服装导购素质形象培训.ppt

,卓越顾客服务,销售部终端培训项目,服装导购员培训,有收获、有启发有价值、愉快的一段时间,目标,导购业务知识培训,导购的基本知识,导购员每天之基本工作程序,导购员的形象,导购水平自我提升的方法,顾客服务的管理,一、导购的意义,导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一个企业的服务风格和精神面貌。导购代表们必须清醒的认识到自己是企业的代表者，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“依赖”的基础上乐于再次光顾。,现今商品的日益丰富与重叠性使市场的竞争愈演愈烈，在多样化与个性化的消费导向下，单纯的商品买卖已不能满足消费者的购物要求，因此如何塑造商品和商品的附加价值以吸引更多顾客光临，以及如何提供给顾客更多有关于购物上的服务，就成为我们现代优秀导购人员所必须承担的工作使命。,市场决胜于终端，终端决胜于导购！,一、导购的意义,品牌专卖店或专卖区代表零售市场发展方向优良的销售服务可带来更多的新老顾客完善的售后服务可增强销售竞争力有效的促销活动可刺激销量的增加,市场决胜于终端，终端决胜于导购！,二、什么是导购,导购是帮助你的客户改善目前的状况。,需求,整套解决方法,理想状况,满意,三、导购对购买心理(A.I.D.M.A.S.)的认识,Action,Memory,Desire,Interest,Attention,Satisfaction,感到满意购买行动唤起记忆深记脑海激发意愿产生兴趣引起注意,确保客户满意要求承诺介绍解决方法介绍产品发掘需要建立信任,四、导购员的必备素质,你认为一个导购员应是什么样子,？,五、导购代表的定位与角色,专卖店的代表,专卖店与消费者之间的桥梁,导购员,“服务大使”,信息传播沟通者,顾客的专业顾问,公司品牌+产品品牌+个人品牌=品牌形象,六、导购员服务素质,了解公司或专卖店了解行业和常用术语商品知识竞争产品,工作职责与工作规范了解顾客特性与购买心理销售服务技巧商品陈列与展示的常识,七、优秀导购具备的条件（3H1F）,HEAD学者的头脑HEART艺术家的心HAND技术者的手FOOT劳动者的脚,八、导购人员必备素质,做人,恪守三条信念：,相信自己所营销的产品,相信自己所代表的团体,相信自己,做人,八、导购人员必备素质,有理想,尊重与自,重,开放自我,谦虚,艰苦奋斗,八、导购人员必备素质,成就导向,适应能力,主动性,人际理解,关系建立,服务精神,收集信息,素质模型,成就导向,对成就的强烈向往，以事业的,成功作为自我实现的最高价值,取向，不断地追求更新、更好、,更有效、更杰出。,八、导购人员必备素质,适应能力,八、导购人员必备素质,对环境的变化做出正确的反,应，以对失败、挫折不屈不,挠的积极心态战胜困难,八、导购人员必备素质,主动性,市场机会稍纵即逝，捕捉市场信息、机会一定要主动,人际理解,“权，然后知轻重；,度，然后知长短；,物皆然，心为甚”,只有了解他，才能,把握他,八、导购人员必备素质,八、导购人员必备素质,关系建立,牢固的市场关系是开,展市场营销的坚实平,台;市场关系是“项目,成长的土壤，戍守领,地的城垣。”,八、导购人员必备素质,服务精神,无微不至的服务是克敌制胜的法宝销售员也是服务,员，没有服务就没有市场,信息收集,八、导购人员必备素质,对于我们，信息就象阳光,和空气，它点燃了创造智,慧的火花，它照亮了通向,未来的道路。,九、现代导购角色的转变,商店（企业）的形象代表信息的传播沟通者顾客的生活顾问消费者的“服务大使”我是一个为顾客服务的导购，我要做一名“服务大使”！,十、作为导购员，我该干什么？,销售产品是第一要务服务顾客义不容辞商品陈列与卖场维护销售的同时宣传品牌收集和反馈终端信息,十一、导购必备的五种心态,自信：跨越平凡的超级秘诀主动：把握自己命运的金钥匙主动就是：没人告诉你而你正做着恰当的事！学习：走向成功人生的阶梯包容：梳理人际关系的润滑剂双赢：为老板工作，更为自己工作,小结：,你的启发是什么呢？,是：导购员营业员,是：导购员售货员,还是：导购员营业员售货员,休息10分钟培训更轻松,顾客服务的管理,导购的基本知识,导购员每天之基本工作程序,导购员的形象,导购水平自我提升的方法,第一节导购员每天之基本工作程序,1.每天营业前，必须注意内外及四周的工作环境是否整齐清洁。(营业时也需多加留意)；2.