案场行为管理规范及管理制度.doc

. 第四课 案场行为规范及管理制度 第一章总 则 一、为规范员工的日常行为，加强案场纪律性，特制定本条例。 二、本条例适用于销售案场全体员工（含试用期员工），包括案场经理、案场主管和置业顾问、销售秘书、客服人员。 第二章 案场保密制度 1. 项目销控情况保密：所有置业顾问对项目的销控情况应当严格保密，不得自行以任何形式向外界透露。 2. 项目会议形成的任何决议、计划实行分级保密制度，在未执行、公开之前任何人不得以任何方式私自向外界透露。 3. 客户资料保密：所有的客户资料都应当在当天存入电脑指定文档，并由专人负责保管。 4. 营销人员收入保密：所有营销人员的销售提成收入保密。 5. 营销人员违反以上条款中任意一条者，公司视情节严重性分别给予警告、开除处分，并追加相应的经济处罚。 第三章 行政管理制度 一、考勤制度 除严格遵守公司的考勤制度以外，由于销售案场的特殊性，特制定以下制度。 1．上班时间： 1）到岗时间： 8：30 之前必须整理好仪容仪表，在各自的岗位上就绪。 2）上岗时间： 8：30----18：00 3）午休时间： 12：00—13：30 每日实行值班制，值班人员2人 值班人员职责： 中午午休期间电话接听和客户来访的接待。 3．员工未办理请假手续，提前离岗，视为早退，按公司规定办理。 4．休息： 1）案场采取每周六、日工作制，周一至周五由主管安排轮休；每周置业顾问轮休一次，根据业务需要随时间调整，当个人休假与工作安排发生冲突时，应以工作为先，大局为重。 2）节假日原则上全体人员实行排班制，上报销售部经理及公司人事确认后执行。 3）开盘或公司其他事宜期间员工停休，以全局为重待空闲期再做安排。 员工休息期间，并随时保证通讯工具畅通。 5.考勤制度由案场主管负责，定期向案场经理上报考勤情况。 注意事项： 1）8：30之前必须到岗，换好工作服，整理好仪容仪表，做好接待客户的准备。 员工超过到岗时间5分钟仍未到岗，视为迟到，第一次口头提醒；第二次批评并上报公司人事，当月迟到达三次，销售部予以该员工留岗待定。 2）午休时间安排两人轮流值班不允许空岗，若出现空岗，视为早退，按公司规定办理。 销售主管安排员工午休值班表，报销售部经理及公司人事确认后执行 3）置业顾问调、换班及请假须提前一天向案场经理提出书面申请（要调班换班必须先落实好人员再写申请），经获批后方可休假，他人转告无效。未经许可仍坚持休假，视为旷工。若有急事必须当天请假或调班的，则必须提前30分钟向案场经理申请，经同意后方可安排，否则记旷工。 二、外出制度 1．员工因工作需要外出，须向案场经理请示，填写出门单，经批准，方可离开。 2．员工外出办事，须携带必备的工具，项目简介、名片、手机等，并随时与销售部保持联系。 3．员工外出办事完毕，须回到办公地点，不得擅自作其他的事情。 4．员工外出拜访客户，遇到问题，应及时与案场经理或主管联系，取得帮助。 三、办公制度 1、卫生 1）实行卫生包干制度，员工有义务督促保洁员保持各自负责区域内的清洁卫生；每天上班前确保个人办公区域和公共区域的干净和整洁。 2）客户走后桌椅及时归位放齐，保持桌上无杂物及烟缸清洁。 3）控台面保持干净整齐，不得摆放私人用品。 2、安全 1）值班员工下班前应检查是否关好门窗。 2）值班员工下班应做到关闭空调、水、电，保证切断有关设备电源。 3）员工不得在售楼处外场吸烟，如需吸烟，请至专门的吸烟室。 4）员工要爱护公物，损坏物品的照价赔偿。 5）当天及第二天的值班人员须做好售楼处钥匙交接工作。 3、行为规范 1）着装工作时间形象要求： A、着装： 上班时间仪表应保持整洁、大方、得体、必须穿公司或项目统一的制服，制服干净且熨烫平整，佩戴工牌。