内部沟通技术提升培训.ppt

内部沟通技术提升 学习创造未来 有约在先 空杯心态投入和参与寻找快乐 第一单元 有效沟通的起点第二单元 克服沟通中的常见障碍第三单元 职场沟通方向选择及技巧第四单元 管理沟通技术第五单元 性格与沟通 案例分析 谈判专家 讨论与练习 换位思考 个人影响力结构分析 影响力结构 权力影响力 非权力影响力 观念性 历史性 本质性 实践性 科学性 精神性 第一单元 有效沟通的起点第二单元 克服沟通中的常见障碍第三单元 职场沟通方向选择及技巧第四单元 管理沟通技术第五单元 性格与沟通 沟通中的常见障碍 事的障碍 流程障碍人的障碍 位置障碍 编码障碍 方式障碍 心理障碍 案例分析 进行业务培训后 经常会发现在培训次日柜员遇到相关问题还是不会 或者明明刚刚强调的问题 柜员遇到后还是要问怎么做 例如上线电子印章 刚刚强调 公共凭证上无需加盖印章 而且特别强调 表外收付凭证上无需盖章 10分钟 虚指 后 柜员做了一笔表外付 紧接着问 这个要盖章么 无语 刚才你没听懂么 听见了 就是想确定一下 自我感觉培训时已经说的很明白了 可是柜员遇到后还是需要不停的问 方式障碍 美国心理学博士约翰 格瑞 John Gray 男人来自火星 女人来自金星 陌生 紧张 胆怯 羞涩 顾虑 心理障碍 第一单元 有效沟通的起点第二单元 克服沟通中的常见障碍第三单元 职场沟通方向选择及技巧第四单元 管理沟通技术第五单元 性格与沟通 沟通层次与关键技巧 上向沟通 横向沟通 下向沟通 案例分析 法院冻结扣划对公账户余额 行领导要求这种业务必须告知客户经理 曾遇一次法院着急冻结要扣划 领导打过来电话不让做 让找理由拖住法院人员 电话中言词激烈各种威胁 此时法院已怀疑我行人员与客户通风报信 提出再不抓紧办理业务将被带走 此时从哪个角度和领导沟通会有效果 上向沟通的细节 要把领导当领导下级更要当有效沟通的主人将最能打动心灵的东西放在最前面聚焦于对上级和单位有益的角度掌握良好的沟通时机沟通注重变通智慧地说 不 反映问题有技巧 反映问题的技巧 向领导反映问题之前 列出提纲反映的问题要属实 不可人云亦云要善于对信息进行分析 过滤 总结 提炼汇报问题前 一定要有对该问题解决办法的思路反映和汇报的问题要具体 多用数据说话 18 平级沟通 非命令口吻倾听抱怨和善用对方能理解的语言引到问题的重点说服要找出对他有什么好处注重互动 互助 互惠 每个人关心自己 保持长期的非正式关系 第一单元 有效沟通的起点第二单元 克服沟通中的常见障碍第三单元 职场沟通方向选择及技巧第四单元 管理沟通技术第五单元 性格与沟通 1 领导风格 学习 提高 创新 意愿 能力 实践 有能力但谨慎的执行者 热情高涨的初学者 独立自主的完成者 憧憬幻灭的学习者 员工的四种发展阶段 D1 D2 D3 D4 四种领导形态 低 S1 S2 S3 S4 案例分析 日常柜台岗位轮岗 如清机加钞岗 账户管理岗 柜员会自己给这个岗位增加很多标签 吃力不讨好的岗位 体力活岗位 麻烦的岗位 等 沟通存在一定难度 2 为员工把脉 定向激励 有效激励的格局 经济激励 绩效薪金制弹性福利制双轨薪金制弹性工作制 社会激励 认可称赞工作头衔良好的工作环境领导角色 团队精神团队集会特殊着装日休假主题竞赛 发展激励 培训额外的责任重点管理一对一指导职业生涯规划 3 反馈的技巧 正面的反馈让下属知道他的表现达到或超过对他的期望下属知道他的表现和贡献得到了认可强化这种行为 增大这种行为重复的可能性要求 真诚 具体 正面的反馈的步骤 1 具体地说明下属在表现上的细节2 反映了下属那方面的品质3 这些表现所带来的结果和影响 小李 你的安排真棒 小周 你处理得不错 负面的反馈的步骤 1 具体地描述下属的行为耐心 具体 描述相关的行为 所说 所做 对事不对人 描述而不是判断2 描述这种行为所带来的后果客观 准确 不指责3 探讨下一步的做法提出建议及这种建议的好处 小刘 你看你刚才把客户烦的 王强 你可真懒 你这是什么工作态度呀 反馈要具体 张华 你在上次会议上的发言效果不好 这次发言之前你是否能先给我讲一遍 李明 我感觉你这个人有点保守 你很少与其他人沟通信息 反馈要着眼于积极的方面 第一单元 有效沟通的起点第二单元 克服沟通中的常见障碍第三单元 职场沟通方向选择及技巧第四单元 管理沟通技术第五单元 性格与沟通 常见的四种行为风格 独立 以事为主 喜支配 理性 感性 讲关系 以人为主 爱助人 步调快 独断 直接 外向 內向 间接 保守 步调慢 外在表现 D I C S 话少 简捷语速快 音量高肢体语言有力命令口吻做事比较麻利 语速快 语调起伏大音调高一些 兴奋 音量大一些神采飞扬 表情夸张 肢体语言丰富走马看花 做事易打断情绪波动大 变化快穿着花一些 用画图 彩色表示和装饰 语调随和 表情配合 微笑 温和的表情和举动走路配合别人的步调经常考虑 别人怎么想呢 不大发表自己的意见 你去 你去 不主动承担 谦让 说话否定句多 反问句多为什么 找依据 语调比较冷 说话谨慎冷静而不是温和立论少 破论多肢体语言少走路规矩 如何针对各种性格的人进行个性化沟通 如何与D型特质的人进行沟通 如何与I型特质的人进行沟通 如何与S型特质的人进行沟通 如何与C型特质的人进行沟通 我们不能决定生命的长度 但可以控制生命的宽度 我们不能左右天气 但可以改变心情 我们不能改变容貌 但可以展现笑颜 我们不能控制他人 但可以掌握自己 我们不能预知明天 但可以利用今天 我们不能样样顺利 但可以事事尽力 谢谢大家