多渠道零售解决方案

2009 016/10/16 阳学工 解决方案架构师 零售解决方案部 多 渠道零售解决方案 通过为顾客提供期望体验，驱动赢利的增长 2003 2016/10/16 内容 多渠道的必然性 中国的与众不同之处 2003 2016/10/16 下一代的商店 卖 场 办 公 区 域 数字多媒体 显示 电子标示 顾客用 电子便利站 个人销售 设备 自助售货机 消费者会员卡 (贵宾卡 ) 识别技术 应用系统和 数据集成架构 移动库存管理设备 财产监控 系统 雇员用 电子便利站 创新店内技术 数字监控 摄像头 移动经理和 无线网络 (公共的和企业的 ) 今天的商店 消费者的移动设备 2003 2016/10/16 策略 随需应变的零售业务 雇员 增强能力 提高生产率 创造 ”即时专家 ” 运营 专注于供应链 可视化商品管理 优化商店运营 消费者 商店革命 使顾客满意 激励消费者 随需应变的运营 2003 2016/10/16 新 “任何地点 ” 接触点 购物车 个人购物设备 电子便利站 数字多媒体 显示 电子签名 电子货架标签 动电话 电子秤 阅读器 企业 企业级应用 用 务合作伙伴 商店集成器 数据集成工具 (增强的 构 用平台 应用扩展框架 业务整合 企业版 商店集成架构企业智能卡 读卡器 自助收款台 收款机 生物技术 支付系统 支付系统 进 术 2003 2016/10/16 零售商需要把顾客作为一个单独 品牌 去提供服务 , 不管他们使用的是哪些渠道 多渠道的必然性 顾客 透明度和一致性 - 店 直销 电子商务 品管理 配送和物流 渠道运营 市场宣传 顾客服务 - 务中心 移动 目录 2003 2016/10/16 多种渠道 多渠道零售 “ 仅仅是存在并不能组成一个多渠道策略 .” P, 真正的多渠道零售是 更好的零售模式 . 大部分零售商并没有认识到这点 , 也就没能从中获益 .” P, $10B 2004 零售总裁的观点 多渠道的必然性 2003 2016/10/16 消费者掌握越来越多的信息 , 越来越有能力并且需求越来越多 , 为零售商提供多品类经营提高了门槛 期望零售商以合适的方式响应 在跨渠道过程中保持连续性 相关性是忠诚度的关键 何时 ,何地 ,怎样消费 选择如何交互 并且能控制需求 消费者是 “超级购物者 ” 掌握大量信息 寻求个人价值最大化 多渠道的必然性 2003 2016/10/16 跨渠道购物越来越普遍 主要的跨渠道购物统计数字 1 受 22% 网上购物者在网上查找 , 在网下购买 55% 在网下从不同的零售商购买 49% 在查找的结果之外 , 购买更多其它商品 34% 网上购物者在网上购买 , 到商店取货 31% 去商店后购买更多商品 27% 网上购物者在网下查找 , 但到网上购买 54% 定单从网上开始 , 但通过电话完成 9% 通过商品目录 快速购物 下定单 12% 网上购买 , 而到商店退货 6% % 的顾客到商店后 , 又买了其它商品 22% *来源 : 1. of 006, 2. 3. s 40的店内购买受网上查询的影响 2 40%的网上销售是在店内取货 2 35的网上销售是在店内取货 ; 在取货时又有$90 的额外消费 3 多渠道的必然性 2003 2016/10/16 网下零售销售中跨渠道购物超过 $125 250亿 ) 多渠道的必然性 2003 0 2016/10/16 消费者的向跨多渠道购物的转变给零售商的启示 ? 1 顺畅 (无缝 )的跨渠道购物体验是必须的 ,而不是一种奢侈要求 2 多渠道零售代表着巨大的新商业机会 3 有效的多渠道运营需要跨渠道整合和优化 多渠道的必然性 2003 1 2016/10/16 零售商为获得多渠道的成功 , 遇到哪些障碍 ? 1 零售商因在孤立的渠道中运营 , 导致考核标准和目标的冲突 2 流程和数据在不同渠道中出现冗余 , 导致不一致的发生 3 零售商没有集成的多渠道平台 , 来支持多渠道的交互 多渠道的必然性 2003 2 2016/10/16 发现 浏览和比较 购买决定 交易 执行 售后服务 新的现实是 跨渠道的消费者 单次购买体验包含跨多渠道的购物流程 2003 3 2016/10/16 网站 呼叫中心 商店设备 商店 (面对面 )移动设备 零售商需要按消费者的需要以 单一 的品牌为消费者服务，无论使用哪个渠道或设备 消费者期望透明和一致的体验，无论何时何地与零售商交互 . 因此，多渠道零售就不仅是在多渠道中有效运营，而是优化你的多渠道运营 选择 给与消费者以他们想要的方式消费的能力 一致性 保证按企业承诺和保证顾客满意 内容 在合适的时间提供合适的交互 连续性 支持跨接触点的无缝“流程” 2003 4 2016/10/16 内容 多渠道的必然性 中国的与众不同之处 2003 5 2016/10/16 零售商在向新业务 / 来支持多接触点和超越已有的渠道 顾客接触点 商品管理 采购和补货 物流和配送 财务和会计 顾客计划 (忠诚度， 信用卡 , 顾客 交互平台 目录 话 动 服务中心 (店 多渠道 业务支持 商品和 内容管理 定单管理 库存管理 顾客信息管理 市场宣传 / 计划管理 企业数据仓库 协作系统 集成架构 共享的交互服务 2003 6 2016/10/16 对零售商在转型中面对的主要挑战 顾客接触点 商品管理 采购和补货 物流和配送 财务和会计 顾客计划 (忠诚度， 信用卡 , 顾客 交互平台 目录 话 动 多渠道 业务支持 企业数据仓库 协作系统 集成架构 渠道服务中心（ 下一代电子商务 多渠道策略 & 路线图 指导销售 多渠道礼品登记 统一内容管理 多渠道定单管理 单一顾客视图 用 2003 7 2016/10/16 问题 : 通过礼品登记增加和保持顾客 业务计划 丢失销售机会，因为把礼品购买者推向竞争对手 降低顾客忠诚度，提高顾客获取成本 单一渠道的礼品登记导致顾客体验不一致 将独立的礼品登记解决方案与其它渠道集成要付出高成本 高成本的礼品退货 79% 的礼品购买是通过婚礼礼品登记进行的 2003 8 2016/10/16 解决方案 : 多渠道礼品登记 通过在任一渠道或接触点提供实时的礼品登记管理和查询，扩展到达朋友和家庭网络的能力 . 