客户投诉管理制度.doc

1. 总则1.1为了迅速处理客户投诉案件，促进产品质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理制度。1.2凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理制度的规定处理。1.3本制度包含客户投诉处理流程、客户投诉分类、客户投诉表单编号原则、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。2. 客户投诉处理流程3. 客户投诉分类3.1客户投诉依客户投诉原因的内容分为：一般性投诉和严重性投诉。3.1.1一般性投诉：a）建议类投诉，客户对产品或产品服务提出改进或要求；b）误会性投诉，属于客户自身问题或误解发生的投诉；c）非产品质量异常客户投诉，没有给投诉方造成经济损失，可取得谅解的；d）产品有不影响使用的小瑕疵，可取得投诉方谅解的，未造成重大损失，未影响公司声誉的。3.1.2严重性投诉：a）客户投诉涉及危害生产安全及人身安全性质的；b）客户投诉涉及媒体、律师、公安、消费者协会和政府机关等方面，损害公司声誉的；c）客户投诉索赔金额较大的；d）其他严重损害公司利益或声誉的。4. 投诉调查与处理4.1责任4.1.1市场部：a）确认企业基本信息，投诉产品的合同内容、订单编号、销售员、数量和交运日期；b）了解客户投诉的要求及客户投诉理由有效性的确认；c）安抚客户并协助客户解决问题或提供必要的帮助；d）填写客户投诉处理单，并迅速传达投诉信息与处理结果；e）建立客户投诉记录，每月汇总上报客户投诉情况；f）依据生产部核决批示的处理意见，与投诉客户交涉，并及时反馈交涉结果及客户满意度；4.1.2技术部a）调查投诉问题发生的原因，出具投诉处理意见报告；b）针对投诉问题改善对策的提出4.1.3质控部a）客户投诉质量的检验确认，投诉案件的调查；b）责任部门问题处理及改善对策措施的检查、执行、督促和效果确认。4.1.4生产运营部a）处理方式的核查、批示及责任归属的判定；b）协助有关部门与客户接洽，客户投诉的调查及妥善处理。4.1.5责任生产车间a）有义务无条件配合本公司有关部门处理客户投诉案件的调查；b）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查；c）提报被投诉产品的生产单位、机台班次、生产人员、生产日期等其他生产信息；d）填写客户投诉内容的调查、处理情况，若客户投诉处理单内容不够填写的，可附页。e）客户投诉改善对策的执行及情况汇报，拟定责任人员及处理意见。4.2客户投诉处理单编号原则4.2.1客户投诉处理单编号原则为：年度（xx）月份（xx）流水编号（xx）4.2.2编号周期以年度月份为原则4.3客户投诉的管理细则4.3.1客户投诉电话a）投诉电话由市场部门负责；b）投诉电话作为专线电话，保证畅通；c）投诉电话由专人值班，值班期间，值班人员不得擅自离岗；d）接听投诉电话时，态度良好并使用规范用语，严禁与客户发生争执；e）电话值班人一定要坚持原则，对客户作必要的安抚工作，遇特殊情况，如客户恶意投诉或无理纠缠影响投诉热线正常畅通时，及时转告主管或部门领导，妥善处理；f）详细记录客户信息并认真填写客户投诉处理单，及时上交主管；g）每日统计当天投诉电话，汇总、统计后交主管；h）值班人员必须如实、完整地记录投诉次数、投诉内容，保证第一手资料的正确性、完整性，杜绝任何漏记，隐瞒或不实的投诉记录；i）值班人员必须加强保密观念，不得在任何时间、任何地点泄漏投诉电话内容，否则，将受到纪律处分；4.3.2客户投诉调查及处理4.3.2.1业务人员接到客户投诉时，首先，应确认企业的基本信息（名称、地址、电话、联系人）、有效合同批号、合同销售员、货物出库日期等，然后了解客户投诉要求，确认客户投诉理由，协助解决客户困难或提供建议与帮助；最后，填写客户投诉处理单书面传达给生产运营部，并把投诉登入客户投诉记录。同时注意以下几种投诉：a）投诉为建议性投诉，该类投诉由接受者录入客户投诉处理单，并向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承若一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。b）投诉为误会性投诉，属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会；c）客户投诉仅仅针对产品质量而要求退（换）货的，详细了解客户对产品质量问题情况的反映，并详细记录，并报生产部，安排相关的单位或部门派人上门确认情况，采取相应的措施。d）客户投诉案件若需会勘者，市场部在填写客户投诉处理单前应明确客户需求、确保处理时效，必要时市场部门销售经理会同被投诉单位（部门）主管共同前往处理，若市场部门销售经理无法及时前往时，可指派有关销售人员前往处理，有关销售人员处理后向部门经理报告。e）客户投诉案件属于严重性投诉的，立即上报市场部销售经理，由市场部领导安排有关人员及时前往处理，并将处理情况及时向总经理室报告；f）客户投诉不成立时，业务人员填写客户投诉处理单，处理意见写明“该投诉不成立”报部门主管。