《家庭餐制作服务质量规范》

ICS 点击此处添加 ICS 号点击此处添加中国标准文献分类号DB  江 西 省 地 方 标 准DB XX/ XXXXXXXXX家庭餐制作服务质量规范family dinner making service as quality standards点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（征求意见稿）XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施江 西 省 质 量 技 术 监 督 局    发 布DBXX/ XXXXXXXXXI目 次前 言 .II1 范围 12 规范性引用文件 13 术语和定义 14 基本条件 25 服务流程 36 服务内容及要求 37 意外情况处理 68 服务质量投诉处理 7附录 A（资料性附录） 家庭餐制作服务人员信息登记表 .8附录 B（资料性附录） 家庭餐制作客户信息登记表 .9附录 C（资料性附录） 家庭餐制作服务协议 10附录 D（资料性附录） 家庭餐制作回访客户满意度情况登记表 14附录 E（资料性附录） 家庭餐制作客户投诉服务质量处理意见表 15DBXX/ XXXXXXXXXII前 言本标准按照GB/T 1.1-2009标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写给出的规则编写。本标准由江西省人力资源和社会保障厅、江西省商务厅共同提出并归口。本标准起草单位：江西省家庭服务业协会。本标准主要起草人：张建华、温小雪、刘玉琴、钱晨、叶浩、褚俊、范成瑾、严贞、万春梅。DBXX/ XXXXXXXXX1家庭餐制作服务质量规范 1 范围本标准规定了家庭餐制作服务涉及的术语和定义，明确了家庭餐制作服务的基本要求、服务流程、服务内容及要求、 意外情况处理 、服务质量投诉处理。  本标准适用于家庭服务机构提供的家庭餐制作服务质量要求。 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。 GB/T 17242投诉处理指南家政服务员国家职业标准公共营养师国家职业标准营养配餐员国家职业标准中式烹调师国家职业标准西式烹调师国家职业标准中华人民共和国食品安全法中华人民共和国食品安全法实施条例3  术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1 家庭餐 family dinner家庭成员在家庭内的用餐，按服务对象不同，可分为日常用餐、考生用餐、孕产妇用餐、老年人用餐、婴幼儿用餐、病人用餐和家宴。3.2 家庭餐制作服务 family dinner making service入户为居民家庭提供食谱制定、食料采购、加工制作、食品存放、餐后整理等事项的实际操作及科学管理过程。 3.3 家庭餐制作服务人员 family dinner making service worker具备相关专业技能，从事家庭餐制作服务（3.2）而取得相应报酬的人员。以下简称“服务人员”。3.4 家庭餐制作服务机构 institutions of family dinner making serviceDBXX/ XXXXXXXXX2依法设立且具备从事家庭餐制作服务经营资质的家庭服务企事业单位、民办非企业和个体经济等组织。以下简称“服务机构”。3.5 家庭餐制作服务消费者 customers of family dinner making service雇用服务人员（3.3）入户制作家庭餐（3.1）的家庭。以下简称“客户”。3.6 家庭餐服务方式 family dinner making service methods可分为全日服务、计时服务和计件服务。4  基本要求4.1 服务机构4.1.1 应当具有合法的经营资质，并在经营场所醒目位置悬挂有关证照。 4.1.2 应当公开服务项目、收费标准和投诉监督电话。 4.1.3 应当具有与经营规模相适应的专业技能服务人员。4.1.4 应当具有与经营规模相适应的制作家庭餐的设施设备。4.1.5 应当建立服务人员档案：a) 应当要求服务人员出示有效居民身份证、健康证、培训合格证或职业资格证、奖惩记录、照片等个人信息材料备案。