IT驻场服务-客户端运维管理规范V1

XXXXXXXXXX 客户单位名称 IT 驻场运维服务 桌面运维管理规范 浪潮通用软件有限公司 2015 年 8 月 驻场运维服务 桌面运维管理规范 1 发送列表 接收者 日期 备注 注意事项 浪潮通用软件有限公司 文档编号 产品版本 密级 文档名称 共 页 拟制 日期 审核 日期 批准 日期 日期 修订版本 描述 作者 驻场运维服务 桌面运维管理规范 2 目录 第一章 总则 3 第二章 驻场服务工作规范 4 第三章 客户端运维管理规范 5 驻场运维服务 桌面运维管理规范 3 第一章 总则 1 为了提高驻场服务工作效率 规范驻场服务工作流程 加强驻场运维服务 工作管理 保障各系统稳定运行 更好地为客户提供运维服务 特制定本 规范 2 本规范所称客户单位是指 XXXXX 3 本规范自制定之日起开始执行 驻场运维服务 桌面运维管理规范 4 第二章 驻场服务工作规范 1 严格遵守客户单位的一切规章及管理制度 2 有义务保守客户单位机密 务必妥善保管所持有的各种文件 未经授权或 批准 不准对外提供任何信息 3 严格遵守客户单位的办公时间 不得迟到早退 4 事假需提前一天向客户单位管理人员申请 得到客户单位管理人员同意后 提交请假说明 请假说明需要客户单位盖章确认 5 决不允许与客户发生争执 6 回答对方问题时 禁说不知道 决定不了的事情 及时请示 7 保持饱满的工作热情和精神状态 8 对所承担的工作及时高效完成 9 工作期间着装整洁 得体 庄重 禁止奇装异服 10 工作期间禁止吃零食 看电影 打游戏等与本岗位无关的活动 11 禁止在办公区域吸烟 随时保持办公区域整洁 12 到客户办公室时 不擅自乱翻 乱动客户的资料 书籍和办公设备 未经 客户同意 不随意使用客户电话 13 临时离开办公环境 应将信息设备锁定 下班或节假日期间 应关闭信息 设备 切断电源 锁好门窗 涉密载体放入保密柜内 驻场运维服务 桌面运维管理规范 5 第三章 客户端运维管理规范 桌面维护分类及流程 一 打印机维护 1 查看打印机电源是否开启 与电脑之间的连线是否正常 2 确认打印机切换器切换正确 驻场运维服务 桌面运维管理规范 6 3 查看文档默认打印机设置是否正确 4 以上设置正确但是打印依旧报错的 尝试重新配置端口 重装驱 动程序 更换 线缆等方法 二 内网系统维护 1 系统崩溃需要重做的 询问客户需要备份的重要资料 备份桌面数据 我的文档 邮箱文件等 C 盘有用数据 使用内网专用 U 盘安装客户习惯使用的系统 安装压缩软件 输入法 office2003 07 兼容包 pdf 软件 刻录软件 RTX 软件 内 网准入软件 内网三合一等软件 2 内网 OA 调试 将浏览器首页地址设置为 http 172 16 101 13 IE 浏览器打开上述地址 点击页面右上角的 浏览器安全选 项 下载压缩 包并运行里面的注册表文件 在兼容性视图中添加地址 172 16 101 12 172 16 101 13 在 Internet 属性的 安全 选项卡中去掉 启用保护模式 的选择 在 隐 私 选项卡中去掉 启用弹出窗口阻止程序 选项 3 内网 RTX 调试 打开 RTX 软件 在设置中讲服务器选项中的服务器地址设置为 172 16 101 13 登录并刷新组织架构 三 外网系统维护 驻场运维服务 桌面运维管理规范 7 1 系统开机卡慢的安装杀毒清理软件进行垃圾清理 优化加速 2 开机异常或使用中报错的 进入安全模式卸载最新安装的应用 或驱动程序 3 系统崩溃需要重做的 备份桌面数据 我的文档 邮箱文件等 C 盘有用数据 使用内网专用 U 盘安装客户习惯使用的系统 安装压缩软件 输入法 office2003 07 兼容包 pdf 软件 刻录软件 外网准入 视频 音频等软件 四 网络维护 1 新房间网线接入 处室房间墙壁网口到弱电间巡线 找到对应 网口后连接并 进行配置 如果需要施工 联系科技市场安工进行管道走线 2 处室人员增加或调整 根据客户要求进行移机 组装 制作网 线讲新装机子 链接到处室已有路由器 区分内外网并安装网络准入软件并进 行网络测试 3 正常使用中电脑网络故障 单人网络故障查看电脑网口指示灯 确认电脑网 