2018年电大质量管理小抄

电大小抄一、单项选择题1.质量不仅要满足顾客和用户的需要，而且要考虑（C 社会 ）的需要。2.从现代质量管理的实践来看，按照解决质量问题的手段和方式，它的发展过程大致可以划分为（B.4 ）个历史阶段。3.（A 20 世纪 60 年代起至 20 世纪末 ）属于全面质量管理阶段。 4. 中国自(B 1978 )年开始了第一次“质量月”活动。5.社会质量管理简称为：（A SQM ）6.国际标准化组织于（A1987 ）年正式发布了 ISO 9000 系列标准。7推行（CISO 9000）标准也是突破绿色壁垒的重要武器。81946 年 10 月来自中国、美国、法国等（ C25 ）个国家的 64 名代表在伦敦召开会议，同意成立新的国际标准化机构，并命名为国际标准化组织。9ISO9001：2008“允许的删减”的含义包括：（B 可删减第 7 章的部分）10指出下面哪一个标准不是新版中的核心标准：（ CISO90012：2008 ）11ISO9000：2005 给出了（B 84 ）条术语。12.（D 质量审核 ）是支持质量管理方针和控制手段的有效工具，为组织实施极其改进业绩提供信息。 13.产品质量审核按用户使用质量来检查和评价产品质量，它包括产品所使用的外协、外购件、自拷贝零部件及成品的质量审核，其中以（D 成品 ）的质量审核为重点。14.质量手册的书写格式是否统一、规范，体系文件是否受控，质量体系要素的描述是否反映了所依据标准的要求并适合受审核方的实际，对不适用的要素及删减条款是否作了说明。这主要是指审核质量手册的（B 内容审查 ）方面。15.由组织的相关方或者其他人，以顾客的名义对组织的质量体系所进行的审核称为（C 第二方审核）。16.企业申请产品质量认证的申请书内容不包括（A 申请认证条例）17.我国产品质量法于（B、1993 年）年起正式实施。18.（C、第九届）全国人民代表大会常务委员会第十六次会议又通过了关于修改中华人民共和国产品质量法的决定。19.（A、1988 年）年国家将产品质量法列入立法规划。 20.产品质量法规定：“生产者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。” (A、第 30 条)21、产品质量法规定：“生产者不得伪造或冒用认证标志等质量标志”。(B、第 31 条)22、1993 年 9 月 1 日起，凡是产品质量法规定范围内的产品引起的产品责任诉讼，均实行（C、2 ）年的诉讼时效期间。23全面质量管理的英文简称是（C TQM）。 24广义的质量包括（D 以上三者）。25全面质量管理与 ISO9000 系列标准的关系是（D 通过 ISO9000 认证就实现了全面质量管理）。26PDCA 循环包括的四个阶段是（B 计划、实施、检查、处理）。27PDCA 循环的关键是（D A 阶段）。28下列属于定性质量分析方法的是（B 因果图）。29能够分析影响产品质量的诸因素之间关系的有效工具是（B 因果图）。30排列图中按照累记百分数把影响质量的因素分为三类，其中 0-80%的叫（A 主要因素）。31当工序能力不足，为找出符合要求的产品经过全数检查，或过程中存在自动反馈调整时，常出现的直方图类型为（C 陡壁型）。32散布图中 x 增加，y 随之明显增加的关系称（A 强正相关）。33.下列方法中，可进行定量分析的是（D矩阵数据分析法）。34通过确定关键路线来统筹安排完成整个系统预期目标的方法是（D箭头图法）。35如果把要实现的目标及需要的手段和措施系统展开以明确问题重点，可以用(A. 系统图 )。36广义的质量控制包括了质量环中（C 11）个环节的所有质量控制职能活动。37在控制图中 UCL 和 LCL 之间间隔为（C 6）倍标准差。38质量控制中最常用的是（A Rx）控制图。39用于控制一部机器，一个部件，一定的长度，一定的面积或任何一定的单位中所出现的不合格数目的控制图是（A 控制图）。p40根据正态分布的结论，在生产正常的条件下，控制图中点子超出控制界限的概率只有（B 1）左右。41.工序需加以控制，否则易产生较多的不合格品的情况属于哪种工序能力分析的解决方案（B 工序能力够用 ）42.对一批产品的每一个产品、每一个过程或每一项服务都进行检验属于（A 全数检验）。43.生产批量大、自动化程度高、质量比较稳定的产品或工序适合采用（B 抽样检验）。44.抽样检验中如果样本不合格品数 d 小于等于合格判定数 Ac，则认为该批产品（B 符合要求 ）。45对于一个理想的抽检方案，当 pp。时（A 批接收概率 L(p)=1，即该批产品应以 100的概率接收；）。46企业对有完善的质量管理体系保证产品质量的稳定性、一致性及通过首检的供方以后提供的批产品进行的相应检验属于（B 批量进货检验）。47增加鉴定费用后，下列（D、外部损失）费用会减少。 48在质量改进区域内，内部损失与外部损失成本稍有增加，不合格率就会（B 很快提高）。电大小抄49以下哪项费用属于鉴定成本（C、检验费用）。 50以下哪项费用属于内部损失成本（D、废品损失）。51质量成本管理的概念是由美国质量管理专家( D、费根堡姆 )于 20 世纪 50 年代初最早提出的。 