b) 应当指导服务人员填写家庭餐制作服务人员信息登记表。本标准附录 A 给出了家庭餐制作服务人员信息登记表的基本格式和内容。4.1.6 应当自觉履行社会责任，维护服务人员和保障客户的合法权益。4.1.7 应当配制统一的工作帽和围裙，围裙上应当印制服务机构统一的标识。 4.2 服务人员4.2.1 基本条件a) 应当在法定劳动年龄内，具备初中（含初中）以上文化程度。b) 应当提供有效身份证明、健康证（健康体检周期为一年）。c) 应当符合家政服务员、或营养配餐员、中式烹调师、西式烹调师、公共营养师等国家职业标准的要求，持中式烹调师、西式烹调师职业资格证书上岗。d) 应当爱岗敬业，诚实守信， 遵纪守法，履行服务承诺。e) 应当熟知本标准、熟知家庭餐制作基本流程。4.2.2 知识与技能a）应当掌握食品安全、卫生、营养的基本知识。b) 应当了解野生动物保护法等法律法规的基本知识。DBXX/ XXXXXXXXX3C) 应当了解常用蔬菜类、水产类、 畜禽类、粮食类、果品类、调味品类等原料基本知识。d) 应当了解孕产妇、婴幼儿、青少年、老人、病人等特殊人群的饮食禁忌，能结合家庭成员不同的膳食营养需求，订制个性化的家庭餐。 e) 应当掌握家庭中常用的电器、灶具、炊具等使用方法与注意事项。f） 应当具备相关的礼仪知识：应当着装整洁，仪表仪容端庄；应当使用文明用语，讲普通话；坐姿、站资、走资、表情、手势应当得体；应当掌握中西方餐饮基本礼仪；应当根据家宴要求摆放餐具；上菜时应当向客人打招呼，上菜和倒酒水饮料应当从客人右侧进行；撤换餐具应当从客人左侧进行，并根据进餐情况及时撤换餐具。5 服务流程5.1 服务商定5.1.1 接待客户时应当倾听需求，并填写家庭餐制作客户资料登记表。本标准附录 B给出了家庭餐制作客户资料登记表的基本格式和内容。5.1.2 向客户推荐服务人员时，应当向客户提供服务人员的基本信息。5.1.3 与客户商定服务内容、服务时间、服务方式、服务价格及有关事项后， 服务机构、服务人员、客户三方应签订家庭餐制作服务协议。本标准附录 C给出了家庭餐制作服务协议的基本格式和内容。 5.2 服务实施5.2.1 服务人员应当从服务合同生效之日起入户提供服务。5.2.2 服务人员应当佩戴服务机构统一制作的工作帽和围裙上岗。5.2.3 服务人员应当根据客户要求、针对具体的服务对象制作家庭餐。5.2.4 服务人员应当按本标准明确的服务内容及要求（6）规范服务。 5.3 服务跟踪5.3.1 服务机构应当定期回访客户，记录客户满意度情况。本标准附录 D给出了家庭餐制作回访客户满意度情况登记表的基本格式和内容。5.3.2 服务机构应当根据客户的评价指导或调整服务人员工作。5.3.3 服务机构应当根据回访情况商定是否调换服务人员。 5.4 服务终止 协议终止日，协议中的三方交接相关事项，结清账目。DBXX/ XXXXXXXXX46 服务内容及要求 6.1  食谱制定6.1.1 应当征询客户对家庭餐的制作要求。6.1.2 应当了解客户家庭成员的宗教信仰、饮食习惯和饮食禁忌。 6.1.3 应当制定家庭餐食谱并经客户确认。6.1.4 应当提出家庭餐制作费用计划。 6.2  食料采购6.2.1 应当接受客户委托，采购食料。 6.2.2 应当采购安全、新鲜、卫生、价格合理的食料：a）应当不采购腐败的肉、鱼、禽、蛋，霉变、生虫、气味异常的粮油，溃烂的蔬菜水果，漏气、胀袋的真空包装食品，鼓盖的罐头，霉变、生虫的干货、调味品；b）应当不采购被包装材料、容器、运输工具等污染的食品；c）应当不采购生产日期、保质期、生产单位等包装标注不清楚、过期、无 QS 标识等食品。d）应当不采购过夜的熟食；6.2.3 应当索取发票等购物凭据，做好采购账目记录。6.3  加工制作 6.3.1 服务人员个人卫生a）服务人员在加工制作过程中应当保持良好的个人卫生：应当穿戴干净的围裙、工作帽，头发梳理整齐并置于帽内；应当不留长指甲、涂指甲油、佩戴饰物；应当禁止面对食物抽烟、打喷嚏、用手勺品尝等可能污染食物的行为；应当不把抹布或围裙搭在肩上或夹在腋下，不把工作裙当做手巾擦手、擦脸；应当始终保持双手接触食物前后清洁。b）下列情形应当洗手：处理食物原料前后；加工凉菜前；加工鲜榨果汁前；处理生食物后；处理动物或废物后；处理被污染的设备或餐饮器具后；用手摸过头发或皮肤，擦过鼻涕或咳嗽时捂过嘴，大小便后；从事任何可能污染双手的活动。