神州数码存储服务部介绍.ppt

神州数码存储服务介绍,2008-12,存储服务发展历程,目标客户是否选择服务商的决定因素,数据来源：IDC,目标客户选择服务商的关注点,其它关注点服务商是否具备综合服务能力客户不必协调多个服务商，避免服务商之间互相推诿责任服务商服务能力覆盖区域对于跨地域的集团性公司，服务商的跨地域覆盖能力将是选择服务商的关键指标服务商是否有过成功案例服务商是否实施过与客户行业相同且需求类似的服务项目，是客户了解服务商能力的有效途径服务商品牌及资质荣誉品牌及资质荣誉本身就是对客户最大的承诺，好的口碑是客户选择服务商的重要指标,主要关注点服务实力是否雄厚，能否满足客户需求服务商大都承诺能够满足客户需求，但实际服务过程中，需要大量的寻找外援，难以确保服务质量服务如何实施，能否让客户满意放心服务是无形的，服务商是否有规范的流程以及是否能够严格按照流程执行服务价格是否合适，能不能让客户算个明白账服务报价规则是否合理，价格是否透明，价位是否合适服务质量是否有保障SLA能否达标,服务有什么,我们专注于存储系统的集成服务，产品涵盖磁盘阵列（EMC,HDS,NetApp,Equalogic），磁带库(Quantum,ADIC,STK)，光纤交换机(Brocade,Mcdata,Cisco)，备份软件（SymantecVeritas,Legato)。面向IT基础架构设施（主机、存储、网络等硬件设备以及操作系统、数据库、中间件等基础软件）的维保服务,为什么选择我们,目录,能力优势,成功案例,服务体系,服务交付运作平台,神州数码质量管理体系,响应体系,客户需求,维护体系,质量监督体系,质量监督体系,突发事件管理,服务台,配置管理,变更管理,可用性管理,安全管理,项目管理,问题管理,服务水平管理,较为完善的IT基础架构运维体系，CallCenter和CASE跟踪系统已经投入运行近5年，支持超过400个客户,基于ITIL的服务管理体系,电话请求,邮件请求,网站请求,传真请求,网络监控,安全监控,主机系统监控,电话、远程支持,是否解决,是,Case记录、客户满意度调查,传真请求,Case关闭,派遣现场服务人员,现场支持,是否解决,否,客户联络渠道,监控平台,Helpdesk服务现场服务,否,原厂支持,Case受理、识别和登记,进入RMA流程,服务台专家故障诊断,是,服务流程,用户端设备&系统,远程支持接入服务器,传输网络（拨号、VPN、专线）,神州数码CallCenter&远程支持服务平台,远程支持接入终端,确保远程支持技术人员所有的操作在用户授权、监控的情况下完成,远程支持系统架构,启动阶段,正常维护服务阶段,1周,11个月左右,2周,收尾阶段,准备阶段,根据合同制定服务实施计划项目启动会服务实施计划的修订现场培训,系统健康检查系统信息收集与评估,系统预防性检查维护故障响应及排除补丁安装技术咨询生成维护文档阶段性服务总结服务满意度调查,年终服务总结年终服务评估,1周,工具及技术项目化管理,客户（热线电话、Web、Email和传真）,座席,工程师处理Case,Case跟踪系统的优势:对客户提供全天候的半小时内工程师快速响应服务用Case跟踪系统进行Case跟踪管理和监控，保证服务品质提高服务效率和客户满意度可以收集问题的解决办法，并总结归纳成知识库,CallCenter+Case跟踪系统,365天全天候服务,免费服务热线：8008106009,Case跟踪系统流程,客户,受理客户问题建立Case，分发给工程师处理Case跟踪系统发email和短信息通知工程师,工程师收到Email和短信息工程师半小时内回应客户在跟踪系统中处理过程如果问题复杂升级给高级工程师系统自动记录处理日期和问题等,设备维修处理设备接收和发送,处理升级的Case记录处理过程系统自动记录处理日期和时间如果需要原厂商支持，Case升级到原厂商,解决故障问题征求客户同意关闭Case记录处理结果,跟踪系统自动发送Case满意度调查,Case自动提示和监督功能Case分发用Email和短信息通知工程师。Case建立了30分钟和45分钟用Email提示坐席监控工程师半小时回应情况，保证半小时回应。按Case故障级别积极处理上报程序的时间，及时用Email和短信息通知响应的工程师和各级主管，各级主管关注Case处理，推进故障问题的解决。系统自动记录Case处理、报警信息的日期和时间,工具及技术Case处理系统,阶段服务计划,服务质量管理,质量确认,质量提高,时间轴,成熟级别,服务交付指南服务质量监控表外部满意度调查模板内部售前项目满意度调查模板内部售中集成项目调查满意度模板OLA满意度调查模板内部专家满意度调查模板内部项目执行情况满意度调查模板服务项目外部满意度调查制度服务项目内部满意度调查制度,系统评估报告,系统每日检查报告,系统维护工作日志,系统每周运行报告,系统月度运行报告,系统季度维护总结报告,系统年度维护总结报告,标准化服务文档报告,目录,服务体系,成功案例,能力优势,神州数码一直以数字化中国为己任，不断引入国际领先的IT技术、产品和解决方案服务于国人。我们以开放的心态与共赢精神，与50多家国际知名IT企业结为长期的战略伙伴，为客户提供最丰富和齐全的产品及服务。,丰富的上游资源,创新的产品资源增值组合,我们的能力,解决方案能力,20年的专业化集成和服务经验使我们造就了一大批对行业需求有着深刻理解的解决方案专家。通过对金融、电信、政府等行业市场的精耕细作也使我们拥有相当的客户群体和针对行业客户业务特点的集成服务解决方案。