NPAP客户服务复习题.doc

NPAP客户服务考试复习题1.呼叫中心起源于二十世纪三十年代的（ ）业。A. 民航业B. 酒店业C. 交管业D. 通讯业A2.早期呼叫中心实际上是（ ）A. 酒店服务台B. 电报中心C. 热线电话D. 咨询中心C3.下列属于获取客户基本信息的询问是（ ）A. 这些问题对您有什么影响？B. 您的公司有多少台计算机？C. 哪些事情占用了您太多的时间？D. 您为什么要解决这些问题？B4.呼叫中心按照建设性质可以划分为（ ）两大类型A. 企业内部模式与企业外部模式 B. 自建模式和外包模式C. 坐席外包和人员外包模式D. 服务外包和坐席外包模式B5.下列哪句话体现出产品的UBV（ ）A. 我们培训学校的老师都是重点学校的退休教师。B. 我们是小班授课。C. 我们的上课时间可以由客户决定。D. 掌握了好的学习方法，学习其他科目都容易多了。D6.呼叫中心提供的（ ）可以作为衡量该呼叫中心规模大小的标准。A. 交换机和计算机数量 B. 交换机和坐席代表数量C. 坐席代表数量和中继线路数量 D. 数据库容量和计算机数量C7.（ ）是扩大发声效率，改变声音质量的重要环节。A. 掌握音调的调节B. 掌握呼吸的方法 C. 掌握发音的调节D. 掌握共鸣的调节D8.跟英法等欧语系的语言相比，汉语语言的一大明显特点是（ ）。A. 音节区别意义B. 音调区别意义C. 音素区别意义D. 元音区别意义B9.FABE 模式中的“B”是指（ ）A. 特征 B. 价值C. 优点D. 证据B10.下列产品推荐使用的方法属于“数字折数百分比”的是（ ）A. “您现在每分钟的话费是4毛钱，使用这个套餐后，每分钟只需1毛5，比原来节约1/3左右。”B. “每个月可以帮您节省50元，一年就可省600元。C. “一年只需2400元，相当于一个月仅200元。”D. “按提高10%的成功率计算，您的销售代表每天可以多2个订单，一年就多了600个订单了。A11.下列哪个选项表现出客户拖延的异议（ ）A. “我不需要”B. “我不感兴趣”C. “我还要考虑一下” D. “我没想过更换”C12.职业道德中倡导的“热爱本职”和“忠于职守”，其核心是（ ）。A. 职业理想 B. 职业责任C. 职业态度 D. 职业纪律C13.客户下列的哪句话体现出对电话销售人员的建议不太感兴趣（ ）A. “我还要和老板商量一下”B. “你们真的可以做到30天内随时送货？”C. “你们没有金属外壳的笔记本电脑。”D. “我对现有供应商很满意。”D14.（ ）决定了服务过程给客户的感受和结果，直接影响服务的效果。A. 服务企业的技术平台系统支持 B. 呼叫服务员的服务意识和技能C. 向客户提供一对一的服务D. 企业的服务规范流程B15.基于客户的特征和本质，呼叫中心奉行的服务宗旨是（ ）。A. 最大程度适应和满足客户需要B. “以客户为中心”“以满足客户需求为导向”C. 正确认识客户，以更好地处理“客我关系”D. 忠于职守、积极热情B16.下列语句属于简单成交法的是（ ）A. “王先生，您只需要在电话中做个确认，到下个月1日您就可以享受到这项优惠服务了！”B. “如果没有其他问题，您是希望自己在家组装还是派人上门指导组装？”C. “您是觉得单机版好，还是网络版适合您现在公司的实际情况？”D. “如果满足您的要求，再优惠5%的话，您是不是马上可以做出决定？” A17.下列语句属于讲故事成交法的是（ ）A. “等一会我发个传真给您，您签名确认一下，回传过来就可以免费使用这款产品一个月的时间！”B. “我有个朋友，他也一直认为自己的身体很棒，根本不需要什么保险，结果在上半年体检的时候，被检查出患有肝癌晚期，而他现在的小孩才只有两岁，老婆又没有工作，家里还有4位老人要赡养。天有不测风云，人有旦夕祸福，有备无患总是好一些，您说呢？”C. “因为我们是初次接触，您对我们公司还不了解，不如您这次只采购一小部分，看看效果后您再做是否大量采购的决定，您说呢？”D. “为了能让您尽快看到效果，我现在就帮您下单，好吗？”B18.由于客户的知识水平、社会背景、个性特征等不相同，所以要求呼叫服务员在服务时还需要具备（ ）。A. 个体性B. 规范性 C. 灵活性D. 