DBXX/ XXXXXXXXX56.3.2 加工制作前的准备a） 应当检查、掌握燃气和电器灶具的情况。b） 应当对家庭餐制作过程中需要用到的餐具、厨具、工作台及抹布等进行清洗消毒。c） 应当认真检查待加工食品原料及调味品，发现感官异常的原料应当不加工或使用。6.3.3 原料初加工及切配a） 食品原料加工前应当清洗干净，禽肉、蔬菜、水产品应分开清洗，禽蛋使用前应当清洗外壳；b） 应当掌握蔬菜削、择、洗方法，将枯叶、黄叶、老根以及不能食用部分摘除干净，可食用部分尽量加以保存，用淡盐水或清水浸泡、冲洗干净；c） 应当掌握畜禽类、水产品原料的分割取料，清除污秽、有害腺体等不可食用部分； d） 应当掌握腌腊制品原料初加工方法，干货涨发中的水发、碱发、油发等方法；e） 应当将冷冻食品在自然解冻后清洗干净放在专用容器内； f） 应当掌握原料基本形状的加工，如切丝、片、丁、条、段、雕刻等； g） 应当将切配好的食物根据性质不同分类、分容器、离地、离墙摆放，避免污染；h) 应当尽量缩短易腐食品在室温下的存放时间，加工后应及时使用或冷藏； i) 应当在完成初加工及切配后，及时清洗水池、工作台及加工工具、地面等，将垃圾放置于指定位置的垃圾桶内，防止污染食物、厨具和其它设备。 6.3.4 主食、菜肴的加工制作a） 应当运用蒸、煮、煎、炸等技法制作主食，主食应当熟而不粘、软硬适宜、大小厚薄形态适宜。b） 应当运用炒、炖、蒸、炸、拌等技法制作菜肴，菜肴应当色、香、味、形俱佳。c） 应当掌握两种以上常见汤品的制作方法。d） 应当掌握两种以上常见粥品的制作方法。e） 应当在烹调过程中不将温度过高的食物及容器放在儿童易触及的地方。f） 应当在烹调结束后及时清洗地面、灶台、灶具等。6.3.5 凉菜、鲜果蔬汁的加工制作a） 应当分开使用生、熟食品的加工工具，分开使用荤、素食品盛器。 b） 应当洗净供加工凉菜用的蔬菜、水果等食品原料及装饰用原料。c） 应当选择当季、新鲜、风味好、香气浓郁、色泽稳定、汁多、酸味适度的蔬果，剔除霉烂果、病虫果、未熟果和杂质，以保证果蔬汁的质量，并及时清洗榨汁用具。d） 应当尽量当餐用完制作好的凉菜和鲜榨果汁，剩余尚需使用的应当存放于冰箱内冷藏或冷冻。e） 应当尽快食用冷荤类凉菜拼盆，生食水产品加工后至食用的时间不应当超过 1h。DBXX/ XXXXXXXXX6f） 应当及时冷藏肉类、水产品类凉菜拼盘，加工后的生食水产品应当放置在食用冰中保存并用保鲜膜分隔。6.3.6 食品再加热a） 应当确认存放时间超过 2h的熟食是否变质，如未变质应当在加热透彻后食用；b） 应当在冷冻熟食彻底解冻后经过加热透彻方可食用；c） 加热时温度应当高于 70，未经充分加热的食物不可食用。6.4 食品存放6.4.1 应当按照食品说明书的要求存放。6.4.2 应当将食品与非食品分开存放。6.4.3 应当将生鱼、生肉、蔬菜分开存放。6.4.4 应当将食品原料、半成品和直接入口食品分开存放，并及时使用。6.4.5 应当将肉类、水产品、蛋品等易腐食品离地存放，散装易霉食品应当勤翻勤晒。6.4.6 应当将需冷藏的保鲜食品分类放入冰箱内、生熟食品分开存放。6.4.7 应当将奶油类原料和水分含量较高的含奶、蛋的面点低温存放。6.4.8 应当将剩余饭菜用保鲜膜包好后存放于冰箱内，保存时间不宜过长，以不隔餐为宜,下餐食用前应当加热透彻 。6.4.9 应当将烹饪后至食用前需要存放超过 2h的食品，置于 60以上或低于 10的环境下。6.5 餐后整理 6.5.1 应当对餐桌桌面先用带有清洁剂的抹布擦拭、后用干抹布擦至无渍迹。6.5.2 应当对使用后的刀具、灶具、灶台、灶壁等擦洗至无渍迹。 6.5.3 应当对使用后的餐具清洗消毒至光洁、明亮、无渍迹。6.5.4 应当将使用后的餐具、用具和物品整理并放回原位。6.5.5 应当将未食用完的食品妥善存放。 6.5.6 应当清洁厨房和餐厅的地面至无垃圾、无渍迹。6.5.7 应当将垃圾放入指定的垃圾桶内并及时倒除。6.5.8 应当关闭燃气灶具气源和电气灶具电源。6.5.9 应当征询客户用餐意见。7 意外情况处理 7.1  厨房油锅失火处理7.1.1 应当立即关闭炉火，不应挪开油锅；7.1.2 应当用厚湿布、锅盖、砧板等比锅大的物品罩住油锅，不应当用水浇油锅；7.1.3 应当在火熄灭、油冷却后再移开灭火物品；DBXX/ XXXXXXXXX77.1.4 上述方法无法灭火时，应当立即离开现场并打 119电话求救。