男同事必须系统一款式领带 ，女同事必须系统一领花、头花，穿裙时必须穿长丝袜；不允许把裤腿、衬衣袖、衣领卷起来；外套纽扣必须扣上。男女一律穿黑皮鞋，女同事不可穿前后露脚趾跟的鞋款，皮鞋亮洁且无尘。注意个人卫生，没有体味，并喷洒适中的香水。 B、头发：女同事严禁披头散发，禁止染鲜艳色彩的头发，禁止涂艳色指甲油，上班必须化淡装；男同事严禁留长发、染发；严禁男女同事在前台或显眼的地方佩戴领带或领花及头花。 C、以穿戴整齐到前台开始工作为正式上班时间。着装不合格者不允许接待客户，没有穿工衣者不得坐在前台，下班换成便装者，除非老客户回头或现场人手不够方可接待客户。 2）上班时写字台须保持整洁，不准摆放水杯、杂志、报纸或其它个人物品；须将自己的资料本、计算器等整齐摆放在指定位置上，随时准备迎客；接待客户后，必须将洽谈桌收拾干净，并将资料夹统一摆放，如发现乱丢乱放的将作放弃接客处理；下班后须将自己的资料本、计算器等自觉收拾整齐，乱丢者将被没收处理。全体同事须自觉保持销售中心内的整洁。 3）前台不准吃零食，违反将罚款50元一次（吃如金嗓子或润喉片口香糖除外且在接待客户前完成）；如中午饭后闲时可抽空到工作人员休息室吃，但必须以不影响整体轮接为前提。 4）前台不可看报，看报须到内厅或办公室内看；看报时间原则上定为中午午休时间，其他时间不能看报；看报时必须保持前台有2位以上的置业顾问当值。 5）在前台大声喧哗或坐姿不正（如头后仰呈半躺状），一次罚款20元；随意离开工作岗位去凑热闹，自动离岗，每次罚款20元并作跳过处理。 6） 发现与客户恶意争吵或当众掷客户电话者，无论任何理由，即日起停止接待客户，直到认识错误并得到公司领导认可方可考虑重新接待客户。 7） 严禁在接待外场吸烟，违反将停接一天客户，客户特别请求除外。 8） 对客户作出不实承诺，由此造成的不良后果由当事人承担。 9） 项目组集体备查用的资料应自觉摆放整齐，不可随意乱放物品；查找资料后应自觉将所动过的资料重新摆放整齐，避免其他同事查找麻烦。 10） 置业顾问不准有使用办公电脑进行与本项目销售无关的行为。 11） 未经授权置业顾问不准擅自动用其他置业顾问的文件夹、计算器等物品 12） 所有置业顾问必须按规定做好销售数据统计，并确保数据真实性。 13） 置业顾问如有纠纷，必须冷静对待，并将事件交由销售主管处理。 严禁在销售中心争吵、打架。 14） 严禁置业顾问对客户承诺或告之找公司领导可打折。 15） 严禁置业顾问为争取个人利益骚扰客户。 16） 严禁泄漏客户的个人资料。 17） 为了加强团队的合作、协助精神,有空的同事有义务帮助给正在洽谈的同事及 客户做好接待的工作,如倒水,引领等。 18） 无论任何情况下,不得有任何损害发展商利益和形象的言行。 19） 所有销售同事必须进行一对一全程跟踪服务，接待客户到离开售楼中心为止，除客户要求不用接待外，或现场人手不足情况下征的销售主管同意方可。 四、售楼处办公物品管理制度 1、案场办公用品由客服销售秘书保管、申购、发放登记，并如实进入领用者成本，于每月底登记汇总进入公司月考核表。 2、任何人领用，必须到秘书处签字登记领用，秘书必须根据实际情况控制发放，任何人不得随意多领。签字笔每人每月原则上只能领一只，登记本两个月一本，其他用品领用须由案场经理签字才能发放。 5、 案场人员的名片印制，必须要部门负责人批准才能给予印制。如有部门、职位变动的名片，必须经公司行政审核后，才能给予印制，不准随意滥印名片。 6、销售主管督促公司卫生间卷纸存放及卫生香的燃点，每天必须保证卷纸的用量，公司员工不能浪费使用。 8、秘书应根据自己的职责，认真保管好自己管理的办公用品及其它物品，并每月负责上报用量和核算工作。要时刻保持库存最低用量，以确保公司工作正常开常，不得由此耽误公司工作。 