提升销售能力的方法教程课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,提升销售能力的方法教程,认识我们的产品与服务,客户关系管理,（,CRM）,课程纲要,优质客户服务标准,认识,XX,公司的顾客,1,你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？,2,你能否用简单易明的方式呈现你自己？,3,当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？,4,你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？,5,你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？,6,你能否以发问形式进行交谈？,7,你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？,8,你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？,等级：1-5 5=优，1=劣,9,在交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？,10,你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗？,11 你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的？,12,你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？,13,销售会谈中，你能否系统地促使别人认同你的观点？,14,你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？,15,你能否预测到别人在不同情况下的反应？,16,你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点？,接触能力 3+5+10+15,个人评分,争取资料 1+4+9+12,个人评分,提供资料 2+8+14+16,个人评分,影响和处理 6+7+11+13,个人评分,总分：,销售必须完成的,任务,在当今充满竞争的市场上，销售也被赋予了多重的任务。销售必须完成以下任务：,任何销售技巧都必须体现以上三个任务。,传达产品信息，激发购买意识,向顾客显示你所提供的正是他们需要的,在你、你的产品和劳务与竞争之间创造差异,营销整合战术,现状分析,目标市场,商品定位,营销战略,市场定位,商品研发,价格战略,定价,价格调整,商品战略,生命周期,商品企划,功能延伸,品牌企划,商品研发,促销战略,广告战略,媒体战略,促销战略,公关战略,人员实践,事件营销,通路战略,代理商,经销商,特许经营商,零阶通路,物流战略,营销目标,定位战略,市场渗透,4,P,整合,STEP 4-4,STEP 4-3,STEP 4-2,STEP 4-1,4,C,整 合,顾客,产品,价格,通路,促销,信息系统,计划系统,组,织,系,统,控,制,系,统,供应商,中间商,竞,争,者,公,众,媒,体,人口经济环境,社会文化环境,政,策,法,律,环,境,技,术,自,然,环,境,营销元素图,产品（服务）清单,市场营销学中产品的含义,产品的三个组成部分,寻找产品的创意,竞争壁垒,=,认识我们的产品与服务,导向性,技术性,交际性,时间性,方位性,产品（服务）特征与服务利基,复杂性,适应性,数量性,培训,监管,特色服务,目标顾客,随意性/理性,无形性,可扩张性,无一致性,可弥补性,不可分割性,消费弹性,不可储藏性,产品,服务,通路,零售商,零售商,一级批发商,代理商,零售商,虚拟,制造商,二级批发商,一级批发商,代理商,谁是我们的客户？,消费者,消费者,消费者,消费者,消费者,售中,_,真心诚意帮助出谋划策,专业形象取得客户信任,客观评价产品主要优点,有始有终树立个人信誉,售前,_,产品沟通,理念、文化传播,售点宣传,售后,_,电话、人员、贺卡回访,让客户有安全感,客户投诉处理,遵循6个步骤,寻找服务差距,投诉建议制度,客户满意调查,假装是购物者,分析流失客户,完善客户档案,客户分层建立；姓名、地址、年龄、收入、教育程度、过去的交易、兴趣、生日、电话,整合营销,：,客户关系管理（,CRM）,CRM,的概念,IT,概念到营销概念,CRM,在,IT,概念下的发展,成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析,CRM,软件的基本评价标准：主动的动态的,CRM,CRM,在营销概念下的发展,CRM,与四种不同企业类型,企业壁垒设置及供应商等级差异,激烈的市场竞争下营销的演变,广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销,CRM,客户资料内容,清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。