酒店 员工基本行为规范

标题：员工基本行为规范(上) 目 录 前言-4 一、工作态度-5 二、仪表仪容-5 1、制服/工作服-5 2、衬衣-5 3、领带领结-5 4、袜子-6 5、鞋-6 6、名牌-6 7、头发-6 8、帽子-6 9、胡须-6 10、手、指甲-6 11、口腔-6 12、身体-6 13、化妆-7 14、饰物-7 三、仪态、表情、言谈-7 1、坐姿-7 2、站立-7 3、走路-7 4、表情和眼神-8 5、仪态-8 6、言谈-8 四、接听电话-9 五、礼节礼貌-9 六、常用礼貌服务用语-10 七、礼貌服务用语的正确使用方法-11 1、注意说话时的仪态-11 2、注意选择词语-11 3、注意语言简练、中心要突出-11 4、注意语音、语调和语速-11 八、部分岗位的礼节、礼貌须知-12 1、行李生的礼节、礼貌须知-12 1）恭候迎宾-12 2）引宾进店-12 3）送客离店-12 4）收发邮件-12 5）代办服务-13 2、前台工作人员（包括前台收银员、接待员等）的礼节礼貌须知-13 1）接待问讯-13 2）接待住宿-14 3）日常服务-14 4）结帐告别-15 3、总机话务员的礼节礼貌须知-15 1）说话文明服务热情-15 2）耐心诚恳维护信誉-15 4、客房服务员的礼节礼貌须知-16 1）热情迎宾送客-16 2）服务周到主动-17 3）仪表整洁举止大方-17 4）态度谦逊语言文明-18 5、餐厅服务员的礼节礼貌须知-18 1）迎宾入厅-18 2）引客入座-19 3）恭请点菜-19 4）待候周到-20 5）个人卫生-21 6）结帐送客-21 7）关心喝醉的客人-21 6、休闲会馆服务员的礼节礼貌须知-22 1）笑迎宾客-22 2）悉心服务-22 3）注意言谈举止讲究仪表仪容-22 7、安保部电梯值班岗礼节礼貌须知-23 1）文明用语规范-23 2）日常值班-24 前言 酒店是社会文明的窗口，它是一种特殊的企业。作为一个酒店工作人员除了与同事打交道以外，看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，同事和客人都是人，都是有血、有肉、有感情、有需求的，都希望得到他人的尊重。而一个人觉得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量标准就是：他（她）所接触的人对他（她）是否有礼貌，在日常工作中，如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节，很有礼貌，那么对方也就会觉得我们很有教养，有了这个基础，我们开展其他工作自然也就不难了。因此，该XXX大酒店员工基本行为规范除了对员工的工作态度、仪容、仪表、表情等方面提出了统一、具体的要求，重点是要求每位员工一定要讲究礼节礼貌。 优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，为了使员工的行为规范做到有形化，人事部制定出XXX大酒店员工基本行为规范，考虑其中的具体要求是否合理，现将其发放给每个部门的经理及网络培训员进行讨论，由网络培训员组织本部门员工进行培训，在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。由培训质检经理进行定期、不定期检查，如对那些不断犯错误，屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。争取把XXX酒店的服务水准再推上一个新台阶。 人事部 2005年2月21日 一、工作态度 1、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。 2、真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。 3、注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。 4、脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。 5、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。 二、仪表仪容 员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到： 1、制服/工作服 1）工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。 2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。 3）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。 4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。 5）制服袖口、裤脚不得卷起来。 6）在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。 7）要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。 8）要负责任地保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。 2、衬衣 1）只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。 