城市轨道交通服务质量测评演示文档

.,城市轨道交通服务质量管理,.,目录,第1章,第2章,城市轨道交通服务概述,城市轨道交通服务需求与细分,第3章,第5章,第6章,第7章,第8章,第9章,城市轨道交通服务设计,城市轨道交通服务质量测评,城市轨道交通服务质量控制,城市轨道交通服务补救,城市轨道交通应急服务及处理,城市轨道交通服务礼仪,.,第5章 城市轨道交通服务质量测评,第一节 城市轨道交通服务质量测评概述,第二节 城市轨道交通服务质量测评方法,第三节 城市轨道交通服务质量满意度测评,.,第一节 城市轨道交通服务质量测评概述,一、服务质量测评分类,二、服务质量模型发展历程,三、服务质量测评模型,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,一、服务质量测评分类,按照测评的主体可分为,政府测评，主要针对城市轨道交通企业的管理及运营，侧重于企业所提供的服务水平，并对企业的等级进行划分；,社会测评，主要侧重企业所树立的社会形象和整体服务水平的辨识及评估，测评主体包括各类社会大众，如乘客、社会媒体、行业管理机构等；,企业测评，主要是通过员工调查评价企业的内部服务质量，显示内部规章制度对服务质量的控制能力；,乘客测评，是乘客根据实际的交通服务消费体验对城市轨道交通服务质量进行综合评价，最具影响力的是乘客满意度测评，这对交通服务质量改进更有针对性。,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,二、服务质量模型发展历程,服务质量模型包含的主要内容：,服务质量是如何被顾客感知的,决定服务质量的要素是什么,对服务质量进行测评的基本思路,.,发展阶段,主要任务,服务质量模型发展阶段 代表模型 代表人物及发表时间可感知服务质量 格 鲁 诺 斯 （ Gronroos ） 1982 ， 1984 和 1992 模型 莱蒂恩（Lehtinen）1982,1991 交互质量,第一阶段 开发理解服务质 （始于量的基础模型1980年） （静止模型）,帕 拉 苏 拉 曼 、 齐 赛 尔 和 贝 利 差距分析模型 （Parasuraman，Zeithaml&Berry） 1985， 1990 谷木买森和格鲁诺斯（Gummesson & 4Q模型Gronroos ） 1987 ， 谷 木 买 森 （Gummesson）1992 帕 拉 苏 拉 曼 、 齐 赛 尔 和 贝 利 SERVQUAL（Parasuraman，Zeithaml&Berry） 1986， 1991第二阶段 开发衡量模型 林徳奎斯特索引 林徳奎斯特（Lindqvist）1987 （始于1986年） 基于SERVQUAL的 莱唯司和克雷恩（Lewis & Klein）1987， 一系列研究和相 林徳奎斯特（Lindqvist）1987，布朗和 关的衡量模型 斯唯茨（Brown & Swartz） 鲍尔敦和卓尔（Bolton & Drew）1991， 理 建 徳 尔 和 思 川 第 威克 （ Liljiander &第三阶段 开发服务质量的 创始于一系列的 Strandvik）1992，安德森（Aandersson）（始于 能动模型和精炼 研究和报告1992年） 衡量方法1992 ， 格 鲁 诺 斯 1992 ， 谷 木 买 森 （Gummesson）1992,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,三、服务质量测评模型, 主要介绍几种常见的服务质量的基础模型（静止模型）, 1.格鲁诺斯顾客感知服务质量模型, 2. 差距分析模型, 3.谷木买森（Gummesson）4Q服务质量模型, 4. 交互质量模型,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,1.格鲁诺斯顾客感知服务质量模型,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,2. 差距分析模型,服务期望（E）,服务感知（P）,服务质量评价,P-E0优异的服务质量,P-E0良好的服务质量,P-E=0可接受的服务质量,P-E0差的服务质量,服务质量差异评价模型,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,2. 差距分析模型,在格鲁诺斯差异评价模型的基础上，经过多次改进1990年帕拉苏拉曼（Parasuramn）和其同事齐赛尔（Zeithaml）、贝利（Berry）建立了服务质量差距分析模型，又称PZB服务质量模型,期望的服务,差距5,感知的服务,顾客,企业,差距3,差距1,服务,服务传递,差距4,设计和标准,与顾客的外部沟通,差距2,企业对顾客期望的感知,服务质量的差距分析模型,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,3.