,客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。,建议对客户建立中的信息分成五类,：,注意,：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。,基本细节,如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等,商业细节,个人细节,后勤细节,商业记录,如公司的发展计划，财务年度的起止时间等,如生日、兴趣、爱好、个人偏见,如优先送货等,过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等,再次准备,检查,打招呼,调整陈列,查验库存,销售访问,收集商情,致谢告辞,销售过程管理,在客户感觉阶梯上步步高升,1、在你的关键客户中发现机会。,2、设置能够帮助你和你的关键客户成长的关键目标,和策略。,3、设计有助于组织公司执行计划的关键客户计划,4、与决策者和政治高手搞好关系，策略性地将自己,置于关键客户的组织中。,5、在关键客户中强化对于公司的积极认知,6、赢得关键客户的新业务,7、每天都以积极的、专业的态度与关键客户接触,认为你是一般供应商,1,认为你是特殊的供应商,2,认为你是业务伙伴和顾问,4,3,认为你是解决方案集成商,阶 梯,客户感觉,从第一级上升到第二级：,1、把你的服务与竞争者的区分开。要成为与众不,同的产品或服务的提供者。,2、销售产品或服务的利益而不单纯是商品和服务,从第二级上升到第三级：,设置能够反映客户商业目标的关键目标。这可以保证你的努力能够为你的关键客户创造真正的价值。,从第三级上升到第四级应该遵循以下步骤：,客户满意度认知,企业经营主体的转变：终身客户,产品导向 管理导向 营销导向 客户导向,客户主体的内容,客户满意度，客户忠诚度,影响客户满意度的因素,对客户满意度的调研,对客户满意度的控制,顾客满意与忠诚的关系,满意度,忠诚度,A,B,C,无奈的选择,一分满意，一分忠诚,激烈竞争的买方市场,图利者,破坏者,囚禁者,传道者,非竞争性领域,专利保护或替代品很少,强大的品牌资产转换成本高,强大的顾客忠诚计划,高度竞争性领域,大众化或差异化转低,替代品很多,转换成本低,CRM,的应用,价值的反馈,生日问候，小礼品,价值的附加意义,会员制，积分制,管理客户的满意度与转移成本,管理企业在客户心目中的品牌地位,营销学中的市场与顾客细分,-贡献,-销量与忠诚度,-价格与价值导向,-生活、工作权重,-购买意愿与素质,-需求层次,市场细分对企业经营的指导,CRM,在工作中的辅助作用,-交接,-壁垒,市场与顾客细分,分析客户,客户组合矩阵,瘦狗类,提供低销量,公司占其总销量份额低,现金牛类,提供低销量,公司占其总销量份额高,问题类,提供高销量,公司占其总销量份额低,明星类,提供高销量,公司占其总销量份额高,High,强,Low,弱,High,强,Low,弱,吸引力,支持程度,Analysing an account,分析客户,Dog,瘦狗类,由于机会少及公司地位不佳，所以客户变得没什么吸引力,提供最低限度的拜访,在可能情况之下改善关系,在可能情况之下继续保持,公司的存在性,Cash Cow,现金牛类,客户有几分吸引力因为我们占有很强的地位，但对于将来的商业机会非常有限。,提供适度的拜访,保持良好关系,维持公司地位或尝试刺激销,量/成长率,Question Mark,问题类,客户具有吸引力的潜能并提供许多商业机会，但公司的地位很弱,提供高质量 拜访,应改善关系,努力争取对公司的支持,Star,明星类,客户很有吸引力，因为它能提供很多商业机会以及公司的地位很强,提供高质量的拜访,保持良好关系,维持公司地位,外部顾客,内部顾客：,在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、,信息来完成工作的人。,顾客的第一层含义是：“,购买商品的人,”,顾客的第二层含义是：“,与之打交道的人,”,请根据这个定义，告诉我：,“,谁是你的顾客,？”