9、进货时秘书必须认真检查办公用品的质量和准确数量，然后登记入库，案场所有办公用品必须先进库，后领用。 第四章 业务管理制度 一、 业务准则 1．销售工作必须坚持导向企业利益，必须导向客户满意的原则。 2．在对外业务交往中，不得泄露公司机密。 3．一切按财务制度办事，客户交款应到售楼处办理，个人不得收取客户定金及房款。 4．置业顾问在工作中，不得以任何形式收取客户钱物及接受客户宴请，如有必要须事先向经理请示。 5．所有客户均为公司所有，员工不得私自保留客户或向客户推荐其他项目。 6．介绍公司房产时，注意与事实相吻合，不得模棱两可。 7．严格遵守提供之销售价格与折扣，不能擅自向客户作折扣的丝毫让步。 8．置业顾问不得再为其他任何发展商策划、接洽其他物业。 9．统一销售说词，熟悉物业的每一个细节，做到客户问到反映快，数据详，回答全面。 10．置业顾问在成交之前必须到主管处确定房号，再与客户签定，严禁卖错卖空房号。 11．做好所领定单契约的保管工作，作废单据契约合同必须及时交回案场主管处，若给开发商造成损失的，则由责任人全额赔偿。 12.文件夹之类的所有销售资料要妥善保管，且不得给客户随意翻动。 13．置业顾问必须做好已签合同的记录，重点记录客户的个人资料，以及按揭资料备齐时间，各期房款交齐时间等，以便及时跟踪催交。若客户不能按时间来的，向案场主管说明客户延期的原因以及再次约定的时间。 14．填写定单及购房合同时字迹要工整，严格按样本格式填写，置业顾问在填写完定单及购房合同后应仔细自检再交案场主管审查。 二、接听电话 1．按照公司规定的流程标准以及答客问的内容接听电话。 2．接听电话态度热情，语速适中，前导词必须是：“你好，苏宁银河紫金东郡，请问有什么可以帮您？”。 3．置业顾问接听电话尽量记下对方的有关资料，说服对方到售楼现场。如实做好电话记录，以备查证。 4．置业顾问接听电话时，确认与对方通话完毕后再挂断电话。 5．电话必须在响三声之内接听，且时间应控制在三分钟。 具体要求，见《接听电话统一说辞》 三、客户接待 1、接待守则 1）接待顺序以排班轮序表顺序为准，轮序接待。轮序接待的置业顾问不得换位接待除非经销售主管同意。 2） 置业顾问接待已成交客户不计接待名额，可按顺序补接。未成交老客户回访（需及时告知前台），该置业顾问接待顺序提前，不记接待名额，可予补接，补接次序以老客户走后，当前接待客户的置业顾问之后，此轮后按照原排班表的次序接待。 3） 已被接待的客户未离开现场前，当事置业顾问未经销售主管许可，不得接待新客户。 4）置业顾问接待客户期间，置业顾问若已接待客户30分钟以上，如有未成交老客户回访，可以选择同时接待（有足够把握两批客户都接待好）或指定他人义务接待老客户或新客户（一般由最后一名置业顾问义务接待）,若新客户刚接待没多久老客户来访，则新客户要礼貌转交给下一接待的置业顾问，客户算新接待置业顾问的。置业顾问应告知销售主管，在老客户走后可补接，补接次序在当前接待客户的置业顾问之后，此轮后按照原排班表的次序接待。若服务不善引起客户投诉罚款100元。 5）置业顾问在接待过程中，如发现所接待的客户为其他置业顾问的老客户，必须第一时间告知销售主管，在老客户走后可补接，补接次序同上。为发扬团队协作精神，成交不分单，为义务接待。事后，需将接待客户的情况告知该置业顾问。 6）来访客户留下真实姓名（包括英文名），联系电话和置业顾问签名标识，视为有效登记。如发生客户归属争议，具体以下列内容为原则： 7)以客户有效登记的先后顺序确定归属权，客户登记有效期为一个月； 8)发生客户归属争议时，无效登记不具备客户归属争议权； 9)同姓名不同电话，得到证实为同一个人，以最先的登记为准； 10)客户成交后的归属权追溯期为7天（从成交当天算起）； 11)成交姓名与登记姓名不同以直接关系为判定依据。 