成功店长技能提升培训.ppt

成功店长技能提升培训,角色扮演,角色扮演,店长是经理人店长是店铺的灵魂店长不同于骨干员工店长是门店的代表者店长是门店的管理者店长是门店的执行者店长是员工的培训者店长是公司和门店信息的传递者店长是门店的家长店长是门店的导演,工作职责,经营管理销售管理商品管理人员管理顾客管理信息管理,经营管理,即时传递企业下达的各项管理政策、制度、规定，并负责监督执行。及时处理店铺经营过程中所出现的各种问题、意外情况和危机事件。及时总结店铺的营业状况，按规定编制有关报表并上报给企业。,销售管理,合理制定销售目标，并分解到各员工。组织店员做好销售工作，已实现企业制定的销售业绩和销售利润目标。对店铺的销售活动进行领导和监督，努力提高客户满意度。做好店铺的促销活动策划，监督促销活动的实施，评价促销活动的结果。领导全体员工努力完成企业下达的各项经营指针。,商品管理,跟踪市场形势，掌握店铺销售动态题出店铺的商品组合和新产品引进的合理建议。做好商品订购、调货、退换货等工作。做好店铺的商品陈列与展示工作。做好店铺的安全和保管工作，降低商品损耗。做好店铺各项资产、设备的维护和保管工作。,人员管理,根据店铺规模，合理确定店铺的人员构成与岗位设置，并制定员工行为与岗位操作规范。合理安排店员工作，制定考勤表，做好值班管理，并进行人事考核，提出提高、降级、调职等建议。做好店员的培训辅导，加强企业文化建设，提高店员的销售技能与业务水平。做好团队的引导工作、利用激励和奖惩等手段建立一支高效团队。负责协调店员间的内部矛盾，建设团结协作的团队。,顾客管理,促进店员的服务意识，为顾客提供高质量的服务，提升企业和店铺形象。做好顾客投诉处理，与顾客建立良好关系。收集顾客信息，建立顾客文件，做好客户管理工作。,信息管理,所谓信息管理就是要求店长做好市场、竞争店、商品、顾客等情报收集和整理工作，并及时向企业反馈，以便企业针对市场的变化采取相映的举措。,店长的工作安排,营业前营业中营业后,营业前,监督检查员工的报到情况。组织员工做好做好营业准备，比如开启电器及照明设备、存货的覆核、新货的盘点、物品的陈列、检查店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况。开会晨会。晨会可以看做是一天工作的总动员，其内容主要包括：检查员工的精神面貌。向员工传达公司的最新政策。公布当天的营业活动计划。总结并分析前一天的销售状况。提出当日销售目标。激发员工的工作热情，鼓舞员工士气。,营业中,巡视店铺，检查店铺的清洁及安全保护工作，发现问题实时处理。追踪处理所遗留的问题（设备修理、灯光、商品排列等。）密切跟踪当日的营业状况，发现不正常情况（比如销售额过低等异常情况）时，应及时了解情况并采取相应措施。随时考察员工表现，注意员工精神面貌、工作状态、发现问题及时提醒，对违反纪律和制度的人员要即时批评教育并根据规定进行必要的处罚。检查店铺费用支出情况，特别关注电话、传真、用水、用电情况，及时采取措施杜绝非工作性支出或不必要的浪费，以控制门店的经营管理费用。及时主动协助顾客解决消费过程中所遇到的各种问题。闲暇时，可以有针对性的组织部份员工培训或交谈，以鼓舞士气。收集市场信息，调查周边竞争店铺情况，做好销售分析。,营业后,核对帐务完成各种报表的填写工作，确认营业额的完成情况。收妥款项，并妥善保存（该上交的上交，该放保险柜的放保险柜）检查电器设备是否关闭，门窗是否关好，以杜绝火灾隐患，保证财产安全。,不可或缺的进取性,积极乐观主动热情高效的执行力对员工人性化管理。