52.要搞质量管理工作首先要搞好(A 质量控制)，充分发挥现有控制系统能力，使全过程处于受控状态。 53.指导质量改进活动的国际标准是：(D ISO9004 )54.3.质量改进工作的基本方法是：(B PDCA 循环)55.(B QC)小组是企业中进众性质量管理活动的一种有效的组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。 56. 适合于数字资料的质量改进工具有（控制图）。57顾客满意我们一般采用(BCS)表示。58美国的顾客满意指数的理论模型是由美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士于(D1994 年)开始创建的。59美国的顾客满意指数用(BACSI)表示。60顾客满意指数测评指标体系共由(C四)级指标组成。61在顾客满意指数测评中，将(B三级)指标展开即构成了调查问卷中的问题。62 顾客满意度在中国的发展经历了（D四）阶段。 二、多项选择题1.根据 ISO 9000：2005 中对质量的定义，质量的对象是泛指一切可单独描述和研究的事物，事物它可以是产品、活动，也可以是（ABCD）。A 过程 B 组织 C 体系或人员 D 上述各项的任何组合 2.根据 ISO 9000：2005 中对质量的定义，产品包括（ABCD）几大类别。A 硬件 B 流程性材料 C 软件 D 服务 3.质量特性不仅包括功能、准时性、可靠性、安全性等，而且包括（ABC）等方面。A 环境 B 美学 C 经济性 4.质量的受益者不仅是用户和顾客，而且包括（ABC）和社会。A 业主 B 员工 C 分供方 D 内部顾客 5.从现代质量管理的实践来看，按照解决质量问题的手段和方式，它的发展过程大致可以划分为（ABCD）几个历史阶段。A 质量检验 B 统计质量控制 C 全面质量管理 D 社会质量管理 6.国际标准化组织（ISO）的前身为（ A ）和（ C ）。A国家标准化协会国际联合会 C联合国标准协调委员会 7有效的决策必须以（ B ）和（ C ）为基础，运用统计技术，分析各种数据和信息之间的逻辑关系，寻找其内在规律。B充分的数据 C真实的信息 8质量管理体系包含（ABCD）等过程。A管理职责 B资源管理 C产品实现 D测量、分析和改进9质量管理体系中的文件包括：（ ACD ）A 书面文件 C 录象 D 图群10组织实施 ISO9001：2008 标准的目的是：（ABCD ）A 证实满足顾客要求的能力 B 证实满足法律、法规要求的能力C 持续地使顾客满意 D 自身要求的能力11.一个修理厂的基础设施包括：（ABCD）A 厂房 B 电焊机 C 计算机软盘 D 面包车12.设计开发的输入 包括：（BCD）。B 功能和性能的要求 C 适用法律法规的要求 D 类似设计的信息13.与产品有关的标识包括：（AB）A 产品标识 B 检验状态标识14.质量审核按审核的对象分类，可分为（AD）。A 产品质量审核 D 质量体系审核15.现场审核一般可分（ABCD）等几个步骤。A 首次会议 B 不合格的评审和确认 C 现场检查 D 末次会议16.以下属于有效认证标志的有（BD）。B 方园标志 D PRC 标志17.在检查表中，采用部门检查表的优点是（BD）。B 部门不重复 D 审核有广度18.现场审核技术中，收集信息的方法是（ABC）A 面谈 B 观察 C 查阅文件 19全面质量管理的特点包括（）。20全面质量管理的思想包括（）。21设计阶段质量管理应重点抓好的工作有（）。22质量管理点是指需要特别注意监控、管理的重点主要有（）。 A 关键工序、关键部位 B 对下道工序加工部分或项目有特殊要求，C 用户使用过程中反映集中的部分 D 工序本身23质量检验方法按地点可分为（）。B 固定检验 D 流动检验24头脑风暴法的特点是（AC）。A 自由畅想 C 相互融合 25因果图又被称为（ACD）。A 石川图 C 鱼刺图 D 特性要因图26常见的直方图异常形态有（ABCD）。A 双峰型 B 孤岛型 C 平顶型 D 锯齿型27散布图两种数据关系的一般类型包括（ ABC）。A 特性与要因的关系 B 某一特性与另一特性的关系C 同一特性两个要因之间的关系28直方图可用于（ABCD）。29质量管理里面有老七种工具和新七种工具分析方法。其中老七种工具包括（ABC）。电大小抄A排列图法B因果图法C散布图法30亲和图法主要用于（AC）。A归纳想法，整理见解 C统一思想，促进协调 31合同环境下的质量控制和改进要求（AB）。A 应控制的质量体系要素由需方指定 B 根据需方要求进行32运用控制图的主要目的有（ABCD）。33计数值控制图包括（C）。A 控制图 B 控制Rxsx图 C 控制图 D u 控制图c34观察分析控制图的常用准则有（AC ）A 判稳准则 C 判异准则 35下述（ABC ）情况下可认为基本上处于控制状态，也可以作为以后进行控制所遵循的依据。A 连续 25 点以上处于控制界限内；B 连续 35 点中，仅有 1 点超出控制界限；C 连续 100 点中，不多于 2 点超出控制界限；36质量检验功能必须具备的重要条件包括（ABCD）。