陕西电信营业厅测评问卷社会网点.doc

陕西电信营业厅测评问卷（社会网点）测评地市/区县：营业厅名称：营业厅地址：营业厅级别：测评日期：测评时间（从进到出）：第一接待人特征 (可记录工号后三位或外貌特征) ：第二接待人特征：测评人签名：检测 项目子项目考核内容标准分评分标准及规则操作 要点扣分扣分原因 描述一、 营业厅环境及硬件 设（20分）外部环境（2分）1、营业厅门口是否干净有序,无污渍、有乱张贴现象？ 2、营业厅外3米以内无乱停车、堵塞门口情况,无小商贩活动？1分1、门口车辆是否摆放整齐，门口三米范围内无小摊贩、杂物摆放，无明显污渍；门口张贴电信宣传广告是否美观，妨碍客户视线？2、出现任何一项不符则扣完0.5分对内外部环境的现状充分了解1、 门口是否有营业时间牌？营业厅名称是否规范？2、 营业时间牌是否有污渍、破损，是否在可视范围？1分1、营业厅名称规范：市区：路名（区域名）+电信营业厅；县城：县区名称+路名+电信营业厅2、每个要点0.5分内部环境（4分）1、 厅内是否设有绿色植物或美化环境的装饰物，绿色植物是否鲜艳且表面无明显灰尘，是否出现枯萎情况？2、 设备表面是否有无明显灰尘、污渍？3、 厅内地面保持干净，营业人员工作台面整洁、干净；4、 厅内资料、物品摆放是否有序?4分 每个要点1分，单独考核营业厅功能布局（2分）营业厅的区域设置是否满足客户接待、业务办理、终端销售、业务体验等服务功能？2分相关区域具备基础服务功能区域设施设备（4分）体验区：1、 是否按公司要求设立，并有专门人员进行业务应用演示，辅助客户下载、使用3G业务？ 2、 是否按公司要求配备演示设备？ 3、 演示设备是否正常，演示体验内容是否符合公司要求？4、 设备出现异常时，是否有明显的故障提醒牌？2分1、 演示设备包括：笔记本电脑、同屏显示器、大手机、智能手机、ITV；2、 演示内容：3G终端、ITV、无线上网、有线宽带、自营业务、3G业务、网掌厅；3、 每个要点0.5分终端区：1、 是否配有业务宣传单页？2、 手机摆放是否整齐有序？ 3、 价格标签是否统一？ 4、 是否有店长推荐标识，且全部为3G手机？2分每个要点0.5分便民服务设施（2分）1、 明显区域是否配有便民箱（便民用具）、意见箱（意见簿）？ 2、 厅内是否有饮水机，并配有饮水杯？2分 每个要点1分 服务元素展示（2分）营业厅在明显区域是否展示：1、 详细的业务办理范围公示；2、 基础资费标准（含宽带单产品资费）。2分1、 在营业厅悬挂或摆放的基本资费表中应可查询到移动、宽带、固话等基础产品的资费标准与收取依据；2、 每个要点1分资费查询服务（考察项）客户如需查询与套餐等其它销售品相对应的资费标准和收取依据，是否引导客户到网厅相关专区查询？0分若无做到，测评人员做好相关记录（包括录音、拍照、视频等）业务宣传展示（4分）营业厅在明显区域是否展示：1、 集团主推套餐的宣传物料；2、 天翼3G基地业务的介绍、套餐办理、活动等宣传物料；3、 宣传物料摆放是否整齐？4、 宣传物料是否有过期或破损现象？4分1、 宣传物料包括：X展架、手绘POP、吊旗、宣传单页等2、 每个要点1分异常情况处理（扣分项）1、 营业厅发生自然原因或系统故障造成业务无法办理时，是否能有序的做好客户解释？ 2、 是否有应急方案及时告知客户或张贴告示？ 0分1、该项为扣分项，如无遇到或异常情况处理较好则不扣分2、若营业人员或店长等未作出相应的异常情况处理，则扣分2分二、 引导分流服务（10分）客户接待（6分）1、 是否主动向客户打招呼或问好？