孜孜不倦地学习行动至上,成功的职业形象,店长职业形象的塑造原则。成熟稳重是店长形象的关键。突出个人风格是店长形象的特点。店长职业形象的仪容塑造头发最能表现出一个人的精神状况，需要精心的梳洗和处理。面荣耀神采奕奕，保持清洁，尔多内需清洗乾净，眼使绝对不能留在眼角上，鼻毛部可露出鼻孔。最好每天刷两次牙，保持牙齿洁白和口腔清新。经常洗手，保持双手清洁，连手腕也要清洗乾净，以保持袖口的整洁。勤洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。每次外出回来后，要整理好自己的仪容仪表。整理头发、衣服、擦拭皮鞋，请到洗手间或其他客户不能看到的场所。,店长职业形象的礼仪塑造,常用文明用语目光礼仪,常用文明用语,请对不起3.麻烦您4.劳驾5.打扰了6.好的7.是8.清楚9.您10.X先生或小姐11.X经理或主任12.贵公司13.XX的父亲或母亲称他人父母)14.您好,欢迎16.请问17.哪一位18.请稍等(候)19.抱歉20.没关系21.不客气22.见到您(你)很高兴请指教24.有劳您了25.请多关照26.拜托27.非常感谢谢谢)28.再见(再会,目光礼仪,不能对关系不熟或关系一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。与新客户谈话，眼睛要看对方眼睛或嘴巴的“三角区，标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫社交注视。眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属于低时注视，一般也是失礼的注视，表时他的内心自卑或企图掩饰什么或对人对话都不感兴趣。眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快则表示不诚实、不成熟，给人轻浮、不庄重的印象，“挤眉弄眼、“贼眉鼠眼指的就是这种情况。但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛。不能看对方的胸部，那是关系最亲密的人才可以注视的地方，否则就会让对方感觉被侵犯。,店面管理,店面管理,选个性价比最高的门店对店面进行整体包装让商品陈列成为无声的导购,选个性价比最高的门店,好店址是成功的一半客流就是钱流交通环境要便利挣富人的钱要有傍大款意识没有绝对的好店址,“客流就是钱流,行人流量人口密度周边状况客流性质客流类型自身客流分享客流顺路客流,交通环境要便利,公交车辆停车环境运输动脉交通状况两侧选择,挣富人的钱,家庭状况消费能力,没有绝对的好店址,动态选址因行制宜广告空间方位朝向东西走向接到最好坐北朝南南北走向接到最好坐西朝东交叉路口客多隆市竞争对手周围环境租金性价比出奇制胜,对店面进行整体包装,让消费者愿意进店的要素出入口设计，一切为顾客着想。橱窗设计，让店铺的眼睛充满魅力。,让消费者愿意进店的要素,店面随时保持清洁。顾客在店外就能分辨是卖什么的店能看到店内。入口处最好没有门，要有门的话已自动伸缩门为佳，不劳顾客动手。入口越多越好。店面要很明亮，并显得宽敞。店内色彩搭配得当。屋顶有适合高度，避免产生压迫感。道路和店堂间没有阶梯、坡度。由店头进入店内的通道保持适当宽度。店前有热闹的商品展示。,出入口设计，一切为顾客着想,方便顾客进出。不留死角。美观大方。,方便顾客进出,出入口的设计应力求合理，如果出入口的设计容易造成人潮拥挤或顾客不能看完全部商品便到了出口，就会影响销售量。