37计数调整型抽样方案检查水平要求（AD）。A 如无特殊要求，采用一般检查水平D 特殊检查水平一般用与破坏性检查，或产品及检验费用高的情况38在进行正常检验时，（BCD）条件同时得到满足，则从下一批开始执行放宽检验。B 在初检合格的连续 10 批或多于 10批中，不合格总数小于或等于放宽检验的界限数表所列的界限数C 生产正常稳定D 负责部门(一般指质量部门)同意39工序检验包括（ABCD）40设计过程的质量经济分析包括（ABC）A 新产品开发的经济分析 B 寿命周期费用分析C 质量改进的经济分析 41质量经济分析指标包括（ABCD）42要有效地管理质量成本，就要做好（AB）工作。 A、进行质量成本的核算 B、对质量成本进行分析 43有关“废品损失”正确叙述的是(AB)。A生产有缺陷产品直接或间接发生的有关费用 B制造有缺陷的产品所造成的损失44研究质量成本的意义有(ABCD)。45直接质量成本由(AB)构成。A.内部故障成本 B外部故障成本 46外部质量成本一般包括(ABCD)。47间接质量成本一般包括(BC)。B供应商质量成本 C.设备质量成本 48质量改进的原则主要有：(ABD）A满意性原则 B关键性原则 持续改进原则49质量改进评价可以从 （ABC）相联系的质量损失有关方面进行。A 顾客满意程度； B 过程效率； C 社会损失；50选择质量改进项目的步骤主要有（ABD）等。诊断分析寻找问题认识问题 解决问题51质量改进的环境主要包括（BD）。政治环境领导环境经济环境 其它环境52QC 小组的激励手段是多种多样的，应根据员工的实际需要和企业的实际情况选择恰当的手段，以收到实效。QC 小组的激励手段主要有(ABCD)等。53.销售者的产品质量义务主要有：（ACD） A、进货时的质量验收义务 B、进货前的质量保持义务C、进货后的质量保持义务 54.生产者的产品质量义务主要有：（ABD） A、生产者保证产品内在质量的义务 B、生产者提供产品标识的义务 D、生产者对特殊产品包装方面的义务55.所谓产品标识，是指载附于产品或者产品包装上用于揭示（ABC）的各种文字说明、符号等。A、 产品 B、产品特征 C、产品特性 56.根据现行法律的规定，产品质量责任分（BCD）。B、 经济民事责任 C、行政责任 D、刑事责任57.从产品质量法的内容看,主要有（ABCD ）。三、判断题1.ISO 9000:2005 对质量的定义是“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。（）2.ISO8402:1994 对质量的定义是“一组固有特性满足要求的程度”。（ ）3.ISO8402:1986 对质量的定义是“反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。（ ）4.质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而如今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活动、组织乃至它们的结合。（ ）5.二十一世纪，质量管理进入了统计质量管理阶段。（ ）6.世界三大质量奖指的是：美国鲍德里奇国家质量奖（MBNQA）、欧洲质量奖（EQA）和加拿大杰出奖（CAE）。（ ）7. 质量管理发展纲要，提出了实施质量强国战略，明确了未来 10 年质量发展的目标和任务，是继质量振兴纲要之后中国质量工作的又一部总体规划，（ ）8在考虑质量特性的内容时，仅仅考虑对应顾客需要是不充分的，还必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。（ ）9ISO9001：2008 虽然通用性比较强，但是并不是面对所有组织。（）电大小抄10组织必须动态地聚焦于顾客，及时掌握变化着的顾客要求，开展质量改进，力求同步地满足顾客要求并使顾客满意。（ ）11组织的质量管理是通过组织各级各类人员参与各项质量活动加以实施的。（ ）12ISO9001：2008 允许删减，所以不必在质量手册中描述说明。（） 13.针对组织所外包的任何影响产品符合性的过程，组织应确保对其实施控制。（ ） 14.外来文件需经过组织的批准。（ ） 15.质量目标应是可以测量的，并与质量方针保持一致。（ ） 16.基于恰当的教育、培训、技能和经历，从事影响产品要求符合性的人员应是能够胜任的。（ ）17.ISO9000：2005 标准中对认证的定义是“为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程”。（ ）18.质量认证的最大特点是第三方进行的活动。（）19.第一方审核、第二方审核是企业内部进行的质量审核，简称内审；第三方审核为外部质量审核。（）20.工序质量审核是指对准备交给用户的产品的适用性进行审核。（）21.认证标志不能标在产品上，也不能以任何其他被误解为表示产品认证合格的方式使用。（）22全面质量管理即：全面的质量概念、全过程的质量管理、全员参与的质量管理，方法灵活多样的质量管理。（）23质量是设计、制造出来的，也是检验出来的。