深圳中心人工与实体渠道协同工作汇报(V3.0).ppt

全渠道支撑 全流程协同助力省部 支撑全渠道客户服务中心 建设 2011年深圳中心渠道协同项目开展汇报 客服 深圳 中心业务运营室2011年3月28日 项目开展情况汇报 项目背景简述 项目下阶段计划 目录 项目背景 集团要求 以渠道支撑专席为核心 建立服务与管理一体化的渠道服务支撑体系 为渠道管理人员和实体渠道提供服务支撑 全面推进渠道精细化建设 转型 风险防范和管控 提升企业竞争力 省部要求 依托渠道支撑专席的试点基础上 以10086为核心 深化推进 稳步实施10086与实体渠道的协同 确保渠道协同化体系的建立和常态化运营 深圳中心渠道协同项目发展史 2006至2011 近5年的时间 深圳中心从最初探索渠道协同到实现两大类协同工程 快速转身 积极助力省部渠道协同工作开展 项目汇报 背景简述 项目计划 项目全景图 项目工作汇报 目录 深圳中心实体渠道协同全景图 实现方案 达成目标 内部渠道服务支撑协同 渠道支撑专席 实现10086知识管理价值 外部战略业务流程协同 综合支撑专席 利用优势 为市公司提供更全面的支撑 资源配套 以 加强渠道协同运营 为中心 通过对内 对外两个协同工程 开展5个渠道近20项内容的精确支撑 全方位协同工作 根据客户生命周期 实现由 产品销售 故障处理 离网预警 服务质量全程监控 的 3 1 集团产品调度 协同模式 专人专席 现有8名人员 和综援后台专席一起承接 现有6人 与集团专线合并承接 现有9名人员 项目汇报 背景简述 项目计划 项目全景图 项目工作汇报 目录 内部渠道服务支撑协同外部战略业务流程协同 1 内部渠道服务支撑协同 渠道支撑专席 深圳中心对原服营支撑专席进行优化和创新 在人员资源不变的情况下 从原支撑2个渠道增加至支撑全5个渠道 从原仅提供的疑难问题支撑增载为包括有渠道监控 服务支撑等20项内容项支撑工作 新专席定位 现渠道支撑专席通过寻找不同渠道的真实需求 开展 精确支撑 服务 全力打造深圳 专业支撑团队 单一渠道支撑 全渠道支撑 分销商渠道 一 背景及要求省市场部联合客服部在2008年5月12日启动 合作渠道统一服务窗口 项目 以1008622为接入号码 在当年7月29号正式上线运营 考核要求暂无 二 支撑工作简报 1 服务对象 主要面向各地市已签约的和潜在的社会渠道网点 2 支撑内容 重点提供加盟申请支撑 此类支撑需求占总需求90 三 发展计划 分销商支撑工作将按省公司统一要求 稳步开展 暂时没有发现新增需求 3 运营小结 稳定运营近3年 截止2011年3月 月均需求量约300单 平均接通率均维持在80 是市公司潜在合作商申请加盟的首选渠道 附图 服务流程 点击变大图 渠道经理渠道 一 背景及要求省部2011年服务支撑工作中明确要求 增加对市公司渠道经理支撑需求 暂无考核标准 二 支撑工作简报 1 服务对象 市公司2011年在册的渠道经理 目前仅开放了约30名渠道经理主管 组长接入 2 支撑内容 重点提供业务疑难支撑 渠道监控 在市场部要求下 于2011年3月增加系统操作类指引 三 发展计划 1 在5月前完成市公司全部渠道经理的加载 预计100人 需求量将增加约200单 月 2 关注支撑需求变化 对调查研究等支撑内容慢慢增载 形成固定的长期的渠道调研模型 3 运营小结 2011年月均需求量约540单 现平均接通率均维持在90 首次问题解决率达98 以上 主要支撑需求为业务类支撑 占总需求的95 以上 注 1 号 加粗表示重点支撑内容 2 正常字体表示已开放但不属于重点支撑内容 3 灰色代表我中心已可支撑但对方暂时需求不大的内容 需持续加载 集团客户经理 行业经理渠道 一 背景及要求省部2011年服务支撑工作中明确要求 增加对市公司集团客户经理 行业经理支撑需求 暂无考核标准 二 支撑工作简报 1 服务对象 市公司政企部2011年在册的客户经理 行业经理约400名 3月底接入专席提供支撑服务 2 支撑内容 重点提供业务疑难支撑 信息查询支撑服务 三 发展计划 1 推动支撑系统的优化及权限开发 集团CRM系统 开放进度查询 加强支撑工具对专席的支撑力度 2 加强专席集团类业务支撑 在4月完成所有客户经理 行业经理接入 问题解决率达到90 以上 3 运营小结 集团客户经理 行业经理由3月底开始加载 目前暂无数据统计 