3G电子化销售服务方案汇报

企业秘密 32009年 6月 ， “ 实现 3 ， “ 3销渠道通过电子渠道销售 ” 。 随着互联网广泛应用， 3供了无处不在的电子化手段，只要充分加以利用，将有效促进 3 因此我们认为该项工作对公司的意义非常重大。同时，该项工作由于涉及面广，实施难度高，挑战非常大，对我公司的管理水平和支撑能力是重大考验。 根据公司领导指示，我们对有关方案进行了研究，由于该工作涉及面广，理解还不透彻，我们提出了初步意见，供公司领导决策。 、 3大众用户 社会渠道 直销人员 /社区经理 管理人员 随时 7*24小时全天侯服务 随地 基于互联网的电子化接入和支付手段，覆盖广泛 透明 信息公开、透明 全面 全国 31省的产品和业务 互动 可以带来较好的客户体验 安全 低风险 电子渠道特点 适用对象 支撑目标 方便、快捷的网上营业厅 随身携带的销售工具 开放、透明、便捷的销售服务业务办理平台 统一、规范的决策辅助工具 充分利用互联网和 3前台利用电子渠道，后台依托各种渠道提供统一的电子化销售服务支撑，并将营销触角延伸到更多的用户和合作伙伴，促进公司业务的发展。 、 32 在社会渠道角度 1）有利于规范代理商销售行为，降低代理商的接入技术条件 公司的代理政策通过互联网向社会大众公示，符合条件者一视同仁，并可以通过电脑、手机、专用终端等方式，不受地域限制，低成本接入。 2）有利于提高渠道销售能力 号源资源共享，代理渠道不分大小、不受地域限制，均能满足用户购、交、办、查等各种需求。 3）有利于提高渠道效益 系统直接面对代理末梢渠道，减少中间流通环节，提高代理渠道利润水平和营销积极性，同时通过电子支付手段，可减轻代理商资金垫付压力。 、 31）有利于提高销售效率 直销人员可使用 3时随地， 7 24小时为用户选 186号码，选套餐，现场办理入网手续 2）有利于提高销售成功率 直销人员可以提供更多的号码供用户选择，还能为用户提供其他业务办理功能 3）有利于 3 直销人员在现场用 3通过系统开通业务，计入直销人员发展业绩 3 在直销人员 /社区经理角度 、 3公司产品和服务 （ 31省） 互联网用户 大众用户 手机 电脑 定制终端 互联网商家 合作营业厅、 偏远代理点 直销人员 /社区经理 基于互联网的 统一接触界面 3亿 借助互联网发展，可以突破原有覆盖局限性，拓展新型营销渠道 4 在互联网渠道拓展角度 ）服务类功能 网上申请： 代理商统一在网上提交申请表格，线下审核资质，代理商可实时查看办理状态 政策查询： 3 业绩与佣金查询： 可以实时查询到销售、代办等业绩，查询佣金结算明细 2）销售类功能 选号入网： 提供 3预付费和后付费）的选号码和套餐、录入资料、收款、发票打印等 实时开户 支撑，提供多种支付手段（网银、银行卡绑定、 批量订卡： 提供 3台人员在 增值业务开通： 提供 3确认业绩 3）其他业务受理类功能 交费充值、业务订制 /取消、套餐变更、查询话费、停 /开机等 二 、 3（二）主要功能描述 1 社会渠道 详细流程 详细流程 详细流程 详细流程 详细流程 详细流程 ）服务类功能 业绩查询： 可以实时查询到销售、代办等业绩情况 2）销售类功能 选号入网： 提供 3预付费和后付费）的 快速 选号码和套餐、录入资料，提供多种支付手段（网银、银行卡绑定、 增值业务开通： 提供 3确认业绩 3）其他业务受理类功能 交费充值、业务订制 /取消、套餐变更、查询话费、停 /开机等 二 、 3（二）主要功能描述 2 直销人员 /社区经理 详细流程 |促销 |业务 |3G|自助服务 选号码 选套餐 填资料 完成 18601002222 8000元 18601003214 0元 18601001555 5000元 18601001888 1000元 号码 靓号预存 选套餐 填资料 完成 套餐 1（基本月租费 ） 套餐 2 （基本月租费 ） 套餐 3 （基本月租费 ） 号码： 18601002222 选套餐 填资料 完成 机主姓名： 身份证号： 号码： 18601002222，套餐 1, 选套餐 填资料 完成 您选择的号码： 18601002222 选择的套餐为： 套餐 1 机主姓名： 份证号： 详细流程 详细流程 、 3各省 实现各类新接口的开发 /联调 。 