谷木买森（Gummesson）4Q服务质量模型,形象、品牌,预期服务,服务经历,设计质量,生产与传输质量,顾客感知服务质量*现时*长期,关系质量,技术质量,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,4. 交互质量模型,Lehtinen（1982）将服务质量分为三种：, 实体质量, 产品本身的质量和整个服务过程中物质支持的质量, 相互作用质量, 顾客与企业员工的服务接触过程的质量, 服务人员的态度、语言、外表等与顾客接触的一切方面 企业与顾客的接触形式，可以分为自动化服务和人工服务等 具体的服务对顾客需求的满足程度, 总体质量, 顾客根据以往对企业的经验和印象，或者根据企业在大众 消费者心中所形成的印象，而对这个企业做出的综合评价,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,第二节 城市轨道交通服务质量测评方法,一、测评分类,二、软性测评,三、硬性测评,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,一、测评分类,按照评价标准来分，城市轨道交通服务质量测评主,要包括两类，即软性测评和硬性测评。,软性测评是指运输企业通过调查乘客、员工和其他人员（如,管理人员）对服务质量的主观评价方法,硬性测评是指轨道交通运输企业通过各种客观指标（例如硬,件设施配置）衡量服务过程和结果的质量测评方法,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,二、软性测评,软性测评中常用的方法主要有：,1、SERVQUAL方法,2、步行穿越调查法,3、关键事件法,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,1、SERVQUAL方法,SERVQUAL评价方法完全建立在顾客感知的基础之,上，即以顾客的主观认识来衡量服务质量, 首先度量顾客对服务的期望, 然后度量顾客对服务的感知, 根据顾客对服务的感知与期望的差异比较，将其作,为判断服务质量水平的依据。,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,（1）SERVQUAL量表,要素,服务质量的5个维度,安全性,可靠性,经济性,便捷性,舒适性,组成项目1.进出站秩序状况X12.站台候车秩序状况 X23.上下车秩序状况X34.车厢秩序状况X45.安全服务设施标示及使用说明等X56.紧急疏散标识清楚醒目X67.进出站闸机的可靠 X78.导乘标识信息准确X89.报站准确及时X910.列车准点运行X1011.票价合理X1112.票种多样 X1213.购票时间短X1314.进出站时间短X1415.列车可达性强 X1516.列车发车间隔合理X1617.列车运行速度快X1718.列车运行平稳X1819.车厢拥挤度低X1920.车站及车厢环境整洁X2021.工作人员响应乘客要求X2122.设置便民设施X22,期望得分,实际得分,SERVQUAL分数=实际感受分数-期望分数。打分可采用采用7分制法，即7表示完全同意，1表示完全不同意,22个可评价的具体因素,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,(2) SERVQUAL 计算过程,Wj 为第j个属性的权重Pi 为第i个因素在乘客感受方面的分数Ei 为第i个因素在乘客期望方面的分数,单个乘客单个因素的平均SERVQUAL分数, i （） ,n为因素数某企业该项服务产品平均的SERVQUAL分数, ,M为被调查乘客的人数,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,（3）SERVQUAL 方法的优点和局限性,优点：,1）SERVQUAL模型是一个简单多项目评价方法，具有 很好的可靠性和有效性2）定期使用SERVQUAL模型可以有效追踪服务质量的 发展趋势3）SERVQUAL模型可以全面衡量服务质量。4）SERVQUAL模型可以测量影响服务质量感知各属性 的相对重要性。5）SERVQUAL模型可以对顾客进一步细分。6）SERVQUAL模型可以对同行业的多个服务企业所提 供的服务质量水平进行比较。,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,局限性：, 1）各个维度的选取及重要性有所不同，影响权重的赋 值以及问卷设计。 2）SERVQUAL评价模型是一种事前研究，即在顾客 最终体验服务产品带来利益前就对SERVQUAL的问卷 做出了回答。,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,2.