但据前期预测 增加此渠道支撑后 预计每月带来约3000单左右的需求 其中业务疑难支撑预计占总需求的85 以上 注 1 号 加粗表示重点支撑内容 2 正常字体表示已开放但不属于重点支撑内容 3 灰色代表我中心已可支撑但对方暂时需求不大的内容 需持续加载 集团代理商渠道 一 背景及要求省部2011年服务支撑工作中明确要求 增加对市公司集团代理商需求 暂无考核标准 二 支撑工作简报 1 服务对象 市公司政企部2011年集团代理商 2 支撑内容 重点提供加盟申请 调查研究支撑服务 说明 深圳市公司政企于2010年修改集团代理商管理制度 现仅有20家指定代理商运作 直接由专门的人员跟进 沟通后发现现有的支撑需求几乎没有 但保留支撑体系 以待后续发展后可及时启用 三 发展计划 暂不做硬性支撑安排 与政企部保持实时沟通 专席已具备支撑性能 如有需求出现 可即时增载 3 运营小结 目前到专席支撑量基本上为0 注 1 号 加粗表示重点支撑内容 2 正常字体表示已开放但不属于重点支撑内容 3 灰色代表我中心已可支撑但对方暂时需求不大的内容 需持续加载 服营厅渠道 一 背景及要求2006年应市公司需求针对服营厅进行业务支撑 2007年启用1008622接入号 目前有满意度 首问率数据参考 但无考核要求 二 支撑工作简报 1 服务对象 市公司各分公司服营厅指定人员约700名 2 支撑内容 仅提供业务疑难支撑支撑服务 三 发展计划 服营专席做为经验丰富的支撑专席 2011年将面对变化快速转身 加强业务水平提升 增载多渠道协同支撑 打造 专业支撑团队 3 运营小结 1 2010年月均需求量约6000单 11年月均需求已增至10000单 接通率达到90 高效为公司152家服营厅提供业务支撑 是市场口服务支撑的主要渠道 2 10年累计完成1024项业务细则推动 全部被采纳实施 每周为市公司提供52份热点问题FAQ 降低此类业务50 需求量 积极助力公司业务发展 市公司直销队渠道 一 背景及要求2009年应市公司需求开通直销队渠道的支撑 支撑标准与服营渠道一致 暂无考核要求 二 支撑工作简报 1 服务对象 市公司直销队人员约70名 2 支撑内容 仅提供业务疑难支撑支撑服务 三 发展计划 保持现有支撑内容和水平 通过其它辅助手段加强支撑效果 3 运营小结 2010年月均需求量约600单 是市公司直销队渠道唯一的服务支撑渠道 2 内部渠道服务支撑协同 综合支撑专席 深圳中心排班灵活 业务专业的优势 能有效解决市公司非正常上班时的工作需求 通过后台协助的方式 为市公司提供7项 24小时监控型 的综合支撑工作 助力公司运营工作顺利开展 小结 深圳中心实现全渠道支撑 10086知识管理价值 初显渠道支撑专席有效的为市公司所有渠道解决多种需求 2011年月均总体需求已增长至1万单以上 较未优化前增长约66 首问解决率达到98 以上 短信满意度达到100 专业的支撑成为了市公司最得力的助手 项目汇报 背景简述 项目计划 项目全景图 项目工作汇报 目录 内部渠道服务支撑协同外部战略业务流程协同客户挽留预警协同集团商机挖掘协同渠道故障处理协同 客户挽留预警协同 一 项目定位 做为 市场眼 以集团产品为试点 探索在客户挽留的流程协同 通过及时调度相应客户经理进行客户维护 通过与客户经理渠道的协同 减少客户资源流失 三 协同内容 1 10086前台 负责信息收集及信息传递 2 专席 负责判断需求真实性 按协同流程扭转信息 协同流程执行效果跟进 客户回访及通报 3 集团客户经理 处理工单并回复 具体流程见右图 二 实现方式 在线转集团专席 前台提交工单 集团专线自有话务三种方式 四 运营情况 2010年提交离网预警70单 其中50 为AB类集团反挖预警 得到分公司关注 如富士康 比亚迪 采取有力措施实现集团客户保有 2011年数据暂未统计 数据统计会滞后 五 发展计划 1 保持现有流程稳定开展 2 2011年将重点关注预警后续跟进 加强相关流程的调度 例如 信息是否及时流转 客户经理是否跟进 商机提交后处理率 客户挽留率如何 制定协同流程记录表 及时总结反馈 附 协同流程记录表 客户挽留预警协同 项目汇报 背景简述 项目计划 项目全景图 项目工作汇报 目录 内部渠道服务支撑协同外部战略业务流程协同客户挽留预警协同集团商机挖掘协同渠道故障处理协同 一 项目定位 做为产品商机的挖掘者 