a) 建筑、装修、广告、记者、推销等非真正购买房的客户或同行或找公司、管理处等业务性的访客转给前一次接待完毕的同事作义务接待，忙时转介给销售助理，以免被投诉；义务接待应迅速，不能影响小组正常运作，但要求礼貌周到。 b) 来访客户拒绝当值置业顾问接待亦属于置业顾问的接待名额。该来访客户由销售主管安排其他置业顾问接待，计现接待置业顾问的接待名额。 c) 未成交的老客户带新客户到访，只计置业顾问一个接待名额。已成交的老客户带新客户到访，新客户不作登记，则不算接待名额，反之，则算。客户当天重复多次到现场，只计一个接待名额。 d) 老客户带新客户，新客户的归属权原则上属原置业顾问，但新老客户必须同时到场或新客户表明自己身份或点原置业顾问接待。如新客户单独到现场，与老客户分批进来，则按签到顺序接待客户，如新、老客户偶然碰见或已被接待后才知道客户之间是朋友关系，则不在此列。 2、具体接待要求 1) 准备接待客户的同事须带上各自的销售资料站立于正门入口处接待台后，作好随时服务或接待客户的准备，要求站立姿势端正，两手倒剪背后或自然摆放，不准离开工作岗位，不准站立时斜靠任何物体，不准以稍息姿势站立，禁止双手插于裤子口袋内，不准双手抱于胸前。坐于前台人员须坐姿端正，不准仰靠，不准伏于台面，不准侧坐。特殊声明：严禁接待客户手插裤袋和吃口香糖。不论任何原因离开工作岗位前须找到同事接替岗位，并告知第三者否则取消本轮接待名额，按轮空处理。 2) 轮到当值的同事必须准备好资料站到接待台外边，做好接待客户的准备；临时需上洗手间的可请别的同事暂替一下；没站到接待台外者视为放弃接待客户而跳过，下一位同事跟上接；因接待态度问题而被客户投诉者一经查实将停接一天客户，专做项目后勤配合工作。 3) 轮到接待客户的同事须先备好资料主动上前迎客，客户进门应主动上前问好，如发现站在门外的客户应主动出迎并引领进来，让客户有宾至如归的感觉，送上良好的第一印象； 4) 对每一位进入售楼处的人员置业顾问须主动上前询问：“**先生/小姐，您好！请问您是第一次来吗？” 5) 实行首问负责制，即不论对于客户是找人、办事、投诉等须由轮序接待的同事礼貌接待完毕再妥善转交。由于接待或转交引致的客户不满或投诉由轮序接待的该同事负责。若轮序接待同事受投诉的将停接一轮客户，情节严重将停接一天客户。 6) 销售主管负责监督签到的轮接顺序，如因负责销售主管不认真执行而导致出错，每次给予20元的处罚。 7) 如有样板房，客户要看样板房的，只要工作安排得过来，都必须主动带去，避免客户因感受不到尊重而产生不快，甚至投诉。如有被投诉者，将取消当天接待客户一次。 8) 客户要看现场的，除特别批准，原则上不准带客户去现场参观现楼实景。 9) 不是自己的客户不应随意搭讪，避免言多有失；不允许递名片给别人的客户；当事置业顾问认可的除外。 10) 客户轮接全部按排班表顺序进行,跳过不补接!因公事务而跳过除外。 11) 客户接待完毕，须送客出门为止，除非忙不过来；使用过的洽谈桌椅送客完毕后必须归位摆放整齐，主动清理桌面水杯等杂物，清理相关销售资料及个人文件并及时做好客户资料记录。 12) 已被接待的客户未离开现场前，接待的置业顾问不得以任何理由中断接待或接待新客户，经过销售主管或经理许可除外。 四、客户登记制度 1．置业顾问每日及时、详细、真实地填写客户来电登记表、客户来访登记表，并及时按主管要求定期上报。 2．置业顾问对客户的每次接触都要详细记录，填写客户档案表，每日及时、详细、真实地填写客户来电登记表、客户来访登记表，销售助理负责每日、每周、每月做好来电来访统计并交由销售主管做相关报表。报表需由案场经理签字确认。 3．置业顾问对客户的每次接触都要详细记录，填写客户档案表。 4．案场经理有权随时抽查员工的工作，包括报表。 