商场、超市新员工入职岗位技能培训.ppt

超市新员工入职岗位技能培训 了解零售业企业的发展方向员工手册 什么是零售 能提供给消费者直接购买商品的一种销售形式 全有文档 零售业的发展概况 百货公司 85年以前 国营企业的管理特点 零售业的发展概况 超市发展初期 84年至87年衰落期 87年至89年复活期 89至90年成熟期 90年后业态变化 零售业的发展概况 超级市场购物中心商业大厦大卖场 零售业的发展概况 零售商业的其他形式 1000平米以下的超市 专卖店 连锁店 加盟店 便利店 便利店的特点 以小见大单店平方小 连锁规模大 大小结合发展背景与经营实体相结合 注重服务服务是便利店的利润之源 循序渐进发展过程 质量比速度更重要 公司的发展 便利的概念直营店的发展加盟店的发展品牌 便利的概念 便利 送货上门 网上订购 衣物干洗 搬家服务 电话服务 煤气配送 微波加热 冷饮热饮 非处方药 既食供应 报纸杂志 预约服务 直营店的发展 总部 1 2 3 4 5 20 大菜篮子 的发展 特许经营 必然趋势 财务系统 物流系统 行销系统 条件 品牌 你知 我知 他知 第一 大菜篮子 员工手册 企业口号 开拓新思路 打造品牌店 员工手册 服务理念 首先想到的是顾客 员工手册 经营理念 品质优良 实惠便利 干净卫生 员工手册 服务宗旨 远亲不如近邻 企业管理机构图 岗位职责 店长的岗位职责 收银员岗位职责 采购经理岗位职责 采购员的职责 微机操作员岗位职责 仓库保管员岗位职责 培训中心主管职责 理货员的岗位职责 财务主管岗位职责 组长岗位职责 员工手册 文明用语句 服务忌语句 理货员文明用语13条 您好 欢迎光临 请问您需要什么 您需要帮忙吗 需要我帮您挑选吗 您需要什么 我可以拿给看 这是您要的商品 请检查下 真对不起 这种暂时缺货我们有新到的商品 请您选购 请稍等一下 对不起 让您久等了 欢迎下次再来 慢走 由于我们的工作疏忽 给您添了麻烦 真对不起 您好 这里是全兴超市 请讲 我们给您算一下 称一下 您放心吧 没有错 收银员用语 请别着急 我们马上给您办理 对不起 请您排队等一会儿 我们给您算一下 称一下 您放心吧 没有错 请清点一下小票和零钱 您有话慢慢儿说 您的要求我们尽量满足 服务忌语句 1 我不知道 这不归我管 2 我不懂 不知道 问别人去 3 不是告诉你了吗 你这人真笨 4 别啰嗦 快点讲 有完没完 5 急什么 慢慢等 6 我怎么知道什么时间来货 7 上面不是有吗 自己看 8 没看见我一直在忙吗 9 我要下班了 明天再来 10 你这人怎么这么烦 商品陈列技能培训 培训对象商场 超市 连锁店 营业员以及与商品陈列有关的人员培训目的优化商品的占用空间 提高卖场的空间利用率培训要点商品组合原则 形式 类型 一 集中陈列法 集中陈列法 是把同一种商品集中陈列于一个地方 这种方法最适合周转快的商品 以下几点是在陈列作业中要特别引起注意的 1 商品集团按纵向陈列 商品集团我们可以把它理解成商品类别的中分类 而中分类的商品不管有多少小分类和单品项 都可认同是一种商品 如蔬菜是一个大分类 芹菜是一个中分类 西芹 药芹和水芹是它的小分类 在实施集中陈列时应按纵向原则陈列 纵向陈列要比横向陈列效果好 这是因为横向陈列要全部看清楚一个货架或一组货架上的各商品集团 顾客就必须要在陈列架前往返好几次 