（）24质量管理的最终目的，就是为了更好满足用户的使用要求，产品使用质量只有在使用过程中才能表现出来。（）25PDCA 循环，关键是 P 阶段。（）26PDCA 管理循环只能作为全面质量管理的一种方法。（）27头脑风暴法在准备阶段要确定一名会议组织者，其作用是介绍方法、明确原则、阐明目的、加以评论，确保会议不偏离主题、按程序规则执行。（）28检查表法一般使用的表格是固定的。（）29因果分析图要求将影响质量的原因分类，先按大的方面分，然后由大到中由中到小依次细分，直到可以直接采取措施为原则并用箭头表示到图上。（）30数据的平均值位于中间值的左侧或右侧，从左至右（或从右至左），数据分布的频数增加后突然减少，形状不对称，这样的直方图为平顶型。（）31散布图中 x 增加，y 基本上随着减少的关系，分布宽度 大，称弱负相关。（）32“新七种工具”主要是整理、分析语言文字资料（非数据）的方法，着重用来解决 PDCA 循环的 P 阶段的有关问题。（）33在目的或结果都有二个以上，而要找出原因或对策时，适合采用矩阵图法。（）34.关键路线是指所需工时最长的路线，一个箭头图中的关键路线只能有一条。（）35质量控制要充分运用作业技术，及时发现并排除产品质量形成的各个阶段存在的问题及原因，使每个过程、每个环节始终处于受控状态。（）36控制图由中心线（UCL）上控制线 （CL）和下控制线（LCL）构成。（）37实践证明正常波动下，大量生产过程中产品质量特性波动的趋势大多服从正态分布。（）38 控制图用于控制对象为不合格品np率或合格品率等计数质量指标的场合。（）39当控制图上点的排列分布没有缺陷，就应该判断该过程是处于控制状态。（ ）40. 工序能力指数大于 1.67，工序能力严重不足。（）41.质量检查的目的是看生产出的产品是否合格。（）42.抽样检验适用于生产批量大、自动化程度高、质量比较稳定的产品或工序的生产情况。（）43计数标准型抽样方案的特点，就是对具有一定要求的交验批，不是固定的采用某一种检验方案，而是根据交验产品质量的实际情况，采用一组正常、加严和放宽等三个严格要求程度不同的方案，并且用一套转换规则把它们有机地联系起来。（）44 计数调整型抽样检验中连续 10 批初次检验合格就可从正常检验转放宽检验。()45使用过程的质量经济性分析包括不合格率的经济分析、返修分析、质量检验的经济分析等。（）46产品完成交易以后，产品不能满足规定的质量要求而产生的损失费用为外部损失成本。（）47企业的内外部条件，如生产能力、市场状况、资金等与质量经济分析密切相关，是经济分析中目标函数的约束条件，对经济分析影响较大。（）48在生产过程中，不合格品率越低越好。（）49“浴盆曲线”中保修期应该确定在 AB这一区间，而最佳保修期应确定在 C 点上。()50.顾客忠诚度是顾客满意度的原因变量。（）51.顾客满意度指数测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分。（）52.组织的内部顾客主要有上下级关系顾客、平行职能关系顾客、流程关系顾客。（）53.顾客满意度调查的核心是确定产品或服务在价格上满足顾客的程度。（）54.顾客购买的总价值主要包括产品价值、服务价值和形象价值。（）55.生产者提供的产品首先应保证产品的内在质量，即保证产品不存在缺陷，这是生产者的首要质量义务。（） 56.产品质量经济民事责任，是产品生产经营者在主体间的产品质量法律关系中，违反产品质量责任所应承担的具有经济民事性质的法律后果。（） 电大小抄57.关于惩治生产、销售伪劣商品犯罪的决定既是对刑法的补充和完善，也是对产品质量法的补充和完善。（） 58.产品质量法是指调整产品生产、流通、交换、消费领域中因产品质量而产生的社会关系的法律规范的总称。（） 59.贯彻“质量第一”的战略方针是我国产品质量法的立法原则之一。（）60.产品责任法与产品质量法是一样的。（）四、简述题1.质量的内涵包括以下几个方面的内容：（1）质量的对象是泛指一切可单独描述和研究的事物（2）定义中的特性是指事物可以区分的特征（3）质量要不断改进、提高，以适应社会变化的要求（4）质量的受益者不仅是用户和顾客，而且包括业主、员工、分供方和社会2.简述质量管理的发展过程。质量管理的发展过程经历了：（1）质量检验阶段；（2）统计质量控制阶段；（3）全面质量管理阶段；（4）社会质量管理阶段。3.简述不同类型产品的质量特性。（1）.硬件和流程性材料类型产品的质量特性对于硬件和流程性材料类型的产品，产品的质量特性大致可归纳为性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性六个方面。(2).服务类型产品的质量特性对于服务类型的产品，其质量特性大致可以归纳为功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等六个方面。(3).软件类型产品的质量特性对于软件类型的产品，其质量特性大致可归纳为功能性、可靠性、易使用性、效率、维护性、可移植性、保密性和经济性等八个方面。