,认识我们的顾客,Basic Need,Want,Desire,The Unexpected,“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。” 柯恩斯,顾客期望的层次,顾客现状,公司,核准： 审核： 填表人：,顾客,需求分析,与客户需求相关的关键绩效指标,指标项目,关键绩效指标,结果,与产品本身有关的绩效指标,质量、特色,组成了对客户最终的价值感受,功效,价格与价值,适用人群及范围,与服务有关的,绩效指标,及时送货及速度,必要的培训、指导及支持,出现问题的解决速度与质量,与人有关的,绩效指标,公司的信誉及竞争力,沟通时的愉悦程度,拜访目的,行动计划,预期结果,经销商的不同类型,故步自封型,被动接受型,主动出击型,夫妻店型,事必躬亲型,企业管理型,经销商的不同类型,利益管理,支援与辅导,客情关系,风险控制,物质,精神,忠诚度,销量,C,D,B,A,经销商的烦恼,永远的无名英雄,不知道自己的未来、生存空间在哪里,100%,的经营风险不断增加,厂家的承诺不能,100%,兑现,低层次的价格竞争，总是没钱赚,旺销产品生产厂家苛刻的合作要求,销售成本不断上升,客户的要求越来越多,没有任何支持的完全借助通路力量,原则,真正尊重,长久合作,日常工作,确保利益,评价,积极性,经营能力,信誉,社会关系,合同管理,规章制度,合同范本,专人管理,合同期限,计划/记录,计划内容,记录内容,深度/宽度,应用部门,经销商管理流程,分销,计划/分工,速度,宽度/深度,销售记录,支援,广告促销,人员车辆,人员培训,创新思维,激励,方法/形式,沟通,监控追踪,信息处理,预警管理,欠款预警,进度预警,费用预警,变故预警,经销商管理流程,售后服务,退换/投诉,关系管理,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,顾客,类型分析,支配型-特征,发表讲话、发号施令,不能容忍错误,不在乎别人的情绪、别人的建议,是决策者、冒险家，是个有目的的听众,喜欢控制局面，一切为了赢,冷静独立、自我为中心,支配型-需求和恐惧,恐惧,犯错误,没有结果,需求,直接的回答,大量的新想法,事实,表达型-特征,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观,凡事喜欢参与，不喜欢孤独,追求乐趣，乐于让别人开心,通常没有条理，一会儿东一会儿西,嗓门大，话多,表达型-需求和恐惧,恐惧,失去大家的赞同,需求,公众的认可,民主的关系,表达自己的自由,有人帮助实现创意,和蔼型-特征,善于保持人际关系,忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心,耐心，能够帮激动的人冷静下来,不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方,非常出色的听众，迟缓的决策人,不喜欢人际间矛盾,和蔼型-需求和恐惧,恐惧,失去安全感,需求,安全感,真诚的赞赏,传统的方式，程序,分析型-特征,天生喜欢分析,会问许多具体细节方面的问题,敏感，喜欢较大的个人空间,事事喜欢准确完美,喜欢条理，框框,对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢,分析型-需求和恐惧,恐惧,批评,混乱局面,没有清楚的条理,新的措施方法,需求,安全感,不希望有突然的改变,希望被别人重视,需求与决策分析,营 销 管 理,竞,争,分,析,资,源,整,合,优,势,分,析,需求,选择,竞争,优质客户服务标准,专业销售（服务）人员的标准,热情与活力,丰富的知识,执着进取,与众不同,优良习惯,心胸开阔,热爱职业,高尚人格,擅用技巧,勇敢坚强,逻辑性强,善于表达,分析能力,应变能力,有创造力,真诚待人,健康的体魄,富有信念,头脑敏捷,换位思考,头脑冷静,忠诚,操之在我,适应性强,销售（服务）人员应具备的素质,熟悉产品、特性,广结人缘-客户关系、生意关系、朋友关系,适时销售，不断给适合,的,对象,提供支持与帮助,运用常识,充分自信，对产品对自己,时间观念,适度的幽默与风趣,良好的工作态度,克服坏习惯,不修边幅,惯性迟到,过分保护自己,过分倚赖别人,注意力不够集中,失忆症,营销人员需具备的基本素质,积极的人生态度、持久力、智力、可信性、可塑性、勇气、善于沟通、,OPEN,的好听众及学习者、丰富的想象力、创造力,销售（服务）人员应具备的素质,销售（服务）人员的七个核心要素,行业知识,：对自己及客户所在行业的广泛的知识,客