复杂性C19.如果你是某互联网销售公司的电话营销人员，客户订购一件产品，想今天就拿到货物，但公司邮寄却需要3天时间，你该如何对客户讲（ ）A. “送货上门对您很重要，原因是什么？”B. “您对这一点还有什么不放心的。”C. “您这么急迫，主要是出于什么考虑？”D. “那您现在准备如何解决这个问题。”C20.主要负责客户的电话接入并根据一定的分配原则，将客户呼入的电话合理地分配给后台坐席人员的设备是（ ）。A. ACDB. IVR C. CTID. PBXA21.当客户在电话中说“我觉得你们在质量上做不到99%的合格率”，表明（ ）A. 客户不太信任电话销售人员B. 客户对你的建议不太感兴趣C. 客户在拖延D. 电话销售人员无法满足客户的具体要求A22.具有对各种信息进行统计，能对统计结果以柱形图、盘形图形式加以分析等的功能系统是（ ）。A. ACDB. CMSC. BPOD. IVRB23.对于一些敏感的问题，客户很可能会回避我们，所以我们可以在提问之前讲一个前奏，下列属于“认同+提问”前奏模式的是（ ）A. “真不好意思又占用您的时间，我想请问一下您对现在的投资怎么看？”B. “你说的确实没错，那请问？”C. “很多用户都觉得股市会跌，您是否有这种感觉？”D. “为了看是否对您有帮助，我想请问一下？”B24.PBX/ACD是指（ ）。A. 交换机/自动呼入分析设备 B. 交换机/呼叫管理设备C. 交换机/自动呼入分配设备 D. 交互式语音应答系统/排队机C25.IVR是（ ）。A. 自动呼叫分配交换机B. 呼叫管理系统C. 交互式语音应答系统D. 计算机电话应答技术C26.由于CTI技术与（ ）的紧密集成，使得呼叫中心进入第三代：单一的以声讯访问为主转变为多媒体手段的组合。A. Internet技术 B. 语音技术C. 邮件技术 D. 视频技术A27.呼叫中心未来的发展趋势将融合TTS技术，即（ ）技术，它的过程是把计算机中任意出现的文字转换成自然流畅的语音输出。A. 自动语音识别 B. 文语转换 C. 语文转换D. 自动语音B28.陌生客户第一次致电的电话被称作（ ）A. ACD B. Int-callC. Log inD. AVRA29.AVT在电话销售中代表的意思是（ ）E. 总的通话时间F. 平均每个电话的通话时间 G. 可用话务员H. 内线通话B30.针对欺诈性客户，最适合的处理方式是（ ）。A. 柔和有礼，主动道歉B. 语气可略“义正词严”，但仍应保持温和有礼的态度 C. 耐心，表示出非常愿意倾听的态度，尽可能让对方感觉到诚恳D. 冷处理 B31.呼叫中心KPI中，服务水平是 （ ）A. 是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比 B. 通话时间除以签入系统的时间 C. 这是考核人员使用情况非常重要的一个指标，可以用来考核排班人员和现场管理人员的工作绩效 D. 座席离开座位进行小休的时间，除以座席签入系统的时间A32.DT在电话销售中代表的意思是（ ）A. 总的通话时间B. 接转原则C. 虚耗时间D. 话务员总量C33.AR在电话销售中代表的意思是（ ）A. 通话保持 B. 话务员全忙 C. 等待D. 掉线率D34.关于平均处理时长描述不正确的是（ ）。A. 平均处理时长是把所有通话时间，加上所有话后处理时间，这个总和再除以总通话次数 B. 平均处理时长是最重要的效率指标之一，因为它反映了呼叫中心流程标准化的程度 C. 这个标竿数字受到各种因素影响太大，它取决于新旧人的多寡，还有当时服务水平的情况等D. 可以用来考核排班人员和现场管理人员的工作绩效D35.平均排队时间的行业标准是（ ）。A. 10秒 B. 20秒 C. 30秒 D. 60秒B36.监听合格率的数据来源是（ ）。A. ACD中提取的数据B. CTI中提取的数据C. 质检员统计 D. ACD和CTI提取的数据C37.下列语句属于直接成交法的是（ ）A. “如果有一种方法可以帮助您解决令人头痛的客户资料收集问题，您想具体了解一下吗？B. “王经理，不如我们定个送货时间，那么下个星期您就可以使用了。”C. “今天已是30号了，在这个月内办理可以享受到新品推广价，也就是8折优惠！”