2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。 3、领带领结 经常检查是否系正，脏了要及时换洗。 4、袜子 1）保持清洁，每天换洗。 2）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。 3）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。 5、鞋 1）只准穿酒店发放的或普通式样鞋。 2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。 3）不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。 4）皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。 6、名牌 1）当班时必须佩戴名牌。 2）名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正。 7、头发 1）男士：不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。 2）女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。 3）不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。 4）要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。 8、帽子 配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。 9、胡须 不准留任何胡须，上班前必须刮净。 10、手、指甲 1）应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。 2）女士不得使用有色指甲油。 11、口腔 1）早晚要刷牙以防止口臭；经常漱口，特别是饭后。 2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等） 3）上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。 12、身体 要勤洗澡，防止体臭 13、化妆 女士：都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。 男士：严禁化妆。 14、饰物 1）手表：表带、表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处。 2）戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指。 3）眼镜：不得戴有色眼镜。 4）工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。 5）制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。 三、仪态、表情、言谈 1、坐姿 1）上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。 2）如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于漆上。 2、站立 1）全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。 2）女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。 3）男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。 4）在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。 5）不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。 6）要精神饱满，不得无精打采。 3、走路 1）姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。 2）不得双手插在裤兜里走路。 3）在客用区域，无论有何种理由也不能跑。 4）在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。 5）与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行。 6）请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 4、表情和眼神 1）微笑，是员工最基本的表情。 2）面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋，情绪饱满。 3）和客人交谈时要全神贯注、眼望对方（不得死盯着），适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）。 4）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。 5）在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他（她）的来临。不得无所表示等客人先开口。 