如客户有异议时，再填写一份新投诉单附原客户投诉处理单呈报主管处理。4.3.2.2生产运营部接到市场部的客户投诉处理单，审核确认后把客户投诉处理单下发到技术部与质控部门追查分析原因及判定责任归属部门；技术部与质控部分析原因提示意见后，把客户投诉处理单送生产制造部门分析异常原因并拟定处理对策；生产制造部门调查投诉内容、分析产生原因、同时提出处理对策，填入客户投诉处理单后送回生产运营部批示、核查；依据客户投诉处理单拟定处理意见，生产部综合技术、质控、生产意见，之后依照核决权限核决，最后送到市场部依批示处理。4.3.2.3市场部收到生产部送回的客户投诉处理单时，应立即按核决后的客户投诉处理单处理意见向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回生产运营部；4.3.2.4客户投诉处理单的处理结论若客户未能接受时，业务人员应再填一份新的客户投诉处理单，附原投诉单一并呈报按流程重新处理。4.3.2.5生产运营部接到市场部填写交涉结果的客户投诉处理单后，应于一日内就市场部与责任生产部门的意见加以分析做成综合意见，依据核决权限送总经理核决结案。4.3.2.6经核签结案的客户投诉处理单第一联质量管理部门存，第二联责任单位存，第三联送市场部存，第四联送生产运营部存；4.3.2.7市场部及被投诉部门不得超越权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对客户投诉处理单的答复等批示事项，由市场部以书面或电话形式转答客户，不得将客户投诉处理单复印送给客户。4.3.2.8技术部与质控部领导根据客户投诉案件的实际处理情况，提出改善方案，要求责任单位采取必要的措施，并在3天内以书面方式反馈具体改善对策措施，并监督执行情况，验证措施效果；4.3.2.9市场部业务人员建立客户投诉记录，每月汇总客户投诉情况，同时汇总调查处理中客户投诉反应的意见，以报有关部门追踪改善。4.3.2.10生产部负责每月10日前汇总上月份结案的投诉案件及传达部门主管，并会同生产车间、技术部、质控部及有关部门主管，通报投诉比率，判定责任归属确认，检查客户投诉项目改善处理结果；4.3.2.11被投诉单位或被投诉部门必须配合认真调查处理客户投诉案，在处理时效内反馈调查、处理情况。4.3.2.12各部门对客户投诉处理有异议时须以书面形式呈报总经理室处理。4.3.2.13客户投诉内容若涉及供货商责任时，由总经理室会同采购、技术、质控等部门共同处理。4.3.3客户投诉案件处理期限4.3.3.1客户投诉处理单处理期限自受理起一般性投诉一周内结案，严重性投诉二周内结案，特殊投诉案件视具体情况而定。4.3.3.2被投诉单位或被投诉部门对客户投诉处理作业流程的处理期限为三个工作日，改善方案响应期限为三个工作日，特殊情况申报总经理与市场部视投诉内容协商决定。4.3.3.3一般情况市场部业务人员必须在一周内上报投诉处理交涉结果，特殊情况报部门领导。4.3.3.4被投诉单位或部门收到改善方案后，必须在3个工作日内书面反馈改进措施和改善方案的具体落实执行情况，定期汇报执行情况，接受上级单位或部门的监督和验证改进效果；4.3.4客户投诉责任单位、人员处分及扣罚4.3.4.1客户投诉责任单位的处分客户投诉一经核实，由投诉责任方承担全部责任，如涉及多个投诉责任方，按责任大小分担。同时，客户投诉作为单位考核的重要项目，确认的投诉案件，按情节严重程度扣罚责任方当月考核分，影响年终奖考核及优秀部门的评定。4.3.4.2客户投诉责任人员的处分一般地，责任单位或部门根据华勤钢丝绳有限公司绩效考核规定规定处罚责任人员，以责任补偿为主，最高扣罚金额为个人当月工资总数，并影响年终考核。特殊情况下，由责任单位领导报告主管厂长讨论决定。个人罚款根据本厂相应管理规定，责任单位主管或部门领导批示后，依扣罚标准办理，技术质控部出具投诉处理意见报告，责任单位签字确认。4.4处理时效逾期的反应市场部在客户投诉案件处理过程中，对逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理。对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，需在客户投诉处理单上注明并报部门领导追查逾期原因。若属故意拖延性质严重的，可处以500-1000元的罚款。市场部填写投诉日期处理单编号投诉单位联系电话投诉内容记录人（市场部）日期审核人（生产部）日期技术部填写原因分析和责任判定：（可附页）分析人： 审核： 日期：质控部填写投诉案件的调查/原因分析：（可附页）分析人： 审核： 日期：责任单位填写调查处理情况/原因分析：（可附页）处理对策：（可附页）填写人： 审核人： 日期：市场部填写投诉处理意见：（可附页）填写人： 审核： 日期：投诉处理意见核决：核决人： 日期：市场部填写交涉处理结果（客户意见、满意度）：（可附页）填写人： 审核： 日期：责任处理意见*可附表技术部：质控部：市场部：生产车间：相关部门：综合意见：责任处理意见核决：核决人： 日期：技术部填写问题改善方案：（可附页）填写人： 审核： 日期：责任单位填采取改善措施情况：（可附页）填写人： 审核： 日期：质控部填写改善措施情况监察核实：（可附页）填写人： 审核： 日期：