实现 3 及总部和省分渠道信息同步 。 实现统一模式的 3 及总部和省分资源信息同步 。 实现佣金的结算结果向总部的同步 。 （三）技术方案介绍 2 与各省 省分 、 33销售系统 备用系统 枢纽 枢纽 省 31省 试 系统 总部电 子渠道 总部业 务支撑 省分业 务支撑 费专网 总部系统与省分互联的网络、接口系统（枢纽）实现备份。 （三）技术方案介绍 3 组网策略 、授权、机密性、完整性、不可否认性、可用性入手 加强身份验证保障 对渠道采用帐号密码 +短信验证码或 加强系统授权管理 设计实现统一的用户权限与访问控制技术模型 加强机密性保障 对应用系统的敏感信息，如用户口令等，采用加密存储与传输 加强完整性 &不可否认性保障 、 重要业务过程确认通过数字签名机制进行，系统记录相关日志 加强可用性保障 对业务系统的敏感功能采用防滥用解决方案（图片认证码技术），如短信动态密码请求模块 二 、 34 安全策略（应用及业务层） （三）技术方案介绍 、边界防护、纵深防御的思路入手 二 、 35 安全策略（网络及基础设施） 设计安全网络拓扑 划分互联网接入子域、门户接入子域、核心域等，各个域之间实施必要的安全控制 部署必要的安全防护设备 包括：防火墙 /负载均衡、入侵检测与入侵防护 拒绝服务攻击 部署 启用 实现数据网络传输的机密性与完整性 （三）技术方案介绍 、 面临难点与风险 国内首创、国外经验不多，国外很多运营商 们是在主要设全国统一的 31 业内首创，可借鉴经验不多 对于 “ 为什么做 ” ， “ 如何做 ” 认识不统一。集中建设将面临业务需求、日常支撑和认识态度的多重阻力 2 思想认识不统一 ,推广阻力较大 各分公司在营销政策、销售模式、代理商管理、直销渠道管理、号源管理等差异较大，且政策存在不确定性 省的差异、 地市的差异、甚至 县的差异 代理商的差异。 某省佣金规则 4000多种 3 各地业务管理规则不统一，支撑难度大 、 面临难点与风险 互联网在安全性、可用性方面存在一定差距，需保障日常生产运营支撑 5 安全性、可用性要求高 各省、各地甚至个别县日常也提出方方面面的系统需求，日常维护运营要求非常高，且系统涉及接口众多，需具备快速的响应机制和 “ 联合作业 ”能力 6 日常运营支撑服务维护工作量大 系统涉及全国所有的直销人员、社区经理、合作营业厅、代理点等，使用对象和影响范围较广 (仅 200万左右 )， 80%的用户发展将通过系统使用，责任重大 4 使用对象多，影响范围广 、 面临难点与风险 部门内人员紧张（除该重大项目外，目前有大大小小的建设开发任务 103项） ,需庞大的开发维护支撑队伍 8 部门人员欠缺 按照项目规模和时间要求，在开发人员数量、能力、经验等发面要求较高，需配备 悉联通业务和 9 开发队伍要求较高 系统涉及面广，应用复杂，时间紧张 7 项目组织难度高 系统的架构设计实现对当前的需求以及在中期的支撑能力 系统的规划符合电子渠道整体的规划思路 （一）项目实施原则 统一规划 1 为确保的顺利实施，结合我公司的实际情况，采取“ 统一规划、分步实施 ”的项目实施策略。 