物业管理公司三年规划.ppt

2011 2013年战略规划 经营计划及预算 中化国际物业酒店管理有限公司珠海分公司 2010年10月 目录 一 2010年度工作回顾及反思二 2011年 2013年战略目标及举措三 2011年工作计划与预算 2010年是公司稳健发展 持续改善的一年 全公司上下齐心协力 园区物业服务水平明显提升 与广大业主关系更加融洽 公司大力创建品牌 在当地取得较好的荣誉 知名度大幅提高 一 运营 把握重点 协调推进 再创佳绩 进行了一次客户满意度调查 发出调查问卷72份并全部收回 满意率较同期 50份 增长了0 4 业主对大部分项目较满意 本年度设备运行正常 无重大故障 保持与同期完好率一致 坚持安全生产 落实安全责任制 重大安全责任事故 重伤事故 重大火灾事故均为 零 加大催缴力度 继续推出优惠活动 制定收缴目标责任书 定期分析收缴情况 制定缴励办法 通过一系列的具体措施 收缴率较同期增长了3 业绩明显 二 运营 状况良好 财务稳健 单位 万元 单位 万元 提高收缴率节约成本 三 品牌建设成效显著 逐步实际规划目标 2010年5月经市创建绿色社区工作领导小组办公室组织有关专家评审后 每一间花园被命名为珠海市第三批 绿色社区 6月3日 由珠海市委副书记 市长钟世坚主持召开的 珠海市环境保护工作会议暨纪念六 五世界环境日活动大会 上 中化物业珠海分公司总经理张宪华代表每一间花园社区 从副市长霍荣荫手中接过了 绿色社区 荣誉牌匾 公司在制定三年规划时 将 创建珠海市示范小区 工作纳入了2010年度重点工作计划 2010年一季度开始了全面创优工作 6月由市物业管理处 物业管理协会 建设局 申报项目所在街道办 居委会等有关评审组成员对每一间小区进行了考评 符合市物业管理示范项目标准 被评为珠海市物业管理示范住宅小区 三 品牌建设成效显著 逐步实际规划目标 2010年6月开始 全面启动实施ISO质量管理体系 编制大量体系文件 共计几十万字 包括1个质量手册 39个程序文件 100多个作业指导书和300多个记录用表格 11月11日环通认证中心对小区进行现场审核 审核表明 公司建立的各项质量活动程序均按要求形成文件 体系运行基本符合ISO9001 2008的标准要求 11月25日成功取得了ISO质量认证证书 2010年10月 根据辖区居委会通知 公司召开物业量化检查会议 按照 物业管理现场量化检查评分细则 在公司各工作现场进行2010年下半年物业管理量化检查自检 检查后 在业务操作及熟练程度 部分开发档案移交 违规装修整改 设备房记录方面等有待提高 其他项目完成较好 考评总分为95 5分 2010年4月加入物业管理行业协会 通过协会搭桥与同行的相互交流 到珠海市金域蓝湾 华发世纪城 仁恒星园 深圳市华侨城 金色家园 广州市世贸大厦 星河湾等优秀物业小区 提高知名度的同量 我们学到了不少优秀的管理经验 加强客服和工程的服务水准 建立更为精简 反应更为迅捷的团队 四 常规服务 常抓不懈 做好基础管理 客户服务 投诉接待 全年处理日常投诉及回访达X次 受理重大投诉8件 投诉内容包括 房屋渗水 噪音 生活饮用水浑浊 电梯进水 园区青蛙 空调噪音扰民 搭建雨棚 园区遛狗牵狗等问题 部分问题已处理完毕 其余仍跟进处理中 场所调整 为便于更好的服务于业主 将客服中心由小区外围9栋1楼调到大门岗 增进与业主的的沟通与交流 服务时间调整 提高工作效率及客户满意度并大力开展业主上门服务 大力开展便民服务 提供装修工程承接 送餐服务 自行车租赁 代收包裹 失物认领等 四 常规服务 常抓不懈 做好基础管理 四 常规服务 