呼叫中心业务外包服务协议

1 目录 页码 总则 3 第一条 协议结构 3 第二条 定义 4 第三条 承诺与保证 4 第四条 工作内容 5 第五条 培训与支持 6 第六条 服务期限 6 第七条 费用及付款方式 6 第八条 协议的终止和解除 7 第九条 保密条款 8 第十条 知识产权及客户资料的保护 8 第十一条 不可抗力 9 2 第十二条 通知 9 第十三条 违约责任及赔偿 9 第十四条 争议的解决 10 第十五条 法律的适用 10 第十六条 一般条款 10 第十七条 附则 11 附录一 收费服务标准 12 本服务协议于 2014 年 11 月 20 日由下列双方签订 甲方 以下简称甲方 地址 市 路 号 电话 021 传真 021 乙方 司 以下简称乙方 地址 中国 市 电话 021 3 传真 021 总则 鉴于甲方希望借助乙方在呼叫中心领域的管理经验 帮助甲方的客户 实施和执行客户关系管理服务项目 乙方依法成立的具有客户关系管理服务经营权的专业公司并 承诺具有从事本合同项下服务内容的合法资质及必备条件 协议双方本着平等互利的原则 在真实 充分地表达各自意愿的基础上 根据 中华人民共和国合同法 的规定 就乙方向甲方提供顾客管理 服务热线服务一事 达成如下协议 由双方共同恪守 第一条 协议结构 本协议作为一个整体由以下部分构成 1 服务协议正文 2 附件 各附件以及协议正文整体构成本协议的有机组成部分 且如无特别约定 各现有附件及双方达成 一致的新的附件 补充协议应当在对本协议进行解释时作为更加具体的规定 优先适用于本协议的一 般规定 第二条 定义 除双方另有特别约定以外 以下词语应做如下定义 1 服务 指包括但不限于乙方根据本协议及本协议附录有关规定进行的下列管理工作 a 客服服务时间 见附件 b 客户服务热线接听 回应客户问询和投诉或跟进工作 电话拨入和电话呼出 为甲方建立或完 善声讯服务系统提供的咨询工作 4 c 处理甲方转发至乙方的有效电邮 呼出回访 升级回复 IVR 等 其它工作 包括但不限于 乙方自合同签订之日起为履行义务而进行的人员组织 培训 系统前期准备等工作 d 对于项目日常运营的周报 月报 季报 半年报 年报等运营数据报表 乙方需要定期提交 向甲方汇报 并进行数据存档 e 乙方需严格按照甲方要求进行报表制作 含报表格式 如需制作的报表有变更或新增 乙 方需积极配合 注 乙方为甲方提供服务的内容 如有变更 双方将另行签订补充协议进行约定 2 客户服务代表 根据协议的约定为甲方提供热线接听 咨询或跟进工作服务的乙方职员 3 呼叫系统 乙方在承接呼叫中心业务外包期间 均使用甲方运营服务系统 第三条 承诺与保证 一方特此于本协议签订并生效之日向另一方承诺如下 1 其拥有签订和履行本协议的权利 授权和批准 2 其在本协议签字的代表已获授权签署本协议 3 本协议的相应条款应构成其在法律上具有约束力的义务 4 本协议的签署及其在本协议项下义务的履行将不违反其组织章程 营业执照 组织细则或章程的 任何规定 或其受制约的任何合同的规定 5 目前没有任何影响其签订本协议或履行本协议能力的正在进行的或潜在的诉讼 仲裁 或其它法 律程序 第四条 工作内容 5 1 乙方同意在合同有效期限内作为甲方的本协议所约定服务提供方 并提供足够的客户服务代表为 甲方提供服务 2 乙方为甲方提供呼叫中心兼职客服人员呼叫中心业务外包服务 即 客服人员至 公司职场 办公并提供 7 8 周一至周日 9 00 18 00 服务时间 3 自本合同签订生效之日 