5、仪态 1）在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理）头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。 2）在客人面前不得经常看表。 3）不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。 4）咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”。 5）客人有困难时，应主动上前帮助客人。 6）尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题，不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答。 7）与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑，注意聆听，留心客人吩咐，用简洁客气的语言回答客人。 6、言谈 1）声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。 2）不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。 3）在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话。 4）不准模仿他人的语言、语调和谈话。 5）不准讲过分的玩笑。 6）说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。 7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 8）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士” 9）无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。 10）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。 11）客人来时要讲“您好，欢迎光临！”；客人入住后要讲“祝您愉快！”；客人离开时要讲“欢迎您再次光临”。 12）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。 13）离开面对的客人，要说“请稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了” ，不得一言不发就开始服务。 14）指第三者时不能讲他（她），而应说“那位先生”、“那位小姐”。 四、接听电话 1、所有来电，务必三响之内接听。 2、拿起听筒首先说：“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”，接着报单位或岗位，不得颠倒顺序。 3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米左右，中途若须与他人交谈，要捂住话筒。 4、必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。 5、对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力掷听筒。 6、对话要求按言谈第一条规定。 五、礼节礼貌 1、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致敬、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。 2、礼貌：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。有礼貌的人往往恭敬待人，热情大方，行为举止显得很有教养。 以下几点务必记住： 1） 对待同事也要像对待客人一样，见面要相互问好、打招呼，这是作为一个酒店工作人员最基本的素质要求；对方有困难时，要主动上前去帮助；当您坐着、甚至正在工作时，如果有客人或领导走近，您应马上停止手中的工作，起立问好，若遇特殊情况您也应以适当的方式示意问好，绝对不可视而不见。 2）酒店工作人员要做到谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切，要讲究语言艺术，要根据不同的接待对象用好尊敬语、问候语、称呼语。 3）服务时要有“五声”，即宾客来时有迎客声，遇到宾客时有称呼声，受人帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店有送客声。 4）在服务时要杜绝“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 5）不讲有损宾客自尊心的话，不与宾客争辩。要善于礼节性的交谈，不应使用粗俗的言辞与客人交谈，不对客人使用贬义称呼，不要让自己话音高于客人的话音。 六、常用礼貌服务用语 1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 3、接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等，严禁说“我知道了”。 4、不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 5、对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。 