常抓不懈 做好基础管理 全年结合小区文化工作 定期举办具有中国节日文化气氛的 丰富多彩的寓教于乐的小区活动 共计组织社区互动16次 重阳节登山活动 迎中秋 庆十 一晚会 淇澳岛植树活动 自行车有氧活动 小区趣味运动会 四 常规服务 常抓不懈 做好基础管理 丰富的板报 根据与业主日常生活有关的信息 编制生活常识类板报 结合各类节日 活动 编制具有节日气氛和宣传性质的板报 板报的更新次数达15次 四 常规服务 常抓不懈 做好基础管理 四 常规服务 常抓不懈 做好基础管理 四 常规服务 常抓不懈 做好基础管理 四 常规服务 常抓不懈 做好基础管理 保洁 完成楼道天花发霉清洁工作 对大水池清洗4次 游泳池清洗3次 地下室冲洗2次 所有空置房打扫2次 绿化 消杀 全园区绿化带 树木施有机肥 草皮施复合肥 每月循环浇水 修剪 打草 清检垃圾 每月安全打药2次 施药2次 对树木 绿化带促进生长打细胞分裂素2次 园区树木科目挂牌 古树加透气沟 特殊打药护理3次 园区大雨后积水挖沟排除 加固树木支架200根左右 灌药水灭蚂蚁1次 上半年小区进行四害消杀一共6次 合理的安排时间 选用高效 低毒 低残留的药剂 全程跟进 安全监督用药 使四害控制在低密度 业主无重大投诉 大力推广垃圾分类 四 常规服务 常抓不懈 做好基础管理 亲情化服务 向业主提供居家卫生清洁 为业主搬年花到垃圾房 帮业主找衣服 被子 到垃圾房找鞋子 帮业主买菜 帮助业主花卉修剪打药等 厉行节约 园林废水浇灌 减少园林更换苗木费用开支 每次游泳池清洗时水放大水池循环利用 对大水池利用雨进行蓄备 优化环境 对于各种可能的污染源如风机噪音 空调滴水 机器设备震动 玻璃眩光等采取有效的控制 五 综合管理 实行标准化管理 持续改进工作水平 五 综合管理 实行标准化管理 持续改进工作水平 从多个方面为员工着想 提高员工福利待遇 自2010年1月1日起为员工缴纳住房公积金 于2010年5月1日起 调整全体员工基本工资 均上调200元 对员工的薪酬实行差别化 增加秩序管理组岗位津贴 分别在3月 6月 9月末进行了绩效考核 对表现优秀的员工进行了加分 晋升及提级奖励 对于工作责任心不够 不能遵守公司规章制度等情况也进行了相应了扣减分处罚 年初组织了一次 共20人参加 对秩序管理领班 工程员工 工程领班 工程主管 客服专员 客服主管 环境主管7个岗位进行了竞聘上岗 竞聘后岗位调整5人 职位晋升2人 离职1人 公司通过各项人力资源管理工作的开展 为企业的健康发展提供人员保障 为员工搭建有吸引力的个人发展平台 五 综合管理 实行标准化管理 持续改进工作水平 2010年计划培训项目59项 分为公司级 部门级 班组级 截止至10月底已完成39项 1 4月 组织到珠海市物业管理较好的华发世纪城 万科金域蓝湾 仁恒星园及深圳 广州的大型住宅小区和写字楼进行了参观学习 2 9月 组织到上海参观世博 期间与国客中心物业公司和金茂英泰物业公司进行了行业交流 外单位参观学习 五 综合管理 实行标准化管理 持续改进工作水平 设专人每天开展1小时的品质检查 对检查中发现的问题填写整改单 明确整改时限及跟进人 共进行品质检查20次 累计检查不合格及违规事件20余项 开具整改单共计35余项 均已整改完毕 5月全面开展工作 组织两次全体员工培训 组织编制了ISO质量管理手册 39个程序文件 修改了130个作业指导书和161个记录表单 组织主办以上人员对一级 二级文件进行了七次修改 1 1 于2010年7月22日发布实施 员工激励暂行办法 办法中以比例提成方式对以上项目中成绩突出的员工进行奖励 2 