装维服务技术培训心得.doc

试谈装维服务提升与技术培训装维工作涉及用户的感知,优化配置具有重要的意义。在装维工作中创新地建立了一套运维服务能力飞越体系,旨在降本增效,提升装维效能。实践证明,这一体系对装维工作具有良好的促进作用,指标得到明显改善,工作效率有了明显提高。我对联通公司的认识中国联通在十多年的成长过程中创造和积累了丰富的精神财富和知识财富，形成了令人赞许的优秀员工队伍和管理模式。可以这么说中国联通是为数不多的值得我们为之努力奋斗的中国公司。根据我的自身实践，个人在联通这样的大环境下飞速成长，随着公司不断的成长，综合实力增加，竞争能力增强，联通公司将长期是员工成长的最佳舞台。我正是在这样一个绚丽的人生大舞台上豪情万丈地挥洒着自己的青春和智慧，一步一步地实现着我的梦想和人生价值。身为联通的装维人员，我感觉骄傲。我对装维服务工作的认识经过多年装维工作的经验，我本人感觉装维是一门大学问，下面谈一下我对装维工作的认识：装维服务是产品销售过程的最后阶段，也是产品价值的实现阶段，宽带和固话产品在客户的最终体现由装维人员完成，使我们优势产品的具体体现。装维工作以维护工作为主线，以服务质量为保证，这不仅要求装维人员具备较高的专业技术能力及应对人际问题的能力，还要具备较高的思想素质、业务素质、服务意识、质量意识、障碍意识。这样，装维服务工作的重要性不言而喻啦。怎样提高装维服务质量针对当下装维工作所遇到的问题主要涉及：装移机及时率指标、故障修复及时率指标、障碍重复投诉率指标、客户满意率指标等指标。针对这些问题：首先,必须做的就是加强装维工作的基础管理，即提升宽带维修服务质量的基础，主要是对宽带资源及用户信息进行整理，提高系统的准确率，做好线路整治工作，提高布线的规范化程度，提高用户服务感知及联通高网速的稳定性。其次，加强装维服务标准化建设，(1)提高装维服务工作现场的规范化，制定统一宽带装维人员装机及维护工作作业时的仪容仪表规范、行为举止规范、沟通用语规范等。(2)做好仪表工具的准备工作，制定装维服务工作操作标准流程和要求，提高装维服务工作流程的规范性。(3)根据不同的业务特点制定相应业务装维服务工作的操作要求及标准步骤，做好用户使用指导，可以通过派发宽带使用手册等方式，为客户提供常见的使用说明、常见终端故障的处理方法，既能减少客户终端故障带来的投诉量，又能提升客户的感知效果。再者，加强员工培训，提高装维人员素质和技能水平。提高装维服务质量，必须加强装维人员基础理论、业务和操作的培训，提高装维人员的技术能力和服务水平。随着宽带技术和新业务的不断出现，对装维人员的业务技能及服务提出了更高的要求，因此需要加大装维人员的业务技能培训力度以提高宽带装维技能、提高工作效率及客户满意率。最后，加强监控和回访工作。优秀的服务管控能力和服务管理水平，是一个企业提高执行力的关键。通过加强装维服务工作的管控，考核装维工作的执行力和结果，着步提升服务质量，结合公司现状，加强工单的集中调度，集中预约，跟踪回访等措施改善装维服务和管控能力。作为社区装维人员需要哪些方面的培训1.加强装维服务工作现场的规范化的培训，即维护工作作业时的仪容仪表规范、行为举止规范、沟通用语规范等。2.加强仪表工具的准备工作及装维服务工作操作标准流程和要求的培训，目的在于提高装维服务工作流程的规范性。根据不同的业务特点制定相应业务装维服务工作的操作要求及标准步骤，3.做好用户使用指导，可以通过派发宽带使用手册等方式，为客户提供常见的使用说明、常见终端故障的处理方法，既能减少客户终端故障带来的投诉量，又能提升客户的感知效果。4. 加强监控和回访工作的培训。优秀的服务管控能力和服务管理水平，是一个企业提高执行力的关键。通过加强装维服务工作的管控，考核装维工作的执行力和结果，着步提升服务质量，结合公司现状，加强工单的集中调度，集中预约，跟踪回访等措施改善装维服务和管控能力。怎样做好装维服务和技术的内部培训必须围绕服务工作的几个要点进行培训：1.装维作风：反应迅速，马上行动。用户的需求是我们的工作，接到用户需求迅速反映，马上行动为我们的作风，也是拉近与客户之间关系的唯一方法，让用户第一时间得到满意的回复与处理，这样用户才能认可我们。2.装维战略：勇争第一每个人都有自己的梦想和目标，有梦想和目标就得去做，一步一步的做。马云说过这样一句话：如果你想到了，但是你不付出行动，成功的几率等于“0”，然而你想到了就开始做，你已经成功了一半，相信每一个人都想把工作做好，可是光想不做等于“0”，所以有梦想就要勇争第一。3.装维服务理念：用户永远是对的。 宗旨是：用户永远是对的，用户就是衣食父母，只要能够不断的为用户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益，要赢得长期的信任感，就必须先树立好“用户永远是对的”的观念，做到“零距离”服务，决不能对市场说“不”。做好装维服务的一些经验服务工作，常抓不懈。服务工作事关全局，我们要牢固树立“用户至上，用心服务”的理念，做到时时讲服务，事事讲服务，把服务工作印在人人的脑海里，落实到人人的行动上。认真落实上门安装、维修“五个一”和“八个一”，认真执行首问负责制。尊重客户，善于聆听，采纳好的建议，做好客户的服务工作，规范自己的行为，塑造良好的形象，保持良好的仪表，穿着干净整洁的制服，按要求佩戴工作证，严格按照装维业务流程工作，保持饱满的工作热情。 我想表述的其他想法和问题回望之前的工作有成长也有不足，清醒分析自己的工作中的不足和优点，认识差距，接受经验，吸取教训，在今后的工作中扬长避短，提高和改进施工方法，这是日后工作的宝贵财富。日后逐渐完善自己的观点和意识，不断提高专业素质和水平，加强责任心，培养爱岗敬业精神，以人为本，强化管理，增强团队合作精神。