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诚信服务 规范理赔 实现社会效益与经济效益双丰收中国人寿铜川市分公司狠抓理赔见成效 近年来，中国人寿铜川市分公司牢固树立科学发展观，积极承担社会责任，将理赔工作置于企业运营的核心和根本位置，在探索中加强，在实践中改进，努力创建“主动、迅速、准确、合理”的理赔模式。通过提供快速、高效、准确的理赔服务，中国人寿铜川市分公司不仅为促进地方经济发展、构建和谐社会发挥了保险经济的助推器和稳定器作用，而且使企业实现了持续、快速、健康发展,取得了社会效益与经济效益的双丰收。一、加强理赔工作收到的初步成效通过持之不懈地加强和改进理赔工作，近几年中国人寿铜川市分公司的客户满意度显著提高，企业形象大幅提升，竞争能力显著增强。客户满意度显著提高。由于坚持诚信服务、规范理赔，公司服务的客户人数尽管呈显著增加趋势，但投诉案件却呈逐年下降趋势。2009年，公司理赔客户人数为3456，产生法律纠纷5起。今年，公司理赔客户人数达到4812，与客户之间仅产生一起法律纠纷，并且在当地消协未发生一起投诉事件。企业形象大幅提升。公司坚持诚信服务、规范理赔，赢得了社会大众的广泛信任，树立起中国人寿的优质服务品牌。近年来，公司先后被授予“铜川市消费者满意单位”、“铜川市服务信得过单位”、“铜川市守合同重信用单位”、“铜川市双文明建设单位”、“支持地方经济建设先进单位”等荣誉称号，成为铜川寿险业当之无愧的第一品牌。业务发展快速健康。客户满意度的提高，企业形象的提升，带来业务的持续、快速、健康发展。2008年公司保费收入仅有0.96亿元，市场份额不到56。在市场主体增多、竞争加剧的情况下，公司所占市场份额不降反升。去年，中国人寿铜川市分公司实现保费收入1.31亿元，市场份额达到67.17,稳居铜川市寿险市场份额之首。二、加强理赔工作的具体做法在实践中，中国人寿铜川市分公司深刻认识到：做好理赔工作，必须将“客户至上”落到实处，急客户之所急、想客户之所想、做客户之想做。因此，围绕满足客户需求，中国人寿铜川市分公司做了大量切实有效的工作。（一）急客户之所急，为客户提供及时快捷的理赔服务从当前实际看，能否快速及时理赔，不仅是社会关注的焦点，而且是衡量保险企业理赔工作乃至诚信服务质量优劣的关键。为此，中国人寿铜川市分公司将提供及时快捷的理赔服务作为提高理赔工作的首要环节，持续不断的进行改革和创新。建立“通保通赔”绿色通道。为缩短客户行程，提高理赔速度，2006年初，中国人寿铜川市分公司对“理赔通常只能在投保地进行”的模式进行了改革，在全辖6个服务柜面推行理赔集中管理，建立“通保通赔”通道，规定不论在哪个机构投保，客户均可就近选择任何一个服务柜面进行报案索赔。同时，公司规定，对于资料齐全500元以下的小额案件，各服务柜面可实施快速理赔即时给付；对2000元以下的小额案件，柜面人员按规定审理后凡手续完备、符合保险范围无需经公司审核的，即可在柜面直接支付。这一模式的创立，极大地方便了客户，为实现快速高效理赔奠定了坚实的基础。推行“限时理赔”服务。所谓“限时服务”，是指在定岗、定人、定责的前提下，明确规定理赔各岗位的具体工作时限。在理赔时限上，公司规定：对于客户提供资料齐全、责任清楚、基本无需调查的案件，在2个工作日内核付；对于客户提供资料齐全、责任基本清楚、但需进行调查核实的案件，一般在3个工作日内给付；对于客户提供资料齐全、责任尚待界定、需要进行调查核实的疑难案件，一般在7个工作日内给付；对于客户提供资料尚需补全、责任尚待界定、需要进行调查核实的重大疑难案件，一般在20个工作日内给付。