D. “坦白讲，现在供货非常紧张，即使您现在下单订货，也可能需要自己支付送货费用，不过抢到实际上也就是赚到，您说呢？”B38.下列语句属于附加利益成交法的是（ ）A. “如果连900元都不要，仅仅需要680元，是不是更加物有所值？是不是更加划算？”B. “王经理，早点解决早点受益，您说呢？”C. “韩老师，不如您先试用我们这款杀毒软件一个月，到时您再做出正式的决定，好不好？”D. “如果您现在确认，我帮您找经理申请一下，送给您一份精美的礼品。”D39.呼叫中心坐席代表中文录入速度，行业标准要求是（ ）。A. 30字/分钟B. 50字/分钟C. 60字/分钟 D. 80字/分钟C40.VR在电话销售中代表的意思是（ ）A. 成交率B. 客户流失率C. 接通率D. 促销信息A41.C/A在电话销售中代表的意思是（ ）A. 广告B. 扩大订单 C. 新电话成本D. 大订单C42.企业之间的竞争，大致经历了三个阶段，分别是（ ）。A. 产品本身竞争、价格竞争、服务竞争B. 产品本身竞争、渠道竞争、价格竞争C. 价格竞争、产品本身竞争、服务竞争D. 产品本身竞争、价格竞争、销售终端竞争A43.如果你是某提供餐饮服务行业培训机构的电话销售人员，现向客户提出“现状问题”，请选出正确的提问（ ）A. “你们的服务质量稳定吗？”B. “贵酒店在营业额有多大？”C. “如果对贵酒店的服务员进行专业培训会不会能让生意更好？”D. “服务员的服务质量不稳定会不会让管理者很累？”B44.如果你是某提供餐饮服务行业培训机构的电话销售人员，现向客户提出“难点问题”，请选出正确的提问（ ）A. “新服务员的培养需要多长时间？”B. “酒店的档次在什么水平？”C. “是否出现过因为服务质量导致客户不满的情况？”D. “新员工的成长快是不是能给酒店带来效益？”A45.对于企业来说，选择实施呼叫中心项目主要是基于两个原因，除了期望能为顾客提供更好的服务外，还有就是（ ）。A. 协调企业内容流程 B. 为了减少和降低运营成本C. 为了扩大销售途径D. 为了获得顾客忠诚B46.目前在美国大多中小型企业有一个呼叫中心系统通过（ ）号码向客户提供服务。A. 900B. 800C. 1800D. 100B47.呼叫中心服务人员职业道德的核心是（ ）。A. 爱岗 B. 勤奋C. 创新D. 敬业D48.如果客户咨询诺基亚3200型手机，你向客户推荐另一款N70型，下列客户的回答方式属于分析型客户的可能性较大的是（ ）A. “还是告诉我3200型的价格。”B. “N70型我已经看过了，那些功能我不需要的，价格又贵。”C. “N70啊，好啊，颜色挺好看的啊，不过就是有点贵。”D. “N70啊，有这个功能啊还可以接电视啊”B49.电话销售人员：“大雷过来没有？”前台或者总机：“大雷？哪个大雷？”电话销售人员：“王大雷啊，就是你们王总！”前台或者总机：好的，我马上帮您转过去。”以上对话，电话销售人员是采用的什么方法，成功地找到公司王大雷的？（ ）A. 重要事情转接法B. 赞美赢得好感C. 强行闯关 D. 关键人物转接法D50.电话销售人员：“早上好，王经理，现在接电话方便吗？”王经理：“方便，方便，哪里？有什么事情？”电话销售人员：“我是南方公司的小黄，是这样的，王经理，今天我特意打电话给您是想向您汇报一个严重的问题！”王经理：“什么严重问题？”以上对话是小黄在打电话给王经理时的开场白，小黄用的开场白策略是（ ）A. 提出刺激性的问题B. 陈述产品价值C. 赞美客户D. 牛群效应A51.如果你是某物流公司的电话销售人员，现向客户提出“暗示问题”，请选出正确的提问（ ）A. “货物的仓储如何进行运输？”B. “仓储能力不足会对生产经营造成什么影响？”C. “高峰期的仓储是否很紧张？”D. “如果一个大型的仓库可以使你们所有原料和成品都集中储存，是否会提高工作效率？B52.如果你是某物流公司的电话销售人员，现向客户提出“价值问题”，请选出正确的提问（ ）A. “共存储多少不同类型的货物？”B. “是否有货物丢失和损坏的情况？”C. “货物丢失和损坏对你们的损失有多大？”D. “如果采用先进的立体仓库管理手段，是否可以降低出错率，并提高货物的输送速度？”