4简述 ISO 9000 系列标准的作用（1）ISO 9000 系列标准的产生是卖方（供方）赢得竞争的一种手段（2）ISO 9000 系列标准的产生是保护消费者（买方）利益的必然要求（3）ISO 9000 系列标准的产生是各国政府保护本国自身利益有力武器2、质量管理八大基本原则（1）以顾客为关注焦点（2）领导作用 （3）全员参与（4）过程方法 （5）管理的系统方法（6）持续改进 （7）基于事实的决策方法（8）与供方互利的关系 3、简述质量方针理解的要点质量方针理解的要点是：（1）与组织的宗旨相适应；（2）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； （3）提供制定和评审质量目标的框架；（4）在组织内得到沟通和理解；（5）在持续适宜性方面得到评审。5、简述全面质量管理的特点和指导思想全面质量管理与以往的质量管理相比，它的一个重要特点在于它的全面性。它管理的质量是全面的，它实行的管理是全过程的、全员的，是一种灵活运用多种管理技术和管理手段的综合性的质量管理。指导思想包括：质量第一、用户至上、质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的、一切用数据说话、不断改进。6、简述制造过程质量控制的主要内容。制造过程质量控制的主要内容有：（1）严格执行工艺规程，加强工艺管理（2）组织好技术检验，合理选择检验方式（3）建立一支专群结合的检验队伍（4）掌握质量动态，加强不合格品管理7、简述全面质量管理的要求与 IS09000系列标准要求的一致性。全面质量管理的要求与 IS09000 系列标准要求的一致性主要体现在以下几个方面：（1）基本原理一致；（2）基本要求是一致的；（3）指导思想及管理原则相同；（4）都强调领导的作用；（5）都强调不断改进质量。8、简述 PDCA 循环的具体步骤。PDCA 循环的具体步骤包括：（1）找出存在问题，选定课题；（2）分析产生问题的原因（即对 5M1E 进行调查研究）；（3）找出影响最大的原因；（4）制定措施计划（回答 5W1H）；（5）执行措施计划；（6）调查效果总结经验；（7）巩固成绩；（8）找出尚未解决的问题转入下一个 PDCA 循环。9质量管理常用的定性方法有哪些？答：常见的用于定性资料分析的质量管理方法和技术包括检查表、头脑风暴法、因果图、分层法、水平对比法等。 10简述排列图的制作步骤。答：排列图的制作步骤主要有：一是收集一定期间的数据，例如不合格品的统计数字。二是把以上数据根据原因、部位、工序、人员等情况分清层次，计算各类项目重复出现的次数，即频率。三是以一定的比例绘图，左方纵坐标为频率，右方纵坐标为累计频率。四是按频数的大小，依次将各项用直方形表示出来，成为几个直方形相连，由左向右下降排列起来的图型，即排列图。五是将各直方形端点的累记数（即是将各项的频率依次累加起来）用一条拆线连起来形成一条由左向右上升的曲线，即巴雷特曲线。 11.简述直方图的作图步骤。直方图的作图步骤主要有（1）收集数据；（2）计算极差；（3）确定组数；（4）求出组距；（5）确定组界；（6）统计各组频数；（7）计算各组组中值；（8）画出直方图。12简述新七种质量管理方法有哪些？答：新七种质量管理方法包括：亲和图法（KJ 法）、关联图法、系统图法、过程决策程序图法（PDPC电大小抄法）、矩阵图法、矩阵数据分析法、箭头图法。13简述矩阵数据分析法的应用步骤。答：矩阵数据分析法的应用步骤包括：一是收集整理数据，绘制矩阵图；二是计算均值、标准差和相关系数；三是根据相关系数矩阵，求出特征值和特征向量；四是计算贡献率、累计贡献率，确定主成分；五是根据所确定的主成分，明确工作重点。14何谓抽样检验，抽样检验适用于何种情况？抽样检验是按统计方法确定的抽样方案从每一批产品中抽取适当数量的部分产品作为样本，对样本中的每一个产品、每一个过程或每一项服务进行检验，通过这样的检验来判别一批产品是否符合要求。抽样检验适用于下面几种情况：生产批量大、自动化程度高、质量比较稳定的产品或工序；进行破坏性检验的产品或工序；外协件、外购件成批进货的验收检验；某些生产效率高、检验时间长的产品或工序；检验成本较高的产品或工序；漏检少量不合格品不会引起重大损失的产品或工序。15生产过程中如出现不合格品应当怎样处理？对于不合格品通常有以下处理方法：（1）报废，对于不能使用，如影响人身财产安全或经济上产生严重损失的不合格品，应予以报废处理。（2）返工，返工是一个程序，它可以完全消除不合格，并使质量特性完全符合要求。通常，检验人员就有权作出返工的决定。（3）返修，返修与返工的区别在于返修不能完全消除不合格品，而只能减轻不合格的程度，使不合格品能达到基本满足使用要求。16什么是接收质量限(AQL)？确定 AQL值常用的方法有哪些？答：AQL（Acceptable Quality Level）是指生产方和接受方共同认为可以接受的不合格品率（或每百万单位的缺陷数）上限。AQL 值在 10.0 及以下的，表示百分不合格品率或每百万单位的缺陷数；超过 10.0的只表示每百万单位的缺陷数。 其确定方法有：（1）无历史资料时，AQL 难以一下子选择，可由供需双方商定暂定 AQL，然后根据实际情况再做修正；（2）根据需方的质量要求确定 AQL； （3）按检查项目多少来确定 AQL；（4）用过程平均值确定 AQL；（5）依据益损平衡点值确定 AQL；（6）按不合格类别和产品等级确定 AQL。