7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 8、当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。 9、当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。 10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？” 等。 11、送客时说“再见”、“一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 12、当你要打断宾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”“对不起，打扰一下”等；在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。 七、礼貌服务用语的正确使用方法 对正确使用礼貌服务用语，归纳起来，大致有以下几点是值得我们在运用中需要特别注意的。 1、注意说话时的仪态 每一个旅游服务接待工作人员都应注意说话时的仪态。与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客（或同事）的尊重，一般应站立说话。 2、注意选择词语 要注意选择词语。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，由于选择词语不同，往往会给宾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使宾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成了“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使宾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”、用“几位”代替“几个人”、用“贵姓”代替“您叫什么”、用“去洗手间”代替去“大小便”、用“不新鲜、有异味”代替“发霉”、“发臭”、用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等，这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。 3、注意语言要简练、中心要突出 要注意语言的简练、明确、突出中心。在服务过程中，与宾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，服务接待人员如果能简要地重复重要内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。 4、注意语音、语调和语速 要注意语言音调和速度的运用。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急燥、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与宾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。我们应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和很好的语言环境。 八、部分岗位的礼节、礼貌须知 行李生的礼节、礼貌须知 1、 恭候迎宾 见到宾客光临，应主动上前彬彬有礼的亲切问候，表示热忱的欢迎。 宾客乘坐的车辆抵达时，要热情相迎，车辆停妥后，应一手拉开车门，一手遮挡车门框上沿，以免客人头部撞到车顶门框。 凡遇老、弱、病、残、幼的客人，特别要主动搀扶，倍加关心。 宾客的行李物品要轻拿轻放、对贵重的和易碎的物品，切忌毫不在乎地随地乱丢或重压。 接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意，躬身施礼。如遇宾客先致意，要及时鞠躬还礼（鞠躬：男，双手自然体后交叉；女：双手自然体前交叉，身体前倾斜不低于15度，不大于30度）。 为了使每一个宾客都听到问候语，应不厌其烦连续多次重复，问候时要目视宾客，不得东张西望，注意力不集中。 天下雨时要撑伞应接，以防宾客被雨淋湿。 帮助宾客提携行李物品时，要主动热情，但同时应尊重宾客的意见，凡宾客自己要提的物品，不要过分热情地去强行要求帮助提携。 2、引宾进店 陪同宾客到前台办理住宿手续时，应待立一旁，不得远离，随时接受宾客的呼唤。 陪同宾客到楼面（层）时，尾随宾客进客房后，要把所有的行李物品当面向宾客交代清楚，并及时退出，切勿逗留或索取小费。 离房时，轻轻把房门带上，不可用力过猛，以免发出巨响而惊吓宾客。 3、送客离店 在问清宾客共有多少件行李物品后，小心地提携并负责运送到车上。 安放好行李后，不要立即转身离去，而应向宾客作一交代，并躬身施礼感谢光顾和致告别语：“祝您旅途愉快”，欢迎下次再来！” 轻轻关上车门，注意不要让宾客的衣裙被车门夹住，门要关得恰到好处，不能太轻而关不上，太重而惊吓客人。 车辆启动时，应面带笑容，向客人挥手告别，目送离去。 4、收发邮件 要及时把信件等邮件请行李生交给住店宾客，不得随意迤延。行李生交递时要微笑招呼、敬语当先。 无论是收取还是发放邮件，一定要做到准确、迅速。 对离店宾客的邮件要及时按宾客留下的地址批转或退还原地，时时处处要体现认真负责的服务精神。 