对培训费用的支付方式进行了更改 制度建设 品质检查 ISO体系建设 2 3 五 综合管理 实行标准化管理 持续改进工作水平 对公司档案进行了全面整改 为七大类 其中包括专项档案 档案管理 场所调整 档案管理 后勤保障 对员工食堂 宿舍 客服中心进行了调整 食堂及宿舍搬迁至地下室 客服中心搬迁至到大门岗 负责公司日常采购 如 办公用品 食堂供应物资 工程物资 零星及专项采购 1 食堂 加强食品管理 规范食品分类 统一清洗 消毒 本年度未出现员工食品安全事件 2 宿舍 积极跟进宿舍所需 逐步改善员工生活休息环境 五 综合管理 实行标准化管理 持续改进工作水平 关切员工身体及家庭情况 每年组织员工进行体检 对结婚生子的员工 为其送上祝福 对生病员工进行慰问 夏季高温和潮湿季节 为员工供应防暑降温饮料 煲祛湿汤等 丰富员工业余生活 开设阅览室 活动室 购置适宜员工阅读的图书以及娱乐 运动等器材 加强与员工的沟通 借助公司内部网络 报刊 宣传栏 板报等媒体和手段 及时通报公司经营管理情况和重大事件 让员工对公司现状有更加深入的了解 与员工交谈 了解其生活及工作所需 化解在工作中存在的误解 努力创建融洽和谐的劳动关系 员工关切 五 综合管理 实行标准化管理 持续改进工作水平 每月为当月生日员工举办生日庆祝会 送上精美的小礼品 让员工感受到家庭般的温暖与亲情 组织多次大型活动 包括登凤凰山环保活动 西沙湾烧烤活动 游泳比赛活动 厨艺活动 组建公司篮球队 队员14人 其它员工为啦啦队 支持篮球队与外单位比赛 共进行了5次 公司提供后勤保障 六 HSE管理 安全生产及经济效益稳步增长 六 HSE管理 安全生产及经济效益稳步增长 建立了以物业公司为主的HSE管理团队 落实安全生产责任 把HSE作为一项关键的管理要素融入到每一项工作中 确保公司和每一间小区的整体安全 六 HSE管理 安全生产及经济效益稳步增长 健全体系文件 在原有制度的基础上 参照总部HSE制度手册 完成了HSE管理手册的一 二级文件编制工作 三 四级操作性流程和表格已完成制作 领导带班制 从10月份开始实行领导带班制 每周安排一名部门经理以上人员到各基层班组带班 了解和掌握基层岗位工作和安全情况 细化安全管理 根据二级文件 修订秩序员巡逻路线 细化巡逻内容 增加巡逻记录 由原来的公共区域 细化到每天三个班组对所有楼栋的楼层区域的设备设施检查记录 安全责任书签订 与各职能部门逐级签订 2010年安全生产责任书 将公司HSE责任层层分解 落到实处 并在日常的HSE管理工作中进行检查监督执行情况 六 HSE管理 安全生产及经济效益稳步增长 重点管理 装修管理 每天2 3次对装修户进行巡查 要求装修现场必须配备灭火器 发现安全问题及时提醒 有效控制了安全隐患施工 改变使用功能 破坏外观等违规行为 高空作业管理 对小区的外墙铝合金空调格栅 楼体标示悬挂等高空施工作业项目进行重点安全管理 每天检查安全绳索 吊篮 作业区域警示等 重点部位管理 小区游乐场所都悬挂使用须知 提示注意使用安全 电梯轿厢内张贴使用安全须知 提示业主使用安全注意事项 中控室24小时值班 保障小区的监控管理 设备机房管理 水泵房 发电机房张贴安全规定 配备消防设施 管理人员每天巡查 人员进出和保养须登记 园区安全标识 小区安全标识不断完善 按照安全管理的需求 HSE小组经常对公共区域安全检查 不断补充和更新安全标识 并开展多种安全意识宣传教育 应急管理 根据实际的演练和操作定期对应急预案进行了修订 并对所有员工进行培训 全年 公司开展应急培训9次 其中消防灭火疏散3次 电梯故障应急演练2次 水泵故障应急演练1次 