入口的设置，不但要方便临街正门行人进入，还要考虑开车、骑自行车的顾客是否方便进入。无论是哪类，通过哪种途径到来的顾客，如果需要绕着弯子才能进入卖场，哪怕只是多走那么几步路，只怕第二次就很难看见也光临了。有的卖场需要上若干级台阶或下几级台阶才能到达，这都是顾客所不愿意支付的体力成本。因此，除非是条件受到极大的限制，否则一个好的卖场是绝对要杜绝这种现象的总之，出入口的设计原则是，即方便顾客的出入，又不能造成顾客拥挤、堵塞的现象，还要充分利用商店的面积。,不留死角,对于大型店铺，出入口处最好分开。好的出入口应能合理地使消费者从入口到出口，对全场的商品浏览无余，不留死角入口一般设在顾客流量大，交通方便的一边。通常入口较宽，出口相对较窄一些(出口通道通常应大于1.5米，入口比出口大约宽1/3).出口附近可以设置一些单位价格不高的商品。,美观大方,空间设置要合理。屋顶要有适当的高度，这样顾客不会产生压迫感，道路和店堂之间没有阶梯和坡度，由店门进入店内通道要保持适当的宽度。检查一下地板是否过于光滑、商品是否会堵塞入口、纸箱是否乱堆乱放等等包括视觉、听觉、嗅觉、审美等多方面的不妥!这些细节常常会给顾客留下深刻的第一印象，是至关重要的。卖场入口必须宽敞明亮，干净整洁、充满朝气与活力，如果条件允许，最好还能为顾客提供诸如雨伞筐、擦鞋器、方便袋等必备器具。门面要尽量保持清洁。门面不清洁的，会影响顾客的光顾。店门宽大透明，让顾客在外面就能浏览到店内的部分商品。店门应是开放性的，还应方便老人和小孩的开启，以轻型的玻璃门式自动门为最常用的材料。,橱窗设计让店铺的眼睛充满魅力,橱窗的分类橱窗的设计原则,橱窗的分类,橱窗的设计应别出心裁，要向消费者展现动感和艺术美，避免平面化。贴近生活，橱窗的设计应使消费者感到亲切自然，若能产生共鸣效果就最好。以反映商店和商品的特色为主，给顾客留下深刻的印象，产生过目不忘的效果。,橱窗的设计原则,综合式陈列专题式陈列系统式陈列季节性陈列特定式陈列,综合式陈列,为了尽量更多地向消费者展示商品，可以将不相关的商品陈列在一个橱窗。陈列应有序、体现美感，避免杂乱无章地堆放。,专题式陈列,橱窗内商品的陈列是围绕某一特定事件或环境进行，如节庆、纪念日、周年庆等。,系统式陈列,大中型卖场，橱窗面积较大，其陈列方式可按商品类型，可按商品的性能、类别、用途、材料等进行组合。,季节性陈列,一些季节特徵的商品，应根据季节的变化在橱窗中陈列商品。,特定式陈列,为介绍新产品、特色产品，就要再橱窗内集中介绍这一类商品，应采用不同的艺术形式和处理方式。,灯光设计,让商品在灯光下微笑,照明功能招牌照明橱窗照明室内照明市外装饰灯设计,空间设计,让顾客舒适地购物,空间布局通道布局直线通道斜线式布局自由式布局,空间布局,商品空间顾客空间店员空间,直线通道,又称格子式，也被称为单向通道。起点是入口，终点是收银台。规划方式商品陈列不重复顾客不回头单向购物路线,斜线式布局,毫无拘束的规划方式，让客户自由选购,自由式布局,不同的商品可以根据商品、设备的特点形成不同的销售组合，销售形式可灵活改变，可独立也可组合销售没有固定的组合形式。,气氛设计,激起顾客的购买欲,声音音乐的选择音量的选择定时更换气味色彩通风设备,卖场维护,保持乾净、整洁的销售现场,营业前的准备工作营业中的辅导维护营业结束的维护工作,营业前的准备工作,检查、准备好商品好现场的卫生广告品整理备好开票工具和零钱检查营业用品准备包装材料,营业中的辅导维护,整理和添加产品数据票据坚持先对外、后对内,营业结束的维护工作,清点商品做好工作日记补充货物整理并清洁现场留言检查安全设施,让商品陈列成为无声的导购,商品陈列的重要性商品陈列的原则商品陈列的方法商品陈列的技巧商品陈列的检查,商品陈列的重要性,陈列是吸引顾客在柜台前驻留的一个最佳方式之一，也是吸引顾客的有效方法。