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桂林市宇恒物业管理有限中心客户服务部物业管理实务工作手册 二OO三年二月印目 录第一章：工作任务1 工作任务2 管理目标3 部门架构4 岗位职责第二章：公共管理制度1. 业主公约（略）2. 社区用户经营公约（略）3. 业主手册（略）4. 装修指南（略）5. 街户外宣传、张贴、标识管理规定6. 装修审批管理规定7. 装修巡视管理规定第三章：工作规范1. 房屋接管理验收准备工作规程2. 房屋接管理验收工作规程3. 楼宇资料交接移交审核规定4. 房屋交接验收标准及检验办法5. 公共设施交接标准及检验办法6. 房屋档案管理工作规程7. 业主入住管理工作规程8. 中心内部检查工作规程9. 服务收费管理工作规程10. 维修技工日常工作规程11. 房屋（设施）养护和修缮工作规程12. 环境清洁工作规程13. 钥匙管理程序14. 业主/用户求助处理控制程序15. 业主装修管理控制程序第四章：各类工作表格第一章：工作任务1.0工作任务1.1物业接管验收的组织、协调工作；1.2业主/用户入伙、装修事务管理；1.3物业辖区总值班；开展社区文化建设；1.4日常服务的组织、监控、协调及常规服务合同的归口管理；1.5物业档案资料的管理；业主/用户档案资料的管理;1.6物业管理费及有偿服务费用的收缴；1.7与业主委员会协调、沟通，及时满足业主/用户的要求；1.8就物业有关事务与政府主管部门联络。2.0管理目标2.1管理服务的业主/用户综合满意率80%以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：业主/用户意见满意调查表、物业管理服务中心的值班记录、业主/用户求助处理记录表、投诉处理记录表及其它记录。计算公式 = 100 * （ 1 - 不满意服务的人次/记录的总人次 ）* %2.2有效投诉率控制在10%以内以每半年为一个阶段进行统计 计算公式 = 100 * （1 无效投诉的人次/记录投诉的总人次）* %2.3社区文化活动满意率85%以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：物业管理服务中心的值班记录、业主/用户求助处理记录表、投诉处理记录表及其它记录。计算公式 = 100 * （三陵1 - 不满意服务的人次/记录的总人次）* %2.4安全防范满意率80%以每半年为一个阶段进行统计 ，主依据为物业管理服务中心的值班记录、日常巡楼记录、投诉处理记录表及其它记录。计算公式 = 100 * （ 1 - 不满意服务的人次/记录的总人次 ）* %，2.5接传报修及时率100%以每月为一个阶段进行统计 计算公式 = 100 * （ 1 接传不及时次数/报修总次数 ）* %，2.6员工岗位培训率100%以每半年为一个阶段进行统计 ，计算公式 = 100 * （ 实际参与岗位培训人数/应参与岗位培训人数 ）* %注：以上工作目标可以根据实际情况进行调整。事务管理组总经理部门经理总经理助理秩序维护组工程维护组副总经理收 费 员楼宇管理员办公文员清洁绿化组机械维护员环境维护员绿化维护员巡 逻 岗固 定 岗车场管理员机械运行班维 修 班3.0部门架构注：1) 实线为本部门实际组织架构，各工作职责以实线图进行；2) 虚线框为中心组织架构（包括本部门）的发展趋势图；3) 本部门除事务管理组外，其它工作组的职职责将在其专项工作手册中进行描述； 4) 虚线框内岗位职责暂不描述。4.0岗位职责4.1 总经理职责4.1.1负责中心全面业务开展工作，对中心内部工作进行统筹指挥、组织协调；4.1.2负责组织中心相关管理制度和操作度的制订与实施贯彻工作；4.1.3 负责协调中心内部行政管理活动的开展和中心大型管理活动的策划；4.1.4 负责中心对外行政管理活动的沟通、联络和展示工作的组织；4.1.5 负责中心人力资源的配置、组织、提升工作。4.1.6负责中心人员考核和评定的管理工作。4.1.7负责中心财务管理工作的监控工作。4.1.7 负责落实地产中心交办的其他工作。4.2部门经理职责4.2.1 认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级主管部门下达的有关任务。4.2.2 管理和监督本部门员工按工作程序要求为业主/用户提供满意的服务，达到中心要求，确保实现本部门的管理目标。4.2.3 负责楼宇事务管理（包括房屋及公共配套设施的巡查、装修审批、维修申报、监管及验证）、秩序维护管理、清洁管理、绿化管理、工程维护管理的组织、协调、监控工作，圆满完成中心及业主/用户交给的各项工作任务。4.2.4 协调与市房管局及水、电、气、工商、税务、城管等职能部门的关系，组织办理水、电增容指标、收费比例和减免不合理收费的手续。4.2.5对需完善的公共配套设施进行预算，并报市房管局或开发建设单位或业主管理委员会审批。4.2.6组织物业管理人员参观学习，配合人事行政部完成年度培训计划。4.2.7关注市内、外物业发展动态，掌握有价值的业务信息，借鉴先进的管理方法，为推动中心物业管理工作的发展出谋划策。4.2.8负责本部门员工培训和考核工作。4.2.9承接物业管理业务，制定管理方案。4.2.10完成领导交办的其它工作。4.2.11草拟以中心名义送发的有关物业管理方面的文件。4.3楼宇管理员岗位职责4.3.1在部门经理的领导下，协助部门经理搞好社区综合管理服务工作。4.3.2认真学习物业管理的各项法规、政策，并贯彻执行。4.3.3负责办理入伙手续，收集整理业主档案。