调的运用事例,3、通话职业化规范化,通话职业化,开场白,起首语：您好！方正科技，XX号为您服务,7秒钟决定客户对公司的印象，,用语言与客户“握手”，,是接近客户的第一步，,给客户第一个良好的印象，,是建立和谐氛围的第一步。,3、通话职业化规范化,通话职业化,结束电话,结束语：感谢您致电！,待客户挂断电话后再挂机,划上完美的句号,3、通话职业化规范化,通话职业化,让客户等待“HOLD”,请您稍等，好吗？,谢谢您！,感谢您耐心的等待。,礼貌的征求用户,同意,3、通话职业化规范化,通话职业化,转接电话,请您稍等！,您好！是*吗？我是话务中心的XX，有一个电话找您，我帮您转过去。,我现在帮您转过去。,避免盲转,3、通话职业化规范化,通话职业化,服务忌语,NO！,3、通话职业化规范化,通话职业化,礼貌用语,YES！,4、倾听技巧,1.杜绝干扰,关注你的顾客,2.经常用,”,是,”,啊,”,或,”,好,的,”,告诉顾客你在听,3.总结顾客提供的信息,并将细节内容重复给顾客,4、倾听技巧,4.,聚精会神听顾客说了什么,5.,注意字里行间的意思,一句话的不同说法可以提供不同的信息,6.,向顾客提一些问题以确认顾客提供的信息做记录,帮你记住主要内容,4、倾听技巧,倾听的靶心图,4、倾听技巧,刻板印象、思维定势，心理障碍,5、控制电话技巧,肯定对方,满足客户的成就感,使客户感到被尊重,5、控制电话技巧,提问的技巧,询问是卓有成效的谈话基础,5、控制电话技巧,提问的方式,开放式提问：涉及的范围很广，给客户很多的回旋余地，更多的表达自己的想法，获取更多的信息，但回答者不受控,5、控制电话技巧,封闭式提问：,一种简单的YES-NO的问题，问题的回答很简单，涉及内容少，信息少，可以起到简洁、直截了当的作用，但客户可能有一种感觉，自己象一个学生一样被老师询问,5、控制电话技巧,清单式提问：呈现出选择、可能性或决择的问题，鼓励客户陈述优先选择，鼓励客户不只看一种选择。,确认式提问：表达出对信息的关心和理解，鼓励客户继续与你交流,5、控制电话技巧,假设式提问：让客户想象、探求客户的态度或观点，鼓励客户从不同角度思考问题,重复式提问：返回信息以检验是否是客户的真正意图？让客户知道你得到了他的信息，同时检验你得到的信息是否正确,5、控制电话技巧,课堂练习,5、控制电话技巧,注意与客户个性的匹配,5、控制电话技巧,总结：,不同类型的问题具有不同的特点，要视情况进行使用,不要连续提问,学会避免,少做断言,客户满意技巧训练,客户满意技巧：,同客户情感打交道,处理客观事物,管理用户期望值,1、处理客户情感,常用方法：,表达服务意愿,体谅客户情感,表示承担责任,2、处理问题技巧,获取信息,分析问题,提供信息,检验理解,总结归纳,2、处理问题技巧,我们需要获取什么样的信息,通过自己的业务技能分析问题,交流信息、核查理解,总结归纳,3、面对愤怒和不满的用户,保持冷静,澄清问题、获取信息,仔细倾听,提出解决问题的办法,达成共识,4、综合演练,用户了解性的询问产品价格，如何回答？,4、综合演练,用户机器已报修，但维修站未上门,4、综合演练,帮助用户判断机器故障，并解决问题,4、综合演练,用户机器曾维修多次过，现在又出现了问题,满意优质,服务,良好的电,话礼仪,解决,问题能力,沟通能力,电话服务是一门艺术,创意永无止境！,