《公寓业户手册》word版.doc

世港花园【国际公寓】 业户手册广州世港物业管理有限公司目 录第一章 世港花园【国际公寓】概况4第二章 管理公司的服务5第三章 迁入/迁出手续及程序6第四章 业主/租户的权益及责任8第五章 小区服务及设施8第六章 小区守则10第七章 管理费12第八章 保 安13第九章 交 通13第十章 清 洁13第十一章 防火指南14第十二章 应急应变措施16第十三章 有偿服务及服务电话17致世港花园【国际公寓】各业户： 广州世港花园【国际公寓】（以下简称本公寓）欢迎您成为公寓用户中的一员，并敬祝您生意兴隆、万事如意! 本手册刊载有关公寓设施、业主/租户之责任、应急措施等方面的资料。各用户及其属下之员工均应熟读本手册内所刊载之资料。 我们编制此用户手册,旨在让您更好地了解公寓日常物业管理工作,及我们所提供的服务项目。方便您能及时办理各种与公寓管理相关的手续。我们秉承，您的需要就是我们的职责和服务宗旨，全心全意为您提供热情周到的服务，创造优美舒适的居住和商务环境。同时真诚希望您能对本公司的管理服务提出宝贵意见和建议，我们将十分乐意接受并不断改进。 谨藉此机会感谢所有理解、配合及遵守本手册的用户。 致礼！广州世港物业管理有限公司二OO四年九月第一章 世港花园【国际公寓】概况世港花园【国际公寓】位于广州市新港东路238号，广州国际会展中心西南侧，占地面积2.9万平方米，总建筑面积达5.2万平方米，总户数438户。小区容积率2.2，绿化率达40%。拥有95个地下停车位，配备有商业服务中心、产品展示中心、24小时自助银行、多功能会议室、豪华会所、中餐厅、西餐厅、美容美发、洗衣等服务设施。 阁下之邮寄地址如下：联系地址：中国广东省广州市海珠区新港东路238号世港花园【国际公寓】邮政编码：510335第二章 管理公司的服务一、 管理公司的服务范围广州市世港物业管理有限公司被委托为世港花园【国际公寓】的物业管理机构，以资深及专业的物业管理人员全日24小时全面提供优质管理服务予各业主/租户。管理公司的主要服务范围如下：1. 根据世港花园【国际公寓】业主公约制定公寓守则及必要的规章制度，以有效的形式敦促业主/租户遵守本手册。2. 实施公寓的保安及消防管理，确保公寓有良好而安全的环境。3. 实施公寓的公共环境的清洁卫生管理，美化公共环境，确保公寓内环境整洁舒适。4. 对公寓的建筑物、公共设施及设备进行维护保养，确保各中央系统性能良好、运作正常。5. 管理公司配备技术力量雄厚的维修队伍，为小区提供全天候的维修公共设备服务；6. 解答业主/租户有关小区管理的投诉及查询；7. 对公寓财务管理实行公平、公正、公开的原则，严格控制费用支出，以最少的费用实现管理目标。8. 加强对管理队伍综合素质的培训和提高管理质量水平，以达到本公寓的服务目标。二、 管理公司的权限1. 管理公司全权负责小区的管理运作，对违反用户手册的行为，有权纠正及按章处理，以保障全体住户的利益；2. 管理公司有权按章收取管理费及其他分摊费用；对违反规定拖欠费用的业主/租户有权根据本手册规定处理；3. 对于发生违反国家法律的行为，管理公司有权配合公安机关执行维护治安的任务；4. 管理公司有权拒绝业主/租户提出与小区管理无关的私人服务要求，但可通过有偿服务的途径协商解决；5. 对于管理公司员工过失造成用户不便或损失，应由管理公司对其员工进行处理，而业主/租户无权擅自处罚管理公司员工；6. 管理公司对本手册有解释权，对业主/租户提出的疑问及投诉作出解答。三、 业主/租户的投诉程序和处理1. 业主/租户对管理工作的建议、查询或投诉，可以电话、投函或亲自到管理公司垂询。2. 管理公司接获投诉信息后，将认真慎重调查，尽快给投诉者满意答复；3. 