D53.客户的需求主要是指（ ）。A. 对服务的需求，主要包括基本需求和人性需求B. 生理需求和情感需求 C. “客我关系”满足的需求D. “物有所值”的需求A54.消费者受群体规范影响的主要心理原因是( )。A. 仿效心理B. 学习心理C. 攀比心理D. 追随心理A55.属于驱动型客户的特点是（ ）A. 喜欢自己做出判断 B. 没有主见C. 强势D. 与人为善C56.属于分析型客户的特点是（ ）A. 语速快 B. 控制话题C. 声音爽朗 D. 思路容易被人引导A57.属于表达型客户的特点是（ ）A. 坚持自己的观点B. 话较少 C. 声音小 D. 爱出风头D58.属于跟从型客户的特点是（ ）A. 喜欢打断B. 犹豫C. 喜欢炫耀 D. 有主见B59.处理客户抱怨中，不当做法有（ ）。A. 耐心倾听客户抱怨B. 站在客户的立场为其考虑，消除对方的怨气C. 按顾客意愿给顾客承诺 D. 把握好最终处理原则，超出原则不予接受C60.马斯洛需要层次论中，最高层次是（ ）。A. 安全需要 B. 社会需要C. 尊重需要D. 自我实现的需要D61.如果客户咨询诺基亚3200型手机，你向客户推荐另一款N70型，下列客户的回答方式属于驱动型客户的可能性较大的是（ ）A. “还是告诉我3200型的价格。”B. “N70型我已经看过了，那些功能我不需要的，价格又贵。”C. “N70啊，好啊，颜色挺好看的啊，不过就是有点贵。”D. “N70啊，有这个功能啊还可以接电视啊”A62.如果客户咨询诺基亚3200型手机，你向客户推荐另一款N70型，下列客户的回答方式属于表达型客户的可能性较大的是（ ）A. “还是告诉我3200型的价格。”B. “N70型我已经看过了，那些功能我不需要的，价格又贵。”C. “N70啊，好啊，颜色挺好看的啊，不过就是有点贵。”D. “N70啊，有这个功能啊还可以接电视啊”C63.如果客户咨询诺基亚3200型手机，你向客户推荐另一款N70型，下列客户的回答方式属于跟从型客户的可能性较大的是（ ）A. “还是告诉我3200型的价格。”B. “N70型我已经看过了，那些功能我不需要的，价格又贵。”C. “N70啊，好啊，颜色挺好看的啊，不过就是有点贵。”D. “N70啊，有这个功能啊还可以接电视啊”D64.客户投诉的需求有（ ）。A. 被关心B. 被倾听C. 服务人员专业化D. 迅速反应ABCD65.呼叫中心常用KPI指标有（ ）等。A. 接通率B. 呼入项目占有率C. 服务水平D. 客户满意度ABCD66.呼叫中心常用的礼貌用语有（ ）。A. 对不起B. 谢谢C. 我不知道D. 不客气ABD67.企业实施电话营销和销售成功与否，与六个关键要素有关系，即：准确定义目标客户、准确的营销数据库、（ ）A. 良好的系统支持B. 各种媒介的支持C. 明确的，多方参与的电话销售流程D. 高效专业的电话销售队伍ABCD68.电话营销和销售的六个步骤包括：准备、（ ）、跟进。A. 开场B. 探询C. 推荐D. 成交ABCD69.下列要素属于电话营销中开场白要素的是（ ）A. 自我介绍B. 介绍打电话的目的C. 推荐产品D. 建立关系ABD70.在电话营销开场白中为了吸引客户的兴趣，可以使用的方法有（ ）A. 陈述价值B. 提及对方关心的话题C. 提问D. 对客户的问题有问必答ABC71.呼叫服务员需要明确（ ），从而规范、有序开展业务。A. 业务受理范围B. 业务受理细则C. 业务受理流程D. 企业管理细则ABC72.客户服务的基本内容包括（ ）。A. 提供技术支持B. 提供信息咨询C. 受理客户订单D. 受理客户投诉ABCD73.客户服务礼仪的3T原则是（ ）A. 机智B. 选择恰当时间C. 宽恕D. 迅速ABC74.B2C电话销售中常用的开场白形式有（ ）A. 客户服务法B. 原因请求法C. 优惠赠送法D. 稀缺原理法ABCD75.能表达客户明确需求的用语有（ ）A. 好像不合适B. 我正在找C. 我期望D. 我想要BCD76.下列属于探询客户具体需求的询问语句有（ ）A. 您主要负责哪些方面？B. 电话出现故障的情况如何？C. 除了这一点外，您还对哪些方面感兴趣？D. 您希望得到一台什么样的计算机？