否则必然会看漏掉某些商品 而纵向陈列 就会在顾客一次性通过时 同时看清各集团的商品 这样就会起到好的销售效果 根据美国的一家超市调查表明 若将横向陈列改为纵向陈列 销售额可提高42 左右 2 明确商品集团的轮廓 相邻商品之间的轮廓不明确 顾客在选购商品时难以判断商品的位置 从而为挑选带来了障碍 这种障碍必须排除 除了在陈列上可以把各商品群区分出来外 对一些造型 包装 色彩相似的不同商品群 可采用在不同商品群货架上粘上不同颜色的不干胶纸的办法 通过色彩跳跃帮助顾客区分不同商品 或按商品的颜色色差陈列也不失为一种好的区分方法 同种包装首先按品牌陈列 康师傅 统一 今麦朗 今野 小康 品牌顺序与袋装方便面同 同品牌里 按不同系列陈列 顾客动线 3 给周转快的商品安排好的位置 对于周转快的商品或商品集团 要给予好的陈列位置 这是一种极其有效的促进销售额提高的手段 在商场 超市 连锁店 中所谓好的陈列位置是指 上段 即与顾客的视线高度相平的地方 其高度一般为130 145cm 其次是 中段 即与腰的高度齐平的地方 高度一般为80 90cm 最不利的位置是处于接近地面的地方 即下段 目前普遍使用的较多的陈列货架一般高165cm 长100cm 在这种货架上最佳的陈列段不是上段 而是处于上段和中段之间的段位 这种段位称之为陈列的黄金线 下面以高度为165cm的货架为例 将商品的陈列段位作四个区分 并对每一个段位上应陈列什么样的商品作一个设定 商品安排 1 上段上段即货架的最上层 高度在120 165cm 该段位通常陈列一些推荐商品 或有意培养的商品 该商品到一定时间可移至下一层即黄金线 2 黄金陈列线黄金陈列线的高度一般在85 120cm 它是货架的第二层 是人眼最易看到 手最易拿取商品的陈列位置 所以是最佳陈列位置 此位置一般用来陈列高利润商品 自有品牌商品 独家代理或经销的商品 该位置最忌讳陈列无毛利或低毛利的商品 3 中段货架的第三层是中段 其高度约为50 85cm 此位置一般用来陈列一些低利润商品或为了保证齐全性的商品 以及因顾客的需要而不得不卖的商品 也可陈列原来放在上段和黄金线上的已进入商品衰退期的商品 4 下段货架的最下层为下段 高度一般在离地10 50cm 这个位置通常陈列一些体积较大 重量较重 易碎 毛利较低 但周转相对较快的商品 也可陈列一些消费者认定品牌的商品或消费弹性低的商品 1 整齐陈列法 整齐陈列法是将单个商品整齐地堆积起来的方法 只要按货架的尺寸确定商品长 宽 高的排面数 将商品整齐地排列就可完成陈列 整齐排列法突出了商品的量感 从而给顾客一种刺激的印象 所以整齐陈列的商品是商场 超市 连锁店 欲大量推销给顾客的商品 折扣率高的商品 或因季节性需要顾客购买量大 购买频率高的商品 如夏季的清凉饮料等 整齐陈列的货架一般可配置在中央陈列货架的尾端 即靠里面的中央陈列货架的一端 但要注意高度的适中 便于顾客拿取 1 随机陈列法 这种方法主要用来陈列 特价商品 它的表现手法是为了给顾客一种 特卖品就是便宜品 的印象 采用随机陈列法所使用的陈列用具 另外还要带有表示特价销售的牌子 2 盘式陈列法 盘式陈列法 把非透明包装商品 如整箱的饮料 啤酒 调味品等 的包装箱的上部切除 可用斜切方式 将包装箱的底部切下来作为商品陈列的托盘 以显示商品包装的促销效果 