先满足开户功能，再进行业务办理等其它功能 根据业务规模，分步扩展系统环境，先建立主系统，再建立备用系统，先利用目前的支付功能再建立支付模块 采用先试点后推广的业务模式 分步实施 2 四 、 实施计划 （二）总体实施计划 四、实施计划 7月 8月 9月 10月 11月 12月 2010年 1月 项目立项 8月 31日 :试点省总部系统开发（一阶段） 1月 31日： 推广省总部系统开发及联调测试 第一阶段 第二阶段 10月 31日 :推广省总部系统开发（二阶段）及试点省联调测试 10月 31日 :试点省培训推广 1月 31日： 推广省培训推广 电子渠道 业务支撑部 10月 15日： 试点省阶段） 8月 31日 :试点省 阶段） 1月 15日： 推广省 （二）总体实施计划 四、实施计划 1）实施目标 10月 31日前面向社会渠道支撑完成初步建设，在 5个省公司推广上线 2）支撑业务 实现面向社会渠道的销售、交费功能， 9月 1日 56个城市开始 3开放 3 实现对代理商的网上申请支撑 实现代理商佣金查询功能 3）主要工作内容 完成前期立项、设备采购、到货安装等工作 完成相关业务管理办法、总体需求书、技术方案、接口规范等文档编写 完成系统应用软件建设、 口开发联调、上线测试等工作 完成上线省分的应用推广工作 第一阶段实施方案 1 （二）总体实施计划 四、实施计划 1）实施目标 2010年 1月 31日前面向社会渠道支撑完成 31个省公司的上线 2）支撑业务 实现面向社会渠道的全部功能，电子渠道系统作为 3 进一步完善对直销渠道的支撑 3）主要工作内容 完成系统应用软件建设、 口开发联调、上线测试等工作 完成面向社会渠道支撑 31个省分的应用推广工作 第二阶段实施方案 2 （三）投资估算 根据对用户及业务规模、系统规模、工作量预计，初步的投资估算如下： 1、第一阶段（ 5省试点）投资估算约 4800万元，具体如下： 系统硬软件投资约为 1500万元 应用软件约为 1700万元 测试系统 1000万元 其他约为 600万元 2、第二阶段（ 26省推广）投资估算约 8700万元，具体如下： 系统硬软件投资约为 2500万元 应用软件约为 2200万元 同城容灾系统 3000万元 其他约为 1000万元 3、一、二阶段投资估算总计约为 上投资不包含 四、实施计划 建议成立 3鉴于本项目全局性 、 重要性及时间紧迫性 ， 建议成立以公司领导为组长 ， 个人客户部 、 业务支撑部 、电子渠道中心总经理 ， 其它相关部门成员参与 ， 参加指导全局工作 。 建议成立 3建议由个人客户部 、 业务支撑部 、 电子渠道中心等主要责任部门的主要项目负责人员组成跨部门项目办公室 ， 办公室作为项目期内常设机构 ， 负责统筹制定支撑工作计划 、 协调项目实施 。 建议成立省分专项工作小组 建议省分公司成立由个人客户部 、 业务支撑部 、 电子渠道中心 、 管理信息系统部等主要责任部门组成的专项工作小组 。 （四）项目组织分工建议 指导委员会 项目办公室 业务需求组 （个人客户部、业务支撑部、 电子渠道中心） 四 、 实施计划 项目建设组 运营推广组 试点省需配备业务支撑、电子渠道和市场需求各一名专职人员到总部工作） （一） 3利用互联网和 3前台基于电子渠道 ,后台依托各省 造一个 全国统一的 、 基于互联网的 、 为各渠道支撑的 3 对公司： 规范 统一 透明 管理 对代理商 : 招募 销售服务支撑 (用户入网 、交费充值 、 业务办理 、 套餐变更 、 查话费账单等 ) 佣金结果展示 31省 试 系统 总部电 子渠道 总部业 务支撑 省分业 务支撑 费专网 （二）系统组网架构 电脑 手机 定制终端 基于互联网的 统一接触界面 新型渠道 互联网商家 传统渠道 合作营业厅 偏远代理点 直销人员 社区经理 渠道 ： 促进 3 促进业务管理统一 、 规范 提升对渠道的管控能力 对于社会渠道： 规范代理商行为 