2、 主动引导客户到相应区域办理业务？3、 客户离开时是否礼貌相送？6分每个要点2分客户分流（4分）1、 是否做到“办一招二安抚三”，办理第一个客户，招呼第二个客户，安抚第三个客户？2、 在厅内繁忙时，是否会主动介绍网上营业厅、掌上营业厅或其它途径来分流客户，或降低客户因排队而产生的不满情绪。 4分每个要点 2分 三、业务咨询（26分）需求探寻（4分）1、 是否主动了解客户业务办理/终端购买的需求?2、 是否深入了解客户对业务/终端的日常消费行为、通信习惯和偏好？ 4分每个要点 2分业务推荐（8分）1、 在了解客户需求的基础上推荐合适的套餐业务/终端，并主动向客户介绍相关资费、服务内容等；2、 根据客户需求，发送相应的宣传资料；3、 耐心回答客户的咨询；4、 在客户咨询或办理业务完毕后，确认客户有无其他业务需求。8分1、 针对不同客户的业务办理需求，营业员应有不用的推荐重点：1) 针对办理移动的客户，营业员应针对性推荐3G 智能机终端及补贴政策，引导客户选择合适的销售品与移动终端，并匹配补贴政策；2) 针对办理宽带的客户，营业员应介绍宽带单产品标准资费，引导客户选择合适的销售品；3) 针对办理固话的客户，营业员应介绍固话单产品，并根据客户需求推荐合适的融合套餐或销售固话单产品；4) 针对办理增值业务的客户，营业员应主动向客户介绍该增值业务的服务内容、流量消耗、收费方法等；2、 主推套餐为融合套餐、单产品套餐（乐享3G套餐、天翼飞young套餐）；3、 每个要点2分重点观察和记录营业人员是否有热情和主动沟通的意愿，并在恰当的机会下进行合适的推荐业务 熟悉度 （8分）营业员在进行业务/终端介绍过程中对业务知识的熟悉程度： 1、 是否熟悉业务名称2、 是否熟悉业务特色；3、 是否熟悉资费标准；4、 是否熟悉优惠活动。8分每个要点2分体验演示（6分）营业员在进行业务/终端介绍过程中：1、 是否给客户推荐流量包/3G应用？2、 是否给客户进行应用软件的下载演示？3、 是否给客户进行应用软件的使用说明？3分每个要点1分营业员在演示过程中: 1、 使用手机/业务演示电脑/大屏幕同屏进行演示； 2、 对3G应用业务的演示熟练程度； 3分1、 选择手机/业务演示电脑/大屏幕其一演示即可；2、 每个要点1.5分四、业务办理（22分）准确性（10分）1、 对客户的咨询正确回答； 2、 向客户介绍产品和服务时，逻辑清晰，语言表达简明、清楚；3、 解答客户咨询的问题时，用客户易懂的语言，减少专业术语；4、 在为客户解答咨询问题后，确认客户理解情况。10分每个要点2.5分规范性（5分）1、 营业员在办理业务时要按照相关流程进行操作，在办理前要求客户出示相应的身份证件或提供服务密码。2、 业务受理完毕时，能告知客户所使用业务的注意事项。（如：收费标准、生效时间、售后服务等）3、 业务办理完毕后，告知客户该项业务的快捷办理方式(如10000号服务热线或网掌厅)，能指导客户修改网掌厅登录密码，推介网掌厅查询和缴费功能。4、 在咨询或办理无需出示身份证明文件的业务时（如交话费等业务），若问及该业务号码的相关信息，营业员是否请客户出示所咨询或办理业务号码的机主及代办人身份证明文件。（扣分项 -1分）。5分1、 如办理新业务需客户提供身份证或服务密码，不得随意泄露客户信息2、 国际漫游业务受理后系统是否自动下发国际漫游PRL更新数据和使用指导短信，营业人员是否主动提供办理条件和注意事项3、 第1点1分，,2、3点2分。