对于业主/租户提出的合理化建议，管理公司将认真研究，在必要时公布采纳情况。4. 小区物业管理人员均由小区物业管理公司聘用，并发给员工证，目的在于为小区全体业主/租户提供优质管理服务。各业主/租户如对管理员工身份有所怀疑，可要求该员工出示有效员工证。5. 个别业主/租户无权要求小区管理员工为其提供与小区管理无关的服务。6. 各业主/租户无权直接惩戒小区管理员工，如对该员工不满，应向管理公司提出，由小区管理公司采取适当的措施。7. 各业主/租户无须提供额外服务小费予小区管理员工，如小区管理员工提供服务后索取小费，敬请立即通知小区管理公司，以便对该管理员工采取适当措施。四、 管理公司的办公时间及联系方式1. 管理公司的日常办公时间为：星期一至星期五：上午八时三十分至中午十二时，下午一时至五时三十分星期六、日及法定节假日上午九时至下午五时除上述时间外，管理公司仍有值班人员每天24小时为业主/租户服务。如果遇到紧急事故，亦可向就近保安员求助。2. 管理公司的地址：广州市海珠区新港东路238号世港花园世港二街3号首层3. 管理公司的电话：84282111、84282333、84206908（24小时）传真：84284350第三章 迁入/出手续及程序一、 迁入手续及程序1. 为更好地为各业主/租户提供服务，所有业主/租户入住单元前均应前往管理处办理收楼及入住手续。2. 业主办理收楼程序a） 收楼之业主携带有效证件及收楼证明书，到世港花园世港二街首层客户服务中心办理手续，如非业主本人或公司法人代表，须出具业主委托书或公司委托书可办理手续。b） 缴交收楼费用和维修基金，签定世港花园【国际公寓】业主公约和填写收楼表格及联络资料。c） 到楼层单元验收物业，并确认电表和水表读数。如有工程遗留问题，作出详细记录。d） 签收单元钥匙，如有遗留工程，托管一条门匙于管理处，以便工程维修。e） 完成遗留工程后，再次对单元作出检验，直至合格。3. 租户入住程序a） 携租约副本或业主出具之收楼证明到管理公司客户服务中心办理入住手续。b） 业/租户签收一套业户手册及相关管理制度。c） 业/租户须填写紧急事故联络人表格、防火责任书等入住表格。d） 交纳有关费用。e） 到楼层单元验收物业，并确认电表读数。【提醒业/租户注意】：迁入时需同业主商定室内设施保养与维修的责任，否则，该费用将由使用者承担。4. 迁入前如需进行内部装修，敬请详阅装修手册，并按有关手续及规定向管理公司办理装修申报手续。5. 于入住时，业主/租户应保证其委托的搬运公司/人员遵守物业管理公司指示，从指定路径进入小区及保证道路畅通；同时于搬运时亦应注意保护小区公共区域的设备、设施，如造成损坏，有关业主/租户须作出相应的赔偿。6. 于入住后向物业管理公司提供该单元业主/租户入住名单及具体联络办法，以备发生紧急事故或必须情况下联络之用。同时，如上述名单或联络办法有所更改，敬请即时通知小区物业管理公司更改登记档案，避免发生紧急事故或必须情况下无法联络而造成不必要的损失。二、 迁出手续及程序业主/租户如需迁出小区，请提早一个月发出书面信函通知小区物业管理公司，并注明迁出日期及按下列程序办理有关手续，否则物业管理公司将拒绝该单元内家具、设备、设施搬出小区。1. 需办理退场的租户，应于退场前向管理处递交与业主签定之退租协议书或业主出具之同意退场证明。2. 申请办理撤销租用设备、设施服务合约，如长租车位等，并退还住户证、IC卡（若有）等小区识别物件。3. 缴清有关应付未付帐项（若有），包括管理费、电费、停车费及其他租用设备、设施服务费等，并退还钥匙（单元大门钥匙及公共区域钥匙）业主/租户到保安部办理物品放行手续。4. 