雨季防汛应急演练1次 跑水事故应急演练1次 煤气泄漏应急演练1次 六 HSE管理 安全生产及经济效益稳步增长 一 根据总部精神 公司开展安全生产合格班组建设工作 于9月召开安全会议 明确班组成员名单及职责 1 成立领导小组 主要负责部署和组织开展合格班组建设工作2 成立义务消防小队 负责小区消防安全工作的落实3 成立管理小组 即各安全班组 负责该班组安全工作的落实 二 班组工作开展1 提出安全会议召开要求2 建立班组安全档案 指定专职档案管理员 及时更新档案内容 按公司档案管理要求整理 目录清晰 分类存放 3 培训管理 各班组长根据公司和部门下达的培训计划 制定本班组的各种培训计划 并组织实施 各班组的安全培训每月不少于二次 对新进员工和转岗人员建立专门的培训制度 培训时间不得少于24学时 培训完毕后 必须进行考试 经考试合格后方可上岗 4 安全文件的传达 公司安全文件两天内组织学习 做到文件内容灌输到所有员工 5 安全检查 班组每周进行一次安全检查 内容包括员工安全思想是否牢固 人员的操作是否符合安全规程 作业指导书要求 检查设备是否处于安全状态 6 5S管理 合理利用5S管理工具 六 HSE管理 安全生产及经济效益稳步增长 安全管理目标 强化现场管理 成立检查小组 专项安全检查 六 HSE管理 安全生产及经济效益稳步增长 日常监管和检查 HSE例会与沟通 日常监管 检查与沟通 六 HSE管理 安全生产及经济效益稳步增长 重视安全培训 具体工作 六 HSE管理 安全生产及经济效益稳步增长 安全生产月活动主题 安全发展 预防为主 坚持 安全第一 预防为主 综合治理 的安全生产方针 根据 方兴地产2010年安全生产月活动方案 各项措施为主线 围绕 安全生产月 活动的主题 制定切实可行的安全生产月工作计划 通过 安全生产月 活动 在全公司营造出了 人人关注安全 人人关注生命 的良好氛围 增强了员工的安全责任心 成立了以张总为组长的 安全生产月 活动领导小组 加强宣传 营造氛围 在园区内拉横幅做宣传 公司在6月份共组织3次应急演练 2次演练属于部门之间的合作 六 HSE管理 安全生产及经济效益稳步增长 为增强公司全体员工和每一间社区居民的安全意识 普及消防法律常识 提高人们在火灾等突发公共事件时的自救能力和应急情况下的处置能力 结合 11 9 消防宣传活动 在11月中旬开展了宣传周系列活动 把这次消防宣传活动与与宣传贯彻 消防法 结合起来 高度重视 加强领导 采取得力措施 确保宣传活动扎实有效开展 安全生产周活动主题 人人防灾防火 家家平安快乐 七 精益管理 有序推进 取得阶段性成果 1月 7月完成调查开展 调查报告 两次满意度分别为 97 97 4 1 提高客户满意度 1 合理使用及利用能源 关闭小区景观灯 逢节假日开放 车库水景电梯附近灯光进行改造 车道车量少的地方关闭部分照明灯具 架空层白炽灯换为节能灯 利用雨水进行水池蓄水 2 及时有效沟通 与开发施工单位保持就紧密联系 及时发现问题 在保修期内得到处理 消防烟感更换 双电源更换 发电机保养 水泵维修 电梯配件厂家购买 在今年创收工作中 创造出一份来之不易的收益 但与公司下达的目标相差甚远 仍须努力 七 精益管理 有序推进 取得阶段性成果 八 战略反思 存在的问题与不足 我们在去年的工作中还看到很多不足 客户服务质量有待提高 员工培训未达到预期目标 安全责任宣传还需加强等等 我们需要振作精神 坚定信念 认真落实各项行动举措 八 战略反思 存在的问题与不足 目录 一 2010年度工作回顾及反思二 2011年 2013年战略目标及举措三 2011年工作计划与预算 