5、代办服务 为客人代购各种机票、船票、车票、戏票要按宾客的要求去办。如有困难或情况发生变化，要及时征求宾客的意见，要让宾客自己作主，服务接待人员不得自作主张。 如不能满足宾客要求，不要随意编造原因，致歉态度要诚恳，以求宾客谅解。 代客修理物品时，不要怕麻烦，小修小补立等可取；大小生意一律对待。 要尽量帮助宾客解决困难，不在宾客面前说：“不行，我们没有空”、“我们从来没有修过这种物品”之类的话。 前台工作人员（包括收银员、接待员等）的礼节礼貌须知 酒店的总服务台是酒店的“窗口”，又是酒店的“神经中枢”，从整个服务工作来看，总台工作人员接触面广，影响大。因此，在接触宾客的服务工作中，要特别讲究礼节礼貌，给宾客留下良好的印象。一般来说，总台工作人员在礼貌服务中要做到下列几点。 1、接待问讯 要站立服务，姿态端庄大方，思想集中，随时接待宾客。 精神饱满，着装整洁，笑脸相迎，主动热情。 有问必答，百问不厌，用词得当，简洁明了，对酒店设施、各部门服务时间、具体位置等情况应详细回答清楚。业务要熟练，不能说“也许”、“大概”之类没有把握或含糊不清的话。 自已能做回答的，不要推给别人来答复。 答复宾客问讯时，对不知道的事，不要不懂装懂，也不要轻率地说“我不知道”，而应该请客人稍等一下，然后向有关人员请教，问清后再给宾客一个满意的答复，如说“对不起，先生，这个问题我去问一下再答复您，请稍等片刻”。 对宾客提出的问题，经过努力仍无法解答时，可向宾客耐心解释，求得谅解，并深表歉意，但要尽量避免这种情况发生。 在接待宾客问讯时，要做有心人，热心为他们当好参谋。如果宾客要求，要向他们提供游览景点，往返路线，交通工具、购物场所等有关信息。 要做到“急宾客所急”尽职尽力为宾客服务，如帮助宾客查询电话、叫出租汽车等。 在任何情况下都不得讥笑、讽刺客人，不得与客人争辩，决不允许言语粗俗、举止鲁莽。 在宾客因误解、不满而投诉时，要以诚恳的态度耐心听取宾客的意见，不要中途打断，更不能回避，置之不理。 2、接待住宿 热情问候每一位宾客，双目正视对方，上半身略向前倾：“您好！欢迎光临！我能为您效劳吗？”或“请问，您预订过房间吗？” 听清宾客的要求后，请其填写住宿登记表，并尽量按宾客的需要为其安排好房间。 在不失礼的情况下，仔细看宾客的证件、与登记表核对无误后要迅速交还并致谢：“好了，谢谢您”。 如遇当天住宿已满，要向客人作出解释，热情向其推荐其他酒店，当着客人面主动用电话与其他各酒店联系，设法解决，并欢迎他以后再来。对原已预定过房间的宾客，一定要保留好房间，不要随意把房间租给其他人，以免预定过房间的宾客到达后无房住，造成不良影响。 把房卡交给客人时，不可一扔了之，举止失礼。应彬彬有礼地说：“先生（小姐），我们为您准备了一间朝海（或其它方向）的房间，舒适安静，房号是，这是您的房卡，祝您愉快！” 重要的宾客住进房后，前台接待人员可在部门经理授意下用电话探询宾客的意见，使其感到酒店的关心和重视，可以说：“这个房间您觉得满意吗？”、“若有事请尽管吩咐，我们随时乐意为您效劳。” 做好客史档案工作，在接待常客时能有的放矢地礼貌服务。 3、日常服务 按有关规定做好来访者登记工作，对待来访者特别要注意自己的说话态度、语气，应本着助人为乐的服务精神为他人提供方便。 接听住店宾客打来的电话，要随时作出正确的解答和帮助其办理有关事务，必要时随手做好书面记录，交接班时尚未落实的事项要再三叮嘱交代，不能遗忘。答应宾客的事要严守信用，切勿疏忽大意，如宾客打电话到前台要求预约第二天一早的出租汽车，接待人员应做好记录，并立即准确无误地把房号、姓名、时间及其他具体要求转告有关人员。 接受房号查询要迅速回答，特别是来电查询，要听清写明，不出拼写错误。如一时查找不到，要对来电的宾客说一声：“请再等一会儿”，以免对方等候多时得不到回音，误以为置之不理。如查无此人，要用委婉的语气作出明确的答复，您要找的先生（小姐）恐怕不住在我们酒店等等。 对个别宾客过分挑剔，有意为难，接待时应坚持以诚恳、耐心、热情、周到的态度服务，婉转地晓之以理，动之以情。 4、结帐告别 宾客离店前来前台付款，服务中要做到热情、周到、迅速、准确，不要耽搁宾客时间，当场核对住店日期，解释清楚各个项目收款情况，不能含糊，避免宾客疑心。 宾客结帐完毕，要向宾客亲切致谢，欢迎再次光临。 对办理离店手续的宾客，接待人员要适当说一些热情洋溢的告别语，给宾客留下彬彬有礼的深刻印象，吸引宾客下次再来。 总机话务员的礼节礼貌须知 电话总机是酒店内外通讯的主要枢纽，话务员担负着沟通信息的重要工作。在日常服务中，话务员虽然不与通话人直接见面，但是通过声音的传播，却在时刻反映饭店的服务水准。因此，要向宾客提供优质的服务，树立饭店的良好形象，争取赢得宾客的赞誉，每一位话务员就应该在自已的岗位上做到下列几点。 1、说话文明、服务热情 接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬言当先，如说“您好！”“请讲”等。 语气要谦逊，态度要诚恳。不与通话人顶撞，发生争执。 语气要亲切、委婉。具有帮助别人排忧解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感觉到你的关心和协助。 音色要柔和、悦耳，使通话人好象听到家中亲人的呼唤，得到“宾至如归”之感。 发音要准确、清晰。不论用哪一种语言或方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。 