工程质量投诉管理制度.doc

工程质量投诉管理制度第一条 为了规范建筑工程质量投诉处理工作，维护投诉人的合法权益，保障建筑工程施工质量问题及时受理和妥善解决，依据建设工程质量管理条例、信访条例、房屋建筑工程质量保修办法（建设部令第80号）、等有关法律、法规和规章，结合公司实际，制定本制度。第二条 在本公司承接的工程范围内，质量保修期内或在建的建筑工程质量投诉活动，适用本规定。本制度所称质量投诉是指公民、法人或其他合法组织通过信函、电子邮件、传真、电话、来访等形式反映工程质量缺陷及违反工程质量管理法规行为的活动。本规定所称建筑工程施工质量缺陷是指建筑工程的施工质量不符合该工程应适用的国家建筑工程施工质量验收规范和强制性条文、设计文件的规定和承包合同的约定。第三条 公司质量保证部门是工程质量投诉受理、处理的主管部门，监督、指导本公司承接的工程质量投诉受理和处理工作。第四条 工程在保修期以内或在建的质量投诉，投诉人反映情况时，如实填写真实姓名、住所、通讯地址和联系电话等。投诉人委托代理人进行投诉的，应当提交授权委托书。投诉人应遵守投诉程序和工作秩序。多人投诉的要推选代表人投诉，代表人数不得超过五人。投诉人提出投诉事项，应当客观真实，并对其所提供材料内容的真实性负责。第五条 质量保证部在接到质量投诉后，应当场答复是否受理，不予受理的应告知理由并告知投诉人反映情况的渠道和方式。下列情况质量投诉处理机构不予受理： （一）相同投诉事项正在办理或者已经办结并已告知投诉人处理结果的重复投诉；（二）已经或者应当通过行政复议、仲裁或诉讼等其它途径解决的投诉；（三）提供虚假材料的；（四）不具实名或匿名的投诉；（五）其他不属于工程质量范畴的投诉。第六条 市质量监督部门或上级机关批转的质量投诉材料，应在规定时间内将处理结果或进展情况书面告知上述部门。第七条依据国家有关法律、法规和强制性标准等，按投诉处理程序调查核实，督促建设单位查明原因和责任，并督促责任项目认真修复。第八条 在调查中发现可能危及主体结构安全，或有重大质量安全隐患的严重问题，投诉处理机构应采取紧急措施，立即上报，由主管部门组织专家共同处理。第九条 投诉人自行装修或使用不当造成的质量缺陷，由投诉人自行处理，影响结构安全的，质量保证部应责令改正。第十条 对工程施工质量负全面责任，应牵头做好质量投诉的协调处理工作，确定具体处理人员或处理小组，项目要积极寻找监理、设计等其他责任方的配合。第十一条 一般工程质量缺陷的处理应对质量缺陷产生的原因进行分析，确定严重程度和责任人。由所在项目负责修复处理，需要进行检测或鉴定的，由公司科技部委托法定检测机构进行检测或鉴定。责任不明确的，由建设单位委托法定检测机构进行检测或鉴定，依据鉴定结论确定责任单位。第十二条 所在项目应出具维修方案，并经审批、认可后实施。涉及结构安全的，应委托原设计单位或具有相应资质的设计单位出具处理方案，并由有资质的单位进行加固、维修。第十三条 建设单位、原监理单位在处理过程中，应对处理情况进行全过程监管。缺陷处理完毕后，投诉人、建设、监理、公司质量保证部等应对处理结果验收。第十四条所在项目在合理期限内不能完成维修，或者同一质量缺陷维修3次仍影响使用的，投诉人可以自行维修，维修费用由所在项目承担。第十五条工程质量投诉和处理过程中发生的检测、鉴定和处理费用由所在项目承担。在保修期内的工程，责任方不履行保修义务的，由建设单位先行支付，处理费用按照有关规定从质量保修金中扣除，但不免除责任方的质量责任。第十六条 工程质量缺陷造成投诉人经济损失，投诉人有权要求赔偿，赔偿数额由双方协商确定。当双方协商无法达成一致时，应当依法通过仲裁、诉讼等法定途径解决。第十七条 投诉人对处理结果不满意的，可以自收到书面答复30日内，请求局级质量主管部门复查。第十八条 在工程施工质量投诉处理过程中，发现所在项目不履行房屋保修义务或者在工程质量缺陷整改中态度消极、故意拖延、敷衍了事的，质量保证部可给予批评或依公司处罚条例进行处罚。第十九条 本制度由公司质量保证部负责解释。第二十条 本制度自2009年3月 1日起实施有效期为五年。