迁出时，业主/租户应保证其委托的搬运公司/人员遵守小区物业管理公司指示，从指定路径迁出小区及注意保护小区公共区域的设备、设施；如造成损坏，有关业主/租户须作出相应的赔偿。第四章 业主/租户的权益及责任一、 权益1. 各业主/租户有权享用其所属单元及小区公共地方、公共服务设施和公共康乐设施；2. 有权监督管理公司的服务工作，对管理公司员工的过失和违反管理公司守则的行为提出批评，并要求管理公司作出合理解释；3. 业主/租户（如受业主委托）有权对小区内的各项管理决策行使投票权；4. 业主/租户可根据本手册条款维护自身权益及监督管理公司的管理行为。二、 责任1. 各业主/租户及其受许可人、代理人、访客有责任遵守本手册所有条款，如有疑问，应向管理公司查询；2. 各业主/租户如需进行室内二次装修，请按装修手册执行；3. 各业主/租户须如期缴付其单元管理费及分摊费，以及付清其它费用（如有），如逾期交费者，应按规定交付滞纳金；4. 任何业主/租户及其受许人、代理人、访客如因违反本手册规定而造成任何损失，均应由当事人负全部责任及赔偿一切有关之损失，以维护全体业户的利益。第五章 小区服务及设施一、 电梯1. 高层楼宇设有高级客运电梯14部。2. 客用电梯只供业主/租户及访客使用，严格运送物品。3. 敬请业主/租户及访客爱护电梯，保持电梯内清洁，禁止在电梯内吸烟、涂抹、吐痰及弃置果皮、纸屑等杂物。4. 在使用电梯过程中严禁装载超长超重物品。5. 在使用电梯过程中如问题或异常故障，请立即通知管理公司，以便对电梯采取必要的维修及处理。6. 电梯处于维修期间，除维修人员外，其他任何人员严禁使用，以防止意外发生。7. 凡因违反上述规定而导致的后果，管理公司除不负责外，还会向当事人追讨因此而产生的一切损失。二、 闭路电视小区主要的公共位置均设有闭路电视监察系统，包括所有出入口及其他重要位置。三、 消防系统 小区设置消防监控中心，公共地方设置消防栓，定期进行消防演习，确保运作正常。四、 保安员巡逻系统小区设有全面性的保安员巡逻及通讯系统，保安员将会按时巡逻至小区每一个定点。五、 有线电视天线及通讯设备小区各单元均已提供电话插座及有线电视天线插座，如业主/租户因个人原因须改动有关插座位置，则必须由管理公司安排进行，否则由此引起的不良后果，概由该业主租住户负责。六、 水电供应小区各单元均已提供独立水/电表，从业主办理收楼手续之日起即开始计量，每月按表计算收费。小区的供电容量，单元住宅每户为4KW。七、 停车场小区设有地下停车场，为业主/租户及访客提供有偿停车服务；业主/租户如需办理有关停车服务手续，请与物业管理公司联系。管理公司要求车主要购买车辆保险（失窃和意外损坏）方允许办理申请停车手续，并在缴费后向管理公司领取停车证及停车场规则说明。切勿将车辆停泊在非停车位置，否则物业管理公司将扣押有关违章车辆，并追究当事人责任和按章处理。八、 有偿服务为了方便业主/租户的日常生活，管理公司将安排提供有偿服务；有关服务项目及价格请到管理公司详阅有偿服务表。第六章 小区守则一、 更改或加建工程1. 业主/租户如需进行室内装修，应先到管理公司办理装修申报手续，详情请参阅装修手册。2. 不得擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外貌（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局。3. 不得对房屋的内外承重墙、梁、柱等进行违章拆、搭、建。二、 公共地方的清洁服务1. 业主/租户必须将日常垃圾用垃圾袋装好封闭，并放在指定的位置，不可随意弃置于小区公共地方，如违反规定，管理公司将派人清理并向该业主/租户收取有关费用，并视情节轻重处以适当罚款。