盘式陈列实际上是一种整齐陈列的变化陈列法 它表现的也是商品的量感 与整齐陈列不同的是 盘式陈列不是将商品从纸箱中取出来一个一个整齐地堆积上去 而是将装商品的纸箱底部盘状切开后留下来 然后以盘状为单位堆积上去 甚至就是整箱整箱地堆积上去 这样可以加快商品陈列的速度 也在一定程度上提示顾客可以整箱购买 所以有些只在上面一层作盘式陈列 而下面的则不打开包装箱整箱地陈列上去 盘式陈列的位置可与整齐陈列架一致 也可陈列在进出口处或特别展示区 3 突出陈列法 突出陈列法 即将商品放在篮子 车子 箱子 存物筐或突出延伸板 货架底部可自由抽动的隔板 内 陈列在相关商品的旁边销售 主要目的是打破单调感 诱导和招揽顾客 突出陈列的位置一般在中央陈列架的前面 将特殊陈列突出安置 4 悬挂式陈列法 将无立体感扁平或细长型的商品悬挂在固定的或可以转动的装有挂钩的陈列架上 就叫悬挂式陈列 悬挂式陈列能使这些无立体感的商品产生很好的立体感效果 并且能增添其他特殊陈列方法所没有的变化 5 前进陈列法 当一些前排商品已被顾客选购 但还没有到补货的时间时 可采取将货架上余下的商品整体向前移送的方法 而让货架的后端空下来 这种方法符合商品的满陈列原则 十分有效 展示层所展示的商品和库存区所存放的商品类别应与正常陈列对应 标准陈列方式 错误陈列方式 其中库存层可整箱陈列 也可单只陈列 单只陈列 整箱陈列 三 商品陈列技巧的运用 1 果菜陈列技巧 1 果菜陈列的五项基本动作 排列 将商品很有规则的组合在一起 称之为 排列 这时的重点在于将边面与前面排列整齐 绝不可杂乱而松散 放置 将商品散开来放进箱子或笼子等容器里 称之为 放置 由于边面或前面有了隔物板支撑的缘故 因此不容易松散或杂乱 放置 与后面要谈的 堆积 和 交叠 不同 其商品本身的陈列只要将最上面摆平即可 并不需要特殊的技能 堆积 将商品由下往上按顺序堆砌 称之为 堆积 虽然只是堆积的动作而已 但最重要的却是必须要制造出 立体感 故堆积时 前面和边面要保持一定的幅度 交叠 将商品交错的组合 堆积 称之为 交叠 把形状不一或圆体状大小不一的商品组合起来 或将这些商品放入包装过的袋子里组合堆积起来等等 都属于交叠式的陈列 例如袋装的马铃薯 或散开的马铃薯 萝卜 葱 红萝卜等 装饰 就像借着点缀 装饰可提高商品的可视率一样 用荷兰芹或叶子镶在商品的隙缝中 也可以达到装饰的效果 装饰 的情形有两种 一种装饰的商品 身兼销售与装饰的作用 一种是以装饰为主 真正要销售的商品则摆在别处 果菜鲜度管理的注意事项 1 避免急剧的温度变化 2 有切口的蔬菜 切口应朝下 3 进货后要尽早降温 4 保管叶菜类果菜时 要将其直立起来储存 5 设立冷藏库 冷藏库能使果菜保持低温 并提供水分 6 避免冷风直接吹向果菜 否则果菜容易因失去水分而枯萎 果菜的鲜度检查方法 果菜在进货以及上架陈列时 都要进行鲜度检查 已陈列的果菜也要每天检查 进货时一般是抽检 上架陈列时则要全部检查陈列的果菜常会因顾客的挑 捡 捏 压而影响鲜度 也会因陈列时间的增加而影响鲜度 尤其是当天卖剩的果菜 鲜度很容易变差 因此在每天早上开始营业之前以及下午高峰时刻来临之前 都要进行鲜度检查 检查完果菜鲜度后 若发现鲜度不良 则要丢弃 当然 有时候一包菜里面只有一两片叶子鲜度不良 或一盒水果里面只有一两个鲜度不良 则把不良的挑出丢弃即可 