通过推行限时理赔服务，一般案件的理赔天数由最初的平均15天缩短为现在的6天。2009年，中国人寿铜川市分公司理赔了一笔金额达25万元的当年全辖最大赔付案，该案从客户报案、委托外省公司代为查勘到理赔给付，仅仅历时4天。实行预付赔款服务。为使客户及早领到赔付金，保证正常的生产经营和生活，本着“以人为本”原则，自 2007年以来，中国人寿铜川市分公司对资料齐全、案情明晰的大额案件或家庭困难的客户实行了预付赔款服务。2008年10月，当听说投保学生平安保险的宜君县棋盘小学学生赵晓勇不幸严重烧伤，家庭生活困难时，公司提前将3万元赔付金送到赵晓勇家中，帮助其看病就医。据统计，仅2008年以来，公司预付赔款就达25人次以上。（二）想客户之所想，为客户提供方便周全的理赔服务为体现“客户至上”的思想，中国人寿铜川市分公司通过换位思考，设身处地地为客户着想，在理赔服务的各个环节做了大量深入细致的工作。提前告知。为方便客户发生保险事故时能够快速获得理赔，公司推出了理赔提示卡，将报案的时间、方式，诊疗的医院、对诊疗大夫的用药提醒、符合当地社会医疗主管部门规定的费用目录以及索赔所需的资料等客户容易忽略的内容制成卡片（或宣传页），在承保时随保险合同一起发放给客户。同时，公司还依托客户服务电话95519，对于涉及医疗费用的报案，提前向客户告知保险责任内的药品范围、索赔时须提供的病历及相关医学资料等，以避免客户不必要的开支，缩短索赔时间。“一站式”服务。所谓“一站式”服务，是指客户出险后，只需报案一次，索赔资料由保险公司派员上门取回直至送赔款上门，无须客户再到公司。在“一站式”服务细则中，中国人寿铜川市分公司明确规定：在理赔过程中应由客户自行办理的索赔必备资料，如保险合同、最近一次保险费交费凭证、理赔申请书、理赔委托书等资料，客户自行办理后，服务人员上门取回；可由客户办理也可由公司协助办理的资料，如住院病历、法医鉴定等，如客户有要求，可以由服务人员办理；对已经作出理赔处理决定的理赔案件，服务人员需上门送交有关资料或赔款。事后回访。为公正合理的处理每一个案件，让每个客户的利益都得到充分的保障，公司建立了事后回访制度。对理赔案件进行100的电话回访，了解客户是否收到赔款或赔款金额是否准确，征求客户对公司理赔的意见和建议，2009年以来，公司通过事后电话回访，发现业务员代领赔款送达不及时事件10起，收集良好意见和建议30多条。对于拒付案件，公司要求理赔人员必须当面听取客户意见，以进行充分的沟通与交流，减少理赔纠纷。2009年公司拒付案件15件，拒付金额达45万元。同时，公司还专门成立了理赔疑难案件审定小组，由分管总经理以及法律、医学、保险、精算等方面的专业技术人员组成，根据客户所提供的书面材料，负责对客户有疑义的理赔案件进行再次核实，以维护客户的合法权益。到目前为止，客户对提出的复议案件没有一起表示不满意的。（三）做客户之想做，为客户提供公平公正的理赔服务保险合同的原则之一是最大诚信，在理赔过程中要求即不能惜赔，也不能滥赔，要充分体现公平公正的原则，维护全体客户的合法权益。为此，中国人寿铜川市分公司做客户之想做，努力为客户提供公平公正的理赔服务。严把核保“入口”。公司充分利用省公司的集中核保手段，对于发生理赔后的寿险以及附加险、意外险、健康险的承保，通过案件资料扫描的方式上传省公司进行集中核保，根据核保意见决定是否承保及如何承保。对于团体意外险、健康险的承保，柜面审核人员依据承保分析制度，结合单位的人员构成、职业状况、健康条件、理赔记录等风险因素进行科学预测，以优化承保资源。