资源描述
退菜管理规定退菜须知:1、 所有的退单、换菜等必须先填写一式二联退菜单,注明退菜原因并按次序相关负责人签字确认.2、 退单一式二联,厨房签名后即留下底联与电脑退单核对,第一联交收银进行退单操作,收银电脑操作完毕后也在退上单签字,收市交单时将退单一起送财务。3、 没有有效退单菜单,收银员不得私自退菜操作,如退单丢失或收银私自退菜,按收银密码记录全额承担。4、 退单责任落实到人,那个环节出现错误,承担规定的经济责任,签字管理人员要严格监督执行,发现包庇重罚管理人员。5、 所有厨房电脑退单厨房必须保留,及时转交厨师长核对手工退单,厨师长如发现电脑退单与手工退单不符合时要及时跟踪楼面.6、 晚上行政会上大家凭厨房收集的退菜单,总结当天的各项退菜的因素,落实各项责任到人.退单的有效签名秩序1、 厨房菜品退单签名次序:a开单员-b楼面经理/主管-c部门主管-d厨师长-e收银2、 酒吧退酒水签名秩序:a开单员-b楼面经理/吧台主管-c吧员-d收银3、 池海退菜退单签名秩序:(外包)a开单员-b楼面经理/主管-c海鲜佬-d厨师长-e收银4、 煲汤退汤退单签名秩序:(外包)a开单员-b楼面经理/主管-c煲汤佬-d厨师长-e收银5、 茶水退汤茶签名秩序:(外包)a开单员-b楼面经理/主管-c茶佬-d收银退菜单设计:金百万退菜单台号:经手:日期:退: 货商:一式二联无碳复写纸楼面:厨房:厨师长:过迟质量杂物点换输错其它退单的监督及日常管理:1、 每月固定时间上交财务一份各岗位最新的有效签名字样。2、 经审核后在财务及银台存档,便于核对退单签名字样。3、 收银每天交班时上交所有退单,出纳第二天统一打印所有退单记录与收银上交的退单条核对。4、 退单与电脑记录不吻合的,及时与银台核对确保一张不多一张不少。(核对内容:台号、菜名、数量、日期、几方签名字样)5、 出纳核对有错漏的退单,每二天必须反馈前厅经理,前厅经理二天内回复财务处理结果。6、 厨师长每天收集电脑退单及手工退单核对,合时行政会上时大家研究各类退菜原因, 日常各种单据操作流程:1.输错单!2上错菜!3传菜生摔菜补菜!4菜品质量问题!5.菜品有杂物!6.客人点换!(未做)7.菜品估清!8.菜品回锅!9.特殊忌口菜品!10.即点菜操作!11.加单开错台号!12.写错菜!13.整桌开错台号操作:一、收银发现输错单操作:A、 即刻通知厨房停止制作此菜,并将客人正确的菜品重新输单,注明加快”。B、 然后收銀立刻到厨房取回电脑原单,由厨师长在电脑单上签字并注明“输错单未做”.C、 收銀凭厨师长签字确认后退出的电脑单进行退单电脑操作.操作后也在退单上签字,最后将退单保底.D、 如通知时菜品已做,由输单员负责损失.二、菜品上错台号操作:例如:1号鱼香肉丝上错2号台A、 号台鱼香肉丝上到2号台桌上后才发现上错菜,尽快给“1号台B”加1份鱼香肉丝并注明加快”,先解决出品问题。B、 然后再和2号桌客人商量,征求客人意见,是否能将菜品补单。(或特殊情况上错菜品给予小折扣,服务员可少赔偿点)C、 如客人协调不了,只能将菜送给客人。(切记不能因为客人不肯付上错菜的菜款而带来脸色引起投诉)D、 如客人同意付款:先给2号台加上一份鱼香肉丝注明“已上桌”,然后再将1号台B的鱼香肉丝的退单操作,原因写明上错菜转台,按次序让相关负责人签字后退菜.E、 如客人不同意付款: 先等后加的鱼香肉丝上桌后,再将1号B台帐由上错菜服务员承担。.退单填写:金百万退菜单台号:1B经手:石日期:126退:货商:鱼香肉丝1份楼面:张三厨房:李四厨师长:老五过迟质量杂物点换输错点错其它三、传菜生摔菜补菜操作:A、 摔菜传菜生先将摔倒的菜品电脑单收集,在电脑单上签上本人名字注“摔菜”,然后将电脑单送收银输单,先解决出品品问题。B、 收银接到传菜生送来所有备注摔菜的电脑单,并按电脑单上的台号菜品内容重新输单,必须在原台号上再B,例如“1号台”菜品输入“1号B”。C、 传菜领班做好餐具破损记录,1号B菜品由传菜生本人承担。