乙方将继续组织客户服务代表进行相关培训 运营服务系统 办公场所 及其它必备的办公条件均由甲方提供 4 本协议履行期间 甲方不得私自录用乙方推荐人员及乙方离职人员 如甲方须直接录用乙方推荐 人员或乙方员工 甲方需支付乙方 2 个人次的月度服务费 即 元 作为对乙方的补偿 5 乙方提供的客户服务人员必须保证真实 准确 完整的解答客户问题 不得向客户提供虚假 错 误信息 6 乙方提供的客户服务人员应当遵循诚实信用原则 不得恶意损害甲方利益 恶意损害甲方利益的 情形包括但不限于乙方客户服务人员未询问客户是否有进一步需求即关闭商谈界面 冒充客户在 线咨询等情形 如给甲方造成损失的 乙方应予以赔偿 7 对于甲方预计在一定期限内各项服务数量可能会实质性提升的特殊情况 甲方应将详细情况提前 十五 15 个工作日书面通知乙方 这些特殊情况包括但不限于促销及 或市场营销行为及 或甲 方将进行的活动或其它事件 8 对于无法预见的各项服务数量突然提升的特殊情况 甲方应立即通知乙方 乙方应根据甲方通知 进行处理 第五条 培训与支持 1 在乙方提出要求或在甲方认为必要时 乙方应同甲方沟通 并让其为乙方客户服务代表提供合理 的帮助和培训 使他们可以高效率地保证服务的正常运作 6 2 如果发生需要对客户服务代表进行额外培训的特殊情况 甲方应将该特殊情况的详情提前 2 个工 作日书面 电话通知乙方 这些特殊情况包括但不限于新产品上市 促销 市场营销行为或甲方将 进行的活动或其它事件 第六条 服务期限 1 乙方的服务期限自 201 年 10 月 20 日起至 201 年 04 月 19 日止 2 除非依本协议有其他约定 本协议期限届满 双方需要续约 则甲乙双方得在协议届满前两个月 进行协商 经协商一致 另行签署书面服务协议 若协商未成 协议则到期终止 3 无论何种原因本协议被提前解除或本协议期满终止 甲乙双方同意自确认提前解除 提前解除通 知到达被通知方或双方达成提前解除协议 或确认不再续约之日起设置 90 天过渡期间 在前述 期间内 乙方应当按照本协议约定继续提供相关服务 按照甲方要求与甲方进行资料移交等交接 手续 甲方按照本协议约定的费用标准及结算方式支付乙方费用 若产生本协议约定之外的费用 经双方协商同意后由乙方根据实际发生的情况向甲方收取 第七条 人员更替 1 甲方提出人员替换要求时 乙方在 5 个工作日内给予人员面试 2 已超出试用期 2 个月 的人员 甲方如需退回乙方 甲方必须提供员工本人签字确认的考核 不合格或严重违反企业规章制度的证明 3 除甲方主动要求更换外 其它人员更替的原因均为乙方原因 乙方在 5 10 个工作日内给予人 员补充的面试 4 第八条 人员管理 1 乙方提供的服务人员 应为已与乙方签署正式劳动合同的雇员 乙方应按照相关法律法规要求 为服务人员缴纳社会保险 提供劳动者依法享有的福利 待遇 2 乙方提供的服务人员非为甲方雇员 乙方不得以 名义对外招募人员 7 3 乙方提供的服务人员在甲方工作期间 应遵守甲方劳动纪律及相关劳动制度 如因乙方提供服务 人员未遵守甲方相关制度要求 给甲方 甲方客户或其他第三方人员 财产造成损失的 乙方应 予以赔偿 4 乙方提供服务人员在甲方工作期间 因工作原因所造成的人身损害的 乙方应为服务人员申报工 伤保险 甲方应给予协助 如服务人员向甲方有任何请求 诉求的 乙方应予以解决 并保证甲方免 受损失 第九条 费用及付款方式 1 付款内容 a 服务费用 i 甲方应按照协议约定的时间 方式和数额向乙方支付服务费用 