4.3.4负责办理业主/用户的装修手续与装修巡视工作。4.3.5负责业主/用户投诉回访和维修派单回访工作。4.3.6协助行政人事部做好管理费的按时收缴和用户的解释工作。4.3.7负责社区内环境卫生的管理工作，保证公共场所整洁、无卫生死角。4.3.8监督卫生清扫人员做好辖区卫生清扫、消杀，定期检查工作质量。4.3.9负责社区绿化、秩序维护、工程维护等事务的监督工作。4.3.10负责处理社区发生的各种特殊情况。4.3.11完成领导交办的其他工作。 4.4收款员岗位职责4.4.1负责物业管理费等各项费用的通知和收缴；4.4.2对缴费情况随时进行统计，及时追讨欠缴费用；4.4.3承接与物业管理相关的经营服务收费，为业主办理各项公用事业的缴付；4.4.4争取业主/用户对物业管理工作的理解和支持，协助搞好“窗口”服务；4.4.5完成企业和部门领导交办的其他服务。4.5办公/接待文员岗位职责4.5.1在部门经理的领导下，协助部门经理搞好社区综合管理服务工作。4.5.2认认真学习物业管理的各项法规、政策，并贯彻执行。4.5.3负责社区业主/用户的户籍档案管理工作。4.5.4负责接待业主投诉、咨询、报修及传单和电话回访工作。4.5.5负责社区物业管理费及其它相关费用的按时收缴和用户的解释工作。4.5.6负责代理业主出租房屋，搜集整理业主出租房屋资料和租用户档案。4.5.7 负责本部门物业管理文件的草拟工作，及对外文件的发放管理工作。4.5.8协助管理员处理社区发生的特殊情况。4.5.9完成领导交办的其他工作。第二章：公众管理制度一. 业主公约（略）二. 业主手册三. 装修指南（略）四. 社区户外宣传、张贴、标识管理规定1.0目的和适用范围对社区的环境加强管理，杜绝各类不健康广告、张贴，创造良好的社区生活、工作氛围。2.0职责社区物业管理服务中心是社区户外宣传、张贴的归口负责单位。3.0工作要求3.1社区环境是宣传社会主义精神文明的重要阵地，必须加强管理，充分利用其条件，为业主/用户营造良好的经营环境。3.2物业管理服务中心在户外公众活动场所建立宣传栏，由专人负责，定期出版类似于社区文化宣传报导、健康热点等，宣传社区内物业服务项目介绍、物业管理行业管理法规宣传、业主/用户建议、批评和回复、物业管理中心公开帐目等内容。栏目要求美观大方，字迹端正、清晰，没有错别字，不得出现乱涂乱抹等现象。3.3任何人未经物业管理服务中心批准，不得擅自在社区内悬挂、张贴各类出版物、广告张贴、横幅、招牌等宣传品，一经发现视情节轻重处以100-200元的罚款。3.4户外各类公共标识，交通指引等应按照国家有关标准或规定设计、设置；没有国家规定的，由物业管理服务中心统一设计制作。清洁部负责对各类公共标识进行清洁、维护，杜绝脏、乱差的现象，必要时请工程部进行维修。3.5物业管理服务中心张贴的公告性文件、服务项目、法规宣传、业主/用户建议等文件资料，有较强的时限性时，应及时张贴与撤除；当时效性不是很明显时，应以一周的张贴时间为准，并按进行撤除。五. 装修审批管理规定为规范社区二次装修的申报、审批工作程序，加强对业主室内外装修的管理，有效地制止违章装修行为，根据建设部、省、市部门对装修管理的有关规定，结合本中心所辖物业实际情况，特制定本规定：一、客户服务部负责对装修申请进行初审，并执行如下申报和审批程序：1. 客户服务部事务管理组负责接受用户的装修申请，办理装修申请手续。2. 对用户的装修申请，客户服务部事务管理组应审查装修内容，并到现场了解和取证。3. 对施工单位迟迟未办齐手续的，客户服务部事务管理组负责督促施工队尽快补齐或勒令停工。4. 客户服务部经理对装修申请应进行初审，并详细加具意见和签名，给用户初步的答复。5. 对室内饰面装修(如：抹灰装饰、涂料装饰)客户服务部经理可给予直接批复，除此之外的大小项目均需报送物业管理服务中心总经理（及市城管、建规、消防等有关部门）审批。6. 客户服务部事务管理组负责向用户宣传中心对二次装修的相关管理规定。7. 对用户提出改造厨、厕要求，特别是对给排水管、地漏管、马桶/厕池等进行改动时，物客户服务部事务管理组应要求用户做好防水施工，并在申请表注明或另列保证书，说明如是因施工造成楼宇渗漏的，装修业主应承担一切责任。8. 对下列装修申请，客户服务部事务管理组应根据有关规定不同意装修或不同意施工：1) 影响消防、交通安全及市容环境；2) 堵塞外墙门窗、封密阳台及另开门窗；3) 楼板下（没有梁）用砖砌墙；4) 扩大外墙门窗；5) 对建筑物结构有较严重影响的施工项目；6) 安装飘式防盗网；7) 占用城市公共绿化、园林及风景区；8) 在公共走道另设铁门、占用公共走道等。9. 客户服务部事务管理组初审后连同有关批文、证明文件，移交中心总经理（城管等部门）进行审批。二、各归口部门应对相应的审批内容承担相应责任，其它职能部门应做出相应支持。三、该管理规定自发行日起生效。六、装修巡检管理规定为做好社区装修工程的统一管理，杜绝违章行为，保证业主装修工作顺利进行，特制订本装修巡检管理规定，要求相关职能部门严格执行：一、客户服务部事务管理组负责对用户装修的巡查和监督。1. 管理员负责对装修单位每天巡查至少一次，检查用户是否按申请项目进行装修。发现用户未办理装修申请而私自进行房屋装修，或装修已完工的，管理员应责令用户补办装修手续和工程验收手续；发现施工单位有违章装修行为，应责令其恢复或要求其向有关城管部门申报。发现与装修申请项目不符的，管理员应责令其装修工程立即停工并补办手续。2. 管理员在巡查中，发现用户未经同意的装修工程项目，而私自违章装修的，应责令用户补办手续并对违章装修立即拆除，并向物业管理服务中心经理汇报。