便利性（扣分项）1、提供免填单服务。2、是否实现客户“一台清”、“一单清”。0分1、 一台清包括业务员办理过程中的缴费;一单清指一次受理客户多项业务需求，客户一次确认、一次签名完成受理2、 每个要点1.5分及时性（3分）营业人员系统操作熟练，单笔业务办理时间控制在5分钟以内。（新入网和拆机业务除外）3分办理时间超出5分钟即得零分客户投诉处理（4分）如果客户是在大厅，非办理业务时表现过于激动，要做到：1、 及时安抚客户情绪，表示歉意。2、 尽量将客户带离人多的区域，选择安静的办公室或者其他无人的区域，让客户坐下来来沟通。3、 询问客户的不满原因，耐心倾听客户的抱怨。4、 是否存在推诿情况，在投诉处理过程中，引导客户到自营厅投诉? 4分每个要点1分收费行为(考察项)1、 是否存在擅自设置的收费项目或资费标准？2、 是否存在已取消的收费项目仍在继续收费的情况？3、 是否存在营业员强制捆绑、强制订制增值业务及未经客户二次确认收费、单方面关停业务等违规行为？0分若出现以上行为，测评人员应记下营业员的工号，并通过录音、拍照、视频等方式做好事件记录工作 五、服务过程检测（22分）仪容仪表（3分）1、营业厅内工作人员统一制服（营业员及代理商），服装整洁干净，符合标准；2、端正佩戴或规范摆放工号牌，并在客户视线范围内； 3、营业人员的仪容是否符合标准？ 3分1、 各项执行标准请见标准详细说明；2、 代理商的着装与营业员统一；3、 每个要点1分，发现一人不符即扣1分； 服务行为（3分）1、 站姿、行姿、坐姿是否规范？2、 营业员上班时间是否做与工作无关的事情？3、 是否为厅内走动客户派发宣传单页？3分1、 站姿、行姿、坐姿其一不规范即扣1分；2、 与工作无关的事情包括：吃东西、聊天、打闹、玩手机等；3、 各项执行标准请见标准详细说明；4、 每个要点1分，发现一人不符即扣分；从形象到态度到效率，对服务人员由表及里的评测顺序服务态度（10分）1、 营业员跟客户交流过程中是否有目光交流？2、 营业人员是否做到微笑服务、有亲和力？3、 营业员在服务过程中是否出现不耐烦的语气或表情？ 4、 营业人员是否积极响应客户，是否有爱理不理情绪、是否被动服务？ 5、 与客户款物接待时，双手接递，轻拿轻放，不抛不丢；6、 办理业务时，做到唱收唱付。 10分每个要点2分，出现一人次的表现不符即扣2分，扣完为止。服务用语（扣分项）1、使用基本礼貌用语和服务用语。2、根据不同客户的需求使用普通话或本地方言。0分该项为扣分项，每个要点1分首问 责任制 （6分）1、营业人员做到首问责任制，不把客户推来推去，积极为客户寻找解决办法；对用户咨询、投诉的问题能够积极解答或有效指引。 2、营业人员是否出现与其他营业人员闲聊或中途离开的现象，确有事或接听电话的，是否做到主动向客户表示歉意？ 6分每个要点3分六、终端售后及应用辅导情况（考察项）考察终端应用辅导站、售后及应用辅导服务的基本情况；1、营业厅设立了终端售后应用辅导站；（ ）2、终端应用辅导站有专人提供服务；（ ）3、无专人，但是营业厅人员可以提供终端应用及售后的基本指导或告知客户该终端在当地的售后服务点信息。（ ）0分1、 可以实现则划；2、 若无做到，测评人员做好相关记录（包括录音、拍照、视频等）1、对终端售后服务、收费标准有公示；（ ）2、终端销售区人员具备售后应用辅导能力；（ ）3、有相应的终端配品、配件销售。（ ）0分1、 可以实现则划；2、 若无做到，测评人员做好相关记录（包括录音、拍照、视频等）