步行穿越调查法, 步行穿越调查法是从顾客的角度出发，通过评价顾客 在整个服务过程中经历的各个环节来测评服务质量的 方法。 步行穿越调查法的具体步骤是： 1.绘制顾客消费的流程图； 2.按照流程图，列出顾客所能接触的各个环节。包括环 境、设备、消费品、服务人员、其他顾客等内容，并设 计形成调查问卷； 3.发放问卷，由顾客填写消费过程中对每一个问题的评 判； 4.回收调查问卷，约定量化方法，对有效问卷进行统计 分析，找出顾客满意与不满意之处，并分析其原因； 5.按照对顾客意见的调查分析结论，对企业的实际情况 进行纠偏、改进。,.,（1）步行穿越调查问卷,服务阶段,服务项目,1.容易看到站外引导标识X12站外引导标志清楚准确X23.车站入口标志醒目X34.安检顺畅X45.进入站厅过程顺利通畅X56.问询服务周到规范X67.购票便捷X78.检票过程通畅，无延误X89.进入站台路径清晰X910.站台信息标识明确X1011.候车时间较短X1112.上车过程不拥挤X1213.车厢内整洁无异味X1314.车厢温度适宜X1415.车厢广播音量适中X1516.报站清楚准确X1617.车厢内路线图醒目X1718.座位及扶手设置合理X1819.下车有序，先下后上X1920.出站或换乘标识醒目X2021.出站或换乘路程短X2122.出站口信息准确清楚X2223.验票出站方便、快捷X2324.服务总体来说很优秀X24,25.服务还有较大的改进空间X25,26.工作人员态度热情X26,强烈反对,反对,无法判断,完全赞同 赞同,进站,候车,乘车,下车及出站,评价,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,（2）步行穿越调查法数据统计, 计算管理者、服务人员和乘客对各服务项目的评价值,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,计算各服务项目评价差距,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,3. 关键事件技术测评法, CIT是通过记录服务过程中成功或失败的事件和行 为，来发现质量问题或质量优势，从而对服务质量 现状做出评价，并采取措施，提高顾客感知质量和 满意的一种分析方法。, CIT的主要步骤： 设计开放式表格，收集员工或顾客在近期内经历 的具体服务事件，内容包括事件发生的原因、造成 这种局面的特定环境等，并要求顾客做出满意或不 满意的结论，并提出质量改进建议。 对调查表进行分类。 对分类后的调查表进行分析，得出结论和改进策 略。,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,关键事件技术方法的优缺点优点：, CIT能够得到更丰富和更详尽的服务过程描述数据 当分类系统确定后，不必使用大样本 能确定改善服务质量需要的知识和手段,缺点：, 信息处理困难 阐释带有主观性 由于词语、类别以及编码规则的含义模糊导致信度和 效度问题等,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,三、硬性测评, 根据CJ/T 8-1999城市公共交通经济技术指标 计算方法，常见的城市轨道交通服务指标及其计 算方法如下。,1.准点率 准点列车次数与全部开行列车次数之比，用以表示运营列车按规定时间准点运行的程度。 计算公式： 准点列车次数,准点率 ,全部开行列车次数,100%,准点的时间界限指终点到站时间误差小于等于2min的列车（市域快速轨道交通系统除外）；市域快速轨道交通系统准点的时间界限指终点到站时间误差小于等于3min的列车。,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,2.列车运行图兑现率实际开行列车数与运行图定开行列车数之比。计算公式：,列车运行图兑现率 ,实际开行列车数,运行图图定开行列车数,100%,实际开行的列车中不包括临时加开的列车数。,3.列车拥挤度 线路高峰小时平均断面客运量与线路实际运输能力之比，列车按定员计算，用以表示列车的拥挤程度。 计算公式：,列车拥挤度 ,高峰小时平均断面客运量,线路实际运输能力,100%,线路实际运输能力 列车定员 线路高峰小时发车量,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,4.设施设备可靠度如售票机、进出站闸机、储值卡充值机、电梯、列车乘客信息系统等设施设备的可靠度均为实际服务时间与应服务时间之比。 计算公式： 设备实际服务时间 设备可靠度 100%,设备应服务时间,5.有效乘客投诉率有效乘客投诉次数与客运量之比。计算公式： 有效乘客投诉次数 有效乘客投诉率 100%,6.有效乘客投诉回复率已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比。