2009年度述职述廉报告--营业厅

一年一月七日 ，推进满意度短板提升 制定满意度短板提升计划，做好牵头、参与、监控、考核四方面工作，推进各部门及生产单位的短板提升。截至目前，客户服务 达到满分目标值。 在过程指标方面， 1诉必录录入率排名全省第一，万客户投诉率始终处于考核警戒值之下。 ，做到评估、支撑、培训、资讯、宣传 5个到位； 建立了满意度专题分析监控机制，以投诉为抓手，明确了各类型投诉挂钩单位（部门）和警戒值，督促职能部门有效控制投诉源头； 建立投诉客户分级修复机制，在准确定位投诉客户满意度的基础上，针对不同类型客户实行个性化维护，将更多的资源应用于真诚关注公司服务的客户； 建立重大投诉分级预警机制，支撑一线及时妥善处理各类疑难投诉； 专项整改 全年组织未经客户同意办理业务专项整治工作，未经客户同意办理业务投诉万客户投诉量从年初的全省前 3位下降至全省 5 ，以服务促营销 中低端定制终端 深度终端和 优化电话经理工作流程及绩效考核体系，在电话经理配备不足情况下，电话经理坚持量质并重的原则快速推进维护工作。 截止 6月份电话经理维护客户 *万，人均维护量近 *户，通过优化流程和考核每人日均有效外呼量从 *提升到 *； 在确保电话经理覆盖面的同时中高端客户的回呼率稳步提升。 在各级领导的指导支撑下，克服时间紧、人手紧、协调量大等困难，利用春节后短短一个多月的时间，顺利启动电话营销外包工作。 试运行 3个月，工作业绩稳步提升，电话营销外包模式获得公司的认可，台席由最初的 30个坐席扩展到 56坐席，同时通过提升台席利用率，人员规模比启动初期增加 120%以上。 高速推进中高端电话经理服务体系建设 参与搭建电话营销外包服务模式 ，强化一线支撑意识 原有模式：检测 +通报 +考核 建立了县级营业厅服务检测与跟踪改进制度，提升生产单位营业厅服务自管理能力 新增营业厅组巡检查模式，促进生产单位营业厅管理工作经验交流 加强与第三方检测队伍的沟通，逐步明确营业厅第三方检测的目的和定位 牵头组织 “ 便捷服务 ,邀您打分 ” 专项活动，加强服务宣传 加强对生产单位的过程指导，营业厅检测发现问题立即反馈，不等到月末；营业厅空中监控当时反馈到店长，不等到发通报，便于生产单位及时改进 进一步提升一线培训材料的质量 :一线培训材料首先在部门内培训运用，优化完善后再发到一线；主题检测贴近实际，更多围绕当月热推的业务 营业厅 管理模式转型 服务 管理方式单一：主要依靠文件 、 邮件 、服务例会就要向一线及其他部门传递服务压力 服务要求脱离一线：服务工作过多拘泥于省公司要求，不站在一线角度考虑问题 原 现 通过实际到一线营业厅检查，到一线组织现场宣贯及讨论等方式，进一步了解一线，制定一线认可的操作性强的服务提升方案。 80个以上，组织一线现场讨论会宣贯会 10次以上； 现 原 服务工作 相关要求零散在各类材料中 ，缺乏系统 化 梳理 服务管理人员变动，服务质量明显下降 所有对生产单位的要求通过业务联系单方式提交，提升管理层的重视程度； 加强服务工作留痕，阶段性梳理整合，服务管理体系化。 营业厅管理思路转型，强化一线支撑意识 管理方法转型 ，满意度修复常态化 创新性专项评价应用 常态化常规评价 常态化推进常规评价工作流程及机制，对营业厅、投诉、电话经理等服务界面的客户满意度进行监控，精确定位不满意客户； 通过闭环的维护修补、提升满意度，及时发现服务漏洞并跟踪改进。 自 09年 1月份以来，成功触发 300万次评价邀请短信，回复客户约 20万人次，总体满意度在 90%左右，精确定位了约 2万名不满意客户。 组织 “ 便捷服务 邀您打分 ” 活动，累计向 90万客户发送评价短信，客户参与人次达到 5万，收集客户意见和建议近 7000条。 以正向引导提升客户服务正面感知，自实施正向评价以来，客户对我公司 “ 服务好 ” 的认可度由提升了近 10个百分点 将双向评价应用到一线 “ 服务明星 ” 评选活动和满意度短板提升考核中 在 09年工作的基础上，提前思考，明确 2010年营业厅管理思路 提前思考，明确 2010年服务管理工作思路 1 2 3 4 合作厅服务酬金 服务明星评选 满意度全程考核 营业厅服务检测 制定合作厅服务酬金激励考核办法 激励合作厅做好服务与营销的平衡； 建立一线服务明星评选机制，常态推进一线评优工作； 激励一线人员提升服务，提升客户服务感知 改变营业厅检测思路 ,在暗访基础上增加了自有队伍明查的检查方式 重新对暗访检测进行定位，检测 +提升 与投诉关联，深入发现生产环节中存在问题 调整考核整体框架：改变原主要从投诉入手的考核导向，围绕产品、服务、营销等满意度商业过程将考核指标分为结果类指标和过程性指标两大类； 增加了全业务品质管理相关指标考核； 对 2009年月度服务考核项进行了整合优化 ，提升全球通品牌影响力 全球通品牌建设 推进会所星级管理，常态组织会所服务检测，提升会所服务及兑换量 利用电话经理及全球通专区交叉宣传，提升会所知晓率，会所兑换比例保持全省第一； 俱乐部活动模版化，从活动的选题、前期及现场宣传、客户的参与方式、后期的整合宣传等均明确细节，提升全球通俱乐部活动影响力。 