从货仓领取陈列货品，并确保展柜、落地架及流水台上的货品配备齐色齐码，衣架及裤夹之向应排列整齐,方向一致；3.检查所陈列之货品高度是否一致，挂版货品是否摆放整齐,挂版更应经常整理、更换；4、及时向店长或经理汇报销售情况，当发现存货有限时，应马上通知店长补货；5、检查其它物料(如价格贴纸、胶袋、宣传品等)的消耗情况,并向店长报告；6、检查货品的质量，若发现次货，立即交店长检阅，处理；7、协助店长更换店内及橱窗摆设；8、货品销售时应主动向顾客介绍及推销公司货品，为客人提供热情周到的服务；眼观八方，随时留意店内情况，大力配合其它同事；9、协助仓管点货及盘仓。,第二节导购员的形象,第二节导购员的形象,仪表、仪容是内在价值的综合象征，是给人留下良好第一印象的资本,故从事营销工作的人员必须注重自我形象的修饰，切实做到；,礼貌体现习惯更能体现品德,第二节导购员的形象,仪表、仪容是内在价值的综合象征，是给人留下良好第一印象的资本,故从事营销工作的人员必须注重自我形象的修饰，切实做到；你的服装要与同行业、时间、地点等,要使自己成为一个成功的导购员,第二节导购员的形象,仪容仪表：发型、状容、着装、饰物肢体语言：眼神、微笑、手势、站姿文明用语：您好！欢迎光临！请慢走，欢迎下次光临！对不起,第二节导购员的形象,礼仪的本质不仅仅是礼节标准首要的是发自内心重在与人互动交流先入为主，第一印象，非常深刻举止表情比有声语言更能打动人心三秒钟印象：60%举止仪容表情40%声音语气内容,第二节导购员的形象,微笑专业形象先入为主,微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。阳光灿烂的微笑标准,第二节导购员的形象,微笑练习,经常说“七、茄子、威士忌”等词言,第二节导购员的形象,仪表展示整体形象,第二节导购员的形象,仪态体现自尊与尊重,站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。,第二节导购员的形象,站姿,目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。,第二节导购员的形象,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,第二节导购员的形象,坐姿,动作要领在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。男职员可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下女职员入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,第二节导购员的形象,坐姿,正确的坐姿,不美的坐姿,第二节导购员的形象,离坐,先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。从坐椅左侧离开。,第二节导购员的形象,蹲姿,适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。练习拾钥匙,第二节导购员的形象,动作要领伸手的先后顺是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,握手,第二节导购员的形象,鞠躬,运用场合遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。,第二节导购员的形象,鞠躬,注意事项只弯头的鞠躬不看对方的鞠头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬,第二节导购员的形象,鞠躬礼的正确运用,第二节导购员的形象,手式垂手,动作要领双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。,第二节导购员的形象,手式桌上,身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。,第二节导购员的形象,手式递物,动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,第二节导购员的形象,手式展示,一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。