ii 乙方为甲方提供呼叫中心客服人员呼叫中心业务外包服务 客服人员外派至 公司职 场办公并提供 7 8 周一至周日 9 00 18 00 服务时间 外派的客服人员与乙方签订合 同关系 工资由乙方人事部统一发放 iii 服务费计算公式 按照 15 秒以上通话量指标 以下简称指标 18 个 小时得出 A 服务人员 15 秒以上通话量月指标为 3132 个 月 做 5 休 2 每日工时 8 小时 B 每个座席的日指标为 144 个 天 C 乙方的整体日指标为 3600 个 天 考核指标设定 第一个月以实际目标 80 达标为结算标准 第二个月以实际目标 90 达标 为结算标准 第三个月起则以目标 100 达标为结算标准 按照完成指标的服务人员固定 服务费 3000 元 X 管理系数 1 4 计算得出 每个电话的单价为 1 34 元 个 详情参见附 件一 关于呼叫中心应急业务外包指标计算 服务费计算公式 第一个月 乙方每月 15 秒以上通话量 X1 68 元 质检 规范奖罚 第二个月 乙方每月 15 秒以上通话量 X1 49 元 质检 规范奖罚 第三个月起 乙方每月 15 秒以上通话量 X1 34 元 质检 规范奖罚 8 如有国家法定节假日当月 如需要乙方加班 则自然累计工作量指标 如不需要加班 则甲方需要扣减相应法定休假日的工作量指标 国家法定节假日如需要加班 则以国家规定 3 倍折算后单价支付 上述报价不含税 增值税 6 咨询服务费 iv 质检 规范奖罚 详情参见附件二 呼叫中心班前会管理制度 2013 年版 附件三 呼叫中心差错标准和 奖惩条例 2013 年版 附件四 呼叫中心定期培训与业务考试的管理条例 2013 年版 附件五 呼叫中心文明吸烟规定 附件六 呼叫中心现场管理规范 乙方必须遵守以 上规章制度 v 电话量报表由甲方提供 vi 乙方排班 及安排服务人员休息 午饭 必须满足甲方的运营标准 满足甲方同一个时 段上线人数配备 vii 如果甲方对服务内容作重大变更 乙方有权要求甲方合理调整服务费用 具体数额由双 方另行约定 b 其它款项 i 除了服务费用以外 甲方应支付乙方在提供服务时所发生的 事先取得甲方书面同意的 合理的开支和代垫款项 ii 乙方无须为甲方垫付费用或代表甲方向第三方作付款保证 如果乙方为甲方垫付或向第 三方作付款保证 应当事先取得甲方书面确认 并在甲方确认后为前述垫付或保证 乙 方在提供足额有效的票证后有权向甲方追偿 2 付款条件及付款方式 a 付款条件 甲方按每个自然月 20 日向乙方指定帐户支付服务费 乙方应在每月 5 日前就上个月所提供 的服务及发生的各项费用出具账单 对帐单应完整地列出服务内容及各项费用数额 甲方应在收 到对帐单后 5 个工作日内对该对帐单进行书面确认 否则视为甲方已确认 双方核对无误后 乙 方在确认无误后两个工作日内向甲方开具上月的服务费发票 甲方须在每个月的 20 日前将上月 9 的服务费支付给乙方 付款方式 甲方以转帐方式每月向乙方付款 付款账户信息如下 账户名 信 账号 开户行 第十条 协议的终止和解除 1 本协议若与国家政策法规相抵触而导致部分条款无效的 应根据国家政策法规规定适当变更本协 议 保证双方合同的继续进行 且无效条款不影响其余条款继续生效 若与国家政策法规相抵触 而导致合同全部无效的 双方应本着善意原则协商解决未尽事宜并解除合同 2 发生如下情况之一时 一方可以单方解除本协议 a 合同的一方破产或被解散或被撤销的 或丧失清偿债务的能力 或无法执行法院的判决 b 