《服务礼仪培训》

,服务、礼仪培训,课程内容：仪容、仪态礼仪、着装礼仪、语言礼仪、 握手礼仪、电话礼仪、名片礼仪。 课程学习：课堂提问、练习、现场操作。 学习目的：塑造良好形象，提升自身素质； 统一规范我们的服务标准； 与顾客、同事建立良好合作关系； 有助于维护企业形象。,为什么要有服务顾客的意识,在竞争越来越激烈的今天， 在产品日益供过于求的市场里， 在商品本身的差异越来越小的情况下 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,服务=金钱,顾客的期望越来越高,对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量,与前几年对比，顾客更注意自己所得到的服务,员工提供优质服务的好处,更容易,顾客是我们的朋友 顾客是我们利润的来源 顾客并不依赖我们，但是我们却要依赖顾客。,服务的关键因素,为他人做事，并使他人从中受益,关键因素,测试题 做法：在每题里找出最能反映你情况的分数记下来，最后把每题的分数累加，得出你的总分。,你是否准备好提供优质服务了？,分析自我评估结果：,如果你的分数在80 分以上，相信你在协助顾客方面一定会很出色。 如果你的分数在8030分之间，你是有潜力的，希望你努力，努力，再努力一些。 如果你的分数低于30 分，你或许要考虑其它不涉及顾客服务的工作，但是即使你从事不与顾客接触的工作，你也要了解顾客服务，视你的同事如顾客，这会帮助你成功。,顾客是怎样流失的,顾客流失的原因,一个不满意的顾客,一个满意的顾客,一个满意的顾客会告诉15个人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5,如何给顾客一个愉快的经历,什么是幸福,幸福是一种感受 幸福的三要素：亲切感 自豪感 新鲜感,顾客的三种心理,求补偿 为了谋生，又不得不被“呼来换去”。 求解脱 压力大，希望能在紧张的状态中解脱出来。 求平衡 简单和复杂；成熟和新奇；在第一现实生活和第二现在生活之间的平衡。,顾客的满意是我们不懈的追求,休息,如何对顾客热忱有礼,什么是礼仪？ 礼：尊重 仪：表达尊重的方式 孔子曰：不学礼，无以立,你喜欢哪个？,彬彬有礼,疯疯癫癫,“三分钟”的印象,外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。 但是社会上一切人每时每刻根据你的 服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。,有礼走遍天下,仪容、仪态礼仪 语言礼仪 电话礼仪,着装礼仪 握手礼仪 名片礼仪,通过培训将学到以下 7项礼仪：,仪容、仪态礼仪,仪容 表情 站姿 走姿,微笑 手势 坐姿 蹲姿,仪容仪态仪容,前不过眉 侧不过耳 后不过领,梳理整齐发型 不留怪异发型 不烫染个性发,1.发型要求,2.面部要求,脸:干净整洁、无油光。 女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹。 男员工要不留胡须，勤修面。,眉毛：清洁、美观,眼睛： 女员工忌讳涂抹颜色过深的眼影，粘贴夸张 假睫毛。 近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，若必须佩戴 近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方。,鼻子：鼻孔干净，男士应修剪鼻毛。,口部： 牙齿、口腔，不要吃带有异味的食品。 女员工至少涂口红或唇彩，但是不得选择夸 张的颜色。,耳朵：干净。 男员工不允许带任何耳钉、耳环装饰物。 女员工允许佩戴耳钉，但是只允许佩5mm 内的耳钉。,3.肢体要求,手部：勤洗手、勤剪指甲、不图有夸张颜色 的指甲油。,洗手： 吃饭前； 上岗之前； 打扫过卫生之后； 上完洗手间后。,洗手步骤：,个人卫生： 勤洗澡，保持良好的个人卫生，不得擦浓 烈味道的香水。 男员工吸烟时不要把香烟味道带到工作区。,仪容仪态微笑,你的第一张名片就是,微笑,微笑是世界上唯一通用的语言,微笑是自信的象征 微笑是礼貌的表示 微笑是友好的反映 微笑是交际的手段 微笑是健康的表露,练习微笑的方法：,1.嘴里说“茄子”。 2.建立自己的开心金库。 3.用上下中间的牙齿咬住一根筷子。 4.把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边提一边使嘴充满笑意。 5.标准的笑容是嘴微张，宽度刚好是三根手指并排的宽.度，要刚好留出八颗牙齿,仪容仪表表情,基本要求：自然、友好、尊敬 无倦意、无醉态 1.