全业务品质管理 配合做好宽带热线建立及管理工作，加强服务协同。 牵头制定个人有线宽带服务评估体系，以品质促进全业务发展。 。 以周为单位对全区宽带服务品质进行跟踪，助力“品质宽带”的打造。 将全业务品质管理纳入满意度全程考核 以绩效考核为工具，营造健康积极的团队文化 上半年针对电话经理、投诉处理人员等一线职位制定绩效积分考核体系； 下半年针对部门管理职位员工严格执行目标计划考核流程，激励部门员工不断提升工作效能； 培养部门员工一线意识 多次带领部门员工到县公司、一线营业厅现场指导支撑。 优化资源 参与优化部门人力资源 参与优化部门组织架构，梳理各职位工作职责，减少后台管理职位，避免重复劳动，提升工作效率 组织内部 4化人力资源配置 ，以身作则 认真学习廉洁自律五项规定、客户信息保密规定、国企领导人廉洁从业若干规定，不断提高认识，增强防腐拒变能力，并在工作中严格遵循。 加强对部门员工的廉洁教育，要求别人做到的，自己首先做到做好，要求别人不做的，自己首先带头不做。 严格遵守公司各项管理规定，坚持严谨的工作作风，重大问题报部门正职决策。 自觉接受组织和群众监督。 梳理部门风险点，加强部门内控管理，从管理上制度上避免员工犯错误。 ，明确今后努力方向 不足之处：一是面对工作中可能出现的问题和困难的预见性还不够；二是对工作中的有关问题的处理上原则性与灵活性的把握还欠火候；三是管理及决策能力有待进一步提升；四是个人缺乏一线工作经验，对一线的支撑能力还待进一步提升。 二、理清管理层次，避免苛求于人 三、加强理论学习，明确工作思路 四、多深入一线，多跨部门沟通 一、多请教多学习，提高认识水平 对工作中可能出现的问题和困难，多向上级请教，多征求一线员工建议，拓宽专业知识，增强工作的预见性； 时刻保持强烈的忧患意识，避免头脑发热，处理事情简单化， 加强管理学理论的学习，充实理论知识 对工作的部署和要求，既要有前瞻性，又要把握现实性，体现出层次性，区别对待，循序渐进 。 对通过主观努力可以实现目标的可控工作，继续实行高标准、严要求； 对一些具体问题上注意因人、因事、因时，要体现出原则性与灵活性的统一。 多了解一线情况，制定切实可行，操作性强的服务管理办法及方案 多与其他部门沟通，推进服务协同 改进方向 勤学多思，努力提升自身综合素质 准时参加市场部新增市场会议，提升服务与营销的协同； 多向身边的同事及上级领导讨教，主动地和省内其他公司交流，取人所长，补己所短； 利用 实自己的理论知识，提升管理水平； 坚持 “ 多看、多听、多想、多写、多做 ” ，把学习与工作有机结合起来，形成 “ 学而思，思而入，入而进 ” 的良好习惯； 在自己学习的同时，抓好部门员工的培训。 务实创新，不断提升营业厅管理能力及服务形象 想事干事，全面完成各项目标任务 勤学多思，努力提升自身综合素质 ，提升部门管理水平 协助经理安排好工作规划 提出可行的建议及意见 在经理决策前，做好各项准备工作，收集、提供决策所必须的信息 不做单纯的 “ 传声筒 ” ，更不做 “ 甩手掌柜 ” ，在决策执行中注意督办并根据实际情况变化，及时提出补充调整意见 决策落实后，要认真做好总结工作。 充分利用服务周例会平台，及时向其他部门传递客户满意度信息 ； 充分加强跨部门沟通，以 6+进公司内部工作环境的和谐 工作上多指导员工 关心员工成长 ，指导员工规划职业生涯 提升亲和力， 多与员工 沟通 交流 ，多维度掌握团队状态 发挥团队年轻优势，打造阳光团队，营造部门内和谐进取的工作氛围 加强与省对口部门及消协、工商等地方的沟通，促进公司外部工作环境和谐 重视沟通，创造和谐工作环境 ，我感到既充实，又欣慰。这一年，我和各位领导、各位同事一起并肩工作，不仅增进了了解，建立了友谊，更获得了许多有益的启示，工作能力也得到了一定的提高。衷心感谢各位领导、同事的大力帮助和支持！感谢整个团队在过去的一年来的辛勤努力！ 也许从中心主任到部门经理，我的转型还不够明显，我的表现尚缺乏成熟，但我能正视自己的不足，并且明确了工作思路和今后改进的方向，今后我将以更高的标准严格要求自己，尽早在中层岗位上走向成熟，为公司的发展做出更大的贡献！ 以上汇报，敬请领导和同事们评议，欢迎对我的工作多提宝贵意见，并借此机会，向一贯关心、支持和帮助我的各位领导、同事们再次表示诚挚的谢意！ 结束语 !