二 2011年 2013年战略目标及举措 愿景 为住户提供安全 舒适的生活环境 一 成为知名物业服务企业 在已建立的企业品牌下 继续提升品牌建设 主要从提高品牌知名度 物业服务水平和贯彻执行质量管理体系作为战略目标 项目创省优 企业宣传 客户满意度持续提升 外部学习交流 运用服务软件 加强技能培训 运行完善质量管理体系 加强品质管理 二 物业费收缴率95 以上 经营利润逐年提高10 合理调配工作 节约人力资源 水电节能改造 持续精益管理 提高未预缴物业费客户银行托收比例 重点加强未入伙客户欠费催缴 利用现有资源进行创收 主要有 租售 广告 家政 大力开展有偿服务 目录 一 2010年度工作计划回顾及差异分析二 2011年 2013年战略规划三 2011年工作计划与预算 三 2011年工作计划及预算 三 2011年工作计划及预算 三 2011年工作计划及预算 1 创省优2 ISO3 绿色社区准备创省优4 HSE5 经营创收 会所经营 一 二手房的销售和租赁 其他创收 三 2011年工作计划及预算 1 在2010年品牌建设的基础上 增加小区宣传栏制作 宣传企业文化建设及社会动态 增进与业主沟通 2 争创省级物业管理示范小区 贯彻执行ISO质量体系 3 以省级绿色社区标开展工作 为2012年创省绿色社区做准备 三 2011年工作计划及预算 施守明 开展派工单流程 将业主需求及时录入并下单跟进 完成后回单并回访 及时录入业主信息情况 如生日信息 兴趣爱好等 及时加强针对性服务 1 运用物业服务软件 提高服务较率 2 健全服务机制 推动会所和商业配套设施部分功能的开启 为业主房屋租赁提供便利服务 3 在满意度调查的基础 实施客服拜访计划 加强客户沟通 客服人员每周与5户以上客户进行不少于4小时面对面的沟通 客服中心每周与8户以上客户进行电话 邮件 短信 不含公司统一发出的短信 等非面对面方式的沟通 三 2011年工作计划及预算 4 举行多样化社区文化活动 三 2011年工作计划及预算 完善内部品质管理 1 成立品质检查小组 编制年度品质检查计划 2 根据实际情况修改规章制度 重点完善操作手册 细化各岗位流程并增加图示 贯彻执行质量认证体系 1 按照质量管理要求 继续完善质量管理文件 2 加强质量管理宣传教育 贯彻执行质量管理体系 三 2011年工作计划及预算 加 重点对比的简单分析 分析目标 三 2011年工作计划及预算 提高收缴率 1 完善业主信息及需求 即时更新 定期整理分析欠费情况 加强重点跟进 2 开展客服拜访计划 针对业主投诉建议 了解业主需求 开展多种服务 3 通过班组会议 分析交流收缴经验 预防欠费风险 提高收费成功效率 成本控制 1 将公司的成本预算层层分解 落实到班组 并与绩效挂钩 2 精益化操作 精细化管理 将费用分为可控费用和不可控费用 3 岗位设置进一步优化 节约人工成本4 物管费用节约 引进废品回收 减少一名清运垃圾人员 架空层用电能源节约 各项材料成本支出控制 3 经营管理 三 2011年工作计划及预算 创收目标 4 综合管理 品质管理 三 2011年工作计划及预算 制度手册 跟据公司实际情况并结合ISO质量手册 修改制度手册 职位说明书 操作手册 应急预案等 ISO质量管理体系贯彻 将ISO体系文件在全公司内部进行宣贯 结合实际操作不断完善体系文件 监督各部门的工作 使其符合文件要求 为确保公司质量管理体系的有效运行 组织内审小组至少开展一次常规性的内部管理体系审核 4 综合管理 人力资源管理 三 2011年工作计划及预算 人力资源管理目标 建立一个积极向上 业务流程规范 