,商品陈列的原则,一目了然伸手可取保证安全放满货架体现价值先进先出附带说明适应季节,感觉良好的陈列,清洁感鲜度感新鲜感,清洁感,有计划地、经常地清扫通路、地板无论任何情况都不可将商品直接放在地板上注意去除货架上的锈、污渍。,鲜度感,保持产品品质良好保证产品不带锈斑、污渍或退色使商品正面面对顾客,新鲜感,卖场主题商品与季节变化吻合进行不同主题的促销活动，使卖场富于变化。不断地创造出新颖的卖场布置以及附有季节感的装饰设置商品说明招牌，广告牌，将相关商品仅可能地集中陈列通过照明、音乐等技术手段渲染卖场的购物氛围演绎使用商品的实际生活场景,商品陈列的方法,展示陈列法推销陈列法,展示陈列法,中心法线型法梯型法钉折法悬挂法堆叠法道具法配套陈列法,中心法,在门店陈大型产品放中心，小型产品案类别放在在外围，让顾客依眼就可以看到大型产品。,线型法,以货架、柜台各层为基础，将商品排成一平行线，排列时可采用垂直、竖立、平卧、倾斜等等。根据商品形状与空间大小，将商品有顺序地排成直线。,梯型法,小型的商品摆在前面，大型的商品摆在后面。较便宜的商品摆在前面，较贵的商品摆在后面。暗色系的商品摆在前面，明亮色系的产品摆后面。季节性的商品、流行商品及新商品摆在前面，一般商品摆在后面。,钉折法,将可改变形状的产品做成造型后，固定于墙壁或橱窗等位置。,悬挂法,将商品利用木架、网架、鱼线、铁线将商品悬挂起来，创造出特殊效果。切忌挡住消费者的视线。,堆叠法,直接堆叠组合堆叠衬垫堆叠,道具法,利用各种陈列道具，强调商品特性。,配套陈列法,将系列性商品组合陈列，强调产品的特色。,推销陈列法,按种类分类按价格分类按用途分类按对象分类按材料分类,商品陈列的技巧,放满陈列：保持商品丰富齐全的直观印象前进陈列：保持商品新鲜纵向陈列：使顾客一目了然纵向陈列商品摆放高度商品摆放宽度价格标签的位置特色陈列：遵循消费习惯分区陈列：让顾客不用东奔西跑楼上大件楼下小件综合配套陈列,商品陈列的技巧,主题陈列：吸引顾客的注意力季节商品陈列特价商品、磁石商品陈列推荐商品、畅销商品陈列店头展示借势陈列：增加商品销售力时机,利用最好的兴奋点地利,新的销售增长点心理,巨大的推动力量相关产品，顺势搭便车明显优势，紧贴畅销品,吸引顾客注意力的五个磁石点,主力商品展示观感强的商品端架商品单项商品特价花车,主力商品,主力商品消费量最多的商品购买频率最高的商品,展示观感强的商品,最新的商品季节性强的商品色彩鲜艳、引人注目的商品,端架商品,特价商品促销商品季节性商品购买频率高的商品高利润商品,单项商品,热门产品特意大量陈列的商品广告宣传的商品,特价花车,位于收银台前，以花车形式所展示的商品,商品陈列的检查,商品陈列是否整齐、有条理？商品是否有灰尘？商品陈列是否安全可靠？商品价格标签是否清楚、完整？商品陈列是否在顾客的视线范围内？商品陈列能否引起顾客的兴趣？店铺主要经营或推销的商品是否明显突出？商品的陈列是否使顾客拿得到？商品陈列是否将不同类且不存再相关陈列可能堆放在一起？商品的陈列是否随季节或节日的变化而变化？