D、 因万城、顺义店使用厨房电脑单是防油质量,如其它厨房使用旧电脑纸不便签字,传菜生按旧回单程序将所有摔倒的菜品按台号、菜品内容、忌口等等逐个开加单给收银补单,其它操作相同。四、菜品质量问题退换菜时操作: 当客人诉菜品质量问题时运作:A、 先征求客人意见用干净的小碗取少许菜品给厨师长确认是否质量.B、 确定质量问题后征求客人意见,是需要1.重做2. 退菜3. 换其它菜.重做操作:l 征求客人意见将菜品撤下桌,用一式二联单填写上A.台号(加B)B.菜品C.经手D.原因重做。l 厨房签字后留一联,服务员拿走一联送收银输单。l 厨房见电脑单走菜,传菜生凭电脑单传送菜。退菜操作:l 先在划菜单上划掉质量问题菜品注明“取消”。l 然后填写退菜单,写明:a台号 b经手 c菜品名称 d退菜原因,让楼面主管级人员先签字确认。l 然后将退单与质量问题菜品一起送厨房,厨师长在退单上签字后留底联,最后将退单送银台退单操作。换菜操作:先加菜操作、再后退菜操作,流程同上。 备注:如厨房不承认菜品质量问题或杂物来源问题拒签,由厨房负责与客人进行解释。五、菜品杂物处理:1. 前厅确认杂物后,第一时间尽快将杂物菜品撤下桌,然后再与客人协商,征求客人意见是需要A重做B点换C取消。2. 重做、点换、取消、三种操作流程与菜品质量问题操作流程相同。3. 区别在取消原因上注明“杂物”六、正常点换操作:指客人点过菜后想换菜。先落实厨房该菜是否已做如未做,通知厨房即刻停止制作,然后再与客人进行点换菜品。未做点换操作: 1、 同输错单未做程序相同,取回电脑单退菜,退菜原因“点换未做”。如菜已下锅操作:、 要礼貌的向客人回话“菜品厨房已开始制作”,很抱歉此菜不能进行点换了。、 征求客人是否需要加一道菜,重要的是要跟进叮嘱厨房尽快上这道菜,避免客人借故过迟出品退菜.七、沽清:指厨房已售完菜品。、 每天开市前:11:00AM、5:30PM,传菜部领班负责与厨房联系,将沽清菜和反沽清菜提前到库房设电脑,并填写估清单放在银台。、 营业中途估清:统一由传菜领班专人负责,避免传达有误,传菜领班接到估清后,先电话通知库房设置电脑,然后电话通知各收银台填写估清单,最后再用对讲机通知各楼层管理人员传达。、 菜品输入估清:厨师长在估清电脑单上签字注明“估清”,然后由传菜领班负责将电脑单送到楼层,由楼面管理人员负责操作。先向客人表示歉意,征求客人意见是否需要换别的菜。如客人不换菜:在划菜单上划掉此菜注明:a估清b经手人,然后在传菜部交来的厨师长签字过的电脑单上加签字,最后交收银进行退单操作。如客人同意换菜:先进行后加菜品的加单操作,然后再操作估清菜退菜操作。避免耽误上菜时间。八、回锅、加味菜品并不是客人提出的每种原因都能将菜回锅,故服务员在接受客人菜品回锅前,要先确认客人提出的回锅我们是否能做到,然后才接受客人菜品回锅操作,有些不能回锅的菜品只能按质量程序操作。1、 如菜品:a口味淡、b凉加热、c太嫩回锅、D加汤、以上四种情况,先撤下菜品,再用加单条写明:a台号、b经手、c菜名、d回锅原因、时间,手写单跟菜一同直接送厨房回锅。2、 如菜品:a口味太咸、辣、酸、b太老、硬、属不能回锅的菜,必须经厨房确定后帮客人重做一份,此总情况不能接受回锅操作,按菜品质量问题。(操作流程省略)3、 如口味问题:如有时客人投诉的口味问题,但厨房不认可,或客人故意闹事想退菜,楼面要掌握力度,避免小事化大造成严重投诉,尽量满足客人。(按退菜程序操作原因注:口味味问题)4、 如是客人问题:如有些菜品的确不是出品问题,是客人对我们的菜品不了解,然而一定要求重做一份,此时我们应该建议客人换其它菜,避免菜品重做后客人还是不满意。(按点换流程先加后退,退菜原因注:口味问题)回锅菜填写:加菜单台号:1经手:石日期:126加: 退: 11:30九、特殊忌口见手写单操作:见手写单通常指客人对菜品的特殊制作要求较复杂,电脑备注之外的事项,或电脑表达不清楚的要求。1、 客人对菜品有特殊特殊要求,服务员在开单前先咨询厨房是否能做,如厨房同意,点菜时在菜品后面注明:“见手写单制作”。