3. 管理员一旦发现用户装修有改变结构或改变外观行为时，应立即进行制止，并汇报客户服务部经理，由客户服务部经理，通知秩序维护组和主管部门给予协助。4. 管理员在巡查中，发现用户对户外水电设施及户内管道设施私自进行改动的，应责令其拆除并恢复原状。5. 在巡查中发现屋内非梁下使用非轻质材料砌墙的，管理员应责令用户对所砌墙立即拆除恢复原状。6. 施工队在进行水管、电线入墙等隐藏工程前，未预先告知客户服务部管理员派员监督的，客户服务部管理员有权对该隐藏工程予以拆开检查，有损结构的，要求施工队进行纠正。7. 管理员在巡查中，发现施工队擅自拆改或破坏原户墙、柱、梁、楼板，应责令其恢复原状及加固。8. 管理员对每天的装修巡查发现的问题，应及时填写装修巡查记录表，并将当天情况向客户服务部经理汇报。每半年对已装修过的项目进行统计，并填写装修统计表。二、客户服务部秩序维护组负责对装修现场进行管理，以保证施工过程的安全。1. 施工队在装修期间，秩序维护员应每天检查施工人员的施工人员临时出入证和室内装修许可证，发现不符要求的应责令其纠正。2. 在装修期间，秩序维护员应要求施工队文明施工，发现施工队不按规定进行防噪音、防异味工程的，应责令其立即停工。3. 在装修过程中，发现施工队挪用消防器材、消防设施或堵塞消防通道，秩序维护员应即时制止并责令其恢复原状。4. 在装修期间，秩序维护员发现有私自乱拉乱接电线的，应立即制止并向物业管理服务中心汇报，由物业管理服务中心责令其纠正。5. 秩序维护员发现施工队在装修过程中清出的余泥、建筑垃圾有乱堆乱放的，应责令其立即清除，并通知物业管理服务中心做出相应处罚。6. 秩序维护员发现施工队未办理（或未补办）手续的一切装修工程，应向客户服务部事务管理组，客户服务部事务管理组管理员有权采取停止用户水电供应等必要措施。7. 在装修期间，秩序维护员发现施工人员未经业主同意，私自进入他人房屋内的，应立即制止，发现房屋内有丢失物品，应通过公安部门追究当事人的刑事责任。8. 秩序维护员发现施工队在施工中不遵守中心有关规定进行施工的，应责令其立即停工。9. 秩序维护员应严格控制易燃易爆材料进入社区。10. 秩序维护员应对每天的装修巡查发现的问题，对可即时更正的可要求即时更正，否则应及时将相关通知客户服务部事务管理组，并填写装修巡查记录表，并将当天情况向秩序维护组组长汇报。三、在施工期间，施工队影响社区内治安、装修环境不整洁、乱堆放装修材料、装修垃圾的，客户服务部事务管理组可对施工队进行罚款处理，罚款在押金中扣除。 四、发现施工队违反装修规定，对装修违章行为不及时纠正的，客户服务部事务管理组可向施工队签发装修违规整改通知书，并酬情扣除装修押金和施工保证金。 五、客户服务部工程维护组负责对装修用户进行抽查，每周不得少于一次，并填写装修巡查记录表。六、装修竣工验收规定1. 每项装修工程完工后，由业主向客户服务部事务管理组提出装修竣工验收申请，客户服务部事务管理组应及时组织业主、工程维护组、（城管大队、）施工队一起参与验收，验收标准依据装修申请内容和审批意见，审查施工队是否按规定进行装修，并要求施工队、业主、城管大队和客户服务部长在二次装修申请表完工记录上签署验收意见并签名认可。2. 施工队违反装修规定被客户服务部组罚款的，应在备注栏中注明罚款金额，从施工保证金中扣除。3. 大型装修涉及房屋主体结构和改变外观或改变使用性质的装修，商铺设置广告招牌的等装修项目，还应进行质量把关。4. 验收不合格，由施工队按装修违规整改通知书的要求继续整改，直至合格为止。5. 该管理规定自发布日生效。七、相关文件和表格1、 二次装修申请表2、 施工人员临时出入证申请表3、 临时出入证收发登记表4、 室内装修许可证5、 施工人员临时出入证6、 临时动火作业申请表7、 装修巡查记录表8、 装修违规整改通知书9、 装修统计表七、费用缴交管理规定为维持物业管理中心的正常运作，在稳定服务质量的前提下，特制定本规定，希本小区/大厦所有业主共同配合并遵守之：1. 贵业主在收到开发商发出的入伙通知书后，自入伙通知书上注明的收费日期起，物业管理中心将按规定每月向贵业主收取物业管理综合服务费和水电气费及其他有关费用。2. 物业管理中心客户服务部每月5日前将把贵业主上月所发生的物业管理综合服务费以及其它有关费用以代收代缴及服务费用收取通知单的形式送达到贵业主，请贵业主在当月10日前将费用缴清。3. 费用收取原则是：（1）、物业管理综合服务费、卫星电视收视费每月收取一次。（2）、水、电、气等代收代缴费用每月按实际发生数额及公共分摊实际发生额收取。（3）有偿服务费用按实际发生额每月结算一次。4. 物业管理中心如在交款期内未收到贵业主的付款，物业管理服务中心行政人事部财务将发出有效期为十五天的首次催缴通知书，如首次催缴有效期内未收到贵业主所应缴纳的款项费用时，公司财务部将再发一次有效期为十天的崔缴通知；如果在第二次通知的有效期内还未收到贵业主所应缴纳的款项费用时，物业管理中心将采取有效措施停止一切继续为贵业主服务的所有服务项目（包括停水、停电、停气等）来催促欠费业主缴款。所有未在规定期限（即交款通知单发出后二十五天）内缴款的业主，物业管理中心将按住户公共契约的约定每天收取5%的滞纳金。5. 贵业主如对代收代缴及服务费用收取通知单所列金额有异议，可在交款期的前十天内与管理服务中心行政人事部或客户服务部联系，但不可以借此拖延付款。如属技术问题，短时间无法解决，应经中心行政人事部确认同意后，方可延期。6. 业主因特殊原因，在规定交款期内无法缴付者，应在规定缴款期内通知中心财务或客户服务部，分别以下列情况处理：（1）、物业管理综合服务费，先以贵业主入伙时首次缴交的预收管理费垫交。