以集团信息化产品为试点 探索商机挖掘协同模式 捕捉潜在集团客户的销售商机 及时调度客户经理上门服务 搭建商机挖掘协同体系 集团商机挖掘协同 三 协同内容 1 前台 负责判断客户需求 有集团信息化产品办理意向 信息及时转递 2 专席 负责通过CRM系统派单调度 处理结果跟进及质量监控 3 集团客户经理 负责处理系统工单 上门服务 结果回复 具体流程见右图 二 实现方式 在线转集团专席 集团专线自有话务两种方式 四 运营小结 2010年提交集团产品商机单6000单 月均500单 约占全渠道28 市公司集团CRM系统数据 2011年截止3月 月均量约600单 较去年平均提升约20 集团客户经理回访率约为10 成功办理量暂未有统计数据 10086与渠道协同助力市场业务发展效果初显 五 发展计划 1 保持现有流程稳定开展 2 完善协同流程 发挥10086人工接触客户信息量大的优势 积极叁与信息收集 增加对商机单处理情况的跟进 成功办理量跟进 关注协同带来的渠道价值提升情况 附 协同流程记录表 集团商机挖掘协同 项目汇报 背景简述 项目计划 项目全景图 项目工作汇报 目录 内部渠道服务支撑协同外部战略业务流程协同客户挽留预警协同集团商机挖掘协同渠道故障处理协同 一 项目定位 做为 千 万 家重要集团的集团信息化产品的唯一售后渠道 调度各类集团服务资源 快速处理客户故障 助力渠道协同对客户满意度提升的目标实现 三 协同内容 1 专席 负责判断故障类型 各部门协同工作的调度及监控 客户回访 2 集团客户经理 负责对专席转派的业务类故障问题处理 3 网维中心 负责对网络 设备故障处理 4 业支中心 负责对计费类故障处理 具体流程见右图 二 实现方式 集团专线直接来电 渠道故障处理协同 四 运营小结 渠道故障处理是目前涉及资源调度最多 时限要求最紧 部门协同内容最广的协同流程 10年11月了实现 专席 网维 的点对点快速故障调度 打通部门间沟通渠道 实现专线类故障 一小时响应 2小时上门 的服务承诺 全年处理重要集团客户故障60单 平均处理时限26小时 较普通流程缩短20小时 五 发展计划 1 建立故障登记 傻瓜式 模版 形成故障处理模型化 提升预处理时效 2 关注渠道故障处理协同流程实施后带来的客户满意度提升 3 在现仅对集团渠道故障处理模式成熟后 增加 家庭宽带 故障处理协同流程 发挥10086可 空中 调度的优势 完善协同流程及体系 渠道故障处理协同 小结 深圳中心建立战略业务服务调度模型 实现末端对后台调度的0突破深圳中心通过有张有弛的调度与协同互补 有效解决原有流程慢 跨部门多的问题 缩短故障处理时间近20小时 调度效果初显 达到省部打造 高效 服务感知的目标 建立了一套具有深圳特色的的战略业务服务调度 协同流程和模型 存在问题及解决建议 存在问题 1 深圳中心支撑需求量不断增长 需求合理性还有待进一步跟进分析 例如 支撑需求不断增长是否利好 2 渠道支撑手段单一 目前仅通过人工方式 仅有智能投诉系统 BOSS等日常运营系统 无法支撑到短信联动等方面的需求 3 配合调度支撑力度还较弱 例如专席对战略产品专业水平有待提升 专席无法直接调度技术人员等问题 协同力度还有待增强 解决建议 1 探索优质的 合理的支撑发展目标和方向 2 推动辅助系统 渠道开发使用 如集团商机CRM系统 短信联动界面 WAP等 及时提供更全面 更有力的支撑 3 提高人员专业水平 积极优化协同流程 推动直接调度到技术人员 进一步提高战略产品的问题解决时效 更好的把握调度与协同的双向工作开展 项目开展情况汇报 项目背景简述 项目下阶段计划 目录 项目工作计划 总体思路 一 支撑模式从原来的响应式的服务逐渐向 响应式 主动及引导式 服务转变 更深层次体现全渠道支撑价值 例1 短信联动支撑 专席及时整理优惠信息或近期来电咨询热点 通过短信下发至各指定对象 随时随地加强业务信息传达 二 加强以10086为中心点的协同流程实施 通过学习较好的协同与调度互补模型经验 例如平安保险 携程 逐步完善现有流程 建立适用于客服中心的协同体系 响应式支撑 三 促进战略产品的调度协同模型的常态化运营 从单一的集团产品调度拓展至 家庭产品 市场重点产品 调度协同实现 项目工作计划 具体方案 深圳中心全体项目成员将不留余力 积极落实人工与实体渠道协同项目的开展工作 请领导批评指正 谢谢