CD77.推荐产品的三个步骤包括（ ）A. 表示了解客户的需求B. 将需求与特点、利益结合C. 确认客户是否认同D. 明确客户目标ABC78.以下关于声音的描述，正确的是（ ）。A. 声音状态是影响与客户沟通的一个重要因素B. 声音是可以控制的C. 声音是可以改变的 D. 最佳的声音是吸引客户继续交流的最重要的因素ABC79.聆听的不良习惯有（ ）。A. 有选择地听B. 有防备地听C. 反映迟钝D. 不做记录ABCD80.外呼项目在开展前，需要预备的背景资料有（ ）。A. 产品或者事件涉及到的专业知识B. 特殊情况的处理预案C. 统一口径D. 特殊情况的的个性化口径ABCD81.电话营销人员在处理客户的拖延异议时最适合采用的方法有（ ）A. 表达同理心B. 强调之前没有提到的卖点C. 给出相关证据D. 强化立即行动的价值，再次陈述利益ABD82.下列哪些话体现出客户的购买信号（ ）A. “你们送货需要多长时间？”B. “如果机子出现问题怎么办？”C. “可以刷卡吗？”D. “正好可以解决我现在的问题。”ABCD83.电话沟通中的感染力主要来自哪几个方面（ ）A. 身体语言B. 语气C. 节奏D. 措辞ABCD84.保持电话交流的专业友好声音形象的最重要的方法是( )。A. 说话时保持微笑B. 展示诚恳，能承担一切责任的态度C. 展示自信的状态D. 展示热情ACD85.让客户在电话里等候超过40秒中，接下来的处理中正确的有（ ）。A. 告知客户让他们等候的原因B. 中途告诉客户还需等候的时间C. 回到线路后向客户的等候表示感谢D. 可以让客户听到后台处理的声音，例如：交谈声、呼吸声等 AC86.以下语句中属于责问、训斥或者反问客户的有（ ）。A. 有什么可以帮到您的？B. 你在说什么？C. 您究竟想说什么？D. 你不是要查什么吗？BCD87.电话销售人员在与客户沟通过程中应表现出自信，下列话语不是自信的表现有（ ）A. “可能是”B. “也许是”C. “应该是”D. “肯定没问题”ABC88.电话销售的优势包括（ ）A. 成本低B. 便于信息积累C. 容易遭到客户拒绝D. 便于对销售人员进行管理ABD89.电话销售人员的职责有（ ）A. 达成销售目标B. 解决客户问题C. 满足客户需求D. 维护客户关系ABCD90.以对客户的服务形式进行区分，电话销售可以分为（ ）A. 纯销售B. 纯服务C. 服务和销售兼顾D. 看上去像服务，实际上是销售ABCD91.描述电话销售行为的术语有（ ）A. CRB. RulesC. TTTD. PoolBCD92.以下语句中属于推诿客户的有（ ）。A. 对不起，这事不是我经办的，我不清楚详情B. 你自己先查清楚再说吧 C. 我也没法查到，这个我不知道D. 请致电XXX，会有专业人员为您解答，好吗？BC93.在呼叫服务规范行为中，下面不属于应答客户的服务要点有（ ）。A. 应答客户询问时，请在5秒内开始B. 不断重复客户的问题和答案C. 不在客户未讲完时就应答客户D. 用“嗯”“哦”等表达你肯定的答复BD94.描述电话销售结果的术语有（ ）A. FullB. WaitingC. CRD. HCRAD95.电话销售中开场白的目的有（ ）A. 传递形象B. 展示态度C. 让客户记住自己D. 缓和客户的紧张情绪ABCD96.SPIN销售方法是由著名的营销大师尼尔雷克汉姆创立的，分别代表着销售模式的几类问题，即（ ）A. 现状问题B. 难点问题C. 暗示问题D. 价值问题ABCD97.骚扰电话处理规范的制定可以结合企业文化和相关法律法规，如（ ）。A. 劳动者权益保护法B. 中华人民共和国刑法C. 中华人民共和国宪法D. 中华人民共和国治安处罚条例ABCD98.按照服务的方式，人工呼叫服务包括（ ）两种。A. 客户呼入服务B. 客户自助服务C. 坐席代表呼出服务D. 人工服务AC99.电话销售人员在提出暗示问题时有两个目的，即（ ）A. 让客户想象一下现有问题带来的后果B. 引发更多的问题C. 了解客户现状D. 让客户把注意力从问题转移到解决方案上AB100.典型的银行/金融呼叫热线有（ ）A. 招商银行95555号B. 中国工商银行95588号C. 