降低代理商技术实现门槛 提高销售能力 提高渠道效益 对于直销人员 、 社区经理： 提高销售效率 提高现场服务能力 对于互联网新型渠道： 拓展销售能力 1、 业内首创 ， 可借鉴经验不多 先试点 、 后推广；先销售 、 后业务办理；先主系统 、 后容灾 2、 认识不统一 管理层强势推进 ， 相关加强沟通和推广 ， 电子渠道做好服务支撑 3、 业务规则不统一 市场前端部门牵头 ， 号码资源管理、 套餐 、 佣金等业务政策相对统一、 规范 4、 电子渠道 、 统一规划 、 分步实施 、 通力合作 5、 安全性 、 可用性要求高 ， 具备支撑全国代理商能力 采用互联网高级别安全方案 ， 提高运维支撑能力 、 加强运维队伍建设 6、 部门人员严重欠缺 各种措施途径补充人员 （三）难点及办法 、 需领导决策事项 关于整体支撑方案是否可行？ 若可行，关于该项目实施方案是否可行？ 关于本项目组织分工是否可行？ 关于本项目的投资计划是否可行？ （一）需领导决策事项 、 需领导决策事项 （二）需其他部门协助事项 (续 ) 部门 工作内容 完成时间 行政服务中心 开发场地办公设施 7月 25日 物资采购与管理部 采购到货 8月 25日 业务支撑部 /电子渠道中心 开始接口联调 8月 30日 业务支撑部 /电子渠道中心 完成硬件环境部署 、 测试 9月 15日 业务支撑部 /电子渠道中心 物理接口调通 9月 30日 业务支撑部 /电子渠道中心 完成软件内部测试版本 10月 15日 业务支撑部 /电子渠道中心 完成集成测试 ， 进行正式环境部署 10月 25日 业务支撑部 /电子渠道中心 上线 10月 31日 第二阶段： 1月 31日 26省 3：各项业务功能与场景举例 ：各项业务功能与场景举例 一、代理政策发布 /查询 1 服务对象 主要面向代理商展示公司的代理商招募方式 、 代理政策等信息 ， 面向相关管理人员发布代理政策 。 2 业务描述 渠道相关管理人员通过后台发布招募方式 、 代理政策等信息 ， 通过互联网进行信息展示 ， 若有代理商有意成为公司的代理商可以线上提交表单， 由相关管理人员线下审核代理资质 。 代理政策的发布 /审核流程和权限根据公司相关规定执行 。 返回 ，维护 附件：各项业务功能与场景举例 （一）代理政策发布 /查询 电子渠道 渠道信息 发布人员 代理商 代理政策信息展示 业务场景及流程 3 渠道管理人员 返回 ：各项业务功能与场景举例 （二）代理商网上申请 1 服务对象 面向有意成为公司代理商的人员线上填写加盟申请表 。 2 业务描述 代理信息发布后 ， 通过互联网进行展示 ， 用户查询代相关信息后若有意加盟 ， 可在网上直接提交加盟申请 。 返回 ：各项业务功能与场景举例 （二）代理商网上申请 反馈执行结果 补充资料、审核通过 考察、审核资质资料并确定代理政策 提交请求，代理商信息 各省 短信通知成功信息 填写申请表 代理商 地市 /区域 渠道管理人员 电子渠道 生成代理商资料 业务场景及流程 3 返回 ：各项业务功能与场景举例 （三）代理商信息维护 1 服务对象 面向已成为联通的代理商对其基本信息进行维护 。 2 业务描述 代理商登陆系统后 ， 可以对其可维护信息进行修改 、 如代理商经营人员 、 代理商联系电话等 。 ：各项业务功能与场景举例 电子渠道 （三）代理商信息维护 业务场景及流程 3 返回处理结果 各省 返回处理结果 ：各项业务功能与场景举例 4 业务规则 （三）代理商信息维护 代理商可维护的信息可由地市 /区域营销人员进行配置 ， 对于不能修改的信息 ， 代理商无权修改 。 代理商可以修改其营业工号的密码 。 代理商可以申请增加营业工号或营业权限 ， 地市 /区域管理人员审核同意后在 ：各项业务功能与场景举例 1 服务对象 根据用户需求 ， 代理商为大众用户选号入网 ， 办理入网手续 。 