五、 销售报表的编制及管理制度 1、 基本销售报表有公司统一编制； 2、 案场经理可根据实际销售需要及销售流程，增设销售报表表单，并向部门经理、营销总监报批；报批获准后由营销部经理督导执行，并交行政备案； 3、 销售现场销售表单清单（遵照集团要求的报表） A、日常表格： 来电表、来访表、小订单、认购书（大定单）、合同审批表、市调情况表、来访客户登记表 B、工作汇总表： 日报、周报、月报、来电统计表、来访统计表、销控表 C、特殊表格：特殊情况申请表（催款、换房、换名、退定）、优惠审批表 D、行政报表：考勤、出门单、处罚单、办公用品登记表等 六、销控制度 1、销售控制主要责任人为案场经理和销售主管，案场经理为第一责任人，销售主管为第二责任人。 2、所有已经付定金（包括小订）、签定购买合同的房源均进入销控范围，案场经理应当及时提醒、督促置业顾问配合客服人员存档备案（包括录入售楼软件）。 3、销控表不得以任何形式向外界传播。 销控流程 1、介绍：置业顾问须通过主管确认该房号尚未售出，才能介绍该房屋。 2、先购买权：项目销售如遇两个以上的客户对同一物业有购买意向，置业顾问须通过主管确认该房号尚未售出，才能销售该单位，同时遵循成交优先的原则，即先交定金者得。如果有交临定情况，若两位客户同时交款，足定者优先。 3、单位以先交钱为准，原则上不交钱者不作保留；置业顾问不得承诺为客户保留房源。 4、认购书签订完毕后须告知案场经理，以保证销控情况的准确。 5、如客户挞订，置业顾问必须第一时间向案场经理汇报，超过补齐定金时间的算挞定(如因特殊情况，需要延长补定时间，则必须提前2天向主管或经理书面申请)。 6、退房、换房、更名、退款等工作经公司领导同意后，由案场经理负责安排，按公司流程和规定进行。置业顾问一律不准私自答应客户换房、退款。 7、收取定金时必须通知案场，客户当财务面点清金额方可开收据，并即时收妥定金及开具相应单据。 8、 签订卖买合同需填写《打印合同审核表》，经客户、置业顾问、主管、案场经理、财务确认签字后，方可打印合同；财务凭此审核表收款。各部门保留原始记录备查。 七、 签署合同及认购书的制度 1、置业顾问每人手中都只能有一份空白的正式合同文本，用以给客户讲解具体合同条款，待客户提出签署正式合同时，到秘书处领取四份正式空白合同，并填写合同领用表。 2、作废的合同一律退还销售秘书处。 3、合同正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。 4、 正式合同签署前须向案场经理落实该房产是否可以销售，置业顾问填写打印合同审批表，客户、置业顾问签字。财务凭此审核表收款。各部门保留原始记录备查。 5、合同所指价格为折后价。 6、合同填写完毕后，须先自查一遍，无误后交主管审核，经案场经理、财务确认签字后，方可打印合同。 7、合同签署前，置业顾问需自查，再由销售秘书检查后、签字，确认无误后才能签署正式合同。 7、双方签字后，将合同送销售主管审核无误后，交客服人员，方能送房管局备案登记。 8、不得在合同中体现公司未落实的优惠条款。 9、客户必须交定金后才能签定正式合同，且签订合同当天必须同时缴纳首付款并办理银行按揭手续。 10、若有补充协议须经特殊报备申请，走签批流程。 八、更改合同及认购书的制度 1、 置业顾问不得擅自与客户更改合同及认购书。 2、 客户确实需要更改合同及认购书，置业顾问需将客户书面申请报案场经理，案场经理得到营销部经理认可后，请营销总监及相关部门、领导签字认可，方可更改。 3、 合同及认购书更改后，置业顾问应当及时通知客服人员修改相应的销控情况。 九、销售收款、催款的制度 1、 客户交纳的所有小订、大定、房款，置业顾问必须及时带领客户到财务处并给客户开具相应的票据；所收款项内容、金额需及时通知主管、客服人员存档、备案。