酒店 员工基本行为规范

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资源描述
标题:员工基本行为规范(上) 目 录 前言-4 一、工作态度-5 二、仪表仪容-5 1、制服/工作服-5 2、衬衣-5 3、领带领结-5 4、袜子-6 5、鞋-6 6、名牌-6 7、头发-6 8、帽子-6 9、胡须-6 10、手、指甲-6 11、口腔-6 12、身体-6 13、化妆-7 14、饰物-7 三、仪态、表情、言谈-7 1、坐姿-7 2、站立-7 3、走路-7 4、表情和眼神-8 5、仪态-8 6、言谈-8 四、接听电话-9 五、礼节礼貌-9 六、常用礼貌服务用语-10 七、礼貌服务用语的正确使用方法-11 1、注意说话时的仪态-11 2、注意选择词语-11 3、注意语言简练、中心要突出-11 4、注意语音、语调和语速-11 八、部分岗位的礼节、礼貌须知-12 1、行李生的礼节、礼貌须知-12 1)恭候迎宾-12 2)引宾进店-12 3)送客离店-12 4)收发邮件-12 5)代办服务-13 2、前台工作人员(包括前台收银员、接待员等)的礼节礼貌须知-13 1)接待问讯-13 2)接待住宿-14 3)日常服务-14 4)结帐告别-15 3、总机话务员的礼节礼貌须知-15 1)说话文明服务热情-15 2)耐心诚恳维护信誉-15 4、客房服务员的礼节礼貌须知-16 1)热情迎宾送客-16 2)服务周到主动-17 3)仪表整洁举止大方-17 4)态度谦逊语言文明-18 5、餐厅服务员的礼节礼貌须知-18 1)迎宾入厅-18 2)引客入座-19 3)恭请点菜-19 4)待候周到-20 5)个人卫生-21 6)结帐送客-21 7)关心喝醉的客人-21 6、休闲会馆服务员的礼节礼貌须知-22 1)笑迎宾客-22 2)悉心服务-22 3)注意言谈举止讲究仪表仪容-22 7、安保部电梯值班岗礼节礼貌须知-23 1)文明用语规范-23 2)日常值班-24 前言 酒店是社会文明的窗口,它是一种特殊的企业。作为一个酒店工作人员除了与同事打交道以外,看到最多的就是客人,听到最多的也是客人,说到或服务最多的还是客人,同事和客人都是人,都是有血、有肉、有感情、有需求的,都希望得到他人的尊重。而一个人觉得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量标准就是:他(她)所接触的人对他(她)是否有礼貌,在日常工作中,如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节,很有礼貌,那么对方也就会觉得我们很有教养,有了这个基础,我们开展其他工作自然也就不难了。因此,该XXX大酒店员工基本行为规范除了对员工的工作态度、仪容、仪表、表情等方面提出了统一、具体的要求,重点是要求每位员工一定要讲究礼节礼貌。 优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起,为了使员工的行为规范做到有形化,人事部制定出XXX大酒店员工基本行为规范,考虑其中的具体要求是否合理,现将其发放给每个部门的经理及网络培训员进行讨论,由网络培训员组织本部门员工进行培训,在工作中依照此标准严格执行,培训结束后组织进行考核。由培训质检经理进行定期、不定期检查,如对那些不断犯错误,屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。争取把XXX酒店的服务水准再推上一个新台阶。 人事部 2005年2月21日 一、工作态度 1、员工应具备优良的道德品质,有事必报、有错必改,不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违,诬陷他人。 2、真诚待客,微笑服务,尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。 3、注重礼仪,举止文雅。说话使用敬语,尊重客人意见,做到宾客至上,服务第一。 4、脚踏实地,讲求实效。“时间就是效率”,急客人所急,想客人所需,以最快的时间,最完善的服务满足客人的要求。 5、密切合作,协调一致。从维护酒店整体利益出发,各部门之间、员工之间应相互配合,真诚协作。 二、仪表仪容 员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调,请各位务必做到: 1、制服/工作服 1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。 2)制服要保持平整、整洁,裤线整齐,凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。 3)制服外衣、衣袖、衣领处,制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它东西。 4)在岗位上纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男女,第一颗纽扣必须扣好,不得敞开外衣。 5)制服袖口、裤脚不得卷起来。 6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。 7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。 8)要负责任地保管好制服/工作服,要挂(叠)好后再放进更衣柜。 2、衬衣 1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。 2)注意保持整洁,每天上岗前更换干净的衬衣。 3、领带领结 经常检查是否系正,脏了要及时换洗。 4、袜子 1)保持清洁,每天换洗。 2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。 3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜,穿长筒袜一定要贴紧,不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子。 