17.什么是质量成本？质量成本包括哪些费用？所谓质量成本是指组织为保证和提高产品质量而支出的一切费用，另外由于产品质量未达到质量要求而产生的一切损失的费用，这两项费用的总和就构成了质量成本。质量成本一般可划分为运行质量成本和外部质量保证成本两部分。18如何进行质量改进的经济分析？答：（1）确定质量经济分析指标体系。（2）明确课题，提出方案。（3）进行方案比较。对提出的各种质量改进方案，选定相应的评价目标与方法，进行经济分析，确定最优方案。（4）控制与实施。按质量经济目标和 PDCA 循环实施情况进行调整控制，组织各部门制定具体实施对策，实行目标责任制，确保其实现。19质量经济分析应遵循的原则有哪些？答：质量经济分析应遵循的原则有：（1）用户、消费者利益和社会效益第一，企业经济效益必须与用户、消费者利益以及社会效益统一。（2）常用的质量优化目标函数为利润最大成本最低。（3）必须明确采用相同的对象来进行比较。（4）必须明确比较的条件。（5）必须明确比较的范围，包括时间范围与空间范围。20.简述顾客感知的内涵。要点：顾客经历的服务质量是通过顾客对近期消费经验的评价来表示，对服务中的顾客满意具有直接的正面影响。通过顾客对所经历的服务的评价来预测顾客满意，其结果依赖于顾客的主观直觉，如服务的顾客化程度和服务的可靠程度。服务的顾客化程度是指企业向各类不同的顾客提供的个性化的服务的程度。丰富的服务组合给顾客提供了按个人特殊需求选择服务的充分自由，这本身就是高品质的服务的重要特征。服务的可靠程度是指企业向顾客提供可靠的、标准化的和充足的服务的程度。可靠性对顾客感知服务质量的影响最大。感知质量往往同产品的技术指标不完全吻合，公司通过广告宣传可能会使用户产生较高的感知质量。21.简述顾客满意的特征。 要点：顾客满意的特征主要有主观性、层次性、相对性、阶段性、社会性。22.简述顾客满意度测评指标体系的构成。顾客满意度指数测评指标体系一级 二级 三级 四级总体质量的实际感受用户对产品、对满足自身要求的感受感知质量对出故障情况的感受电大小抄对公司提供相关服务质量的感受总体质量估计 满足顾客特点估计 出故障情况估计预期质量相关服务质量估计 顾客对产品或服务质量的总体评价顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价感知价值顾客对产品或服务质量可靠性的评价总体满意度 同购买前所期望的质量比较后的满意度同其他竞争品牌比较后的满意度顾客满意同自己理想产品比较后的满意度重复购买可能性的大小顾客忠诚当本品牌产品或服务相对价格变动时，用户再购买的承受能力 顾客抱怨 顾客抱怨顾客满意度指数顾客投诉情况按三级指标展开。23简述提高顾客满意度的途径。答题要点：（1）领导重视； （2）了解顾客，关注顾客感受；（3）提高产品质量，不断开发新产品；（4）完善服务、增加产品附加价值；（5）改善软件，提高形象价值；（6）合理定价，降低顾客的货币成本；（7）简化购买手续，减少顾客的精神和体力消耗。24简述企业在合同与非合同环境下的质量控制要求有何不同？答：在合同与非合同环境下的质量控制要求不同，表现为用户、交易方式、产品计划、工艺方法、产品质量等级、质量控制、质量改进等方面均存在不同。25在质量控制中，为什么经常假设涉及的总体是正态分布？答：产品质量虽然是波动的，但正常波动是有一定规律的，即存在一种分布趋势，形成一个分布带，这个分布带的范围反映了产品精度。实践证明正常波动下，大量生产过程中产品质量特性波动的趋势大多服从正态分布。根据正态分布的结论，在生产正常的条件下，点子超出控制界限的概率只有 1左右，可能性非常小可以认为它实际不会发生，若发生则可断定生产中存在异常因素，从而及时发现质量问题，采取措施，以达到对产品质量进行控制的目的。26 简述 -R 控制图的作图步骤。X（1）收集数据；（2）对数据进行分组；（3）计算组平均值和组内极差；（4）计算控制界限；（5）作出控制图。27.产品质量法调整的社会关系有哪些？产品质量法调整的社会关系分为两大类。第一类是在产品质量监督管理过程中产生的监督与被监督、管理与被管理的社会关系。这类社会关系的主体,一方面依照法律规定行使监督管理职权的产品质量监督管理机关,如我国各级技术监督局及计经委的技术质量管理处(科、室),另一方面则从事产品生产经营活动的组织或个人。第二类是在产品交换过程中产生的具有等价交换性质的社会关系。这类社会关系的主体,一方面是产品的生产者、销售者,另一方面则是产品的用户、消费者。 28.根据我国现行法律规定，有哪些产品质量责任？产品质量责任，是产品的生产经营者违反产品质量义务时应承担的法律责任。根据现行法律的规定，产品质量责任分为行政责任、经济民事责任和刑事责任。29.简述企业经理的质量责任。（1）贯彻执行国家有关的法令、法规和政策，领导、组织和检查企业的质量管理工作。（2） 对企业承制的产品质量全面承担领导责任，确保顾客的要求得到满足。（3）积极领导推行现代质量管理方法，指定管理者代表。（4）制定质量方针和确保在企业的各有关职能和相关层次上建立质量目标。