2. 物业管理公司将妥善安排收集垃圾计划，并与各业主/租户联络，通知有关收集垃圾的形式及时间，敬请各业主/租户留意，并予以充分合作。三、 搬运物品的规定1. 如需搬运大件或贵重物品出小区，应提前1天知会管理公司，并办理放行手续，以确保业主/租户的财产安全。2. 如搬运大件物品需要占用道路的时间较长，需提前一天通知物业管理公司，并请注明搬运时间、物品种类、尺寸、重量及具体负责人，以便管理公司能作出相应安排，指示运送路径及安排人员指挥，确保安全及小区道路的畅通无阻，避免不必要之争执发生。3. 为使电梯能够安全使用，并减少损耗，维护广大业主的利益，禁止使用电梯搭载货物。如有特殊需要，须经管理公司特批，如有损坏，使用者须负责赔偿由此造成的一切损失。4. 在物品运送过程中，应确保小区环境清洁及设施免被受损。5. 凡因违反上述规定，物业管理公司有权终止运送工作，并向有关业主/租户索偿。四、 宣传及销售未经管理公司批准，禁止在小区内进行任何形式的宣传或销售活动，希望业主/租户与管理公司合作，共同抵制该类活动，以确保小区安宁和安全。五、 改变或破坏公共场地原貌为了保持小区的整体形象，所有业主/租户均不得改变或破坏外墙及公共场地的原貌 （如张贴、悬挂任何物品、违章安装檐蓬、防盗网及践踏、占用绿化用地等）。六、 危险物品业主/租户不可存放、携带危险品及违禁品进小区任何地方。七、 滋扰行为为保证小区的安静环境，业主/租户应通力合作，不要制造和产生噪音、异味、浓烟而滋扰其他住户八、 紧急事故处理如发生紧急事故（如发生火灾或水浸等），而事发单元或受波及单元的业主/租户又不在其单元内，为减低业主/租户及小区人身/财产受损及避免因等候有关业主/租户过久而延误进行紧急措施以致蒙受更大损失，物业管理公司根据有关法规中的紧急避险条例，有权使用任何方法破门进入有关单元或受其影响的单元内，采取相应抢救措施，为此而引致业主/租户的损失，物业管理公司除不负责一切损失外，更将向引致事故之业主/租户追讨有关责任及损失。九、 禁止阻塞公共地方为确保小区的整洁、美观及公众安全，严禁将货物、杂物等放置于公共走道、楼梯、天台出入口及其他公共地方，以免阻塞通道及违反消防条例。若发现阻塞上述通道或占用公共地方情况，请有关业主自觉将物品移走，如拒不执行，物业管理公司将不再通知物主而将物品移走，物业管理公司除不负责一切损失外，更将向有关业主/租户索偿有关清理费用。十、 保险1. 物业管理公司已购置物业结构、公共地方、公用设备及公众责任保险，但为免发生意外时蒙受重大损失，业主/租户仍应自费购置其所属单元的有关保险（如火险、财产险等）。2. 如因业主/租户的行为直接导致本单元及其他单元的保险成为无效或令该等保险的保金提高，则有关业主/租户须承担全部责任其赔偿一切有关的损失。十一、神位及鞭炮各业主/租户不得在门口或公众地方设置神位、燃点香烛或燃点鞭炮。十二、豢养动物任何业主/租户均不得在其物业内或公众地方豢养家禽、家畜及宠物。十三、修订本手册管理公司根据需要，有权修改业户手册或制定补充规定，禁止一切有损小区及业主/租户的行为，以确保小区管理工作能保持高水平，保障所有业主/租户的共同利益。第七章 管理费业主/租户必须准时交付费用，因小区的管理开支均靠管理费收入而支付。故如未能按时交付者，管理公司将依管理规定收取逾期滞纳金（每日按规定1%收取）。一、 物业管理费主要支出如下（但不限于）：1. 管理公司对公寓进行管理的支出，如员工薪金、津贴、福利、行政费用及酬金等；2. 公共地方及公共设备、设施的维修保养费支出；3. 小区绿化费用支出；4. 小区环境卫生费用支出；5. 小区保安及消防装备费用支出；6. 