医院客服年度工作总结.doc

总结范本：_医院客服年度工作总结姓名：_单位：_日期：_年_月_日第 1 页 共 9 页医院客服年度工作总结首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入 年，为更好的收获 ，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：一、主要完成的工作1、客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客1人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。2、咨询热线工作咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作：(一)、制定部门咨询师的岗位制度;(二)、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率;(三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习;(四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作;(五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。二、工作中的几点不足(一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。第 4 页 共 9 页医院宣传部平面设计专员的年终工作总结关键字：年终工作总结 个人年终工作总结 xx年终工作总结 院领导：年，我们部门(宣传部)在总监和总监的具体指导下，坚持“职能服务好临床”、“一切以病人为中心，以提高服务质量为主题”的指导方针，按照医院的总体部署和要求，紧紧围绕营销中心制定的各项宣传工作目标和事件营销，狠抓执行力，努力工作，积极做好宣传，不断创新，较好地完成了全年的各项工作任务。现将 年我的工作总结如下：【专业工作】：一、 医院各项标识牌整改为了更方便的让病患来我院就诊，同时也能浏览我院的各种医疗知识宣传栏，让我院的形象得到更进一步提升。作为宣传部平面设计专员，我严格按照医院原有VI系统，根据当时医院科室变化的情况，不定时的对医院的标识牌内容进行更新整改。全年累计完成医院各项标识牌共计5块。二、 医院员工胸牌、打卡牌及医生名片、座诊台鉴设计医院员工胸牌、打卡牌及医生名片、座诊台鉴，是我院员工直接面对患者的一种无声的介绍方式，要求做到设计美观、精致、正确。今年开年的时候，已经设计好了医院副高级以上医生(51人)名片和台鉴，印刷共计250盒。胸牌和打卡牌也已在今年上半年重新设计完成，共制作7个。三、 医院的海报、横幅、宣传牌设计今年这块的设计任务比较重，因为我院今年的事件营销增加，各种海报、横幅、宣传牌都要随之更进。今年累计设计制作海报、横幅、宣传牌共3块。四、 医院各个科室的宣传资料设计今年医院加大了对各个科室的宣传力度，新技术、名医生都要及时的宣传出去，那么各种精美宣传册、宣传单、宣传折页就是一个比较好的途径，既能起到宣传作用，又能竖立我院在患者心中的形象。我在xx年里，总共为医院15个临床科室设计了30种宣传资料，其中宣传册15种，宣传单和宣传折页15种，累计印刷1xx0份。五、 医院各种礼品设计制作礼品是我院与外单位打交道的一个好的方式。礼品要怎样设计得大气，又体现我院的VI和整体形象宣传，是我要慎重考虑的事情。每一样礼品设计首先在我这都至少改了三次，然后送给领导层层把关。上半年，我们主要的礼品就是圆珠笔、小扇子、健康信息袋、小启子;下半年，季节变化，礼品改成了水杯、圆珠笔、环保袋。每样礼品都受到了患者和社区居民的欢迎，我感到我的工作很有意义，虽然辛苦，但是很快乐。全年累计制作180份。六、 医院电子大屏的更新工作我是今年上半的时候接手医院电子大屏的更新工作的。虽然这个工作不是很难，但是要做到信息的及时更新和正确，却不是一件容易的事情。每到过年过节，电子大屏就像是黑板报一样，还得设计热闹些，让病人一进我们医院看到我们的电子大屏，就会感到很温馨。今年下半年，我总共维护、更新电子大屏达3余次，平均每天2次。小结：今年的设计工作相比往年，是较辛苦的一年。我的原旨就是，认真对待每一次的设计，不放过每一处的细节，把医院最新的技术设备等信息，传递给每位病患，让他们充分了解我们医院。当我设计遇到麻烦时，我想起了网络这个好帮手，使我度过了难关，也使我的设计水平在紧张的工作之中有所提高。【管理工作】：1、加强营销中心的库房管理，建立健全了各项制度，使领用物品登记管理的各项工作纳入制度化、规范化的轨道，确保了各项工作的有序进行。2、加强医院各处宣传架上的宣传资料管理工作，确保资料的及时更新。 3、进一步做好宣传设计申请文件管理工作，使每一次的设计都有原可询，确保设计工作的有序进行。4、加强媒体广告管理工作。每天报纸上的医院广告及时拍照存入电脑，作好保存留档工作。5、进一步做好各种印刷合同的管理工作。这是医院的“机密”，要把每件合同都分类管理，保存。查看合同要签字。【xx年工作打算】：1、 加强对医院的巡视，做好每一块标识牌整改工作。2、 加强与临床科室的沟通。一是常下科室，与科主任交谈，询问他们有什么宣传计划，把工作做在前面;二是介绍自己的岗位，营销自己，让临床对营销人员有一定的了解。3、 搞好科室最新技术、设备乃至医生的信息调研，做好宣传资料的及时更新工作。4、继续做好营销中心库房物品领用登记管理工作。5、不断加强自身素质的建设。一是加强学习，提高高素质。在加强专业理论水平的同时，要注重学习医学知识，积极参加各种医学讲座，使工作更方便开展。二是继承和发扬工作不怕吃苦，不怕累的优良传统。三是严格要求，端正作风。要有强烈的事业心和责任感，改进工作作风。6、继续做好各个临床科室和职能部门宣传栏设计工作。第 8 页 共 9 页本文至此结束，感谢您的浏览!（资料仅供参考）下载修改即可使用第 9 页 共 9 页