一方违反本协议 并且在收到对方要求其改正或补救的书面通知后 30 日内没有补救的 c 一方严重违反本协议致使另一方利益遭受重大损失的 d 一方未履行本协议条款 导致合同不能履行或不能完全履行或履行成为不必要的 e 发生不可抗力情形持续超过三个月以上 并经双方协商仍无法解决的 f 中华人民共和国合同法 或本协议规定的其它情况 3 甲方得视业务发展以及乙方的服务质量提前六十日书面通知乙方终止本协议而不承担任何责任 4 甲方未在约定的六十日内提前通知乙方终止服务约定 则需要补偿乙方当月应付服务费用的两倍 于次月服务费结算日支付 5 合同解除不影响未尽义务的履行 第十一条 保密条款 10 1 有关本协议及其有关项目的内容 技术 流程 模式 文件 资料 报表 乙方进行服务过程中 获得的电话录音 客户信息 知识 产品 价格 服务等均被视为保密信息 双方应为获知的对 方的保密信息保密 2 只有为了履行本协议 因提供服务需要 才向相关方的有关职员或代理人公开有关的文件和资料 在未取得另一方的书面同意的情况下 任何一方不得被公开 复印 复制 或以任何其它方式让 他人 公司 企业或实体所获得 3 双方均保证各自的代理人 职员能严格执行保密协定 不对外公开 泄露任何保密信息 从而保 证他方不因保密信息泄密而遭受经济损失及其它损害 4 下列情况中 有关文件和资料并不被视为保密信息 a 在保密信息被披露之时或之后的时间内 非接收方之错误或过失 保密信息被公开 b 是由第三方向接收方披露 且第三方并无违反对披露方之保密义务 c 该文件或信息由接收方独立发展而成 且未使用任何从披露方处接收的保密信息 d 披露方以书面授权的形式同意该文件或信息的发放 e 根据法律或政府机构或按法庭的要求需要被公开的 第十二条 知识产权及客户资料的保护 1 双方保留产品及相关资料的知识产权 包括但不限于专利 商标 版权及专有技术等 2 双方不得自行或与第三方共同使用另一方的商标等知识产权作为独资 参股 合伙或其它公司或 组织的名称或其它商业用途 双方不可将另一方的商标用于协议规定外的其它用途 包括但不限 于转让 出租 出售 交换 赠与 3 本协议存续期间以及双方合作关系终止后 乙方不得将甲方的客户资料泄露予任何第三方或用作 本协议约定之外的其他用途 双方终止合作后 乙方应当将客户资料和相关信息返还给甲方 乙 方不得保存任何备份 第十三条 不可抗力 11 1 不可抗力 是指协议签署时不能预见其发生和后果也是不能避免或克服的 在协议签订日期后 出现的妨碍任何一方履约或部分履约的一切事件 该等事件包括地震 台风 水灾 火灾 战争 国际或国内运输中断 政府或公众机构的禁止或类似行动 传染病以及任何其它不可预见 不能 避免或不能克服的事件 包括一般国际商业惯例认可为不可抗力的事件 2 如果发生不可抗力事件 一方在协议项下受上述事件影响的义务在不可抗力引起的延误期内可以 中止履行 并应自动延长 延长的时间与该中止期相同 无须为此支付任何违约金或赔偿 3 宣称不可抗力的一方应迅速书面通知另一方上述不可抗力的发生及其持续时间 宣称不可抗力的 一方还应尽一切合理努力终止该不可抗力 4 发生不可抗力事件时 双方应立即互相协商以寻找一个公平的解决方法并尽一切合理的努力尽量 减轻该不可抗力所造成的损失 第十四条 通知 1 当发生任何可能引起争议或影响合同履行的事情时 合同的一方都有义务以有效的书面方式在合 理期限内通知合同的另一方 2 一方发出的通知必须由某一被授权人员通过特快专递或由其指定人员递送 3 书面通知 