加大调查“出口”。为充分发挥调查在理赔工作中的关键性作用，提高公司经营效益和风险化解能力，中国人寿铜川市分公司本着对广大客户负责的原则，加大了理赔调查投入。在机构精简、人员压编的情况下，公司仍然建立起一支专职调查队伍，每个县级管理机构最少配备两人。在硬件配备方面，各县支公司至少配备一辆调查专用车、一架数码相机和一支录音笔，确保调查工作的顺利进行。提升人员素质。能否为客户提供长期的优质理赔服务，关键在于是否有一支业务精、素质高的理赔人员队伍。为此，中国人寿铜川市分公司按照专业育人的思路，选择了一批有经验、善表达、懂法律、知医学的专业人才，在理赔的不同岗位上进行锻炼培养。同时，公司还通过教育培训、交流座谈等形式不断提升理赔人员的素质。为鼓励和增进调查人员的积极性和责任心，公司还制定了调查案件的奖励和惩罚制度，根据查明的虚假案件和未查出的虚假案件情况，分别进行奖励和惩罚。三、加强理赔工作的启示在加强理赔工作的实践中，中国人寿铜川市分公司积累了丰富的经验和做法，其对保险公司的启示有以下几点：加强理赔工作是提升企业品牌形象的根本。保险行业是特殊的服务行业，服务质量好坏是衡量一家保险公司企业形象好坏的重要尺度。消费者购买保险的根本目的在于一旦发生保险事故时能够得到及时优质的理赔。因此，在保险企业提供的诸多服务中，理赔工作处于根本的位置。同时，诚信是保险企业的生命线，也是保险企业品牌形象的核心要素，一家保险企业能否向客户提供快速、高效、准确的理赔服务，充分体现了企业的诚信度如何。中国人寿铜川市分公司近几年正是通过持续不断地加强和改进理赔工作，使服务质量稳步提升，客户的满意度与日俱增，赢得了公众的广泛信任，获得了众多的社会荣誉，成为铜川寿险市场的优质品牌。加强理赔工作是促进业务发展的有力杠杆。近几年，中国人寿铜川市分公司通过提供优质、高效、准确的理赔服务，使无形的保障变成有形的经济补偿，很好地满足了被保险人的保险需求，影响和带动了更多的人投保，形成了促进业务发展的良性循环。一位投保康宁终身保险的客户因病医治无效死亡，其家属在报案3天后得到给付金15万元。当保险金送达家中时，其家属为表达对公司的感谢和信任，当即将此笔款项购买了公司的新产品。2008年一客户在保险期间因车祸身亡，其受益人得到15万元赔付后，不仅为公司送来了锦旗，而且将10万元购买了公司的鸿鑫两全保险。据统计，从2008年到2010年，公司给付理赔案件从2312余件增加到5120余件，赔款金额从1100万元增加到2300万元，保费收入也从0.96亿元增加到1.31亿元，企业规模与保险给付呈现明显正相关关系。加强理赔工作是促进经济社会发展的稳定器。保险是社会保障体系中的重要组成部分，对促进社会经济生活的安定、构建社会主义和谐社会发挥着非常重要的作用。通过保险金的及时赔付，一方面可以快速恢复生产、稳定生活，另一方面可以降低保险事故造成的挫折感，在精神上给受害群众带来安慰，使社会更安宁和稳定。铜川市师范小学王艳艳因无钱治病，家庭生活陷入困境，2008年2月28日，中国人寿铜川市分公司及时送去1万元保险预付金，为这个生活贫困的家庭带来了生活的希望。2008年5月12日汶川地震期间，一名购买国寿旅游意外伤害保险的女士在旅途中因滚石引发车祸导致身亡，公司在调查核实后立即赔付了15万元，对减轻旅行社负担、稳定当地旅游市场发挥了重要作用。总之，中国人寿铜川市分公司加强理赔工作的实践证明，加强理赔工作不仅是提升企业品牌形象的根本、促进业务发展的有力杠杆，而且是促进经济社会发展的稳定器。保险公司通过加强和改善理赔工作，可以做到社会效益和经济效益双丰收。