眼神： 注视对方的双眼，但是时间一般以36秒。 注视对方的面部，最好是眼鼻三角区。 注视对方的全身，多半适用于站立服务。 注视对方的局部，如接递物品时，应注视对方的手部。,眼神的注意点： 1.宾客沉默不语时，劲量不盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬时刻。 2.服务员的在注视顾客时，视觉要保持稳定，即使需要有所变化，也要注意自然，但是对客人不要上上下下反复大量扫视，以免使客人感到被挑衅。,2.眉语 眼睛、眉毛要保持自然而舒展，说话时不要过多牵动眉毛，要给人的庄重、自然、典雅。,仪容仪表手势,服务手势: 1.为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。,2.手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。 3.指示方向时不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。 4.递接物品时应双手递接，如不方便双手并用时，可采用右手，以左手递物。,仪容仪表站姿,男士： 双腿分开、与肩同宽，双手自然并拢放于腹部或后背。,女士： 双脚呈丁字或V字，双脚并拢，小臂自然微曲，双手自然并拢交叠放于腹部。,站姿禁忌：,身体歪斜 弯腰驼背 趴伏依靠,双腿叉开 手位不当 脚位不当 身体晃动,仪容仪表坐姿,基本坐姿： 1.入坐时要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。 2.女士应用手将裙子向前拢一下。 3.坐下后上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。 4.就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。,两手摆法： 1.有扶手时，双手轻搭或一搭一收。 2.无扶手时，左手放在腿上，右手搭在左手背上，两手呈八字形放于右腿上。 3.正事场合中，前方有桌子，双手放于桌前，不可放于桌下或双手托腮。,叠膝式坐姿： 1.两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。 2.起立时，右脚向后收半步，而后站起，忌扶手起立。 3.离开时，自然转身退出房间。,注意要点：,1.双腿不宜分开过大。不论是大腿还是小腿叉开过大，都极其不雅。 2.不要抖动腿部。坐下后不断摇晃双腿是非常不雅观的。 3.改正不安分的脚子。坐下后脚跟接触地面，脚尖翘起，使他人看见鞋底，另外用脚蹬踏东西，更加不文明。 4.将手夹在腿间。显得胆怯害羞、自信心不足，显的不雅。,仪容仪表走姿,1.体态优美：挺胸收腹、重心放准、身体协调。 2.摆动适当：两臂以身体为中心，前后自然摆动。 3.步幅适中：起步时身子向前倾，行走时双脚走直线。 4.速度均匀：每分钟60100步。,陪同客人时，位于客人左前方1m1.5m，按客人的速度进行，不时用手势指引方向，招呼客人，条件允许的话尽量避免背对客人，而应侧身45度角，照顾客人向前行进，与客人步调一致，以客人为中心。,注意要点：,走路时最忌内八字和外八字、弯腰驼背、摇头晃脑、左右摇摆、上下颠跛，不要大甩手、扭腰摆臂、左顾右盼，也不要将手插在裤兜里。,仪容仪表蹲姿,1.屈膝、抬头挺胸、慢慢把腰低下。 2.掌握好重心、臀部向下。 3.蹲下的时候要保持上身的挺拔。,休息,我们为什么要穿职业装,职业装是“身份”的代表,着装礼仪,着装礼仪女士,1.上装为西装，下装为腰裙。 2.化淡妆。 3.一定要穿连裤丝袜。 4三色原则。 5.穿3cm5cm的黑皮鞋。,注意要求：,1.不宜光腿 2.不宜三节腿 3.不宜穿皮裙，超短裙 4.不宜散发 5.不宜浓妆,着装礼仪男士,1.上为西装，下为西裤 2.修面 3.与西装同色系领结领带 4.与西装同色系的皮带 5.一定要穿深色棉袜,1.服装要求,尺寸合身、干净整齐、穿着得体。 必须按规定穿着制服、保持制服清洁干净、熨烫平整、不得有破绽、不得有纽扣脱落。 衣扣和裤扣都扣好、衣袖和裤管不得卷起、衬衫要扎进裤内。 工牌要佩戴在左胸上方。,2.袜子要求 男员工深色、无花边设计。 女 员工必须穿着连裤丝袜（冬季着连裤羊毛袜）袜子不能有破洞、脱丝。 3.鞋子要求 着黑色工作鞋或黑色皮鞋、保持光洁、款式大方，系好鞋带，不可着凉鞋，女员工鞋跟应以35厘米高为宜。,沟通与服务的基本工具,语言礼仪,工作人员在上班时，语言谈吐文雅，语调亲切甜润，音量适中，语言流畅，准确规范。