律师事务所投诉管理制度.doc

律师事务所投诉管理制度 为加强律所投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常秩序，保障医患双方合法权益，根据XX律师事务所管理条例、信访工作条例等法规、规章，制定本制度。1、律所设置投诉协调办公室，安排专门人员处理、回复投诉。2、实行“首诉负责制”。投诉人向律所投诉个人的，先由被投诉人进行接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，被投诉人应当主动引导投诉人到投诉协调办公室投诉。3、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。4、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。5、投诉协调办公室接到投诉后，应当及时向被投诉律师和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，被投诉律师和相关人员应当予以积极配合。7、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。8、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于7至10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。9、事务所各部门应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。11、属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：（1）投诉人已就投诉事项向上级司法机关或主管部门反映并作出处理的；（2）没有明确的投诉对象和具体事实的；（3）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；（4）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。12、对于投诉人采取违法或过激行为的，律所应当及时采取相应措施并依法向公安机关和上级主管部门报告。14、律所将投诉管理纳入事务所管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：（1）投诉协调办公室应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现律所管理和律师执业过程中的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促各部门和律师及时整改。（2）律所应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。15、律所律师及工作人员有权对律所管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，律所及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。 16、律所应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：（1）投诉人基本信息；（2）投诉事项及相关证明材料；（3）调查、处理及反馈情况；（4）其他与投诉事项有关的材料。17、律所应当按照律师事务所管理条例及律师管理条例做好执业过失行为报告的工作。18、律所严格按照本制度规定，规范律所投诉管理工作。律所定期统计投诉情况，统计结果应当与律师年终考核、评优评先等结合。未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照律师事务所管理条例的有关规定给予处理。