中国农业银行96899号D. 中国建设银行95533号ABD101.中国邮政呼叫中心的主要运用有（ ）。A. 欠款催收B. 活动信息介绍C. 邮件查询D. 产品推介BCD102.关于客户忠诚表述正确的有（ ）。A. 服务补偿会对客户忠诚产生影响B. 只有建立与客户长期的互动的关系，才能带来客户忠诚C. 客户满意就会带来客户忠诚D. 提高客户忠诚度并不是指提高所有客户的满意度和忠诚度ABD103.天天教育公司是专业从事少儿教育的机构，其给予辅导的孩子大部分是学习成绩不太理想的，为了让家长更容易接受，作为该公司的电话销售人员的你设计了一些关于同理心的话术，请选择正确的表述（ ）A. “您家的小孩肯定很聪明，只要掌握好的学习方法，养成一个好习惯，很快就会赶上的。”B. “您参加这个3800元的知训班就可以了，不用上那个12000元的长期班。”C. “您家宝宝这么聪明显，学习方法调整一下就可以了。”D. “我先帮您分析一下宝宝的学习环境。”ABCD104.化解客户异议的步骤有（ ）A. 肯定客户异议B. 鼓励客户尽可能多地讲异议C. 确认客户异议的理解是否正确D. 展开解释ABCD105.提问的方式有（ ）。A. 开放式提问B. 封闭式提问C. 探查式提问D. 判断式提问ABC106.以下关于咨询受理服务规范的描述，正确的是（ ）。A. 主动介绍与客户咨询问题相关的信息B. 做好客户咨询记录C. 尽可能满足顾客的要求，向他透露尽可能多的信息D. 对不肯定的问题，应先寻求肯定，确定之后才能给客户透露ABD107.为了有效提高让前台或总机转接电话的成功率，电话销售人员在与其沟通时，可以采用的策略有（ ）A. 关键人物转接法B. 重要事情转接法C. 假借身份法D. 扮演客户的合作者ABCD108.电话营销中可以赞美客户的地方很多，如（ ）A. 赞美客户的想法B. 赞美客户的声音C. 赞美客户的性格D. 赞美客户的公司ABCD109.电话销售人员在处理客户的真实反对意见时，正确的处理方法是（ ）A. 据理力争，辩赢客户B. 转换定义法C. 转移话题法D. 冷处理客户BC110.客户投诉处理原则有（ ）。A. 首问负责制B. 不推卸责任C. 积极配合D. 及时回复ABCD111.FAB技巧是指，在介绍时要向客户介绍产品的（ ）。A. 特点B. 优点C. 利益D. 不足ABC112.在一个呼叫中影响整个呼叫的效果的最大因素就是呼叫服务人员的（ ）的运用。A. 服务技巧B. 声音C. 语调D. 专业知识BC113.通话过程中，如果发生断线行为，呼叫服务员可以（ ）。A. 不予理睬B. 不做记录C. 主动呼出D. 记录下之后接听下一个电话CD114.电话销售人员在认可客户的反对意见时，可以这样说（ ）A. “我非常理解您的顾虑，因为其他很多客户也曾有过类似的想法”B. “如果我是您，也会有同样的想法，所以您的担心是有必要的，确实要仔细考虑这个问题。”C. “您的确很细心，一般的人不会考虑如此周到，其实是这样的”D. “您说得非常有道理，其实您应该早点说出您的顾虑，”ABCD115.电话销售在处理客户的真实反对意见时，有时也会用到“正面回复法”，即3F介绍法，其中3F是指（ ）A. 感觉B. 感到C. 发现D. 功能ABC116.呼叫服务规范实施的三项原则是（ ）。A. 灵活变通B. 学以致用C. 客户至上D. 与时俱进ACD117.顾客让渡价值中，顾客总价值包括（ ）。A. 产品价值B. 人员价值C. 形象价值D. 服务价值ABCD118.听觉型客户的行为模式有以下（ ）特征。A. 说话内容详细，经常会重复B. 重视沟通的环境C. 沟通时语言简洁D. 肢体语言丰富ABD119.通常电话销售人员在接听客户主动打进的电话的流程是（ ）A. 问候并了解客户的具体称呼B. 了解客户是从什么渠道知道公司电话的C. 了解客户打电话过来的原因D. 深入发掘客户的需求并推荐产品ABCD120.电话销售是一门通过声音与客户交流的艺术，为了让我们的声音更有魅力，魅力声音的关键因素有哪些（ ）A. 保持微笑B. 充满热情C. 吐字清晰D. 语气轻重ABCD121.电话销售人员在跟理智型客户沟通时的沟通技巧有（ ）A. 形象专业B. 