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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019-10-28,*,#,书信范例1:,小姐：您好！,好久不见了,我还清晰记得您的音容笑貌、很高兴当时能为您服务。又是一个多彩的季节、当经典而又充满新意的雅莹秋装琳琅亮相、时髦又适时的优雅便应运而生、所以我将这份时尚第一时间传递给您、让您在休闲之余可以品尝到我们雅莹的时尚文化！,在这个炎热的夏季、您要多喝水！多注意休息！最后祝愿您每天都有好心情！时尚健康！,（雅莹）某某店,全体店员签名：,书信范例2,亲爱的姐：,好久没见到您了，我们都非常的想念您，我们还清楚记得您在某年某月某日光顾雅莹时的情景，那次您买了，您是一个非常富有魅力的女性，我们一直都这么认为，而您当时所购买的服装，正是因为有您的穿着，才愈加体现“她们”的价值。,但是，由于我们在工作中的失误，导致在过去的较长一段时间内，对您的关注远远不够，在此，我们要向您郑重的说声：对不起，同时也由于我们工作的不到位，还使您错过了很多深入了解雅莹和雅莹文化的机会，为此，我们深感愧疚！,我们真诚地期盼着，希望能再次见到您，同时也希望您对我们的销售/管理/服务多提宝贵意见及建议，您的每一点意见，对我们都非常重要！,（雅莹）某某店,全体店员签名：,五大理由,导购,良好的店铺氛围,品牌知名度,良好的售后服务,良好的服务心态,装修、人员着装、品牌的全国性、高端百货的占有率、品牌获得的荣誉、高档杂志广告、当地名人是顾客,买不买一个样,买多买少一个样，保持灿烂的笑容!,为顾客带来最贴心的着装指导，让顾客购物过程中是种享受，穿着我们衣服后能得到周遭的赞许。,物超所值。,富有亲和力、激情的团队，有气势的陈列配以精致的装修体现了温馨、专业的大牌形象，物有所值。,投诉处理得当/售后的关怀,所有导购对章程的熟悉了解熟练运用,顾客成为我们的五大理由,3,卡的好处:,顾客可享受购物消费优惠折让权,持品牌卡，只可享受吊牌价的9折优惠。,即促销活动9折以上时（含9折），享受吊牌价,但在购买以下产品时，该项优惠不适用：,A、购买“”品牌第五季商品；,B、购买“”品牌当季商品，但商品现行零售价为吊牌价的5折及以下不适用；,专员的日常工作(3),单笔消费低于是2000元，年累计低于5000元,无固定与认同品牌：注重实际产品与价格服务企业文化沟通，进行挖掘,潜力顾客,顾客分类“五类”顾客,20%客户80%销售 对品牌的公众影响力巨大,普通,年消费3万以下,对品牌没完全认同，对价格较为敏感：处理好她对品牌的异议,潜力,年消费3-5万,无较强品牌的偏好，多为习惯购买：需要主动引导,黄金,年消费5-8万,喜欢品牌，并建立在高质量与优质服务上：注重售后服务,钻石,年消费8万以上,爱品牌已成为情感上的依托：重视每一次服务机会,消费积分E,奖励率,消费积分分解,奖励计算公式,奖励券面值/礼品,80000E,6%,10万,80000*5（80000）*6%,5200,9万,4600,50000E80000,5%,8万,50000*4（50000）*5%,3500,7万,3000,6万,2500,30000E50000,4%,5万,30000*3（30000）*4%,1700,4万,1300,10000E30000,3%,3万,3%,900,2万,600,1万,300,年度感恩积分,等级,序号,钻石,黄金,普通,1,每期品牌宣传资料寄送：雅莹时尚,1、顾客生日：短信+贺卡,2、节 假 日：短信祝福,3、灵活维护：赠品赠送,2,赠品赠送,3,节假日短信祝福,4,生日及其它情感维护,维护项目：,各类维护费用标准及预算,年消费,类型,个人全年情感维护费用标准（元）,8万,钻石,500,5-8万,黄金,300,3-5万,潜力,150,1-3万,普通,60-150,0.5-1万,一般,0-60,店铺的管理操作:,店长在分配店铺资源时，力求公平公正;,将店铺公平、合理的分配给每个导购进行维护，保证每个人都分到几乎同等数量的黄金/潜力/普通，在公平、不重复维护和漏维护的同时，加强了导购的责任心与维护意识。,随着后期新的不断发展，及时将维护导购责任到人，进行跟进。,客户经理对的管理:,客户经理对不同顾客进行分类,对各的沟通结果、消费情况分析，及时多调整沟通维护，使顾客不留失，并发展更多的；,店铺对边缘的管理,数量的控制及关系追回:,成立专员小组,对店铺的边缘进行划分并责任到个人,对维护的进行每周统计,边缘唤醒书信格式,情感服务是我们今年工作的一个重点，情感服务不仅是从口号上进行宣传，更是通过行动来表现，并且需要大家认真、细致、创新地来做。,书信进行一个统一要求一律用彩色、带花纹、雅致的信纸，,用黑色钢笔或签字笔书写，,书写完后全店人员签名。,专员必备良好的沟通技巧:,超级赞美之不露痕迹,花儿不能没有水，女人不能没有赞美,“逢人减岁，逢物加价”的本领,真诚的赞美,从赞美开始:,赞美五步秘诀,寻找一个点:具体赞美一个点,这是个优点：发现对方各种的长处,这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处,这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处,自己的语言：以自己的语言自然的说出,适时的说出：对话中适时的加入赞美,没有成功的形象，就没有卓越的人生。,着装,真诚的赞美,对老年人应该更多赞美他光荣辉煌的过去、健康的身体、幸福的家庭或有出息的儿女等,对年轻母亲赞美她的小孩往往比直接赞美她本人更有效,真诚的赞美好比在平静沉闷的湖面上打一个漂亮的水漂，能够激起层层浪花、阵阵涟漪，使整个气氛变得生动活泼起来。,如果能够将真诚地赞美变成一种习惯，那么，要发现一个人值得赞美的地方是一件很容易的事情。,新顾客: 导购用优秀的个人形象带给顾客,宾至如归的感觉，给顾客创造良,好印象，亲近感，增强信任,老顾客: 见到老顾客就能一眼认出,用对待老朋友的友 好态度来接待老顾客，对顾客的穿着尺码，风格及消费习惯了如指掌,老顾客有种回家的感觉，给顾客带来一种被尊重、被礼遇的荣誉感,忠实顾客,如何建立良好的情感?,优秀的VIP专员必须具备:,设身处地的为客户着想,提供个性化的服务,对顾客表示热情、尊重和关注,帮助客户解决问题,解决好顾客的售后服务问题,始终以顾客为中心,顾客是上帝？,朋友？情人？,热情的工作,态度.一对,一的服务,学会倾听,学会道歉,学会抚平,顾客情绪,顾客特殊,的要求能,特殊对待,及时满足。,顾客的角度去思考问题、理解顾客的观点、知道顾客最需要的和最不想要的是什么,帮助他妥善地及时解决问题。,17,
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