计算公式： 已回复的有效乘客投诉次数 有效乘客投诉回复率 100%,有效乘客投诉次数,客运量,有效乘客投诉应在接到投诉之日起，7个工作日内回复，超过7个工作日按未回复处理。,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,第三节 城市轨道交通服务质量满意度测评,一、满意度测评内涵,二、服务质量满意度测评,三、实例,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,一、满意度测评内涵,顾客满意度是指顾客通过对服务的全面感知结果与其期,望或需求相比较后，形成的愉悦或者失望的感觉状态。, 乘客满意度是指乘客事后可感知的结果与事前的期望之间,作比较后的一种差异函数。, 关键内容：, 成功理解乘客的需求, 努力满足乘客的需求,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,乘客满意与否，取决于乘客接受出行或服务的感知和乘客在接受之前的期望相比之后的体验。通常，乘客的这种比较会产生三种感受：,乘客的感知,感知期望,乘客期望,比较,感知期望,乘客抱怨,感知期望,乘客满意,乘客忠诚,乘客满意期望与乘客感知比较后的感受,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,二、服务质量满意度测评,1.乘客满意度测评模式,Pi是乘客对第i项指标（属性）的直接绩效评分Wi是第i项指标（属性）的权重n是指标（属性）的项数A0是乘客满意度，,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,2.乘客满意度测评程序,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,三、服务质量满意度测评实例,1.城市轨道交通满意度测评结构的设定,一般而言，乘客满意度测评模型应该包含七个方面，模型如图,质量预期,乘客抱怨,质量感知,价值感知,乘客满意度,企业/品牌形象,乘客忠诚度,乘客满意度测评模型,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,城市轨道交通乘客满意度指数模型(测量模型）,隐变量企业/品牌形象,显变量 品牌辨识度 安全性 便捷性 舒适性 可靠性 经济性 期望水平对总体价值的感知 总体满意度程度 达到要求程度 有无抱怨 有无投诉 出行是否首选,质量感知,质量预期价值感知,乘客满意,乘客抱怨,乘客忠诚,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,2. 乘客满意度测量指标体系的确立,建立顾客满意度测评指标体系的原则：,（1）系统性原则。（2）“顾客就是上帝”（3）繁简得当的原则。（4）可操作性原则。（5）考虑到竞争者特性,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,运用层次化结构设定评价指标，划分为四级指标：,1）轨道交通乘客满意度指数是总的评价目标，为 一级指标；2）确定具有轨道交通行业特性的7个二级指标： 企业或品牌形象、感知质量、预期质量、感知 价值、乘客满意、乘客抱怨、乘客忠诚；3）根据轨道交通服务系统的特点，将7个隐变量 展开为具体的三级指标，共13项，其中二级指 标“感知质量”共有5项三级指标；4）根据三级指标展开形成评价指标体系的四级指 标，共41项，其中二级指标“感知质量”共有 32项四级指标。,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,轨道交通乘客满意度评价指标体系（部分）,一级指标,二级指标,三级指标,四级指标,1.进出站时间2.购票时间3.上下车时间4.列车运行速度5.列车发车间隔6.首末车时间7.不同地铁线路间换乘（时间或距离）,8.地铁与公交间换乘（时间或距离）,乘客满意度指数,感知质量,1.高峰时段车厢拥挤状况2.列车运行平稳性（起动、制动、加减速变化舒适程度）3.站厅、通道、站台整洁程度4.车厢整洁程度5.站车噪音低6.空气温湿度适宜7.空气流通性8.工作人员响应乘客要求的程度及速度9.便民设施齐全,便捷性,舒适性,.,第五章 城市轨道交通服务质量测评,3.测评指标量化,常用的测量法有：,（1）百分制量表法 顾客按百分制对企业服务绩效进行评价（2）“很不满意/很满意”方法 采用从“很不满意”到“很满意”的量表对顾客满意 度进行测量的方法。以5点量表为例，分别是：1分代 表很不满意，2分代表有点不满意，3分代表中性，4 分代表较满意，5分代表很满意。,（3）组合方法 组合方法采用由“很不满意/满意”方法所得到的定 量分值，辅之以从“很满意”的回答者得到的定性信 息进行分析。,.,