,医疗行业存储一体化解决方案基业务连续性与容灾备份解决方案高校存储解决方案绿色数据中心解决方案,我们的能力,稳定的行业客户基础我们拥有众多优质客户群体，包含金融行业、税务行业、政府行业、电信行业、制造/流通行业及大型企业级客户等多样化的客户基础。多年来的积累使我们具备丰富的行业集成经验。多厂商资源整合能力我们对上游厂商资源的整合能力在国内首屈一指，我们与全球40多家国际知名产品厂商建立了长期战略合作关系。无论是产品集成还是技术服务，我们可以提供的产品种类覆盖到客户IT架构搭建中使用的主流IT软硬件产品。项目管理能力我们的集成项目管理水平在业界处于领先位置，根据自身多年在项目管理的实践所形成的方法论，我们的集成项目严格按照项目管理方法运作。,集成能力,我们的能力,服务能力,自有服务产品体系我们拥有一支专业的服务产品设计队伍，提供自有IT服务产品体系。包括4条IT服务产品线：维保类服务产品线、专业化服务产品线、咨询服务产品线、培训服务产品线。用统一的服务标准、流程和交付物向行业客户提供涵盖EMC、HDS、NetApp、Symantec、IBM、HP、ORACLE、CISCO、SUN等软硬件产品的维保、支持、外包、咨询和培训相关服务。,我们的能力,全面的服务资质和荣誉,连续3年被评为中国最具价值的IT服务企业,软件开发通过CMMI3级认证,连续8年通过ISO9001（20000）国际质量体系认证,2006年10月我们又通过了ISO/IEC20000-1:2005IT服务管理体系认证,2005年通过涉及国家秘密的计算机信息系统集成甲级资质认证,05-06中国IT服务市场最具竞争力企业,2006最具影响力培训机构（新浪、北京晚报）,2000年首批通过系统集成一级资质认证（中国信息产业部）,2005中国优秀IT服务商（计算机世界）,2005最佳IT管理服务奖（CECA国家信息化测评中心）,2005首选IT服务品牌,信息安全服务一级资质（中国信息安全产品测评认证中心）,我们的能力,全面的服务资质厂商资质和荣誉,2006ORACLE大中国区最佳系统集成商奖,2006ORACLE大中国区电子商务套件最佳独立软件开发商奖,连续五连贯是思科金牌第一，是其在中国区最大的金牌合作伙伴,2006年荣获思科“最佳合作伙伴”特奖,CISCO06最佳电信行业合作伙伴奖（集成）,HP战略合作伙伴,IBM解决方案供应商,ORACLE认证合作伙伴,CISCO06最佳政府行业合作伙伴奖（集成）,CISCO06最佳网络安全合作伙伴奖（集成）,SUNiFORCE系统集成商,IBM全球杰出合作伙伴奖2006,核心服务团队,国内存储服务领域综合实力最强的队伍；超过七年的存储服务经验和成功案例，创造了存储服务领域的多个第一；对IT基础架构的深入理解，多厂商、多产品的综合技术实力及整合能力；3名项目管理专家（PMP）；多名资深存储技术专家和咨询顾问超过40名厂商认证工程师；拥有“神州数码EMC联合解决方案中心”，为工程师服务提供真实的实验环境；,区域覆盖,部门在编工程师45人，直接覆盖全国15个城市；通过服务合作伙伴，间接覆盖了全国21个城市；为众多存储厂商(EMC、HDS、NetApp、Symantec、Brocade、Quantum）提供原厂授权服务；为存储服务部门的54个最终客户提供7*24的运维服务；,备件管理,畅通的备件渠道厂商的大力支持众多的备件提供商保障应急采购规范的备件库管理专人专职，专对保修服务通过电子管理系统进行专业化的流程管理针对客户的备件服务模式易损应急备件存放客户现场提供应急备机常用备件按故障率比例储备,项目评估,客户信息,项目信息,合同额,项目费用,项目进程信息,合同签订,项目立项,项目维护,工作量统计,项目文档填报,项目实施报告,项目费用支付,备件更换统计,数据分析,工程师考核,项目流程管理,人力需求支持,项目盈亏监控,备件需求满足,备件信息维护,采购途径,采购金额,库存状态,地域分布,领还信息,数据分析,渠道选择,保有量分析,地域备货,备件管理信息,项目需求满足,工单系统,备件系统,客户满意度,结项,项目管理流程,核心服务产品类型,磁盘阵列EMC全线产品CLARiiON产品Symmetrix产品DMX产品NASCASHDS产品AMSUSPThunder9500V系列Lighting9900系列NetAPP产品Equalogic光纤交换机Brocade/McdataCisco,备份软件SymantecVeritasNetbackupEMCLegatoNetworker磁带库Quantum/ADICSTK虚拟磁带库SepatonEMCDiskLibraryQuantum,厂商授权服务,自有服务产品,神州数码存储解决方案中心配有规模相当的软硬件设备和相应的演示环境。包括EMC磁盘阵列，Brocade光纤交换机，Quantum磁带库，IBMRS/6000和AS/400小型机、CISCO网络设备、SUN服务器、HP小型机、Symantec、Oracle、Sybase、Websphere等数据库中间件、程控交换机以及多种外设，有面向客户端的各类技术支持。向客户提供了业界不可多得的多平台技术培训环境和演示环境。通过这些实验环境，可以在神州数码实验室直接模拟和再现客户的现场问题，组织专家进行会诊，由专家一起详细论证软硬件故障问题的原因，有效地进行故障定位支持。,开放的实验室,目录,服务体系,成功案例,能力优势,首都机场,DWDM或WAN,CX600,CX700,CX400,业务系统,SAN,内蒙电力信息系统容灾三期工程,北京国土资源局,