,语言礼仪,1.语言以尊重为本 使用尊称、使用敬语。 2.要讲究语言艺术 不了解对方的文化背景，在交际或服务时就可能讲出不合时宜或者不得体的话。 文化差异表现在很多方面，即使是同一民族，也会由于各种原因造成种种差异。,语言礼仪,3.语言的应用能力 这要靠平时的文化修养，如果能注意学习使用一些模糊、委婉的修饰辞手法，可以应付一些突发的情况，有利于事情的转化。 4.职业语言三讲、三不讲 三讲：来由迎声、问有答声、去有送声 三不讲：不尊重对方的语言 不客气的语言 不厌烦的语言,握手也有礼仪吗,握手礼仪,握手的要素 握手的先后顺序,握手的方式 握手的8大禁忌,握手礼仪要素,神态 与人握手一定要神情专注，面含微笑。 力度 握手力度要适中 时间 一般是握手打完招呼后放开，时间35秒，特别亲密的朋友时间较长些。,握手礼仪先后顺序,基本原则： 尊者先伸手 男女之间，女士先伸手 宾客之间，主人先伸手 长幼之间，长辈先伸手 上下级间，上级先伸手 一人与多人握手，先长后幼、先尊后卑、先女后男、先上级后下级、先已婚后未婚。,握手礼仪握手方式,双握式 恭谦式,控制式 平等式 捏手指式,握手礼仪8大禁忌,不要带手套、墨镜握手 不要一脚门里一脚门外握手 不要一只手放口袋里和人握手 不要一手拿着香烟、报纸等和人握手 不要面无表情，不置一词 不要长篇大论 不要把对方拉来推去或摇个没完 握手后不要有擦手的动作,电话礼仪,电话礼仪,电话接听礼仪 电话拨打礼仪,电话礼仪接听,1.接电话：电话铃响后立马做出反应，保证三声之内拿起话筒，但是不要电话响一声就拿起来。 2.问候对方：“你好/早上好，先生/小姐” 3.自报家门：“这里是XX公司，我是XX，有什么需要帮助的吗？” 4.认真倾听对方事由并做好记录：“时间、地点、事件、数据、号码等。 5.如果是代转电话：弄清楚找谁，告诉对方稍等，随后迅速找人。,6.复述：不清楚不明白的地方要及时询问对方，一定要有反馈。 7.问清楚对方姓名、地址等基本信息。 8.对对方来电表示感谢。 9.让对方先挂电话，最后自己在挂机（轻放）。,注意事项：,1.尽量在最短的时间内接电话，一般铃响三声内接起，如有其他原因超过三声后接起电话的，应该说：“对不起，让您久等了。” 2.面带微笑，认人感觉到你的声音自然，轻快悦耳。 3.音量最好较普通聊天稍大，但也不要太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方清楚就可以了。 4.无论对谁的来电，都要有耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。,5.在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷的作用，如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。 6.切不可让对方长时间拿着听筒等你办事情，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我过XX分钟后再给您回电好吗？” 7.电话没有结束前，不要与他人谈笑。 8.别人打电话时，不可在一旁大声说话，以免影响他人。,电话礼仪拨打,1.时间适宜 尽量选择工作时间内拨打电话。 2.有所准备 在通话前做好准备，有条理的将事情讲完。 3.注意礼节 电话接通后应自报家门并核实对方身份，多使用礼貌用语，等对方挂断在挂电话。,名片礼仪,名片礼仪,名片的使用场合 名片的递交,名片的接收 名片的存放,名片礼仪使用场合,希望认识对方 被介绍给对方 初次登门拜访时 通知自己的更变情况时 打算获得对方名片时 对方提议交换或索要名片时,名片礼仪递接,名片的持有者在递交时动作要大方、洒脱。 要事先把名片放在易于拿出的地方，双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前，表示对对方的尊重。 配合一定的语言。 名片的文字方向一定要正对接收名片的人，以便于观看。,名片礼仪接收,接收名片时要双手接，并表示感谢，接受名片一定要仔细浏览名片上的内，必要时把名片上的姓名、职位读出声了。不可马马虎虎瞄一下，就随手放进口袋里或者丢在一旁。,名片礼仪存放,平时名片一定要注意放置，不要弯折、不要沾上油渍，保持名片的干净整洁。 使用随身带的名片一定要做检查。 随身携带时放在上衣口袋里，或包里固定位置。 不能放在裤袋、钱袋里。,名片礼仪禁忌,无意识的玩弄对方的名片 把对方名片放进裤袋里 当场在对方名片上写备忘事情 先于上司向客户人递交名片,祝愿大家成为优秀的职业人才,THE END,