7.2  燃气泄漏处理7.2.1 应当立即关闭燃气总阀门。7.2.2 应当熄灭香烟、蜡烛等火种，不应当点火、开关任何电器。7.2.3 应当立即打开门窗、离开现场，打电话给燃气公司，待修理妥当、气味散尽方可回房。7.2.4 应当请正规的燃气公司专业人员修理，不应当自行修理任何燃气用具或管道。7.2.5 应当在修理人员修理妥当后，检查所有燃气用具的开关是否都已关上。7.3  食物中毒应急处理7.3.1 发生食物中毒后，应当立即停止进食，并可用催吐、导泻等方法尽快排出有毒有害物质。7.3.2 应当及时送至正规医院治疗。7.3.3 应当立即封存导致或可能导致食物中毒的食物及其原料、工具及用具、设备设施。7.3.4 应配合食品安全监督管理部门进行食品安全事故调查处理，按要求提供相关资料和样品。7.4  其他服务人员应当熟记客户、物业、消防、燃气、急救等电话号码，出现意外时应当及时通知相关人员解决问题。8 服务质量投诉处理8.1 服务机构应当即时记录情况。本标准附录 E 给出了客户投诉处理意见表的基本格式和内容。8.2 服务机构的主管应当立即赶往作业现场协商处理，也可请消费者协会或其他有关部门处理。8.3 服务质量投诉处理程序可参照 GB/T 17242投诉处理指南第 6 部分规定。DBXX/ XXXXXXXXX8附录 A（资料性附录）家庭餐制作服务人员信息登记表档案编号：                        填表时间：   年  月  日姓  名 性  别 出生日期民  族 学  历 联系电话职业等级 毕业学校及专业身高及体重 身份证号码户口所在地 现在住址贴照片处从事过的职业 保姆、 钟点工、 营养师、烹调师 ，其他（用文字表述）：提 供 证 件 身份证、学历证、 健康证、 培训证或职业资格证，其他（用文字表述）：工作经历称谓 姓名 年龄 工作单位 联系电话家庭主要成员时间 课程 成绩培训纪录时间          奖惩情况纪录奖惩情况纪录时间 服务过程中客户的评价 服务结束后客户的评价服务好坏记录说明 1、表中可选项请在“”中间打“”；2、服 务 机 构 应当查看服务人员提 供 证 件 的 原件，并将证 件 的 复印件附本登记表后存档。经办人：               登记时间：     年  月DBXX/ XXXXXXXXX9附录 B（资料性附录）家庭餐制作客户信息登记表档案编号：                        填表时间：   年  月  日             姓 名 性别 年龄 民族学 历 籍贯 电子邮箱身份证号 微信或 QQ号手机号码 住宅电话家庭资料家庭地址家庭人数家庭人员的健康状态（是否有传染病、精神病等严重疾病）其他服务要求服务内容服务地址服务人员级别 初级 、 中级 、 高级付款方式 现金 、 微信 、 支付宝 、 其他支付签约期限    年   月   日至   年   月   日其他要求说  明 1、表中可选项请在“”中间打“”；2、服 务 机 构 应当留存客户身证 件 复印件附本登记表后存档。经办人：               登记时间：      年  月DBXX/ XXXXXXXXX10附录 c（资料性附录）家庭餐制作服务协议甲方（客户）：                 身份证号：                         联系电话：                   住宅地址：                         乙方（服务人员）：               身份证号：                           联系电话：                   户籍地址：                         现住址：                    紧急联系方式：                     中介方（家政服务机构）：                                                         服务电话：                   经营地址：                         法定代表人：                  负责人：                           根据中华人民共和国合同法、中华人民共和国侵权责任法和中华人民共和国消费者权益保护法及其他有关法律、法规的规定，甲乙丙三方遵循平等、自愿、诚实守信原则，就家庭餐制作服务相关事宜签订本合同。