贵业主务必尽快将欠交的管理费补齐。在预收管理费有效期限三个月内，中心将按贵业主应缴金额的2%每天收取滞纳金；超出三个月者，中心将按住户公共契约的约定收5%取滞纳金。（2）、代收代缴的水、电、气等费用项目，每月先由物业中心垫付，若业主超出一个月不归还物业中心代垫付的费用，中心将按住户公共契约的约定收取5%的滞纳金。7. 贵业主的各项缴交费用如以银行划帐/托收形式缴付时，以金额到达本公司帐户为准；如以现金缴付形式时，以本中心财务开具的财务票据日期为准。其它任何形式的付款，只要金额未进入中心指定帐户，都视同未付。8. 本管理规定自发布日起生效。第三章：工作规范一、 值班工作管理规定1.0 目的 为了满足业主维修或其他管理服务，以及对各部门值班工作的管理与控制，实行正常工作时间以外值班制。2.0 适用范围 物业管理服务中心行政值班与各部门的服务业务值班。3.0 工作程序 3.1 中心各值班部门应在每月的25日前将下月本部门值班人员名单及时间安排提交中心行政人事部；3.2 行政人事部每月28日之前确定下月的值班人员安排，经行政人事部主管领导审批后将值班人员安排表下发到相关值班部门。3.2 行政值班工作要求3.2.1 时间要求：1） 周一至周六每工作天中午12:3014:30；2） 周日行政值班时间：09:0012:00，12:3017:00；3） 12:0012:30，为值班人就餐时间。3.2.2 行政值班人安排：1） 中心主管领导，办公工作人员；2） 中心各部门主管、办公工作人员；3） 中心安排的其他值班工作人员。3.2.3 值班人员的主要工作1） 接待、解答业主/住户电话求助、咨询，来人来访事宜；2） 及时将业主/住户的求助信息传递给相关工作部门、领导；3） 对值班时遇到的情况和检查情况做好值班记录。3.3 服务业务值班工作要求3.3.1 时间要求：1） 指日常工作时间（08:3017:30）以外的时间；3.3.2 服务业务值班人员安排：1) 秩序维护组工作人员；2) 绿化保洁组工作人员；3) 事务管理组工作人员；4) 其他需要连续作业的部门工作人员。3.3.3 值班人员的主要工作1) 检查物业区域内本部门各岗位的值班情况；2) 组织处理值班期间发生的突发事件；3) 组织协调非办公期间各部门的工作；4) 对值班时遇到的情况和检查情况做好值班记录。3.4 值班员纪律3.4.1值班人就餐前，应向值班保安员说明去向，指明地点，不得超过半小时。3.4.2值班人员就餐时，严禁饮酒。3.4.3值班时，应严格按正常上班要求着装。4.0 值班查岗程序4.1 中心领导可对行政值班进行不定期查岗。4.2 各部室主管及以上人员均可对服务业务值班进行不定期查岗。4.3 各班组队长/班长均应对服务业务值班进行定期查岗。5.0 相关记录表格5.1 值班人员安排表5.2 值班记录二、 房屋接管验收准备工作规程1.0目的为交接验收提供规范指导。2.0范围适用于中心的即将接管的物业项目验收工作。3.0工作要求3.1准备工作3.1.1落实交接物业的管理1） 物业管理的前期准备工作包括物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制；管理人员的选聘与培训；规章制度的制定；物业租售的介入等。 项目接管验收前的三个月前，物业管理中心办公室应确定社区管理的管理层工作人员、财务人员。 社区入前的两个月内，物业管理中心应组织制定社区的管理规章制度，如业主公约、用户手册，装修指南等公众性文件；如员工手册（包括劳动用工制度、员工行为规范、员工福利制度、奖惩制度等）、各级员工工作岗位职责、各项守则、工作流程等内部管理性文件。 社区入住前一个月内，物业管理中心办公室应选聘和培训并负责落实交接物业的管理者，确保新项目内的负责人、楼宇管理员、财务人员、维修人员到位，落实相关管理用房、办公设施及用品。2） 物业管理人员培训培训的内容根据设置的岗位要求考虑，包括专业管理概念，岗位要求，工作特点，紧急应变的处理，业主/用户投拆的处理等。技术类人员还要详细讲解有关专业知识。3.1.2组织验收小组1） 中心主管领导或/新项目负责人组织社区管理中心有关管理人员、技术人员组成验收小组。2） 验收小组应在验收前应完成以下工作。 验收前派出有关部门人员到现场，了解、熟悉房屋、设备设施及水、电、气管线的情况，为入住后的管理、维修养护打好基础。 主动与开发商和承建方联系，协商交接验收问题，商定交接注意事项和开始交接日期。 与开发商、施工单位共同制定验收方案，统一验收标准。 准备交接验收的表格资料：A 遗留问题统计表B 房屋交接验收表C 楼宇接管资料移交清单D 公共设施/设备交接验收表E 公共设施/设备接管资料移交清单3.2实施验收3.2.1验收小组在做好准备工作后，应与开发商、承建商、施工单位确定验收时间，对物业社区内的楼宇、公共设施、设备实施接管验收工作。3.2.2验收接管原则1) 公正公开，既要站在开发商的角度，也要考虑业主的利益；2) 记录所有验收过程中发现的问题，并限期整改；3) 合格一项接管一项，办理一项接管手续；4) 不合格的工程项目，坚决不接管，但可以先使用。4.0 相关记录表格4.1遗留问题统计表JYTL-QR/WG-0014.2房屋交接验收表JYTL-QR/WG-0024.3楼宇接管资料移交清单JYTL-QR/WG-0034.4公共设施/设备交接验收表JYTL-QR/WG-0044.5公共设施/设备接管资料移交清单JYTL-QR/WG-005二、房屋接管验收工作规程1.0 目的本工作规程规范了物业中心对新接物业的接管验收工作流程和管理控制。