（收款后的打印审批表需将复印件交至控台和客服各一份） 2、 客户欠交的部分订金、房款，置业顾问应当及时、礼貌的通知客户交清，交清后应当及时在主管、秘书处修改、备案。 3、 如遇客户故意拖延交款时间及逾期交款，次日案场经理督促销售代表邮寄催款通知书。 十、销售折扣与优惠制度 1、 置业顾问应当严格按照现行的销售政策为客户讲解，销售代表没有擅自修改、承诺、给予客户销售折扣或优惠的权利。 2、 折扣审批单必须在合同签订前填写，并由案场经理、营销部经理、营销总监等相关领导签字，复印件交秘书保存，原件同时放入合同档案袋中。 十一、客户合同的管理制度 1. 客户合同复印件及提出的其它书面申请客服人员存档。 2. 客户合同由客服专人专柜保管。 3. 客服建立客户档案 a) 建立客户个人资料； b) 每份合同是否有变更，若有变更应当及时通知客服人员、财务处备案； c) 客户合同资料内容应当严格保密，不得外泄。 十二、例会制度 案场根据业务需要设立晨会、晚会、周例会制度，原则上案场员工均需参加，不得迟到缺席。有事需提前请假，填写请假单，经案场经理签字同意后，存档。 1、准时开会，及时落座。 2、周例会及重要日会需认真做好会议记录（会议记录由秘书做笔录） 3、例会内容： 晨会：由销售主管安排当天工作内容，结合前一天销售情况做适当分析、总结，鼓舞置业顾问士气！此会议时间不宜过长，5-10分钟为宜。确保准时营业接待客户。 晚会：由案场经理主持，总结当天工作，安排第二天工作，公布销控，置业顾问如实向案场经理汇总当天接待、销售情况情况，需要解决的问题。会议时间为20-30分钟。 周例会： 由营销经理主持，上周工作总结，下周工作部署。时间安排：周六或周日下班后，确保当日无人员休息。会议时间：40-60分钟 4、会议纪律：会议中手机为震动状态。 会议中有客户来访，按正常轮续接待。 第五章 礼仪要求 1、公司领导、主管领导、高级职员询问时，置业顾问应起立回答。 2、置业顾问遇到客户来访时，应立即起立，主动招呼、让座、敬（茶）水。 3、置业顾问在陪同参观时，与客户在窄道上相遇应立定让路。 4、在工作时间内，员工之间必须称呼职务，对职务不明确的，一律称呼“某某小姐”或“某某先生”。 第六章 信息管理规范 1. 信息的分类 工作信息：每日、每周、每月来电、来访、销售、回款情况 部门间沟通信息 外部信息 2.每日工作信息必须在早上10点之前由销售主管传送到营销主监和本部门经理。每日工作信息必须做共享，通过电脑进行内部传阅。 3.部门间的对接由销售部经理负责对接。以电话或工作联络单的方式进行对接，必须跟踪答复并存档。 4.部门内部、部门之间的会议应留会议纪要存档，并由部门文秘通过电脑共享或内部传阅。 5.收到公司其他内部文件后，应由部门文秘按收文级别做传阅并存档。 6.根据文件类别，注意保密和定期整理、销毁。 7.电脑系统管理 销售部在电脑上应建立相关文件夹，内容包括： (1)业务管理手册和项目手册 (2)客户资料 (3)营销部内部其他文件 (4)公司文件 重要文档要注意加密 第六章 销售场所、道具管理规范： 销售场所主要指销售接待大厅和营销部办公室。 道具管理主要是指示范单位、沙盘、销售现场的办公设备及张贴文件（画）、看房通道及通道上的导示系统等。 1. 值班业务代表必须在每日9：00前按照每日检查登记表对销售工具进行检查,并填写登记表。 2. 如发现问题，应立即通知部门经理和相关部门，并约定时间进行修复或完善，同时将报修记录和结果填入登记表。 3. 次日值班的业务代表必须对前日检查发现的问题的解决情况进行跟踪。 1、 业务代表应保管好自己的办公用品（如计算器等），如有损坏，必须及时通知修复或更换；如遗失，业务员必须承担责任。 制度范本精选版