(某孕妇装品牌)销售技巧培训-营业员.ppt

销售技巧 销售技巧 销售技巧 待客的心态 以销售为荣 奉献爱心的事业 销售技巧 提供的服务 一 对顾客提供非物质服务有 1 愉快满足的消费过程 2 导购亲切的礼仪 3 亲切而专业的建议 4 提供顾客有益的咨讯 5 周到的售后服务 二 物质服务1 商品2 礼品 销售技巧 待客销售的成交技巧 1 成交的最高境界 准确捕捉成交信号 抓住瞬间即逝的成交机会 应用心体会 积累经验 应用不同服务技巧提高成交机会2 记住顾客名字和面孔 对号入座 姓名 称谓 3 察言观色 通过顾客的各种语言解内心真实想法 销售技巧 语言艺术 1 讲究逻辑性2 突出重点和要求3 不讲多余话 尽早切入主题 因为购买冲动和兴趣并不能维持太久4 不夸大起辞 真诚客观地推荐5 因人而言 不同的顾客不同接待 销售技巧 语言艺术 接待用语的技巧同一句话 不同的说法 会产生不同的效果 既能让顾客心情舒畅 慷慨解囊 也可以让顾客拂袖而去 关键就在于语言技巧1 避免使用命令式 多用请求式 强迫别人和尊重对方 2 少用否定句 多用肯定句 3 要用先贬后褒法 不断推进 贬小褒大 4 语言生动 语气委婉 5 配合适当的表情和肢体动作 销售技巧 待客的基本技术 一 主动询问 说 语言 请 手势 行动 肢体 位置 销售技巧 待客的基本技术 二 处理顾客拒绝技巧客人很快说 不 属于正常反应顾客常用的拒绝理由 1 不需要 2 不适合 3 不信任 4 没有时间等等 销售技巧 待客的基本技术 二 处理顾客拒绝技巧处理拒绝方法 宗旨就是不正面直接解释回答不需要 没经验 抓住机会 提供购买理由 根据其需求 介绍时应该更为专业 2 不适合 分析其需求 然后再有针对性的突出商品特点满足其现有需求 销售技巧 待客的基本技术 二 处理顾客拒绝技巧3 不信任 耐心讲解 辅助宣传单张 详细而清晰商品功效 质量担保 消除疑虑 4 没有时间 或者是其他理由 需要表示理解 并保持良好服务 留下好印象5 其他理由 拒绝理很多 需要冷静及耐心 用专业的知识以及服务态度来打动顾客 表现出君心专卖导购的优雅姿态 要有信心 对商品 对自己的专业知识有信心 这样你的信心同样会感染到顾客 自然他会有信心购买你所推荐的商品 销售技巧 待客的基本技术 三 顾客抱怨的处理顾客是 对导购员来说 一笔生意 1 导购员的衣食父母 2 在商业中最重要的人物 3 顾客是卖场经营活动的血液 4 顾客是导购员应当给予最高礼遇的人 因此 您 应当耐心地听取他 她 的抱怨 从中了解他 她 的投诉原因 适度地道歉予以处理 销售技巧 待客的基本技术 三 顾客抱怨的处理顾客为什么会产生抱怨 销售技巧 待客的基本技术 四 处理抱怨的原则 LAST 1 L Listen 聆听 冷静 不打断顾客话 争着想做解释 不要有任何不耐烦的情绪反应 2 A Apology 致歉 千万不要与顾客辩解或讨论谁对谁错的问题 3 S Satisfaction 满足 立即采取解决行为 务必使顾客感到满意 4 T Thanks 谢谢 顾客愿意提出他们的满意 使我们有机会替代更好的让顾客满意 是值得珍惜的经验 对此我们该真诚的致谢并邀请他们再次光临监督 销售技巧 待客的基本技术 五 处理抱怨时的 禁语 避免顾客火冒三丈 矛盾激化 最好避免使用以下话语 1 不可能 绝对不可能发生这种事 2 嗯 这个问题我不太清楚 3 我绝对没有说过那样的话 4 我没有办法解决这个问题 5 这是店里规定的 我没有办法解决 6 改天我再跟你联系吧 等等以上的话语都不要出现在处理抱怨或投诉过程中 销售技巧 待客的基本技术 五 处理抱怨具体处理方式A单据 三包 B凡在三包期限内 出现脱线等轻微的质量问题 均可予以包换C凡未穿过 发现残缺等严重问题者予以调换D 退货