2.0 范围本工作规程适用于物业中心对新接物业的接管验收工作的开展和进行管理。3.0 职责3.1 新项目组负责人负责新接物业的接管验收工作的组织工作。3.2 工程部技术人员负责新接物业的接管验收工作。3.3 物业管理服务中心负责新接物业验收交接资料的归档整理工作。3.4 新项目组工程技术人员负责交接验收中出现的问题的跟进整改工作。4.0 工作规程4.1 在接管验收工作之前，新项目负责人组织工程技术人员和新项目组人员对新接物业进行接管验收工作的准备工作，主要包括：4.1.1专业技术人员进行工程质量检查，发现问题，记录在遗留问题统计表上，并递交发展商项目工程部。4.1.2项目负责人收集物业中心工程人员前期介入过程中发现的问题及整改情况，并汇总遗留问题统计表及工作联系单。4.1.3项目负责人组织召开物业接管验收准备会议，布置接管验收工作任务以及工作要求。4.2 接管验收工作的开展4.2.1资料的移交接管，主要包括：1) 项目批准文件；2) 用地批准文件；3) 建筑执照；4) 建筑位置、建筑面积清单；5) 市建设工程竣工验收证书；6) 市建筑消防验收合格证；7) 用电许可证；8) 供用电协议书；9) 竣工图：包括总平面图、建筑、结构、水电、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；10) 设备合格证、设备使用说明书；11) 地质勘测报告；12) 图纸会审记录；13) 工程设计变更通知；14) 隐蔽工程验收签证；15) 沉降观察记录；16) 竣工验收证明书；17) 水、电、卫生器具等设备的检验合格证书；18) 电气开关使用格合证；19) 砂浆、混凝土块试压报告；20) 供水试压报告.4.2.2接管验收程序1) 验收小组按楼宇接管资料的移交清单核对所接管的资料、签发验收复函；2) 验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施设备等进行运行验收，具体执行房屋交接验收标准及检验办法和公共设施交接验收标准及检验办法；3) 对竣工验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并约定时间复核；4) 对单元设施无明显不全，符合验收标准要求的楼层，由物业中心封闭楼层并承担保管责任；5) 业主/用户入住时，由物业管理员陪同对室内进行全面细致的质量检查，对发现的质量问题填写房屋接管验收交接表经整理后报告发展商，并要求施工队在期限内逐项整改，经物业中心或业主验收后消项，如因工程质量问题给业主和物业中心带来的一切损失由施工方承担；6) 在规定的保修期内，如使用过程中业主/用户或管理人员发现的由于建筑施工或产品制造上的缺陷时，报告发展商查验证实后，大中修由发展商责令施工队更换或返修，小修、急修由物业中心维修，但费用必须由施工方承担。4.3 工程完善和工程遗留问题处理4.3.1工程完善：在楼宇本体工程竣工进行验收后，才进行的部分公共配套设施的工程完善。4.3.2 工程遗留问题：在竣工验收和楼宇使用过程中，存在的安全隐患、使用的建筑材料不合格、设计无法达到使用的要求、保修无法解决的设计缺陷等方面内容。4.3.3 处理措施1) 物业中心对完善配套工程执行监督职能，指定专人作好协调工作；2) 对发现的遗留问题及时向发展商汇报；3) 限制噪音施工时间，确保业主/用户正常生活和工作；4) 给进场施工人员办理出入证，避免与装修施工人员混淆，确保安全；5) 增强保安力量，监督施工人员管理；6) 施工队离场前，必须到物业中心申请并填写物品出入放行条，经检查无误，签名后放行。7) 装修管理具体执行本手册中的装修管理工作规程。5.0 引用文件和相关质量记录5.1房屋交接验收标准及检验办法JYTL-WI/WG-0015.2公共设施交接验收标准及检验办法JYTL-WI/WG-0025.3装修管理工作规程JYTL-WI/WG-0035.4遗留问题统计表JYTL-QR/WG-0015.5工作联系单JYTL-QR/WG-0065.6房屋接管验收交接表JYTL-QR/WG-0075.7楼宇接管理资料移交清单JYTL-QR/WG-0035.8物品出入放行条JYTL-QR/WG-008三、楼宇资料交接移交审核规定1.0目的为交接验收提供作业指导。2.0范围适用于中心的即将接管的物业项目验收工作。3.0楼宇资料审核3.1产权资料审核3.1.1项目批准文件3.1.2用地批准文件3.1.3建筑执照3.2政府验收合格资料审核3.2.1建设工程竣工验收合格证书3.2.2用电许可证3.2.3供电协议书3.2.4消防验收合格证3.2.5社区配套综合验收合格证3.2.6电话、供水、供气、有线电视等由当地有关市政单位负责维修保养及验收。3.3工程技术资料审核3.3.1竣工图：包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸3.3.2地质勘探报告3.3.3工程合同及开、竣工报告3.3.4工程预决算分项清单3.3.5图纸会审记录3.3.6工程设计变更通知（含质量事故处理记录）隐蔽工程验收签证3.3.7沉降观察记录3.3.8竣工验收说明书3.3.9钢材、水泥等主材的质量保证书3.3.10新材料、构配件的鉴定合格证书3.3.11水、暖、电、卫生器及设备地检验合格证书3.3.12砂浆、混凝土试块试压报告；供水、供暖的试压报告4.0需移交物业管理中心的复印件资料4.1供用电协议书4.2 用电许可证4.3 用水申请审批表及月供水计划执行表4.4 建设工程竣工验收证书4.5 消防验收合格证书4.6 建筑、电气、给排水、供气、供暖系统等施工图4.7机电设备单台说明书、调试、订购合同5.0资料的存放 上述的全部资料存放按照中心对档案、文件、资料管理的规定保存。