第一条 服务内容中介方介绍符合上岗条件(体检合格，经过培训合格)的乙方为甲方提供以下第    项服务（可多选）：制作 1、家庭日常用餐，2、考生用餐，3、孕产妇用餐，4、老年人用餐，5、婴幼儿用餐，6、病人用餐，7、家宴，8、其他     。第二条 服务地址。第三条 服务对象1.服务对象人数：                     ；2.特殊需求：                          ；3.其它：                          。第四条 服务形式临时  随叫随到  固定日期、时段  其它（请在内打）第五条 乙方条件籍贯：   性别：   年龄：   学历：   技能级别：   是否接受过培训：    第六条 服务期限DBXX/ XXXXXXXXX11年   月   日至   年   月   日，具体服务时间：每天   时至   时。第七条 中介服务费支付与方式1 在本协议签订之日，甲方支付中介方一次性中介服务费   元（该费用为一次性收取，不退）；2 在本协议签订之日，乙方需要向中介方支付中介服务费   元（该费用为一次性收取，不退）；3 合同期满后，三方续约，按照规定缴纳相关费用。第八条 劳务报酬支付与方式1 乙方的劳务报酬为     元；2 劳务报酬的支付方式：                     。第九条 甲方权利与义务1.甲方权利（1） 有权要求乙方提供一年内正规医疗机构出具的体检合格证明，如有异议可要求重新体检，若体检合格，体检费用由甲方承担；若体检不合格，则由乙方承担；如若甲方要求乙方进行非常规体检项目，乙方应给予配合，费用由甲方承担；（2） 有权辞退不能完成协议约定工作的乙方，有权要求中介方重新介绍合适的服务人员；（3） 有权追究因乙方过错造成损失的法律责任，并向责任方要求经济赔偿，但不得扣押财产和证件或采取搜身、恐吓、殴打等侵犯乙方人身财产权利等处理方式；（4） 有权对乙方进行管理和工作指导，对乙方服务质量有异议的，在协议期内有权要求中介方调换家庭餐制作服务人员。2. 甲方义务（1） 因甲方原因造成乙方伤害，甲方应承担赔偿责任；服务期间若乙方突发疾病或遇其它伤害，甲方应采取必要的救治措施；若乙方外出未归或发生意外，应及时通知相关方；（2） 甲方在签订协议时，应出示本人有效身份证件，办理客户登记手续，如实填写家庭地址、联系电话、家庭成员、工作强度、时间要求、特殊服务，并在洽谈时如实告知乙方和中介方家中是否有传染病及精神病人；（3） 甲方应妥善保管家中的贵重物品；（4） 甲方不得将乙方转让给他方服务，不得拖欠乙方劳务报酬。第十条 乙方权利与义务1. 乙方权利（1） 有权按时得到劳务报酬；（2） 有权保护自己人身和名誉不受侵犯，有权追究因甲方过错造成的经济损失；有权与侵权行为或严重违反合同约定的甲方解除合同；（3） 有权拒绝从事与协议内容不符的工作，有权拒绝为第三方服务，有权拒绝在非约定地址服务。2. 乙方义务DBXX/ XXXXXXXXX12（1） 遵守国家的法律法规，按协议约定服务；不得有损害甲方合法权益的行为，如因乙方过错而造成甲方人身或其他权益受侵害的，则要承担相应的法律责任；（2） 禁止擅自离岗，外出应告知去向，如遇特殊情况不能按时返回的，应提前通知甲方；（3） 服从甲方的管理和指导，遵照甲方的生活习俗，尊重甲方的宗教信仰，善待服务对象；（4） 不得擅自将他人带入甲方家中；不得擅自翻动、拿用甲方物品；不参与甲方家庭内部事务和邻里纠纷；不泄露和传播甲方家庭及其成员隐私和个人信息。第十一条 中介方权利与义务1 中介方促成、见证本协议的签订，甲乙双方应按照约定向中介方交纳介绍费；2 中介方核实甲方身份以及所提供信息的真实性，明确甲方需要提供的服务内容，考核甲方是否具备家庭餐制作的条件；3 中介方核实乙方身份以及所提供信息的真实性、健康状况、文化程度、服务技能、是否具有上岗能力；4. 