（5）负责落实各级质量责任和各部门的质量职能与互相沟通，行使质量奖惩权。（6）主持管理评审，决策改进质量管理体系和产品改进的措施。（7） 对公司重大技术和质量问题作出决策。电大小抄（8） 领导质量大检查，组织对产品质量的薄弱环节和重大技术问题的质量攻关。（9） 领导处理重大质量事故，并提出改进措施等。五、论述题1. 结合实例论述质量的重要性。质量的重要性有：（1）产品质量是人类生活和安定的保证（2）质量是我国又快又好发展的基础（3）质量是企业的生命2.试述质量管理各发展阶段的特征。质量管理各发展阶段的特征是：（1）质量检验阶段（19 世纪 70 年代至 20 世纪初）质量检验阶段的主要特点是三权分立，即有人专职制定标准；有人专职负责制造；有人专职按照标准检验产品。在这个发展阶段，质量管理只是强调事后把关。检验人员的职责，无非是对生产出来的产品进行筛选，把合格品和不合格品分开。作为把关性的质量检验，对于保证不合格品不出厂，是必要的，也是有效的。（2）统计质量控制阶段（20 世纪 20年代至 50 年代）在指导思想上，它已由以前的事后把关，转变为事前预防；在控制方法上，它已广泛深入地应用数理统计的思考方法和检验方法；在管理方式上，它已从专职检验 人员把关转移给专业质量工程师和技术员控制。（3）全面质量管理阶段（20 世纪 60年代起至 20 世纪末） 进一步提高和保证产品质量，又从系统观点出发，提出若干新理论，如：质量保证理论、产品质量责任理论、质量经济学、质量文化、质量控制理论、质量改进理论等。（4）、社会质量管理阶段（21 世纪初至今）产品和服务的质量将越来越具有社会化、国际化的性质。质量体系所包含的规模将越来越大，超越企业、集团公司、行业、民族地区和国家。社会质量监督系统和质量法规将更加完善和严密，与之相应的国际性质量管理组织将发挥更大的作用。为世界各国所接受的通用国际标准，如 ISO 9000 这类国际标准将会进一步增加和完善。 质量将随着政治、经济、科技、文化的发展而同步发展。 质量文化在 21 世纪将会高度发展，质量文化将会代表更高水平的全面质量管理出现。质量控制与抽样检验理论将沿着多元化、小样本化、模糊化、柔性化等方向继续深入发展。3质量管理原则中为什么要注重领导的作用？领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。组织最高管理层的高度重视和强有力的领导是组织质量管理取得成功的关键，由于最高管理层是组织的决策层，决定和控制着组织发展的前程，对组织能否在激烈的市场竞争中处于领先地位起着至关重要的作用。最高管理层还应营造一个良好的组织内部环境，鼓励和促进组织内部所有人员共同为实现质量方针和质量目标作出应有的贡献。4分析质量管理八项基本原则的关系质量管理八项基本原则之间的关系是最高管理者（领导作用）充分发挥员工的积极性（全员参与），处理好相关方的关系（与供方互利的关系），运用控制论的三个方法（系统方法、过程方法、基于事实的决策方法），最终目的是满足顾客要求（以顾客为关注焦点），达到使组织持续改进的目标（持续改进）。5.结合实际谈谈，企业如何开展质量体系认证？（1）供方填写质量认证申请表，向认证机构提出认证申请。（2）认证机构审阅供方的认证申请资料后，通知供方是接受还是拒绝、推迟申请，如拒绝申请，应讲清理由；若推迟申请应及时通知供方；如接受申请，认证机构就可对供方作出非正式的访问，目的在于了解供方的基本情况来确定评审小组的技术专家的类型。（3）认证机构提出关于认证费用的估价，这个费用估价供方应考虑能否接受，若不能接受，供方应撤消申请，若能接受，则供方准备质量手册及质量体系补充附件。（4）认证机构审查文件，判断是否合格，对不符合要求的，应通知供方进行修正和补充。（5）供方作好检查准备。（6）认证机构确定检查时间，按时进行现场评审。（7）现场评审。现场评审有两种结果，一种是检查合格，认证机构批准注册；另一种是不合格，则供方应调整体系并通知检查机构确定复查时间再进行现场评审，若行，可注册合格，若不行，供方仍要按上述程序调整质量体系，直到合格为止。（8）批准注册。认证机构对审核组提交的审核报告进行全面审查，确认受审核方的质量体系能满足质量体系标准要求后，即批准通过认证，进行认证注册并颁布注册证书，并以注册名录形式向社会公布。（9）监督。质量认证注册的有效期一般为 3 年，在有效期内认证机构每年应电大小抄派监督员去供方现场访问，一般24 次，并且供方也必须按期作内部质量体系审核。 （10）注册到期重新评定。每隔 3 年，供方的质量体系应作一次重新评定。6、某厂对一批日光灯的质量进行抽查，发现质量问题如下，起跃慢 25 支，寿命短 9 支，发光跳动 118 支，灯脚松动 32 支，其他问题16 支，进行分析，指出这批灯管的主要质量问题。解：由题义得下表：质量问题统计表序号 项目 频数（支） 累积频数（支） 累积百分比（%）1 发光跳动 118 118 59.00 2 灯脚松动 32 150 75.003 起跳慢 25 175 87.504 寿命短 9 184 92.005 其它 16 200 100.00从图中可以看出：日光灯的“发光跳动”、“灯脚松动”这两项质量缺陷占全体质量缺陷的 75%，因此，这两项应作为“质量改进”的主要对象，紧紧抓住这两个项目，就能取得质量改进的最好效果。