不论是特快专递或指定人员直递 应以其被签署接收日为通知接收日 或者以通知发 出后的第 5 天为通知接收日 签署接收日早于通知发出后的第 5 天之日的 以签署接收日为通知 接收日 反之 则以通知发出后的第 5 天为通知接收日 通知的寄送地址为双方的下列地址 甲方地址 邮编 乙方地址 中国 邮编 4 如果一方变更通讯地址及 或其指定的人员 应当在 48 小时内以书面形式通知对方 第十五条 违约责任及赔偿 12 除本合同另有明确规定的违约责任外 一方不履行合同条款或履行合同不符合约定条件 给另一 方造成损失 如果损失数额超过前述约定的违约金 违约方仍需向另一方承担超出的部分 损失 包括但不限于 1 非违约方一切因违约方不履行合同条款或履行合同不符合约定条件而导致的损失 2 非违约方因仲裁 诉讼而产生的法律费用 包括但不限于仲裁费用 诉讼费用 申请仲裁费用 律师费用 3 甲方未按照本协议的约定支付费用的 每逾期一天 甲方应当向乙方支付未付款的万分之五的违 约金 注 一方违约的情况下 另一方有义务避免因违约而造成的损失的扩大 第十六条 争议的解决 一切因履行本协议而产生的以及与本协议有关的争议 应由双方友好协商解决 协商不成的 由 市长宁区人民法院管辖 除有争议的合同有关事宜外 在诉讼时本协议其它事宜继续按照合同规定 执行 第十七条 法律的适用 本协议应适用中华人民共和国法律 并按照中华人民共和国法律解释 第十八条 一般条款 1 协议一方未追究另一方对协议任何条款的违反或不履行 或一方一次或多次未执行协议的任何条 款或未行使协议项下的任何权利 均不得被解释为对协议项下相关条款的修改 以及对任何违反 或不履行不予追究 或对协议项下任何权利的放弃 13 2 合同任何条款的无效不应影响合同任何其它条款的效力 如果合同任何条款无效 该条款将被其 它有效 并且最接近各方利益的条款所取代 3 乙方特此向甲方承诺 因乙方之原因导致甲方与第三方产生纠纷 受到第三方对甲方的投诉 索 赔 诉讼 乙方将全额补偿甲方因此承担的赔偿金 罚款及相关费用 包括但不限于律师费用 诉讼费 仲裁费以及商誉损失等 并使甲方免受损害 4 乙方违反保密条款的约定给甲方造成损失的 应当赔偿甲方的直接损失和间接损失 包括但不限 于甲方向第三方支付的赔偿金 罚款 律师费 仲裁费 诉讼费以及商誉损失等 5 未经合同另一方书面同意 一方不得将本协议权利义务部分或全部转让给第三方 在一方取得另 一方书面同意将本协议权利义务部分或全部转让给第三方时 须与第三方共同向另一方承担连带 责任 6 乙方和甲方应被视为是相互独立的法人 并且应保留其独立的身份 任何一方不得以签订本协议 而对外宣称双方具有合伙 代理等关系 7 本协议及其附录构成本协议当事人之间关于本协议主题的全部协议 当本协议与此前双方所有口 头或书面的谅解 陈述 安排 承诺和协议等相冲突时 以本协议为准 并取代与本协议相冲突 的所有口头或书面的谅解 陈述 安排 承诺和协议 第十九条 附则 1 本协议一式贰份 双方各持壹份 2 本协议自双方代表签字或盖章后生效 于协议约定的有效期内有效 3 按照本协议规定的各项原则所订立的附属文件 均为本协议不可分割的组成部分 4 经双方协商一致后 可以更改 修订 或补充本协议 但必须由双方以书面形式加以确认 并由 双方签字或盖章后方可生效 5 本协议未尽事宜 由双方参照 中华人民共和国合同法 及相关法律法规予以执行 14 甲方 乙方 盖章 盖章 法定代表人 法定代表人 委托代理人 委托代理人 日期 日期