语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不罗嗦，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。 语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。 2、耐心诚恳维护信誉 解释要耐心。当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，地方的线路正忙，请过一会儿打来，好吗？”等。 接受投诉要虚心。通话人对酒店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。 叫醒服务要准时，住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准备、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员作好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。 对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务应做到，不怕麻烦。绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉意。 对拖欠长途电话费的宾客，要礼貌地提醒，耐心说服，切忌态度粗暴、出言不逊，遇问题复杂，可转交总服务台处理。 话务员从事的是一项机要工作，酒店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的基本要求。为了维护酒店的声誉，话务员不得向外界披露酒店和宾客的情况，以便确保住店客人不受打扰或发生意外。 标题：员工基本行为规范(下) 操作 设置 客房服务员的礼节礼貌须知 客房是住店宾客的主要休息场所，客房服务员要承担宾客大部分的日常生活服务。因此，在很大程度上，酒店的声誉取决于客房服务的水平和质量。客房服务员务必在礼貌服务中切实做到下列几点。 1、热情迎宾送客 接到总台接客任务后，应及时做好迎接准备，宾客一到要致词欢迎：“您好！欢迎，欢迎！”，语调要亲切柔和，感情要诚挚。要笑脸相迎使宾客忘掉旅途的劳累，温柔体贴的话语使宾客有“宾至如归”之感。 节、假日迎宾时，应对每一位宾客特别问候“新年好！欢迎光临”、“圣诞快乐，欢迎您的到来”等。 对新婚度蜜月的宾客，应说些吉利的祝贺语：“欢迎下榻本酒店，十分荣幸能为你们服务，衷心祝愿你们新婚愉快！” 主动上前帮助宾客提携行李物品，但同时要察言观色，不要硬性坚持把宾客手中的东西拿过来。 对于老、幼、病、残的宾客，应及时搀扶，给予关心和帮助。 把宾客引领到预定的客房门口，开门后礼貌地敬请宾客首先步入。 宾客离店时，要心中怀着感激之情告别：“感谢光顾，欢迎再来。”语要显得诚恳、真挚，目光柔和，面带笑容。 2、服务周到主动 宾客进入客房后，有条件的话要随即送上茶水，有时还需送毛巾。端茶送水要根据时令和宾客的生活习惯，提供此项服务时勿忘使用托盘和毛巾夹钳，讲究卫生。 对于不太了解如何使用房间设备的宾客，要及时，很有礼貌地作详细介绍。 对房内冰箱里的饮料是否收费供应，要婉转地交代清楚。 简介酒店的各项设施，如餐厅、酒吧、邮电服务、美发美容中心等，帮助宾客熟悉环境。 在问清宾客没有其他需求后，应立即退出客房，不能无事逗留，以免影响宾客休息。 宾客如需在房内用膳。要及时按宾客的要求通知餐饮部，膳食送入房内要轻拿轻放。 逢宾客生日，要上门祝贺。 有条件的话要经常为宾客提供擦皮鞋之类的小服务。 及时向宾客传递邮件和书报杂志。 尽量满足宾客提出的一切正当需求，如换毛巾、肥皂、火柴等，最好能想在宾客需要之前。 为宾客洗烫衣物不遗忘、不耽搁收取的时间，不搞错、不弄脏。 宾客接待来访者，要及时根据宾客的要求，备足茶杯，供应茶水。 宾客如有身体不适，要主动询问其是否需要诊治。 平时见到宾客，要主动打招呼，不可视而不见，不予理睬，一走了之。 宾客提出房内设备坏了需要修理时，应立即与维修部门联系，及时解决。如维修工一时没空前来，则要向宾客作出解释，求得谅解，不能无动于衷。 3、仪表整洁举止大方 按店纪店规要求穿着打扮 讲究个人卫生。 打扫客房前先要按门铃或轻轻敲门，在征得宾客同意后方可进入。 在客房内工作，不得擅自翻动宾客的物品，也不可向宾客索取任何物品，自觉维护人格和国格。 被宾客唤进客房，要把门半掩，不要关门。客人请你坐下，要婉言谢绝。 除发生意外情况，一般不要使用客房的电话。凡打到客房内的电话，一概不要接听。 当房门上有“请勿打扰”字样时，绝对不要擅自闯入。 不可与其他服务人员聚集在一起议论宾客的仪表、仪容、仪态或生理缺陷，更不可给宾客起绰号。 不得向宾客打听年龄、收入、婚姻状况等私人情况。 工作中不要与别人嬉笑或大声喧哗。夜深时讲话更要轻声细语，不能影响宾客休息。 不要拿取宾客丢弃的任何物品。 宾客若给小费或赠送物品，要婉言谢绝，并致谢意。 宾客在交谈时，不要插话或以其他形式加以干扰。 不要在走道里奔跑，造成紧张气氛。 在工作中，如宾客挡道，要客气地招呼，请求协助。 不应当着宾客来访朋友的面要求付帐取款。 4、态度谦逊语言文明 根据性别和身份礼貌地称呼宾客 与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口 如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。 工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。 