6.0相关记录表格6.1楼宇接管资料移交清单JYTL-QR/WG-003四、房屋交接验收标准及检验办法1.0范围 社区房屋及相关配套设施等。2.0标准及检验办法2.1 梁、柱、板主体2.1.1按图纸设计逐间检查，无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝。2.1.2无钢筋外露。2.2顶棚2.2.1抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮。2.2.3无裂纹，无霉点，无渗水痕迹，无污渍。2.3墙面2.3.1抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无面层剥落，无明显裂缝，无污渍。2.3.2块料（如瓷砖）面层1) 粘贴牢固，无缺棱掉角。2) 面层无裂纹、损伤、色泽一致。3) 对逢砂浆饱满，线条顺直。2.3.3外墙面无裂纹、起砂、麻面等缺陷，无渗水现象。2.4地面2.4.1毛地面平整，无裂纹。2.4.2块料面层1) 粘贴牢固，无缺棱掉角。2) 面层无裂纹、损伤、色泽一致。3) 对逢砂浆饱满，线条顺直。2.4.3水泥砂浆面层抹灰平整，压光均匀，无空鼓，无裂纹，无起泡等缺陷。2.4.4卫生间、厨室和阳台地面1) 用小桶或胶管向地面冲倒水，水顺利流向地漏，地面无积水。2) 堵塞下水管出入口，注水约两公分的水，检验防水质量。3) 第二天到楼下检查有无渗漏。2.5窗2.5.1开启自如，与墙面接触牢固，无晃动和裂缝；目视零配件齐全，位置准确，无翘曲变形。2.5.2从室内轻晃门锁与门连接牢固，开启灵活。2.5.3木门油漆均匀，门缝线条均匀，不掉角，不变形。2.5.4单指轻击玻璃安装牢固，无轻微晃动现象；玻璃胶缝密实，玻璃面层无裂缝，无损伤，无刮花痕迹。2.6电子对讲门2.6.1开启灵活，通话器完好，通话清晰。2.6.2门外观无刮花痕迹。2.6.3防盗门无锈迹和刮花痕迹。2.7窗台2.7.1泛水正常，无向室内倒流现象。2.7.2可选择以下方法检查1) 关紧所有窗户，从天面或顶层房间窗户自下而上均匀浇水，停止浇水后半小时，逐间检查每个窗户是否有水渗入。2) 查询天气预报，在验收期间出现下雨天前，先后将门窗关紧，雨后逐间检查墙面和窗台泛水。2.8楼梯、扶手2.8.1砼结构的楼梯：无裂缝，面层无剥落，钢筋无外露。2.8.2钢木结构的楼梯：安装牢固，用力轻摇无晃动，钢筋无锈蚀、无弯曲。2.8.3木扶手表面无龟裂，油漆无脱落，色泽一致，表面光滑不扎手。2.9插座2.9.1电气插座：单指轻击检查盖板安装牢固，无晃动并紧贴墙面。盖板无损坏，符合安装要求，满足“左零右火”规定，每个都检测，试电笔检查每个插座电源接通是否正常。2.9.2有线电视插座由市有线电视台验收。2.9.3电话插座只进行外观验收，单指轻击盖板安装牢固，盖板无损坏。2.10接线盒2.10.1单指轻击盖板安装牢固，目视盖板无损坏。2.10.2用试电笔检查每处预留线头的电源接通是否正常，并用绝缘胶布完全缠包线头。2.11开关2.11.1安装牢固，目视盖板无损坏。2.11.2全检开关灵活，开启接触效果良好。2.12照明灯具 2.12.1用木或硬竹片等轻碰灯具无轻微摇晃，与楼面紧贴，零配件齐全。2.12.2打开所有灯具，检查电源接通是否正常，灯具发光正常。2.12.3产品合格，使用寿命达到要求，室内公共照明灯全部接通连续工3天，统计有多少损坏的。2.13供水系统2.13.1安装牢固不能摇动。2.13.2打开每栋的供水总阀（注意关闭室内的水阀）管道完好无损，无渗漏水，无锈迹，管道接头无渗水。2.13.3水龙头和水阀打开之后流水畅通，接头无漏水。2.14排污管道（含塑料管）2.14.1安装牢固，外观完好无损，零配件齐全。2.14.2从楼上的各排水口注水，楼下目视管道接口密实无渗漏水，楼上排水畅通无堵塞。2.14.3铸铁管灌水后无渗漏水，表面无锈迹，无裂纹，面层油漆均匀。2.15地漏 过滤篦子安放稳固，管缝密实，无渗漏水，无堵塞，排水畅通。2.16卫生洁具2.16.1安装牢固，配件齐全，完好无损，面层无污渍和刮痕。2.16.2灌水后排水口接口密实，无渗水，接水软管无锈迹。2.16.3便器水箱冲水正常，不堵塞，冲水畅通。2.17配电箱2.17.1安装牢固，配件齐全，试操作一次空气开关等控制是否正常。2.17.2开关是否符合型号规定。2.17.3导线与设计相符，布线规范。2.17.4目视像盖无损坏，操作一次开关灵活。2.18门铃2.18.1室外按钮安装牢固，盖板完好，操作灵活，操作检查一次。2.18.2室内预留线盒参照2.9。2.19其它 水表、电表、气表安装牢固；打开使用后，看表内读数是否正常；目视外观完好。五、共设施交接验收标准及检验办法1.0 范围 社区房屋及相关配套设施等。2.0 标准及检验办法2.1 主体结构2.1.1地基基础的沉降不得超过建筑地基基础设计规范的允许变形值；不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏。2.1.2钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过钢筋混凝土结构设计规范的规定值。2.1.3木结构应结点牢固，支撑系统可靠、无蚁害，其构件的自动检索须符合结构工程施工及验收规范规定。