2 业务描述 代理商可以根据用户需求选择号码 、 套餐 、 并填写相应的开户信息 （用户资料 、 ， 通过接口至 （四）选号入网 返回 ：各项业务功能与场景举例 支付（扣减额度或电话支付），提交开户 代理商 预占 开户 将号卡交付用户 稽核、补录，营业款稽核 为用户选号码、套餐、填用户证件、生成订单 电子渠道 用户 签署协议，收取证件复印件，收费等 返档 区域营销中心 业务场景及流程 3 （四）选号入网 返回 ：各项业务功能与场景举例 （四）选号入网 1 服务对象 面向直销人员 ， 为其提供方便 、 快捷为用户办理入网手续的服务支撑 。 2 业务描述 直销人员携带 在了解用户需求后 ，用 3统 （ 选定 3 现场为用户办理入网手续 ， 最后直销人员将相关资料和款项交区域营销中心进行资料稽核 、 补录 ， 并归档 。 返回 ：各项业务功能与场景举例 返档 稽核 携带 网协议等上门服务 支付并提交开户 签署协议，收取证件复印件，收费等 为用户选号码、套餐、填用户证件 用户 直销员 开户 区域营销中心 手机 （ 稽核、补录，营业款稽核 （四）选号入网 业务场景 3 返回 ：各项业务功能与场景举例 （四）选号入网 直销人员为用户选号 、 选套餐并填写相关信息后生成订单 ， 系统需进行简单的规则判断 ， 判断成功后再提交开户申请至 直销人员在为用户选完号码后 ， 系统需向 支付方式：同面向代理商的选号入网功能 。 需将此笔记录与营业工号进行对应 ， 以方便佣金的计算 。 直销人员需按照地市 /区域要求定期将用户资料进行返档 。 系统需记录每笔销售记录 。 4 业务规则 返回 ：各项业务功能与场景举例 （四）选号入网 1 服务对象 主要面向电话营销人员 ， 为其提供便捷的销售支撑 。 2 业务描述 用户拨打销售热线电话 ， 电话营销人员在网上为用户选择号码 、 套餐 、 预约营业厅 ， 并填写用户资料后 ， 用户在规定时间内持身份证件到预约营业厅 ， 由营业员在网上验证用户证件等信息 ， 为用户办理开户手续 。 、预订 附件：各项业务功能与场景举例 （四）选号入网 电话预约 签署协议，收取证件复印件，收取费用等 验证用户证件，选择号码与套餐 到预约营业厅办理，出示证件 用户 营业员 开户等 网上营业厅 电话营销人员 为用户选号、选套餐并填写相关信息和预约营业厅，生成预约工单。 3 业务场景及流程 ：各项业务功能与场景举例 （五）批量订卡 1 服务对象 面向代理商批发号卡 。 2 业务描述 代理商批量选择号码和套餐并完成支付 ， 系统生成订单给后台开户人员 ， 后台开户人员根据订单内容完成制卡并配送给代理商 。 返回 ：各项业务功能与场景举例 （五）批量订卡 反馈执行结果 导入订单号码，批量开户 封装，代理商自取或交配送给代理商 提交预占 /预订请求 各省 选择号码和套餐、完成支付 代理商 短信通知 地市 /区域 渠道管理人员 电子渠道 返回 3 业务场景及流程 ：各项业务功能与场景举例 （五）批量订卡 代理商每次选号时都需向 代理商批量选号 、 套餐完成后代理商可以通过中间账本 、 银行卡支付等多种方式进行支付 ， 代理商支付完成后生成支付订单 ， 并在 订单生成后系统短信通知相关后台制卡人员 。 后台开户人员根据订单进行预开户 ， 并通过物流等方式配送至代理商 。 代理商能够查询到自己订单的状态 。 4 业务规则 返回 ：各项业务功能与场景举例 （六）交费充值 1 服务对象 直销经理 、 代理商为用户进行交费充值 。 2 业务描述 直销经理 、 代理商为用户进行充值交费 ， 通过网上银行 、 绑定银行卡 、 中间帐户进行支付 。 