对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。 餐厅服务员的礼节礼貌的须知 餐厅是宾客用膳的主要场所。餐厅的服务工作一般有领台、值台、帐台、走菜和代客保管衣帽等，为了随时适应任务变化的需要，各岗位上的餐厅服务员，不仅应该全面掌握餐厅服务的业务技能，而且也必须懂得和遵守服务中的各项礼貌须知。领台员（迎宾员）和宾客接触最为频繁，讲究礼貌尤为重要。 1、迎宾入厅 宾客来到时，领台员（迎宾员）要热情迎上前并致以亲切的问候：“欢迎！请问一共几位？”、“您好，请问，您预定过吗？”微笑时表情要自然，和蔼可亲。 如果是男女宾客一起进来，则要先问候女宾，然后再问候男宾。 见到年老体弱的宾客，要主动上前搀扶，悉习照料。 值台员应直腰挺胸，站立在自己的岗位上，见宾客走近时要点头示意，面带微笑地致以问候。问候时上半身略向前倾，双眼正视宾客的鼻眼三角区。切忌左顾右盼，心不在焉。说话和眼神不一致是对宾客不尊重的一种表现。 2、引客入座 重要宾客光临时，要把他们引领到本餐厅最好的位置上。 夫妇、情侣来就餐，要把他们引领到角落里安静的餐桌入座，便于说悄悄话。 服饰华丽、容貌漂亮的女宾到来时，要把她引领到使众多宾客均能看到的显眼位置上，这样既可满足宾客心理上的需要，又可使餐厅增添华贵气氛。 对于全家或亲朋前来用餐，应尽可能安排在出入比较方便、离入口较近的地方。 年老体弱的宾客来用餐，应尽可能安排在出入比较方便，离入口较近的地方。 对于有明显生理缺陷的宾客，要注意考虑安排在适当的位置以能遮掩生理缺陷为妥。 宾客通常喜欢靠窗户、能观赏风景的座位，如果有些宾客想坐但已有人占用时，领台员应作解释、致歉，然后引领到其他满意的座位上去。靠近厨房出入口的座位往往不受宾客欢迎，对那些实在无奈安排在这张餐桌上就餐的宾客要多说几句抱歉的话。 宾客走近餐桌时，值台员应以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼宾客就座。 待宾客曲腿入座的同时，轻轻地推上座椅，使宾客坐好，坐稳。推椅动作要适度，注意与宾客的默契配合。 将盛有小毛巾的碟子和注入茶水的杯子用托盘送上，依次分给客人享用。 分小毛巾要用夹钳递给宾客，并礼貌地招呼客人：“先生，请！”以便引起宾客注意。 递茶给宾客时，切忌手指接触茶杯杯口，使用玻璃水杯时，要尽量先套上杯托，以免客人烫着，方便客人饮用。 3、恭请点菜 值台员要随时注意宾客要菜单的示意，适时主动地递上菜单。 递送的菜单要干净、无污迹、递送时必须态度恭敬，切不可随意把菜单往宾客手中一塞或扔在餐桌上一走了之，这是极不礼貌的行为。 不要催促宾客点菜，要耐心等候，让宾客有充分的时间考虑决定。 接受宾客点菜时，拿好纸、笔准备随时记录。同宾客说话时要始终保持面带笑容，上半身略微前倾，精神集中地聆听。回答宾客询问时，话语要亲切、委婉，音量、语速要适中。要注意站立的位置，身体不能紧靠餐桌，手不能按在餐桌上。 当宾客一时不知点什么菜时，值台员应为其当好参谋，热情地介绍菜肴品种和特色。 推荐本餐厅特色菜和时令菜时，要讲究说话方式，与其说：“这个菜你吃不吃？”不如说：“今天厨师长推荐的菜是，你看如何？”这样既礼貌，又运用了推销艺术。 注意宾客的性格与心情，要察言观色，不要勉强或硬性推荐，以免宾客反感。 认真、准确地记录下宾客点的每一道菜和饮料，杜绝差错，以免引起宾客不愉快。 如遇宾客所点的菜已无货供应，值台人员要礼貌致歉，求得宾客谅解。 宾客如点出菜单上没有列出的菜肴时，应尽量设法满足，不可一口回绝，可以说“请允许我马上与厨师长商量一下，尽量满足您的要求，好吗？”等。 4、侍候周到 如有儿童用餐，有条件的话应加上小凳子方便儿童入座。 对不习惯用筷子的外宾，要及时更换上刀、叉、匙等西餐具。 如宾客不慎把餐具掉落到地上，值台员要迅速上前取走，马上为其更换干净的餐具，切不可在宾客面前用布擦一下又给宾客使用。 服务过程中，值台员要随时应答宾客招呼。不得坐在一旁或依墙斜靠，也不得与他人聊天。 如有宾客的电话，要走近宾客轻声呼唤，不要在远处高声呼喊。 为宾客斟酒、上菜要讲究规格和操作程序，手指切忌触摸酒杯杯口，也不能碰及菜肴。 斟酒时杯中斟多少，要根据各类酒的要求来斟。 宴会中斟酒水时，应向宾客示意，征求宾客意见，由宾客决定选用哪一种，值台员不可自作主张。 倒香槟酒或其他冰镇酒类，要用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水滴到宾客身上。 每上一道菜要报菜名，并简单扼要地介绍其特色，说话时切不可唾沫四溅。 宾客有意吸烟时，应及时主动上前帮忙点火，但要注意火苗位置与大小，切不可烧及宾客的鼻子、胡子或眉毛。 宾客的物品，尤其是女宾的物品，如果不慎落到地上，服务员应立即帮助拾起，双手奉上，不可视而不见。 对各类宾客要一视同仁，生意不论大小应同样认真对待，不得厚此薄彼。 逢过年过节，应对每一位宾客致以节目祝贺。 餐毕的清扫工作，应在宾客全部离去后进行，不可操之过急。 5、个人卫生 餐厅服务员工作中一直与食品、餐具打交道，个人卫生自然就显得特别重要，要求也特别严格。因此，对每一个餐厅服务员来说，都需在平时养成讲究卫生的好习惯。毫无疑问，这是提高服务质量，坚持文明服务和确保饮食卫生与安全的最根本的保证。 对于个人卫生的要求，除了穿着外，还要做到“五勤”、“三要”、“五不”、 “五勤”是指勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙和勤剪指甲。 “三要”是指工作前后要洗手、大小便后要洗手和早晚要漱口。 “五不”是指在宾客面前不掏耳朵、不剔牙、不抓头发、不打哈欠和不掏鼻孔。