2.1.4砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝。2.1.5外墙不得渗水2.2 屋面2.2.1各类屋面必须符合屋面工程施工及验收规范的规定，排水畅通，无积水，不渗漏。2.2.2平屋面应有隔热措施，三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔。2.2.3阳台和三层以上房屋的屋面应有组织排水，出水口、沟、落水管应牢固，接口严密，不渗漏。2.3 楼地面2.3.1面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角。2.3.2卫生间、阳台、浴洗间地面及相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏。2.3.3木楼地面应理整牢固，接缝密合。2.4 装修2.4.1钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度。2.4.2进户门不得使用胶合板制作，门销应安装牢固，底上窗、楼梯公共走道窗、进户门上的亮子均应装设铁栅栏。2.4.3木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，必须钉牢。2.4.4门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固。2.4.5抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷。2.4.6饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线脚顺直，无缺棱掉角。2.4.7油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮、漏刷现象。2.5 电气2.5.1电气线路安装应平整、牢固、顺直，过墙应有导管。导线连接必须紧密，铅导线连接不得采用绞接或绑接。采用管子配线时，连接点必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间的地绝缘电阻值不得小于1M/KV。2.5.2应按套安装电表或预留表位，并有电器接地装置。2.5.3照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好，位置正确。2.5.4各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地阻值必须符合电气装置安装工程施工及验收规范的要求。2.5.5电梯应能准确地启动运行，牵引机的噪声和震动不得超过电器装置安装工程施工及验收规范的规定值。制动器、限速器及其他安全设备应动作灵敏可靠。安装的隐蔽工程、试运转记录、性能检测记录及完整的图纸资料均应符合要求。2.5.6对电视信号有屏蔽影响的住宅，电视信号场强微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置电视共用天线。2.5.7除上述要求外，同时应符合地区性“低压电气装置规程”的有关要求。2.6 水、消防2.6.1管道应安装牢固，控制部件启闭灵活，无滴漏。水压试验及保温、防腐措施必须符合采暖与卫生工程施工及验收规范的要求。应按套安装水表或预留表位。2.6.2高位水箱进水管与水箱检验口的应设置便于检修。2.6.3卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过8m，并不应使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污等接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅。2.6.4卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平正、牢固，部件齐全，制动灵活。2.6.5水泵安装平稳，运行时无较大震动。2.6.6消防设施必须符合建筑设计防火规范、高层民用建筑设计防火规范的要求，并且有消防部门检验合格签证。2.7 附属工程及其它室外排水系统的标高、窨井（检查井）、管道坡度、管径均必须符合室外排水设计规范的要求。管道应顺直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈。2.7.1化粪池应安排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不得小于5cm。立管与粪池间的连接管道应有足够坡度，并不应超过两个弯。2.7.2明沟、散水、落水沟内不得有断裂、积水现象。2.7.3房屋入口处必须做室外道路，并与主干道相通。路面不应有积水、空鼓和断裂现象。2.7.4房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置须符合规定。挂物钩、晒衣架应安装牢固。烟道、通风道、垃圾道应畅通，无阻塞物。2.7.5单体工程必须做到完工料净场地清，临时设施及过渡用房拆除清理完毕。室外地面平整，室内外高差符合设计要求。2.7.6群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施，达到应有的质量和使用功能要求。