行政办公费用支出；7. 物业结构、公共地方、公用设备、公众责任保险费支出；8. 环境美化及节日装饰费用支出；9. 税金支出；10. 管理者酬金。二、 管理费的收费办法1. 管理费每月收费一次，并在每月五号前发出收费通知书；各业主/租户应按上述收费通知书限定时间内，到管理公司办理交费手续。三、 管理费的调整管理公司根据政府有关政策的改变和物价指数变化，有权根据客观条件和物业实际情况，修订管理费预算，按法律程序通过後，公布执行。四、 缴费办法：1. 现金2. 支票3. 银行汇票4. 现金存折5. 汇款6. 银行转帐烦请各业户到管理公司查询银行帐户和收款招头。第八章 保 安一、 小区保安小区的保安工作由管理公司经过培训的保安队伍负责，并配备性能良好的闭路电视监视系统，可视门铃防盗系统、巡逻系统和先进的通讯设备，提供24小时的全天候优良服务。小区设有自动监视系统中央监控中心，由管理公司高级职员负责指挥，对突发性事件及时处理。二、 管理公司希望各业主/租户加强合作，共同遵守小区保安制度，维护小区安全，确保保安系统全面发挥作用，如果发现可疑的人和事，请尽快与管理公司中央监控中心联系。第九章 交通一、 小区内除救护车、公安消防车、工程抢险车等特殊车辆外，其他机动车辆进入小区均应严格遵守小区“交通管理规则”。二、 大型机动车辆要进入住宅小区，只准在主干道行驶，严禁驶入栋间支道。三、 禁止机动车辆在小区内乱停乱放，一切车辆应停放在小区内的停车场内或按管理公司指定的停放点保管。四、 机动车辆进入小区内，如损坏路面、绿化花木、房屋及公用设施，除照价赔偿外，还要根据情节轻重给予处罚。五、 机动车辆进入住宅区内，严禁鸣喇叭，车辆停放时，应及时关闭发动机，以免对邻近居民造成干扰。六、 机动车辆如违反以上规定，管理公司有权根据小区规定作出处罚。如发生交通事故者，则送交通管理部门依法处理。第十章 清 洁一、 小区清洁小区的清洁工作在发展初期规模较小时，由管理公司组织人员提供服务，在建设规模扩大到一定程度时，管理公司将委托有资质的清洁公司负责，他们将提供高素质的清洁服务，有关清洁卫生方面的投诉，管理公司将即时处理。二、 灭虫服务小区的公共地方将委托地方防疫卫生部门定期或于有需要时进行灭虫服务。三、 业主/租户室内清洁服务业主/租户单元内之清洁可自费聘请管理公司清洁人员代为清洁，但事前应先与管理公司有关负责人接洽并由负责人作出人员安排，而不得与个别清洁员工私定协议，以确保小区的管理秩序及避免不必要的纠纷及误会发生。第十一章 防火指南一、 火警指令1. 当你目睹火警发生时，保持镇定，应做到a） 将最近的破玻报警开关的玻璃片打碎，火警钟会长鸣。b） 通知管理公司、保安监控中心，或致电11 9报警。 c） 使用就近的消防栓扑救（如火警由电力装置引起，应使用气体灭火筒）。d） 必须确保自己身处安全位置，如火势蔓延无法控制时，应立即撤退安全地方，等候消防人员到场，或在保安人员指引下疏散。2. 当你获悉火警发生时，保持镇定，发生火警的楼层及受影响的楼层上二层及下一层及地下的火警钟会鸣响，阁下应：a） 迅速撤离至安全地点。b） 所有人员离开其单元时，应关上所有门锁。c） 切勿使用电梯逃生，应使用走火通道疏散。3. 如何使用消防栓a） 反时针方向打开消防栓箱内的给水阀门。b） 将消防水软管或帆布带拉至火警位置。c） 把消防龙头手柄转至与龙头成一直线，即可射水灭火。二、 疏散指令当你得悉小区其他地方发生火警，但阁下所在的单元/楼层并没有火警钟鸣时，请等候管理公司或消防人员指示，此指示通常会经管理公司人员致电给你或亲身知会。1. 当等候指示时：a） 仍须保持镇定。b） 妥善处理贵重物品。c） 关掉所有电器电源。