出示服务机构的必备有效的资质证明；5 甲乙双方在履约过程中，如有纠纷，中介方有调解义务；6 因乙方原因（体检不合格或有不良行为等）甲方不继续使用乙方的，中介方应重新为乙方更换符合约定条件的服务人员。第十二条 保险甲乙双方协商是/否投保商业保险。1. 商业保险种类（投保商业保险请在内打）： 家政职业责任险； 家政服务员意外伤害加意外医疗险； 其他                          。2. 保费金额：   元，由   承担。第十三条 合同期满与解除 1甲方提前辞退乙方或是乙方要求提前离岗的，由甲乙双方协商确定，可到中介方办理相关手续，结清工资；2乙方离岗时，甲方与乙方均应认真检查各自财物有无损坏和丢失，乙方离岗后，协议各方不再为他方承担任何责任。服务期满，在同等条件下，甲方有优先续用乙方的权利，按规定缴纳相关费用；3如服务人员在协议期内有更换，更换服务人员的详细信息作为本协议的附件，其他条款不变。第十四条 违约责任 1甲、乙双方的任何一方如不能继续履行协议的，须提前通知对方（乙方生病或突发事件除外），甲、乙方协商解除协议；2甲方逾期支付乙方服务报酬的，每逾期 1天应按劳务报酬的 1%向乙方支付违约金；3甲乙双方未如实告知对方自身有恶性传染病或精神疾病的，任何一方有权要求立刻解除协议；由违约方承担由此产生的一切费用，且违约方无权要求守约方退还任何费用。DBXX/ XXXXXXXXX13第十五条 免责条款甲方未尽审慎注意义务，违反以下约定而导致的损失，乙方不予赔偿：（1） 甲方应妥善保管古董、文房、字画、珠宝、玉器、首饰等贵重、易碎以及具有特殊纪念意义的物品，乙方对此类物品不负责清洁养护；（2） 对于家庭餐制作中需使用的炉灶、电器，乙方不负责拆装和清洗，只负责外部清洁；（3） 对于家庭餐制作中未使用的炉灶、电器，乙方不负责擦洗。 第十六条 其他约定条款第十七条 争议解决办法本协议如发生争议，应由三方协商解决；也可向消费者协会或行业组织申请调解；协商或调解不成的，按下列第  种方式解决：1提交仲裁委员会仲裁；2向人民法院起诉。本协议未尽事宜三方另行协商补充，补充协议与协议具有同等法律效力；本协议一式三份，甲、乙、中介方三方各执一份，具有同等法律效力，自各方签字或盖章之日起生效。 甲方（签字）：               中介方（盖章）：年  月  日            法定代表人（签字）：乙方（签字）：               委托代理人（签字）：年  月  日                   年  月  日另需附的材料清单：1. 甲方、乙方的身份证复印件 2. 乙方的健康证明复印件3. 甲方、乙方的信息登记表 DBXX/ XXXXXXXXX14附录 D（资料性附录）家庭餐制作回访客户满意度情况登记表档案编号：                                    客户姓名 客户联系电话服务人员姓名 服务人员联系电话服务内容 服务时间合同编号 服务地址评价 满意度评价项目     评价 很满意 满意 一般 不满意 很不满意职业道德职业纪律仪容仪表沟通交流服务态度安全卫生服务技能服务质量其他DBXX/ XXXXXXXXX15回访人意见或建议回访人签字：         年   月   日改进意见及措施    服务机构负责人签字：        年   月   日回访人：                     回访登记时间：   年  月  日 DBXX/ XXXXXXXXX16附录 E（资料性附录）家庭餐制作客户投诉服务质量处理意见表档案编号：                       填表时间：   年  月  日 投诉人姓 名投诉方式 电话 面谈 微信 传真 家访性 别 年龄 投诉对象 服务人员    服务机构服 务 合 同 号   被投诉人姓名投诉人电话 投 诉 时 间投诉人住址投诉内容1、 客户投诉频率      经常   偶尔    初次   其他2、投诉事项是否真实    真实   基本真实  不真实  其他3、投诉资料        附信件  附实物   口头   其他调查纪录 调查意见及建议：经办人签名：       日期： 年 月 日意见或措施 经办人签名：       日期： 年 月 日负责人批示负责人签字：    日期： 年 月 日回复投诉人时间 回复人员签名上报上级日期 上报人签名注：表中可选项请在“”中间打“”。