,第二节导购员的形象,手式指引,动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,第二节导购员的形象,行走,动作要领要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走,第二节导购员的形象,引路,在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。,第二节导购员的形象,开门,向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入店内后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。向内开门时敲门后，自己先进入。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。敲门有节奏“XXX”先敲一次，没有连续敲两次不可“XXXXXX”个没完没了,第二节导购员的形象,乘梯,电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。在电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,第二节导购员的形象,见面问好,停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好,将礼仪进行到底,导购的基本知识,导购员每天之基本工作程序,导购员的形象,导购水平自我提升的方法,顾客服务的管理,销售技巧,购买心理七阶段/销售过程五阶段/导购员的职责,促成交易五方法,处理不满情绪的三个阶段,第三节导购水平自我提升的方法,要使自己成为一个成功的导购员，必须从以下几方面着手：A、熟悉现代营销的理念；B、培养高度责任感主要表现在：必须忠于所在企业和产品，忠于自己的顾客，忠于自己的销售目标，即为所在企业的利益负责，也为顾客的利益负责。,第四节顾客服务的管理,在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一点微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每一位导购代表必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导购代表。,何为顾客,1、我们周围的人都是我们的顾客(服务对象)，没有年龄、性别或种族之分；可能是我们的朋友、亲人、同事、上司或未接触过的陌生人；2、顾客很重要，有顾客才有机会，有生意，公司和我们才可共存和共同发展；3、和我们一样，顾客是富有感情的人，他有权选择，顾客满意时，会再来光顾，成为我们的熟客；顾客不满意时会一走了之，并影响他人；4、帮助顾客选购心目中的货品是我们的首要任务，必须建立以客为先的服务态度。,何谓服务,第四节顾客服务的管理,SERVICE-“SOMETHINGDONEHELPOTHERS”服务是一种无形的商品，由商业机构为了提高产品的销量而向客人提供的。那么，顾客选购时希望得到的东西；A、无形的1亲切的笑容2礼貌的招呼3有效率及适度的服务4解答顾客的询问5介绍特价产品(新货)6建议配衬方式、服饰搭配方式、穿着保养方式B、有形的1理想舒适的购物环境2陈列整齐的货品，较多的选择3穿着的舒适感4主动为她量身5换货6清楚的价钱；折扣、贵宾卡等7多种付款方式；-现金-信用卡-外币注意：当服务达不到客人要求时，一定要以礼相待。C、顾客的需要是多元化的、善变；所以导购员必须注意日常工作态度及接待顾客时的每一分一秒。,第四节顾客服务的管理,顾客服务的重要性,服务的好与坏，在于顾客是否感到满意，而顾客对服务好坏的感受，是从个人期望而定，他们对所遇到的服务未达到理想时，就会说成是劣等服务。所以，迎合顾客的要求就是好的服务，它的重要性则充分体现在：A、对公司的影响；1.公司声誉；2竞争能力，市场地位；3发展机会；B、对你个人的影响1顾客的赞赏会令你愉快，有满足感，对自己的工作充满信心；2你会得到上司及公司的赞赏及认同；3深深感受工人和的趣味性；4你的工作表现是从顾客的反应得来的。,服务利润的源泉,对顾客服务的宗旨；,第四节顾客服务的管理,1、真诚、热情；2、乐于帮助顾客；3、面常带笑容；4、说话语气温和，有礼貌；5、有耐性招呼顾客；6、讲究速度及效率；总括来说，就是顾客为先，服务至上。