d） 停止使用电话、电铃、煤气等易引起爆炸的装置。2. 如接到紧急疏散令，应保持镇定：a） 离开单元后，锁上单元的门窗。b） 切勿使用电梯，应使用走火通道疏散。c） 不要携带笨重物品。d） 服从在场管理人员及消防人员的指挥。三、 消防报警系统1. 手动警报系统的使用在消防栓旁设有印了“火警打碎玻璃”字样的破玻报警开关，发生火警时，可将最近的破玻报警开关玻璃打碎，火警钟便会长鸣而管理公司控制中心亦会即时收到讯息。2. 自动报警系统的功能停车场、会所装有烟雾感应器，当火警发生时，大量烟气使感应器动作，向消防中心发出火警信号，管理公司消防中心会立即收到讯号并作出适当措施。3. 通讯联络 管理人员根据火场情况，会利用消防中心广播系统和电话与住户联络，向住户发出指示。四、 防火须知大多数火警均由疏忽大意造成，为更有效地防止火警发生，各业主/租户应遵守本手册的防火须知，以避免火警之发生：1. 如长时间离开单元前，请关掉所有电器之电源。2. 应使用合标准之电源插座。3. 请勿自行维修失效之电器用品，应请合格之电工进行。4. 切勿自行更改单元内之电路装置。5. 切勿在单元内储存易燃物品，如石油气，汽油、煤油等。6. 吸烟时须提高警惕，切勿将未完全熄灭之烟蒂弃于垃圾桶内。7. 切勿阻塞走火通道。8. 所有消防出路防烟门须保持常关，但绝对不能上锁。9. 阁下应清楚熟悉各消防逃生路线。10. 煤气泄漏时应立即切断气源，打开窗户，切不可开启电掣、按门铃或打电话。第十二章 紧急应变措施一、 受伤/急症当阁下发现他人或自己需急救时，可通知管理公司（电话：84282111）或急救中心（电话：120）二、 停电当单元停电时：1. 请关闭所有电气设备，公共照明灯除外。2. 在情况许可下，检查单位内的供电断路装置，证实保险丝烧断或漏电开关因短路而跳到关闭的位置。3. 管理公司会尽快查明停电的原因及预计修复的时间。在小区全面停电时，后备照明系统会自动启动，如因火灾原因停电需疏散小区内人士，保安员会通知并组织有关人员撤离。三、 台风1. 台风吹袭前的防风措施a） 确保门窗严密。如发现任何地方有渗水现象，须卷起或移开窗帘、地毯等，或准备足够之旧布、毛巾等，以堵塞雨水之渗入。b） 使用海绵条及强力防水胶布封闭窗户隙缝。c） 台风吹袭期间，应用胶布交叉贴于玻璃窗上以防止碎片飞溅。d） 在风力不断冲击下，窗扣及门闩较容易松脱，故此应确保其已妥当锁稳。e） 及早将花盆、栽种植物之器皿及露台家具等搬入室内。f） 尽可能预先检查各渠道，确保其畅通无阻以防止水浸。2. 台风吹袭时，远离玻璃门窗。3. 当台风过后a） 请更换所有破碎玻璃。b） 清除淤塞于花槽之杂物。四、 意外盗窃如发现可疑人物或目睹罪案发生，请立即致电小区管理公司或监控中心指出正确地点，并请留意下列各项：1. 通知保安人员；2. 保持镇静，留意可疑人物或犯案当事人人数，外貌特征；3. 等候保安人员或公安人员到场；4. 向保安人员或公安人员详述案件发生经过。第十三章 有偿服务和服务电话一、 有偿服务为提供方便及优质管理服务予各用户，物业公司将安排有偿服务，有关服务内容详见物业公司有偿服务项目表。二、 本处已联络部分信誉良好的装修、保洁、绿化、饮用、汽车租用及文具用品等服务公司为业主/租户服务，业主/租户如有需要，可联络管理处客户服务中心查询。三、 服务电话1. 紧急电话报警110火警119急救中心 1202. 交通服务交通事故 122广州火车站 61357222广州火车东站 613462223. 其他常用电话： 海珠区公安局 报时台 117查号台 114速递业务 185邮编查询台 185电话故障台 112电信业务查询 180 新装电话预受理 189