主要特点 多事件类型 个人和公共登记 利用 多共同登记者 销售者根据存货状况定义折扣 感谢通知跟踪 店内礼品咨询工具 单点结算 吸引新的顾客 & 扩展市场能力 提高已有顾客的消费额 通过保证顾客获得想要的礼品，提高顾客满意度 降低退货处理成本 扩展商品种类 处 2003 9 2016/10/16 解决方案 : 指导销售和无尽头货架 可以在任何接触点提供具有基于(主要特点 自助服务或店员协助模式 通用架构和界面，支持 手持设备 店员通过 Q&A 指导消费者，选择最适合的商品 商品比较 缺货定货 扩展店内品类 通过改善查找和决策流程提高顾客满意度 更快和更有效的周转 提高客单价（单比交易额） 提高店员的服务能力 显著改善新商品培训 好 处 2003 0 2016/10/16 解决方案 : 多渠道服务中心（ 让你的电话接听业务代表能够为顾客下定单，更新定单和进行交叉销售 主要特点 查看控制顾客的购物车 查看交叉销售和促销信息 查找和比较商品，并查看是否有货 建立，更新，取消定单和处理支付 建立，管理顾客档案和 “ 难题 ” 档案 支持与多商店，多定单，多顾客同时工作 进行报价并转为定单 更新合同和报价 与其它应用集成 提高服务中心业务代表的生产率 通过交叉销售增加服务中心的销售 提高对跨渠道顾客的服务 降低 本和复杂性，通过使用单一多渠道平台支持多渠道和多接触点 好 处 2003 1 2016/10/16 解决方案 : 统一的内容管理 集中管理结构化的和非结构化的数据，提高业务人员的能力和协作 主要特点 从 业务（ b/e） 系统向中央存储引入数据 属性字典 ,属性继承和重用 信息变化跟踪 ,支持转回以前版本 数据有效性规则和拼写矫正 工作流和 多并发用户 多未来日期目录 st lo v v e保证信息准确 ,可用和一致 ,不论消费者使用哪个渠道 减少因手工处理造成的错误和不一致 使内容管理流程更简化 , 通过协调多内容来源的输入 加速新商品的推出 好 处 2003 2 2016/10/16 解决方案 : 单一顾客视图 改善顾客服务和提高个性化 通过交叉销售和最佳顾客定位提高销售 闭环的市场活动 (理 提高数据管理的效率 ,并降低数据管理的成本 Cu b Se Se rv ic s e rv ic e s s e rv ic l te l Ti m eA na l y ou s c t M a na ge m e c c ou ng t & e c in v e r 为所有需要它的业务流程 主要特点 单一智能顾客 管理顾客数据 数据质量管理 (数据验证 ) 可用顾客信息包括 : 家庭数据 , 顾客价值打分 , 利润贡献指标 , to 管理顾客事件的能力和提前警示其它应用采取适当行动 好 处 2003 3 2016/10/16 解决方案 : 多渠道定单管理 简化复杂定单和执行流程 , 通过实时跨渠道可视化库存 , 定单状态和执行操作 主要特点 单一的定单状态和可视库存 多渠道执行 供货和服务时间安排 店内执行 (店内取货 , 直接商店供货 , 全球库存可视化 企业级库存可视化 基于规则的货源确定和分配及基于成本的优化 降低定单处理成本 , 通过自动化和简化 提高效率 , 通过单一的跨渠道交易视图 提高顾客满意度 : - 可视化库存和定单历史 - 更好的顾客服务 2 B /P a rt e b si t e C a c e nt e s s Ce pp r gl e O r Re po s it o r gl e Vi e w r re s P a rt is t e nt e li e r/i nv e nt or y v i s i bi l i t yC s - c ha l re t e t s a l eD s hi 处 2003 4 2016/10/16 内容 多渠道的必然性 中国的与众不同之处 2003 5 2016/10/16 中国的与众不同之处 一些百货和日用品超市 /大卖场已有多渠道 , 但还没有达到多渠道零售的高度 一些没有实体商店的专卖零售商是多渠道的，也是我们潜在的多渠道零售解决方案的客户 从 服务 /呼叫中心开始，到实体店 一些有实体商店的专卖零售商也是潜在的多渠道零售客户 从实体店开始，到 服务 /呼叫中心 2003 6 2016/10/16 中国的与众不同之处 ( 即使是传统的零售商，暂时没有多渠道零售的需求，多渠道零售的解决方案仍然可以适用于他们现有的业务 . 跨系统数据同步 跨系统流程集成 2003 7 2016/10/16 对零售商在转型中面对的主要挑战 顾客接触点 商品管理 采购和补货 物流和配送 财务和会计 顾客计划 (忠诚度， 信用卡 , 顾客 交互平台 目录 话 动 多渠道 业务支持 企业数据仓库 协作系统 集成架构 渠道服务中心（ 下一代电子商务 指导销售 多渠道礼品登记 统一内容管理 多渠道定单管理 单一顾客视图 用 2003 8 2016/10/16 信息系统应用的要点 保证日常业务运营，并进行管理和控制，降低风险 监测业务结果，及时调整并进行效果评估 分析业务数据，帮助决策 2003 9 2016/10/16 信息系统应用的误区 信息系统应该是万能的，可以满足任何业务需求 信息系统不灵活，耗费时间，阻碍业务发展 信息系统可以降低劳动强度，减少工作复杂度 ，甚至减少劳动时间 2003 