旅行社产品售后服务管理.ppt

1 第六章旅行社产品售后服务管理 2 第一节旅游投诉及事故处理 3 一 旅行社产品质量调查 旅行社产品售后是指在旅游者结束旅游活动之后 由旅行社向客人继续提供的一系列服务 旨在主动解决客人遇到的问题和加强同客人的联系 4 一 旅行社产品质量调查 旅行社产品质量调查内容服务是否到位最直接 明显的判断标准就是顾客是否满意 一个旅游企业产品质量的高低取决于顾客的满意度 旅行社产品质量调查方式方法调查方式 普查 典型调查 个案调查 调查方法 问卷法 文献法 访问法 观察法 5 二 旅行社投诉事件处理与预防 旅游投诉的含义旅游者 旅游中间商为维护自身和他人的旅游合法权益 对损害合法权益的旅游经营者和有关服务单位 以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉 请求处理行为 6 二 旅行社投诉事件处理与预防 旅游投诉产生的原因旅游服务部门的原因旅行社自身的原因 7 二 旅行社投诉事件处理与预防 旅游投诉的处理高度重视认真倾听询问情况妥善处理迅速答复记录存档积极改进 8 二 旅行社投诉事件处理与预防 旅游投诉的预防了解分析旅游者的投诉心理特征加强旅行社质量管理和旅行社质量教育 9 三 旅游事故处理与预防 旅行社工作事故1 旅游活动计划和日程变更的处理2 漏接 空接 错接的处理和预防3 误机 车 船 事故的处理和预防 10 三 旅游事故处理与预防 旅游者个人事故1 旅游者丢失证件 钱物 行李的预防与处理2 旅游者走失的处理和预防3 旅游者患病 死亡问题的处理4 旅游者越轨言行的处理 11 三 旅游事故处理与预防 旅游安全事故的处理与预防1 交通事故2 治安事故3 火灾事故4 食物中毒 12 第二节旅行社客户关系的管理 13 一 客户档案的管理 客户档案管理的意义有助于了解客人 掌握客人的需求特点 是提供个性化服务的依据 有助于做好有针对性的促销工作 与顾客保持良好 稳定的关系 争取更多的回头客 培养忠诚顾客 有助于研究客源市场动态 不断改进产品与服务质量 提高管理水平 14 一 客户档案的管理 客户档案的管理模式简单的客户档案管理客户档案数据库管理 15 一 客户档案的管理 客户档案的管理原则集中管理动态管理分类管理 16 一 客户档案的管理 客户档案资料的收集1 有关客户最基本的原始资料 2 关于客户特征方面的资料 3 关于客户周边竞争对手的资料 4 关于交易现状的资料 17 一 客户档案的管理 客户档案管理应注意的问题1 保持动态性 2 更多关注未来客户或潜在客户 3 用重于管 提高档案的质量和效率 4 档案内容必须真实 18 二 客户关系的管理 是企业为提高核心竞争力 贯彻以客户为中心的发展战略 结合先进的计算机网络信息技术 通过优化企业组织结构和业务流程 开展系统的客户研究 进行富有意义的交流沟通 最终实现提高客户价值和满意度 企业发展和盈利的双赢目的而进行的一整套管理活动和过程 概况分析 忠诚度分析 利润分析 性能分析 未来分析 产品分析 促销分析 19 二 客户关系的管理 旅行社客户关系管理运行模式1 准备阶段2 创造价值阶段 个性化 人情化 标准化 3 后续阶段 20 二 客户关系的管理 旅行社客户关系管理的实施步骤1 营销数据收集2 商业机会管理3 营销活动管理4 费用管理5 客户满意度调查 21 二 客户关系的管理 旅行社客户关系的维护1 客户流失的原因分析2 客户关系维护的具体方法 22 二 客户关系的管理 大客户管理1 实现零距离服务2 商务旅行增值服务3 日常固定拜访和核心高层拜访4 充分利用旅游纪念品