7、举例说明应该怎样理解质量的经济性？答题要点：质量与经济密不可分。实际上，质量管理学科的产生和发展的过程就是不断为经济发展服务的过程。质量的经济研究是质量管理学科的一个重要组成部分。质量经济分析就是要做到最经济地改进和提高产量，用财务的语言反映质量及质量管理活动及其有效性和效率。质量经济分析贯穿在质量产生、形成和实现的全过程之中。质量经济分析就是寻求每个过程、每个过程的每个细小环节的最经济质量水平，按这种最经济的质量水平来知道质量产生、形成和实现的全过程，以便取得最佳的经济效益和社会效益。举例略。8、结合实际，分析一下我国企业开展质量改进活动的意义。要点（1）通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘企业的潜力。俗话说“质量损失是一座没有被挖掘的金矿”，而质量改进正是要通过各种方法把这个金矿挖掘出来。（2）推动企业在不断开发新产品、改进产品性能的同时，认真进行老产品的改进，改善产品组合的深度，经济合理地延长老产品的经济寿命周期。通过对老产品的不断改进，使老产品在新的质量水平上满足用户需求，增强市场竞争能力。（3）通过产品固有质量水平的突破，推动企业科学试验、科技情报、工艺频数(支) 累积百分比(%)200 100180 160 140 120 100 5080604020发光跳动 灯脚松动 起跳慢 其它 寿命短电大小抄试验研究等方面工作的发展，促进企业的技术进步。（4）通过产品的符合性质量水平的不断突破，不断提高产品制造质量，减少不合格品的发生，降低内部质量损失费用，从而实现增加产量、提高工作效率、降低成本、增加利润。（5）企业质量改进活动的实施有利于推动各部门质量职能的落实和质量活动的深入，提高工作质量，保证产品质量水平的提高。 （6）有利于改善和顾客的关系减少外部质量保证费用，使顾客满意，增加销售量。9、皮衣厂告张某侵犯其名誉权成立吗?案例 1： （1）那 8 个字属于格式条款，也就是霸王条款，是肯定无效的，这条条款免除了商家的质量保证义务，排除消费者进行补救的权利，根据合同法的规定，属于无效的格式条款。 （2）不成立。张某的行为从表面上看造成了皮衣厂的销量减少，但是并不属于侵权行为，而是维护自己权益的合法行为，他有权利采取社会监督的方法来维护自己的权益；从本质上来说，造成皮衣厂销量下降是因为其产品确实存在质量问题，张某的行为与皮衣厂销量下降并没有本质的因果关系。而且张某主观上并没有过错，不存在侵害他人权益的故意或者过失，这种行为是值得鼓励的行为。张某的行为不符合侵权行为的构成要件，所以不成立侵权。（3）张某也无需承担违约责任。因为张某跟皮衣厂的买卖合同里，并没有规定张某不得向媒体公布这样的义务，也就不存在违约的问题。 （4）皮衣厂对其生产的产品负有质量保证责任，因此应当承担产品责任，当售出的产品不具备产品应当具备的使用性能市，应当负责修理、更换或者退货。10.不合格产品冒充合格产品销售将如何处置？案例 2：（1）明显违反产品质量法。产品质量法第三十二条规定：生产者生产产品，“不得以不合格产品冒充合格产品”；第三十九条规定：销售者销售产品， “不得以不合格产品冒充合格产品”。这里所谓的合格产品，对于有国家强制性标准的产品来说，是指符合国家的强制性标准；对于没有国家强制性标准的产品来说，是指符合产品或其包装上明确标注所采用的标准。不合格产品，是指产品质量不符合国家有关法律、法规规定的要求，或者不符合明示采用的产品标准、产品说明、实物样品或者以其他方式表明的质量状况的产品。（2）以不合格产品冒充合格产品，是对消费者的欺骗行为，会造成消费者的财产损失，对于可能危及人体健康和人身财产安全的产品，甚至会造成消费者的人身伤害，必须予以禁止。产品质量法第五十条规定：“在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”11.销售失效、变质商品如何处置？案例 3：产品质量法明确规定销售者不得销售失效、变质的产品。这里讲的“失效”是指产品失去了本来应当具有的效力、作用。这里讲的“变质”是指产品内在质量发生了本质性的物理、化学变化。失去了产品应当具备的使用价值。失效、变质的产品。由于其功能、效力、作用等皆已丧失或大部分已丧失，不具备应有的安全性、适用性等必要的性能，很容易对人体健康和人身财产安全造成危害。因此，法律规定禁止销售失效、变质的产品。销售者违反了这一法定的义务、要承担相应的法律责任；造成人身财产损害的。要承担赔偿责任；构成犯罪的，要依法追究刑事责任。法律依据：产品质量法第三十五条规定：销售者不得销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品”。第五十二条规定：“销售失效、变质的产品的，责令停止销售，没收违法销售的产品，并处违法销售产品货值金额二倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的。依法追究刑事责任。”