0 2016/10/16 信息系统应用的难点 满足不断变化的业务需求 支持业务快速扩张 不同系统间的流程和数据集成 决策分析的数据和模型准备 2003 1 2016/10/16 零售集成架构 2003 2 2016/10/16 2003 3 2016/10/16 V e n d o rV e n d o r M a n a g e m e n tS a l e s P l a n n i n gP r i c e M a n a g e m e n tO p e n T o B u y ( O T B )M e r c h a n d i s e P l a n n i n gP r o m o t i o n M a n a g e m e n tR e p l e n i s h m e n tC o n t r a c t M a n a g e m e n tA c c o u n t s P a y a b l eA c c o u n t s R e c e i v a b l eI n v o i c e M a t c h i n gT i m e a n d A t t e n d a n c eS a l e / S t o c k R e c o r d i n gI n v e n t o r y C o n t r o l / A u d i tS a l e s A n a l y s i s /H i s t o r yS t o r e P l a nS i g n a g eS t o r eP o i n t o f S a l e ( P O S )O n l i n e C r e d i t A u t h o r i z a t i o nF u l l f i l l m e n tC a t a l o g M a n a g m e n tC u s t o m e r P r o f i l i n gH u m a n R e s o u r c e sM e a s u r e W o r k e r P r o d u c t i v i t yC u s t o m e r O r d e r M a n a g e m e n tL o s s P r e v e n t i o n A n a l y s i sS t o r e d V a l u eM a n a g e m e n tS h i p p i n gT r a n s p o r t a t i o n M a n a g e m e n tS t o c k L o c a t o rI m p o r t / E x p o r t M a n a g e m e n M a n a g e m e n tR e a l E s t a t e M a n a g e m e n t P l a n n i n gS t o c k i n gP r i c i n g I n f o . f o r M a r k i n gL o y a l t MI n v e n t o r y A n a l y s i sA c q u i r e r S e t t l e m e n tG i f t R e g i s t r yC u s t o m e rA c c o u n t M a n a g e m e n tL a b o r S c h e d u l i n gP a y r o l lA d v e r t i s i n gS a l e s F o r e c a s t i n g /M a r k e t R e s e a r c hM a n p o w e r R e q u i r e m e n t s M o d e l i n gI t e m M a s t e rI n v e n t o r C u s t o m e rL o c a t i o S L o gP u l l i n gR e c e i v i n gC a s h O f f i c eA c t i v a t i o nC a r d sR e s e r v a t i o n sR e t a i l / C o s t S t o c k L e d g e rG e n e r a l L e d g e rW o r k e rT r a i n i n gC o m m i s s i o nM a n a g e m e n UV i s u a l M e r c h a n d i s i n gV e n d o K t o c k I n q u i r yC o u p o nA u t h o r i z a t i o nD e l i v e r / W i l l C a l o n s i g n m e n tL o a n e r a y - a - w a yC u r r e n c yR a t e MP r i c e S e r v e rC a t a l o g / W e b S e l l i n gP r i c i n SP h o t o S t u d i oL e g e n dB l a c k L i n e - I n t e r f a c e U n d e f i n e dB l u e L i n e - I n t e r f a c e u n d e r d e v e l o p m e n tR e d L i n e - I n t e r f a c e d e f i n e 2003 4 2016/10/16 传统系统架构 