果菜在鲜度即将变坏但尚未变坏之前 可进行特价促销 将当天剩下的 不易久藏的果菜以超低价卖掉 这样做不但可保持卖场所陈列贩卖的果菜的新鲜 更能刺激顾客的购买欲望 保证销售区域的每一种商品都有正确地条形码 正确地价格标签 做好销售区域的卫生 保持购物通道的顺畅 及时清除杂物 理货员注意事项 控制商品损耗 对特殊商品进行防盗处理 及时处理破包装商品 整理货架库存区和仓库 做好库存商品 标识清楚 码放整齐 规律有序 具备防盗意识 对易丢失商品和可疑人员予以关注 参加本店的周期性盘点 理货员注意事项 理货时 应检查商品条码是否与标价签五对应 货物的正面是否面向顾客 破损及折包商品及时处理 定期清理货架卫生及商品卫生 必须做到及时补货 不得出现有库存 货架上无货的情况 商品前后陈列无粘连 横成排 竖成行 日配品的鲜度管理 先进先出 商品上架或上柜时 不要忘记检查日期 定期清理商品 陈列架和冷藏柜 验收的基本原则 检查生产日期 检查是否破损 压坏 作业场的基本原则 先进先出 严格执行温度管理 定期打扫 整理货架 常温存放的日配品 不要让阳光直接照射商品 重的商品放在下面 轻的放在上面 要经常做好灭虫 灭鼠工作 销售期限的设定 日配品虽然有的保存在冷藏柜或保鲜柜中 但也会因存放时间太久而导致味道 颜色改变 因此制作一份让顾客可安心购买的销售期限一览表 并以此为依据严格进行商品检查 是非常有必要的 鲜度检查规定 鲜度的保持时间与保存温度成反比 商品一旦鲜度恶化 发生化学变化 此时再下降温度也无法恢复原先的鲜度 确认每天进行鲜度检查的时间 一般每天检查鲜度两次 时间通常为9 00和16 00左右 检查要点 是否遵守先进先出的陈列原则 是否定期擦拭陈列柜 陈列架 是否有商品破损的情况 冷冻食品 冰激凌是否按照规定达到了最高陈列量 冷冻柜是否已出现结霜 结冰的不良状况 温度是否保持在 18 以下 是否保持在最适当的保存温度下 全店促销主题 例如 端午节是今年五月最后一个节日 在连续了两次促销活动之后 端午节小长假促销活动依然吸引着众多的商家 各种各样的端午节促销方案陆续出炉 那么 你的端午节促销方案怎么样了呢 六一儿童节促销是六月份商家第一个促销活动 由于围绕孩子们的消费的具大潜力及在市场消费中的重要位置 商家们对于六一儿童节促销可谓是不无遗余力 现场促销 试吃 试用 叫卖 驻场促销 酒水 饮料 食品等厂家专促销物品码放 堆头 特价签 让利 打折 赠送 返现金 便利店 商品促销为主 服务项目为主 收银员职责 1 严格执行顾客服务的原则和个人着装标准 2 为顾客提供快速 准确 微笑 主动 礼貌地服务 回答顾客咨询 主动同顾客打招呼 坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生 收银员职责 3 保持诚实的品质 严格遵守唱收唱付的原则 快速 准确 安全地收取货款 减少现金差异地发生 4 负责所有商品的消磁工作 并协助理货员检查 收银员职责 5 保证随时有足够的零钱找给顾客 6 提高扫描的正确率和速度 以提高劳动生产率 7 熟悉收银机 验钞机 消磁板等设备的操作 能解决简单故障 随时准备好简单耗材 8 营业结束和营业前 负责收银台区域的清洁卫生以及所管区域的商品陈列 检查电源开关 有不足之处 请告诉我联系方式 13126957195