重要岗位人才稳定并有着良好职业操守的员工队伍 营造和谐发展的企业文化氛围 为企业的健康发展提供人员保障 为员工搭建有吸引力的个人发展平台 明确岗位类型 加强梯队建设 完善培训管理 完善绩效考核要求 建立员工沟通机制 建立人力资源库 细化职位说明书 任职资格认证体系 业绩评价体系 职业生涯管理 领导力发展组织发展知识管理 4 综合管理 人力资源管理 三 2011年工作计划及预算 针对性培训 企业介绍公司规章制度员工礼仪物业基础知识岗位职责及操作技能安全消防基础知识 日常管理 物业基础知识管理基础知识物业法律法规公文写作员工激励沟通与人际交往 管理学原理人力资源管理企业文化建设员工激励技巧沟通与人际交往技巧战略管理 试用期一个月工作经验 1年高中 含 以上学历签订安全责任书 试用期一至两个月同类岗位经验 2年中专 含 以上学历签订安全责任书签订保密协议 试用期一至两个月同类岗位经验 3年大专 含 以上学历签订安全责任书签订保密协议 三 2010年工作计划及预算 4 综合管理 培训管理 公布修订后的培训管理制度 严格控制培训费用 完善培训审批手续 制定年度详细培训计划 建立培训管理团队 确定培训组长 每月组织召开一次会议 讨论培训情况及改进计划 做好培训课程效果评估 做好培训档案及个人培训卡统计 每半年公布一次培训情况 培训管理目标 培训计划完成率达90 以上 培训课程效果评估平均达85分以上 培训考试通过率达90 以上 内部培训管理师2 3名 三 2010年工作计划及预算 4 综合管理 人才储备 目前状况 因珠海地区劳务人员供给不足以及小区所处地理位置较偏远 人员补充有一定的难度 2010年招聘41人 其量秩序人员32人 其他人员9人 现秩序管理人员仍存在3 4人的缺口 1 扩大招聘渠道 通过网络 劳务市场 内部推荐等多种方式进行招聘 基本保证两周内补充岗位空缺 2 对于关键及骨干岗位随时发布网络招聘信息 做好后备人才库储备 3 完善轮岗制度并大力推行 改进措施 三 2010年工作计划及预算 4 综合管理 绩效考核 存在的问题 改善计划 根据实际应用情况改进完善 员工奖罚评分标准 的内容 并增加评分细则项目 管理人员绩效计划中的目标设定必须根据公司的经营目标以量化指标体现 绩效考核结果的改进实施情况以书面化的形式制定跟进计划 及时有效的监督 使绩效考核真正发挥其作用 一 考评人员打分标准不一 存在不同考评人员评分差异 二 考核后监督机制不完善 未及时跟进改进情况 员工本人对绩效考核的结果未引起重视 三 2010年工作计划及预算 持续提升客户满意度改进开展丰富多彩 实效创新的社区文化活动 以客户满意度提升为最终目标 物业成本控制1 严格执行预算2 阶段性调整预算执行3 实现持平目标 三 2010年工作计划及预算 1 坚持开展班组建设 争创优秀合格班组在去年班组建设的基础上 继续贯彻 以人为本 精细管理争创安全先进班组的主题进一步深入开展创建活动2 深入贯宣HSE体系文件和ISO文件 将操作文件落实并修改根据制定好的HSE体系文件和ISO相关文件的内容 将各类操作文件落实到实操中 并按照实际操作的情况进行修改3 加强对风险源的控制 每次应急预案演练后做好后评价根据公司的实际情况 加强危险源辨识 风险评估和重点部位的安全监管如 外墙清洗工作 装修管理 后期维保的零星工程的管控 发展新项目的风险控制等对应急预案实操情况进行评价和修改 贴近实际 结束语 各位同仁 光荣的前景要靠我们去实现 让我们坚定信心 振奋精神 扎实工作 为把公司打造成全球最伟大公司的物业服务行业品牌而努力奋斗 谢谢 中化国际物业酒店管理有限公司珠海分公司