户利益,：,拥有对客户消费、使用本产品会给他,带来的利益的广泛了解和认知,顾问形象：,确立被客户感觉为消费顾问的形象,行业权威：,在所属行业的地位，所获承认等,赞扬客户：,经常赞扬客户的观点和看法,（,PMP）,客户关系：,建立与客户及周围人长久密切的关系,压力销售：,强有力的言语给客户造成购买是唯,一出路的感觉，使用这种语言的能力,分销代表基本职责,小店拜访评估表,8：00,9：00,10：00,11：00,12：00,13：00,14：00,15：00,16：00,17：00,Totel,销售计划,销售事务,访问准备,公司内联络,报告,接待,交通,等候,商谈,休息用餐,杂事,时间管理表,“,无情报即无资格发言”,目标管理,服务营销过程管理,目标分解,过程追踪与控制,时间管理,销售人员过程管理,计划总结,进度控制,销售会议,服务的程序面与个人面,个人,程序,A,个人,程序,B,个人,程序,C,程序,个人,D,程序面,个人面,时限,流程,适应性,预见性,信息沟通,顾客反馈,组织和监管,仪表,态度,关注,得体,指导,销售技巧,礼貌解决问题,服务管理要素,沟通步骤,发送信息,接收信息,了解细节,判断需要,运用图例,促进成交,洽谈地点,洽谈时间,沟通中的问题,内部障碍,讯息竞争,知觉障碍,语言障碍,地位障碍,年龄障碍,抗拒改革,空间障碍,外部障碍,顾客感到不满可能是因为,.,他的期望没有得到满足。,他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。,他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。,你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。,你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。,公司的两个员工对他一个指东一个指西。,他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。,你没有受过足够的,专业、标准的,工作培训来迅速准确地处理他的问题。,平息顾客不满的技能,保持平静、不去打岔。,专心于顾客所关心的事情。,面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。,减少文书工作和电话的干扰。,体态专注、面部表情合适。,与对方对视时眼神很自信。,耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。,适当做些记录。,表现出对对方情感的理解。,让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。,知道在什么时候请求别人的帮助。,语调自信而殷勤。,不使用会给对方火上浇油的措辞。,避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。,不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。,不满的顾客想要什么？,得到认真的对待,“绝对不可能的”,懂行、自信、认真地答复他关心的问题,得到尊重,恩赐或傲慢的态度,尊重顾客以及顾客关心的问题,立即采取行动,赔偿或补偿,让某人得到惩罚,消除问题不让它再次发生,让别人听取自己的意见,解决顾客问题的七大步骤,向对方表示,尊重,倾听,对方谈话，理解对方,弄清楚,对方的期望,反复,确认,对方的特殊需求,列出,解决问题的办法或者各种可行方案,采取行动,，解决问题,再,检查,一遍，确保顾客满意,当顾客生气或指责时,保持冷静 千万别因顾客的,态度,而和他,争论,。,用,体谅,的心来听，找出顾客不满的真象。,当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示,理解,顾客的观点。,竭尽全力解决顾客的问题。,尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。,要有礼貌地结束这件不愉快的事。,“还有没有什么其他需要我服务的地方？”,不要指望能赢得所有的顾客。,“顾客并不永远都是对的，,但他永远都是第一位的。”