返回 ：各项业务功能与场景举例 （六）交费充值 各省 代理商 电子渠道 提交交费充值申请并支付 反馈结果 返回 3 业务场景及流程 ：各项业务功能与场景举例 （七）业务办理 1 服务对象 面向代理商为用户进行业务开通或业务变更 。 2 业务描述 代理商为用户进行业务开通或业务变更 。 返回 ：各项业务功能与场景举例 反馈结果 发起业务办理 请求 各省 代理商 电子渠道 提交业务 办理申请 （七）业务办理 返回 3 业务场景及流程 ：各项业务功能与场景举例 （七）业务办理 4 业务规则 业务办理范围由地市 /区域营销售中心进行后台配置 ， 如补卡 、 报停等业务不向所有代理商开放 。 系统只负责提交用户的业务办理申请 、 业务办理规则由 对于产生现金流的业务 ， 如补卡 、 开通国际漫游支付方式同号卡销售。 返回 ：各项业务功能与场景举例 （八）佣金查询 面向代理商 1 服务对象 面向代理商进行佣金查询 。 2 业务描述 代理商佣金查询包括佣金明细 、 佣金汇总 、 佣金结算状态 。 返回 ：各项业务功能与场景举例 （八）佣金查询 面向代理商 反馈执行结果 提交请求 各省 展现结果 选择月份 代理商 电子渠道 返回 3 业务场景及流程 ：各项业务功能与场景举例 4 业务规则 代理商可以分科目查询所有的佣金明细 ， 可以按科目查询汇总佣金 ，也可以不分科目查询所有汇总佣金 。 应及时通知系统 ， 代理商可以查询已出帐的准确佣金 。 代理商查询的佣金均来自于 （八）佣金查询 面向代理商 返回 ：各项业务功能与场景举例 （八）佣金情况统计 面向管理层 1 服务对象 面向管理层进行各分公司 、 各渠道类型等佣金统计报表 。 2 业务描述 管理层佣金查询包括按全国 、 省 、 地市 、 按科目的帐单级佣金 、 并可结合经分系统做对比 、 占比分析 。 返回 ：各项业务功能与场景举例 展现结果 选择月份 各级管理层 电子渠道 3 业务场景及流程 各省 定期同步相关统计数据 （八）佣金情况统计 面向管理层 返回 ：各项业务功能与场景举例 4 业务规则 各级管理层按权限可以按地域 (全国 、 省 、 地市 )和按科目查询佣金的汇总信息 。 所有的汇总佣金均是 各级管理层在查询时系统无需请求 根据查询条件进行计算后展现 。 （八）佣金情况统计 面向管理层 返回 ：各项业务功能与场景举例 （九）网点信息统计 面向管理层 1 服务对象 面向各级管理人员查询网点统计报表 。 2 业务描述 网点情况包括某网点基本信息查询 、 按省 、 地市按网点分级分类的汇总数量 ， 网点的贡献情况 ， 及对比 、 占比分析 。 返回 ：各项业务功能与场景举例 （九）网点信息统计 面向管理层 各级管理人员 选择条件 电子渠道 提交请求 各省 反馈执行结果 展现结果 3 业务场景及流程 返回 ：各项业务功能与场景举例 （九）网点信息统计 面向管理层 4 业务规则 各级管理层可以查询某一网点的明细信息 。 各级管理层可以查询网点不同视图的汇总信息 ， 如查询某一级代理商的数量 ， 查询某一代理商的网点覆盖数量等 。 以全国为单位进行查询时需同步 在查询时根据查询条件进行计算并展现 。 返回 ：各项业务功能与场景举例 （十）发票打印 1 服务对象 代理商为用户打印月结发票 。 2 业务描述 根据用户要求 ， 代理商核实机主信息后 ， 选择打印月份 ， 为用户打印月结发票 。 ：各项业务功能与场景举例 代理商 选择打印月份并提交请求 电子渠道 提交请求 各省 反馈发票模板 和账单数据 发票打印 （十）发票打印 3 业务场景及流程 ：各项业务功能与场景举例 （十）发票打印 代理商需核实用户的机主信息 。 代理商选择打印月份并提交申请 。 根据 由电子渠道系统进行打印 。 系统需记录代理商发票打印的记录 。 4 业务规则