2、 收银在输单时要备注此菜“见手写制作”,厨房收到此类电脑单先等候,等楼面送来手写单后才制作。3、 手写单必须及时送厨房避免耽误出品时间,有时服务员忘记厨房收到五分钟后要主动提醒楼面.4、 服务员先将点菜单送银台输单,再开手写单,内容:a台号、b菜名、c经手、d时间、e客人的特殊制作要求,将“手写单”直接送传菜部,由传菜部负责送到厨房相应档口。 5、 厨房收到“手写单”后,再依照手写单上的要求和电脑单合并,制作出品。手写单填写:加菜单台号:1经手:石日期:126加: 退: 11:30十、即点菜操作: 即点菜指客人点菜单上没有的菜品.、 当客人想点菜谱上没有的菜品,开单前先咨询厨师长是否能做价格是多少,如厨房同意做,点菜员立即填写一式两联手写单:内容:a台号、b菜名、c经手、d时间、让厨师长签字确认,厨房保留一联合并电脑单出品,楼面拿走一联。(小单可用退单代替) 即点单填写:金百万退菜单台号:1经手:石日期:126退:货商: 10元楼面: 厨房: 厨师长:老五过迟质量杂物点换输错点错其它、 点菜员拿走一联,点菜时先在大单上直接填写菜品名称及价格,然后将大单及厨师长签字认可的手写单一起送银台。、 收银凭厨师长签字的小单进行输入,输单时挑选同档口、同样价格、类型相同的菜品上进行F9换菜名操作,小单与退单一起交财务核对。(可以先输入鱼香肉丝,再按F9输入将鱼香肉丝改成清炒肉丝)、 其它操作按正常走菜程序。、 特殊即点菜或高档的菜品,可让厨师长到楼面与客人点单,楼面上记录。十一、加单加错台号操作:菜品未上桌: 菜品未上桌前服务员及时发现,操作按点换未做操作。如菜品到桌划不上菜:、 服务员上菜时发现划菜单上没此菜时,先到收银到去查找加单人,尽快查出故障原因。、 同时通知收银此台号有问题先等候结帐,避免处理过程中客人结帐时发现多菜引起投诉。、 查找出正确台号后,先诚恳向客人表示歉意,征求客人意见是否可以补加此菜。(如同意补充要跟踪上菜速度)、 先给正确台号加单,再填写退菜单与菜品一同送厨房退菜。(杜绝二次上台)如菜品服务员上桌后,划菜时才发现、 先到收银到去查找加单人,尽快查出故障原因。、 查找出正确台号后,先诚恳向客人表示歉意,征求客人意见是否可以补加此菜。(如同意补充要跟踪上菜速度)、 然后再与客人商量,按上错菜流程操作。十二、开错菜品或输错菜品: 菜到桌面后客人才反映不是自己所点的菜品,先尽快核对原史点菜单,是否有这道菜品,查出是输入错误还是记录错误。(用一式两联的点菜单可直接查看)、 如是我们的问题:先征求客人意见是否能接受这道菜,如客人接受要向客人致谢,其它就不需要进行任何操作。、 如客人不同意接受:要尽快将客人正确的菜品补单注明加快,并跟踪厨房加快上菜速度,然后将错误菜品退出,由输错单收银负责。、 如不是输错或写错单:尽快找出开台点菜员,核实是那个环节出现误会。(不管是谁的错,如是客人一定要换,楼面看情况处理也尽量满足客人)十三、整桌开错台号操作: 整桌开错台号有两种情况,单桌菜台号错。 B、2桌菜全并在一起,A、单桌菜开错台号操作:、 先在划菜单上更改正确的台号。、 再开2张手写单几号台转几号台,1张交收银台转台,1张交传菜部走菜,手写单填写:经手人、日期、时间、几号台转几号台。(台号尽量写大容易看清楚)、 最后安排专人值台跟踪上菜情况,同时通知开错台号的值台服务员,避免传达中疏漏菜传错。B、2桌菜全并在一起操作:、 如服务员及时发现按点换流程操作,及时取回原电脑单。、 如菜上桌后才发现,再查单过程中发现是整桌输错台号。、 2张桌各安排专服务员负责按点菜单明细上菜,确保菜品没有上错。、 等2桌菜品全上齐后再将输错台号的所有菜品退单,原因整 桌开错台号。、 然后再在正确台号上将所有菜重新加单,注明已上桌。例如:1号台输错台号输成11号台,手写单填写: 加菜单台号:经手:石日期:126加: 退: 11:30
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