强调自己的产品是主流产品C. 恭维和示弱D. 拿出证据AD122.属于开放式提问的语言有（ ）。A. 什么？B. 怎么样？C. 对吗？D. 会不会AB123.呼叫服务员在聆听时，三个步骤是（ ）。A. 准备B. 记录C. 理解D. 结束ABC124.客户讲话时，不要轻易打断或者转移话题，不可答非所问，严禁与客户闲聊或者开玩笑。（ ）A. 正确B. 错误A125.客户满意就能带来客户忠诚。客户忠诚能为企业带来很好的经济效益，并为企业赢得良好的口碑。（ ）A. 正确B. 错误B126.平均放弃等待时间是以分为单位来计算的。（ ）A. 正确B. 错误B127.电话营销包含电话销售。（ ）A. 正确B. 错误A128.所有的企业都适合使用电话营销和销售。（ ）A. 正确B. 错误A129.客户营销数据库是一切商务活动成功的基础，也是电话营销的关键成功因素之一。（ ）A. 正确B. 错误A130.电话营销面临最大的挑战在于建立信任关系。（ ）A. 正确B. 错误A131.平均处理时间是衡量呼叫中心单通处理速度的重要指标，它的高低直接与呼叫中心服务人员的工作能力有关。（ ）A. 正确B. 错误A132.在处理客户投诉时，要耐心倾听客户的抱怨，坚决避免和对方分辨，任何时候都要认同客户的观点。（ ）A. 正确B. 错误B133.客户询问有关个人信息时，必须根据业务范围进行身份确认，当客户遗忘相关信息时可以给予对方提示，但不能泄露客户信息。（ ）A. 正确B. 错误A134.电话营销人员应该诚实、真诚，没必要赞美客户，这样会显得太虚伪。（ ）A. 正确B. 错误B135.探询客户需求是电话销售的核心之一。（ ）A. 正确B. 错误A136.当客户接通电话销售人员的电话后，应立即向客户推荐产品。（ ）A. 正确B. 错误B137.在完整、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品。（ ）A. 正确B. 错误A138.客户潜在的需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望。（ ）A. 正确B. 错误B139在客户服务过程中，可以使用大量非正式语言。（ ）A. 正确B. 错误B140.在做客户信息记录时，牢记6个内容，即何时、何地、何忍、何事、何因、如何等。（ ）A. 正确B. 错误A141.呼叫服务人员不能随意答复和推诿客户的咨询，对于未明确的问题，应先寻求专项人员的协助，待确认后才给客户答复。（ ）A. 正确B. 错误A142.对有特殊要求的客户，应寻求身边的同事的帮助，不要不懂装懂，擅作主张或者置之不理。（ ）A. 正确B. 错误B143.如客户说“我现在的计算机速度有些慢。”这句话是客户明确的需求。（ ）A. 正确B. 错误B144.探询客户需求的关键是提出高质量的问题。（ ）A. 正确B. 错误A145.USP指产品的独有销售特点，不会随客户的不同而改变。（ ）A. 正确B. 错误A146.UBV指产品的USP所带给客户的价值和利益。（ ）A. 正确B. 错误A147.只要是USP就一定可以成为UBV。（ ）A. 正确B. 错误B148.在向客户推荐产品陈述利益时，而无需结合客户的需求。（ ）A. 正确B. 错误B149.购买信号就是指客户已下决心与公司做生意的外在表现。（ ）A. 正确B. 错误A150.不同类型客户采取不同的跟进策略。（ ）A. 正确B. 错误A151.同理心就是要求客户站在企业的角度，认同企业的做法。（ ）A. 正确B. 错误B152.客户服务的工作开始于客户提出要求，结束于客户满足。（ ）A. 正确B. 错误A153.一般电话铃声在响3声之后应该接起来。（ ）A. 正确B. 错误A154.客户服务人员在接受客户咨询时，必须要一问一答，确保提供的信息真实、准确、完整。（ ）A. 正确B. 错误B155.封闭式问题是把需求确定到某一点上和确认、澄清事实的最佳途径。（ ）A. 正确B. 错误A156.开放式问题可以解除客户的防卫心理，使客户感到被重视、令人尊敬。（ ）A. 正确B. 错误A157.对于已也订单的客户，由于销售工作已完成，没有必要再主动对其进行电话回访。