2003 5 2016/10/16 V e n d o r M a n a g e m e n tS a l e s P l a n n i n gP r i c e M a n a g e m e n tO p e n T o B u y ( O T B )M e r c h a n d i s e P l a n n i n gP r o m o t i o n M a n a g e m e n tR e p l e n i s h m e n tC o n t r a c t M a n a g e m e n tA c c o u n t s P a y a b l eA c c o u n t s R e c e i v a b l eI n v o i c e M a t c h i n gT i m e a n d A t t e n d a n c eS a l e / S t o c k R e c o r d i n gI n v e n t o r y C o n t r o l / A u d i tS a l e s A n a l y s i s / H i s t o r yS t o r e P l a nS i g n a g eS t o r eP o i n t o f S a l e ( P O S )O n l i n e C r e d i t A u t h o r i z a t i o nF u l l f i l l m e n tC a t a l o g M a n a g m e n tC u s t o m e r P r o f i l i n gH u m a n R e s o u r c e sM e a s u r e W o r k e r P r o d u c t i v i t yC u s t o m e r O r d e r M a n a g e m e n tL o s s P r e v e n t i o n A n a l y s i sS t o r e d V a l u e M a n a g e m e n tS h i p p i n gT r a n s p o r t a t i o n M a n a g e m e n tS t o c k L o c a t o rI m p o r t / E x p o r t M a n a g e m e n M a n a g e m e n tR e a l E s t a t e M a n a g e m e n t P l a n n i n gS t o c k i n gL o y a l t MI n v e n t o r y A n a l y s i sA c q u i r e r S e t t l e m e n tG i f t R e g i s t r yC u s t o m e r A c c o u n t M a n a g e m e n tL a b o r S c h e d u l i n gP a y r o l lA d v e r t i s i n gS a l e s F o r e c a s t i n g / M a r k e t R e s e a r c hM a n p o w e r R e q u i r e m e n t s M o d e l i n gI t e m M a s t e rI n v e n t o r C u s t o m e rL o c a t i o S L o gP u l l i n gR e c e i v i n gC a s h O f f i c eA c t i v a t i o n C a r d sR e s e r v a t i o n sR e t a i l / C o s t S t o c k L e d g e rG e n e r a l L e d g e rA s s o c i a t eT r a i n i n gC o m m i s s i o n M a n a g e m e n UV i s u a l M e r c h a n d i s i n gV e n d o rS t o c k I n q u i r yC o u p o n A u t h o r i z a t i o nD e l i v e r / W i l l C a l lC o n s i g n m e n tL o a n e r sL a y - a - w a yC u r r e n c y R a t e MP r i c e S e r v e rC a t a l o g / W e b S e l l i n gP r i c i n gP h o t o S t u d i o t F i n i s h e T S X M L S u p p o r t N | 4, 2005 2005 6 新的业务和管理能力，实时集成 集中式系统，易于部署和管理 易于调整，提高业务响应速度，并保持系统稳定 多种成熟的中间件选择，分享行业经验，提高稳定性 一个架构支持多种应用，易于扩展，降低成本（架构和人员） N | 4, 2005 2005 7 抽象业务逻辑，提高可重用性，降低成本 加快修改速度，满足客户需求，并保持系统稳定 总结行业经验，提高软件能力，有机会成为中间件供应商 多种成熟的中间件，可作二次开发选择，分享行业经验，提高稳定性， 一个架构支持多种应用，降低人员成本，提高开发效率 N | 4, 2005 2005 8 实现举例 2009 016/10/16 谢谢 ou