,争执还是协助,客户投诉处理流程,杭州地区内12小时，以外地区24小时,投诉处理技巧,给投诉者,VIP,的感觉,“,认同您的感受,”,情绪 问题,外型与技巧,忌语,心态 专心致志,五,“,一点,”,耐心多一点,态度好一点,时间快一点,补偿多一点,规格高一点,内容,详细描述,与经营管理相关的支援,有关拟定收益目标、销售目标或经营计划的指导,对变更经营方针提供意见与指引,对经营者、管理者进行进修教育,指导预算制度的编订与运用,指导资金周转表的编订与运用,指导确立内部组织结构,与销售活动相关的支援,日常性的商品知识与销售技能教育与辅导,提供行业动向、厂商动向等有关信息,举办店员、业务员业务训练,指导改善商品管理方法,支援开发新客户的宣传,协助改善顾客管理,对经销商的支援,分销商支援,内容,详细描述,与广告、公关有关的支援,支援制作广告宣传单或,DM,支援海报、广告板的制作和配发,支援客户举办的文娱活动,在电视、新闻广告上经常提及客户,允许客户使用商业影片、广告片、广告信息,支持、协助召开消费者座谈会或其他会议,分担客户的广告费,指导店铺改善装潢和陈列,支援制作店牌,支援开设展示窗、陈列室,对店内商品展示作实际指导，协助制作,POP,、展示用具,协助提供展示台、陈列台、各种台架,协助提供或选择各种陈列器具,协助制作各种旗子、吊牌或展挂字幕,对店内装潢布置、商品排列提供技术指导,对经销商的支援,详细描述,内容,支援客户的企划宣传活动,支援举办,“,新产品展示会,”,举办试用宣传活动,协助地毯式销售活动的筹划与推动,邀请其参加企业举办的销售竞赛活动,协助各种销售、促销活动,拟订并推动与促销活动有关的节目,对经销商的支援,终端工作的手段,硬终端,产品陈列,终端品布置,室内展示,软终端,营业员工作,促销活动,促销人员,终端的维护,终端工作的基本原则,原则：醒目、有效、排它、切合主题，同类,产品中处于领先地位,重点售点重点投入，重点售点重点维护,人无我有，人有我强,因地制宜，突出特色,产品陈列要点：,尽可能大面积、集中、占显要位置；,店头包装,硬终端标准,产品陈列,让商品自己说话,产品陈列的原则：具有吸引力（生动化）、方,便化、价格醒目、稳固性,陈列方式及位置的选择原则,产品陈列的具体标准,终端品布置,终端品布置原则,终端品布置的具体标准,室内展示,软终端管理,促销员管理,促销员设立原则,促销员的招聘与培训,促销员的着装、站位,考核与计酬,营业员沟通,促销活动,终端工作人员的工作,重点售点每天或1-2天拜访一次，非重点售点1周拜访一次,整理货架，督促售点人员补货，争取更好的位置，努力加大陈列面,布置新增终端品，对已有终端品进行维护,扎花,保持产品及终端品的清洁,查看库存，统计重点买断店头日销量，督促售点及时进货,与售点人员进行沟通，增强感情联络,收集售点、消费者对公司产品、服务、广告及相关问题的意见，及时,反馈至上级主管,了解竞品的市场动态，并将其有效、新颖的终端手段反馈至上级主管,向售点人员告知公司广告内容、促销活动有关信息，争取他们的配合,配合店头促销活动作好与售点的沟通、海报张贴等工作,营业员关系,注意自身形象、素质,经常交流，注重沟通技巧,增强服务意识,获取信息，把握市场,What motivate key accounts?,什么能激发关键客户？,发挥个人交情,了解采购员及利用交情满足他们的需求,联系发展平衡和谐,的,关系,赏识和尊重，以及发展友谊,发展关键客户经理为可依赖的人，及使公司成为良好的供应商,增添,KA,的业务价值,增加利润。如贸易条件，价格政策，促销支援，增进销售和利润,产品知识和培训。如门店员工，经销商的销售队伍,销售支援。如理货服务，空间管理计划，产品分类管理的建议，售前及售后服务,Understand KA operation,了解关键客户的操作,Rules for visitors to follow,访客须遵守的规则,事先预约,在等候厅等候,别使用对方的办公室设备,别接听他们的电话,不要坐在别人的办公桌旁,不要打扰会议,敲门后才进,参加会议前准备妥当,确定价格及其他重要事项,及时通知对方,详细的联络地址/通讯号码,别在禁烟区吸烟,与支配型人相处的窍门,充分准备，实话实说,准备一张概要，并辅以背景资料,要强有力，但不要挑战他的权威地位,喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做,从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择,指出你的建议是如何帮助他达成目标的,与表达型人相处的窍门,表现出充满活力，精力充沛,提出新的，独特的观点,给出例子和佐证,给他们时间说话,注意自己要明确目的，讲话直率,以书面形式与其确认,要准备他们不一定能说到做到,与和蔼型人相处的窍门,放慢语速，以友好但非正式的方式,提供个人帮助，建立信任关系,从对方角度理解,讨论问题时要涉及到人的因素,