,商品管理是经营之本,商品管理,卖的都是最合适商品适时适量进货完善盘点制度有效控制存货,卖的都是最合适商品,从消费者需求出发精心挑选产品种类优化商品组合结构,从消费者需求出发,明确消费者需求迅速跟上市场反应广泛收集商品信息从厂商取得信息从竞争对手取得信息从新闻媒体取得信息从顾客取得信息,精心挑选商品种类,列出需求商品名单对需求商品进行分类考虑商品容量,优化商品组合结构,销售额性价比商品形象“广度与“深度相配合,适时适量地进货,把握进货原则严格进货验收,把握进货原则,适时适量地进货按销售规律进货按商品特点进货按季节特点进货按供应地点进货,严格进货验收,验收内容问题商品的处理退换货处理,验收内容,产品是否相符订货单与订货量是否相符单据金额与付款金额是否相符外包装如有损坏，当场与货运公司对点验收包装是否完整。,完善盘点制度,盘点的作用盘点的准备工作盘点的实施流程盘点的注意事项盘点后的处理,盘点的作用,盘点的方法全面盘点区域盘点定期盘点不定期盘点营业中盘点营业后盘点,盘点的准备工作,盘点规划准备盘点工具制作盘点配置图整理商品动员会,盘点实施流程,初点复点抽点差异处理,盘点注意事项,盘点负责人要确认所有盘点表单已经全部收回，同时每份盘点表单上都有相关责任人签字盘点人在签核报表时,应对总数量再次核对盘点负责人需对盘点过程中汇集的待处理产品做出相应处理,盘点后的处理,整理资料计算盘点结果对盘点结果进行分析,有效控制存货,加速商品流通及时去旧换新加强商品的保管工作,加速商品流通,选择高回转性商品实施少量多样原则,及时去旧换新,去旧销售排行榜淘汰法销售量淘汰法销售额淘汰法质量淘汰法投诉淘汰法换新：引进新产品须考虑以下问题。该产品位谁设计？该产品卖给谁？是否带动业绩？有无利润？最小订货量多少？,加强商品保管工作,编制防损计划加强现场巡查定期盘点电子防盗系统,编制防损计划,门店商品的损失主要是由以下原因造成：顾客的偷盗行为员工监守自盗进货清点不到位管理不当保管不当标签错误产品损坏,销售管理赚钱才是硬道理,潜心培养优秀的导购员,帮助导购人员找准个人定位熟练掌握销售服务规范,帮助导购人员找准个人定位,我是顾客的朋友我是顾客的商品顾问我是顾客的合作伙伴,熟练掌握销售服务规范,学会引导和调频“顾客正确使用身体语言,学会引导和调频“顾客,情绪同步语气、语速、语调同步肢体动作与表情同步使用顾客的辞汇和习惯用语价值观与规则同步将但是变成同时,正确使用身体语言,动作信号表情与视线信号空间利用信号,用顾客喜欢的方式迎接他们,问好式切入式应答式迂回式,巧妙处理异议,异论处理的三大原则异论处理的方法,异论处理的三大原则,事先做好准备避免争辩，不做克敌制胜的英雄销售是为了打动客户的心，而不是打客户的头随时实施隔离政策,异论处理的方式,忽视法补偿法请示法“诱敌深入法“是的.没错法,快速成交法,总结法激将法（适用年轻人）二择一法暗示启发法机会不再法强迫成交法心锚成交法,远景描绘法利弊分析法感情难却法（适用长辈陪同给晚辈买产品）抓住习惯法默认法假败法,变着花样做促销,促销的形式促销的创新促销活动的成功因素,促销的创新,主题创新：明确目的内容创新：展现品味观念创新：定位不同赠品创新：获得关注文化创新：挖掘消费,促销的形式,折价促销赠品促销有奖促销节庆促销事件促销联合促销购物卷限时销售限量购买,促销活动的成功因素,促销对象要明确促销目的要明确了解促销对象的需求与动机具有足够的购买动机准备足够的预算具有号召力主题传达有效的信息促销时机要适宜,促销时机要适宜,以下情况举行促销活当购买商品的新顾客没有增加，甚至有所减少当消费者购买商品的频率或购买量有所降低时当消费者认为购买本店的商品存在困难时当消费者对本店商品的关心程度明显降低时当商家导入新产品，进入市场的速度需要加快时当某一地区或某一个特定时期，市场竞争特别激烈时相关的竞争产品在积极地举办促销活动时为配合供货商的广告，增加广告的投入时,