口与交换机连接正常后 用高精度网线测试仪测试网线是否损 坏 如果损坏 重新制作水晶头或更换网线 整个处室断网的话查看墙壁网口 或者弱电间楼 层交换机网线插头是否松动 4 如果外网电脑提示需要安装客户端准入控制程序则需要在北信 源准入控制里 面开放本机获取到的 IP 地址 并设置成固定 IP 驻场运维服务 桌面运维管理规范 8 五 会议室维护 有会议日程需要用到 14 楼会议室时 提前对会议室各个设备进行 测试 发现问 题及时修正或者上报 操作流程如下 打开总电源 打开调音台电源 使用触控遥控器将投影机跟电动帘幕打开 根据是用要求链接 VGA 信号线并使用遥控器切换信号源到投影 机 查看串联麦克风是否正常 并调整到合适音量 如果会议用笔记本需要联网 提前进行准入控制接入 会议结束后恢复初始状态并关好控制室门锁 六 邮件维护 1 内网邮件 浏览器访问 登陆后 左侧栏目树中 由用户管理和邮件列表管理 用户管理中每个 邮箱大小设置 为 100M 的邮件空间 和 50M 的网络存储空间 2 外网邮件登陆外网域控 172 17 100 2 打开 开始 程序 管理工具 Active Directory 用户和计算机 点开 点开 GzwUsers 在右面找到人名点右键选重置 密码或者新 建帐户 7 电脑硬件 1 电脑无法开机 根据开机故障提示 判断可能存在的故障 启动项设置正确情况下 开机自检过程 驻场运维服务 桌面运维管理规范 9 中硬盘检测不到或者检测到但是往内存加载时卡死循环 往往是硬盘问 题 如果 硬盘不报错 检查内存条是否由于金手指部位氧化导致接触不良 使用 橡皮擦拭内 存条金色部分 2 电脑开机正常但是运行中经常性假死 如果使用中经常性卡死往往是主板问题 有独立显卡的把独立显卡拆 卸下来擦拭 一下 重新固定安装好 问题依旧的 及时送修科技市场定点维修单 位并向使用 人说明情况 3 光驱刻录失败 确认光盘没有损坏 正确使用刻录软件 更换光盘后依旧报错无法读 写的 更换光驱 驻场运维服务 桌面运维管理规范 10 报修记录单 申 告 日 期 申 告 时 间 事 件 状 态 事 件 来 源 事件描 述 现 象 事 件 分 类 事 件 处 理 方 式 出 发 时 间 到 达 时 间 现 场 服 务 结 束 时 间 事 件 关 闭 时 间 填 写 事 件 处 理 报 告 耗 时 总 耗 时 分析及解决过程 执 行 人 可 扩 展 是 否 触 发 问 题 是 否 触 发 变 更 驻场运维服务 桌面运维管理规范 11 涉密信息设备维修申请表 编 号 时间 申请人 申请部门 联系电话 设备名称 设备编号 设备密级 机密 秘密 非密 申请日期 设备损坏描述 申请部门意见 签字 年 月 日 拆除硬件和固件 数据恢复时填写 是否拆除涉密硬件和固件 是 否 拆除 情况 拆除人签字 年 月 日 是否维修检查意见 信息化技术 检查意见 维修 报废 检查人签字 年 月 日 维修记录 维修单位名称 维修时间 维修地点 陪同人员签字 维修内容 送修人员 确认签字维修结果 封条已于 月 日重新粘贴维修人员 签字 日期 驻场运维服务 桌面运维管理规范 12 此表由信息化部门归档保存 客户端服务确认单 编 号 时间 部门 资产编号 是否涉密 现象 开箱检测 硬件故障 修复及安装应用软件 修复及重装操作系统 查杀病毒 安装杀毒软件 网络故障处理及组建 硬件驱动处理 打印机检修 新设备安装 具体设备 其他设备故障 具体设备 设备更换 整机 原机是否报废 是 否 去向 部件 具体设备 具体维修情况 当次处理结果 完成 未完成 维修情况 及处理结果 具体处理说明 维修人员确认 日期 是 否 是否整机送修 是 否 送修 送修设备 具体设备 具体处理 维修人员确认 日期 报修人员意见 满意 一般 不满意 驻场运维服务 桌面运维管理规范 13 意见或建议 报修人员确认 日期 变 更 记 录 原房间号 现房间号 原 IP 地址 现 IP 地址 原 MAC 地址 现 MAC 地址 原网线端口号 现网线端口号 原交换机端口 现交换机端口 跨部门移动机 部门内移机 主机变更 更换硬盘 原硬盘序列号 现硬盘序列号 权限变更 变更日期 操作人员签字 信息化部门签字 此表由信息化部门归档保存