2.8 原有房屋的接管验收标准2.8.1以危险房屋鉴定标准和国家有关规定作检验依据；2.8.2 从外观检查建筑整体的变异状态；2.8.3 检查房屋结构、装修和设备的完好与损坏程度；2.8.4 检查房屋使用情况（包括建筑年代、用途变迁、拆改添建、装修和设备情况）。评估房屋现有价值、建立资料档室。2.8.5 危险和损坏问题的处理1) 有危险的房屋，应由移交人负责排险解危后，始得接管。2) 属有损坏的房屋，由移交人和接管单位协商解决，既可约定期限由移交人负责维修，也可采用其它补偿形式。3) 属法院判决没收并通知接管的房屋，按法院判决办理。六、房屋档案管理工作规程1.0职责1.1由物业管理中心物业管理部负责竣工验收资料、房屋单体竣工图档案的建立与管理。1.2在项目物业物业管理服务中心正式组建成立后，中心物业管理部应将相关资料转交。2.0内容2.1入伙前一个月，中心工程部同物业管理部进行物业的接管及向开发建设单位收集以下工程技术资料。2.2收集资料人员须认真在楼宇接管资料移交清单、公共设施/设备资料移交清单上的移交单位、移交人、移交时间、接收单位、接收人、备注等栏目中做好记录。2.3当资料移交给物业管理部后，文件管理人员根据类别进行编号、建档、妥存。2.4管理人员将图纸按序置于柜内并盖受控章，借阅须经主管人员批准并签字领取。3.0接管时提供的工程资料清单序号资 料 名 称移交单位移交人接收单位接收人编号 1产权资料(1)项目批准文件(2)用地批准文件(3)建筑执照(4)拆迁安置资料 2技术资料(1)竣工图一总平面图(2)建筑图-建筑图(3)结构图-结构图(4)附属工程及隐蔽管的全套图纸(5)地质勘察报告(6)工程预决算分项清单(7)图纸会审记录(8)工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）(9)隐蔽工程验收记录(10)沉降观察记录及沉降观察点布置图3竣工验收证明书(1)市基建工程竣工验证书(2)市建筑消防验收合格证(3)液化石油气管道工程验收记录表(4)电话工程竣工验收证书(5)有线电视施工合格证书（或卫星电视地面接收设施许可证）(6)钢材、水泥等主要材料的质量保证书(7)新材料、构配件的鉴定合格证书(8)水、电、卫生器具等设备及卫生洁具的检验合格书(9)砂浆、混凝土试块试压报告(10)供水、供暖管道的试压报告(11)如需物业中心临时代管的设备，发展商还需提供：水泵、配电柜、变压器、用户对讲系统、有线电视系统等设备的订购合同、验收证书、产品证书、产品说明书、竣工图纸。4房屋使用资料(1)房屋产权资料各分户业主名单、地址、电话清单建筑面积计算书5供电、供水系统如需物业中心临时代管的竣工验收后加办以下协议及证书（深圳市各部门颁发的常规证书）(1)供用电协议书(2)市用电许可证(3)委托银行代收电费合同书(4)变压器报用申请表(5)用水申请审批表(6)月供水计划报告单4.0业主(用户)档案的建立与管理4.1职责文件管理人员负责用户档案的建立与管理。4.2内容4.2.1物业管理服务中心文件管理人员应及时将业主/用户的购房合同（复印件）房产证（复印件），房屋验收清单及业主有关资料（身份证复印件，户口所在地，工作单位地址，联系电话，随住人员，计划生育情况等）按单元编号妥善保存，并及时输入电脑。4.2.2租住，借住情况所需资料如租赁合同、租住、借住人员档案、搬出搬入证明等资料均应保存在专柜中并输入电脑，以便随时查找。4.2.3业主变更资料，同住人员变更资料及其它有关资料（如养狗许可证等）均应妥善分类保存，并输入电脑。4.2.4用户发生变更，文件/电脑管理人员应在当天将新入住人员资料输入电脑，以免查询时有误。4.2.5以上电脑软件盘应备存一份。4.2.6外部人员若需查询用户资料，须出示有效证明并经物业管理服务中心经理同意。4.2.7以上图文资料及电脑内存资料，文件管理人员每半年应全面核对一次。5.0装修、维修档案的建立与管理5.1职责：物业管理服务中心负责业主装修档案的管理和用户维修档案的管理。5.2装修档案的管理内容5.2.1装修用户须由业主本人或委托人到物业管理服务中心申请，如实申报装修范围、部位、施工人数、所用工具并提供装修图纸，经物业管理服务中心和工程部主管审查批准登记后方可进行装修。5.2.2装修作业人员必须到物业管理服务中心登记并办理临时出入证。5.2.3物业管理服务中心将用户装修申请登记表和业主身份证复印件等有关资料收集整理后放入该户档案中（附装修登记表等）5.2.4物业管理服务中心应每周对装修档案核查一次，主管每月对装修档案检查一次，以防遗漏、丢失或损毁。6.0维修档案的管理内容6.1业主物业的维修档案主要有工程部的派工单业主的报修单及业主的报修电话记录。6.2物业管理服务中心/办公室接待员或楼宇管理员在接到业主报修后即在派工单上做好栋、层、户、业主姓名及维修项目的记录，即按规定时间内向工程维修部派单。维修完工后，派工单需经业主签字认可。7.0 引用文件和相关质量记录7.1 楼宇接管资料移交清单JYTL-QR/WG-0037.2公共设施/设备资料移交清单JYTL-QR/WG-005七、业主入住管理工作规程1.0 目的为规范业主入住办理程序，确保用户顺利办理入住手续。2.0 范围本规程适用于中心对业主入住手续办理工作的管理与控制。3.0 职责3.1物业管理服务中心客户服务部负责具体办理入住手续。3.2 财务人员负责核收各项应缴费用，办理有关项目的银行托收手续。3.3 物业管理员负责按房屋接管验收交接表内所列整改项目与开发商联系跟进在限定时间内完成整改。4.0 工作要求4.1 入住是指入住人收到书面通知、并办理完结相应手续。入住人收到交楼通知后在限定期限内办理相应手续的视为入住。4.2 业主入住流程图1、与开发商签订房屋认购合