,第四节顾客服务的管理,顾客服务的全面管理顾客服务建立在五项原则上：,1、满足顾客的需求是公司营运的基本原则；2、了解及满足顾客的需求也是每一位员工的责任；3、要求每一位员工都要在工作上不断改进，务求所提供的产品和服务充分满足顾客的需求；4、我们必须使用那些经过证实可提高服务水平的方式及程序，把握机会，并付之行动；5、店铺经理充分参与，提示重点，领导及支持服务素质的提升。,第四节顾客服务的管理,顾客购买行动与店铺对顾客服务及销售的关系。,阶段顾客的行动店铺服务及销售的阶段1、注意、注视、注意其之后反应；容易进入；2、兴趣、止步、具有吸引的(陈列品)3、进入店铺、导购员与顾客打招呼，留下好印象；(微笑、眼神接触、语气柔和)4、观察浏览与顾客保持适当距离，观察购买反应5、联想注视特定商品接近顾客，了解其动机6、欲望凝视商品，将商品呈现于顾客眼前；7、比较注意价格及其他商品商量，建议8、试衣对商品表示兴趣，请顾客试衣，引领客人到试衣室；9、信念详细了解商品强调销售重点10、决定、购买、另推一些相关连系列化的商品；11、售后付钱清楚及快捷的收银；12、离去离开店铺，邀请顾客再次光临！,第四节顾客服务的管理,营业中之顾客服务；,1、前线位置的同事当看到顾客时，应说：“先生、小姐，早上好，请随便看看。”(正午十二时前)或“欢迎光临，XX(品牌名称)，请随便看看”。(其它时间)2、站立中、后线的同事，可以用以下话语向顾客打招呼和提供服务a.“你好，请随便看看”。b.“请问有什么可以帮您的吗？，如果您有需要，可以找我帮忙，我叫XX。c.“这件款式挺好，不如穿上试试，看看效果”d.顾客离去时：“有时间请再来看看，谢谢光临。”3、注：店长分配人手时，按需定位，若有店员离开岗位时，一定要知会附近同事，然后大家互相补位。4、观察顾客购买反应：5、离客三尺，一边整理货物，一边观察顾客需要。若顾客感兴趣时，她的行为会表现为：a.用手势招呼导购员，b.向四周环顾，寻求协助；c.顾客将货翻开，查看质料、价钱及尺码；d.环顾四围的货品，即已看过在自己面前的产品，但希望可以环顾四周找到自己适合的货品。,营业中之顾客服务；,第四节顾客服务的管理,6、协助顾客查询货：7、遇到的情形时，就马上上前应答并说：“先生、小姐、太太，请问有什么可以帮你的吗？”8、遇到的情形时，应上前耐心了解,协助客人选购所需之衣物，如：“请问需要什么尺码？这件是XX布料，它穿在身上感觉很舒适”9、邀请顾客量身试衣-提议：“不如穿上身看看效果怎么样？”“如果有时间，不如穿上看看效果？”10、附加推销其他配衬货品。11、详细复述产品款项12、收银13、货品总价钱14、收银顾客的款项。15、找回给客人的款项。16、把包装好的货品交给客人时，应面带笑容及道谢。17、离去，有礼貌的向客人道谢：“多谢惠顾，欢迎再次光临”18、送客到门口。19、记录顾客档案和入账。,营业中之顾客服务；,第四节顾客服务的管理,20、给顾客留下好印象的秘诀a.仪容自然，整洁的打扮；也可艳丽但不失端庄b.头发整齐清洁，不可乱发、不可遮盖面孔；c.涂唇涂上与唇色相近或自然色彩的唇膏，不可太夸张d.制服统一、整齐、干净、无褶折e.站立姿势挺直站立，双手放在背后，表现精神奕奕，不可倚靠货架层板或收银台；f.专业导购形象有健康的体魄，有专业知识，对企业对自己充满信心，有胆大心细的敬业精神；g.与顾客打招呼时注意你的笑容、语气及态度，切实注意礼貌用语的使用；早晨，你好，请，谢谢，对不起，麻烦你等等（说话时语气温和和自然，切忌自言自语）。,第四节顾客服务的管理,让顾客完全满意,为什么客户停止购买现有的产品,死亡1%搬走3%建立了其他关系5%竞争者争取客户9%产品令人不满意14%导购代表表现出的漠不关心的态度,68%,第四节顾客服务的管理,让顾客完全满意!,顾客满意是成功地理解某一个或某部分顾客的爱好并为满足他们的需求所作出努力的结果。,顾客满意是保证顾客忠诚和创造长期卓越经济效益的关键。,第四节顾客服务的管理,让顾客完全满意!,三个关键因素:,卓越的产品卓越的服务方式卓越的服务意识,第四节顾客服务的管理,服务的最关键因素,关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,顾客服务的等级,第四节顾客服务的管理,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,你的位置在哪里？,谢谢大家！,Q&A,销售部终端培训项目,