（ ）A. 正确B. 错误B158.对于潜在客户的跟进，除了可以运用电话工具，还可以使用电子邮件。（ ）A. 正确B. 错误A159.扩大销售是指通过对客户需求的把握，向客户推荐与所销售的产品相关的产品。（ ）A. 正确B. 错误B160.交叉销售是指电话销售人员通过对客户需求的深度挖掘和对客户工作环境的深度理解，向客户推荐价值更高的产品，从而更好地满足客户的需求，以求达到双赢的目的。（ ）A. 正确B. 错误B161.一个完整的通话结束之后，如果客户在企业规定的时间之后还不挂机，那么呼叫服务人员也不能自己先行挂机。（ ）A. 正确B. 错误B162.外呼人员在进行电话调查时，可以按照与客户沟通情况来调整电话调查的内容。（ ）A. 正确B. 错误B163.遇到客户投诉，如果问题本身比较小已经及时解决了，那么可以不用做本次客户投诉记录。（ ）A. 正确B. 错误B164.职业道德是促使人们职业完善的必要条件，与个人没有关系。（ ）A. 正确B. 错误B165.在记录客户信息时，所有的拍照、录音、摄像等都应该得到批准，并事先告知班长。（ ）A. 正确B. 错误A166.呼叫中心客户服务人员有时会遇到骚扰等特殊电话呼入，在处理这类电话时可以灵活，但不能向拨叫人说粗话或无任何通告挂断电话。（ ）A. 正确B. 错误A167.在接听客户电话时，随时要保持良好的精神状态，嗓音高亢，情绪饱满。（ ）A. 正确B. 错误B168.好的声音要求服务人员说话速度适中、音量大小适度、还要清晰。（ ）A. 正确B. 错误A169.呼叫中心就是为外部客户提供服务的，内部客户不重要。（ ）A. 正确B. 错误B170.如果要让客户做某一件事情，可以用命令的口气表达出来。（ ）A. 正确B. 错误B171.“你到底明白了没有”是属于容易激怒客户的语言。（ ）A. 正确B. 错误A172.“我感觉你还是不明白我在说什么”这属于消极的表达。（ ）A. 正确B. 错误A173.交叉销售就是强行推销那些客户并不需要的东西。（ ）A. 正确B. 错误B174.对于电话销售人员来讲，提问能力与销售能力成正比。（ ）A. 正确B. 错误A175.电话销售的快速发展是把双刃剑。（ ）A. 正确B. 错误A176.以初次与客户接触是客户主动呼叫还是销售人员主动呼叫的方式进行区分，电话销售可以分为接听呼入和主动外呼。（ ）A. 正确B. 错误A177.AVT也是电话营销人员技巧的体现。（ ）A. 正确B. 错误A178.WT是衡量电话销售业务效率的重要指标。（ ）A. 正确B. 错误A179.HCR越高，说明销售代表挖掘客户需求的能力越强，也说明销售技巧越高。（ ）A. 正确B. 错误A180.只有性格安静的人才适合做呼叫中心客户服务人员。（ ）A. 正确B. 错误B181.每一通电话之前都要先询问客户的基本信息，例如有姓名，性别等。（ ）A. 正确B. 错误B182.如果客户复机，要求与某一位员工直接通话，可简单询问客户的相关信息，然后将来电转给相应的人员。（ ）A. 正确B. 错误A183.倾听是与生俱来的能力，不用练习也能做得很好。（ ）A. 正确B. 错误B184.简述探询客户个人信息的询问技巧，并举例说明。185.请解释“在没有清楚、准确、完整、证实客户的需求前，请不要推荐产品”这句话的含义。186.请简要说明客户投诉处理的五个阶段。187.迅捷网络服务公司的一位客户打电话来咨询，他在迅捷网络公司注册的账号密码丢失了，密码保护答案也忘记了，也没有通过手机或者邮箱等方式进行密码绑定。现在密码找不回来了，打电话给迅捷公司的客户几次了，被告知只能通过密码保护答案找回来，没有其他办法。但这位客户不甘心，一直努力试图想要找回密码。今天他又打电话进来了请问：如果你是客服人员，请分析一下客户此时的心理状态，你会怎样为他服务？188.某公司呼叫服务员小李这天接到了一个电话，电话接通开始之后，客户就破口大骂，而且语速极快，小李连接过话题的机会都没有。于是小李挂机了。请问，小李的做法正确吗？如果你是他你会怎么处理？189.王莉莉是XX呼叫中心呼入项目组的一员，工作主要内容就是处理客户咨询。请问，作为一名客户服务人员，在应答客户时须遵循的服务规范有哪些？