5、鞋 1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋。 2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一样。 3)不准穿凉鞋,不得穿有裂口、破损的鞋。 4)皮鞋上岗前要擦拭,布鞋要经常洗刷。 6、名牌 1)当班时必须佩戴名牌。 2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米、横五厘米;注意戴正。 7、头发 1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领。 2)女士:头发过领口应扎起,严禁披头散发,额前刘海不得压眉,不得让头发遮住脸。 3)不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。 4)要保持清洁,注意有无脱发落在制服上。 8、帽子 配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。 9、胡须 不准留任何胡须,上班前必须刮净。 10、手、指甲 1)应勤洗手、剪指甲,手要保持清洁,所有指甲均不得超出指端。 2)女士不得使用有色指甲油。 11、口腔 1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口,特别是饭后。 2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱、蒜等) 3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。 12、身体 要勤洗澡,防止体臭 13、化妆 女士:都必须化妆,但不得化浓妆,不得使用浓味化妆品。 男士:严禁化妆。 14、饰物 1)手表:表带、表链不得过松,使用的手表价值在两千元以上的,不得戴在显眼处。 2)戒指:厨师严禁戴任何戒指,其它员工只限于结婚或订婚戒指。 3)眼镜:不得戴有色眼镜。 4)工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。 5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。 三、仪态、表情、言谈 1、坐姿 1)上身直,两脚朝前,两膝并拢,头正,眼平视。 2)如有桌子,手平放桌上,没有桌子,双手自然平放于漆上。 2、站立 1)全身正直,下颌回缩,头正肩平,面带笑容。 2)女士站立:双臂自然体前交叉,右手盖在左手上,双脚呈“V”字型,两脚跟靠紧,两脚尖距离可横放一脚。 3)男士站立:双脚与肩同宽,两臂自然体后交叉,右手放在左手上成半握。 4)在服务区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背,耸肩。 5)不得将手插进口袋或叉在腰间,也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。 6)要精神饱满,不得无精打采。 3、走路 1)姿势要求与站立基本相同,不得“八字脚”或“踱方步”式走路,也不得拖着鞋走。 2)不得双手插在裤兜里走路。 3)在客用区域,无论有何种理由也不能跑。 4)在客用区域,不得二人并肩而行、搭膊或挽手,严禁在腋下夹带物品。 5)与客人相遇要靠边而走并主动问好,不得从二人中间穿行。 6)请人让路要说对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。 4、表情和眼神 1)微笑,是员工最基本的表情。 2)面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注,必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋,情绪饱满。 3)和客人交谈时要全神贯注、眼望对方(不得死盯着),适时点头称是,不得眼光呆滞无表情、目光向上(傲慢)、眼帘低垂(心不在焉、不热情),视而不见(不礼貌),目光虽专注而无反应(轻佻、嘲讽)。 4)在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分,也不得露出不悦之色。 5)在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人靠近,应立即示意表示已注意到他(她)的来临。不得无所表示等客人先开口。 5、仪态 1)在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪(剔、咬)指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃(嚼)东西、抓(理)头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌(台面)、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作,严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐,嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。 2)在客人面前不得经常看表。 3)不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。 4)咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后,并说“对不起”。 5)客人有困难时,应主动上前帮助客人。 6)尽力满足客人要求,对于不清楚或不知道的问题,不应胡乱作答,应主动问清楚再作回答。 7)与客人说话应保持一臂之距,眼睛注视客人鼻部以下三角区,面带微笑,注意聆听,留心客人吩咐,用简洁客气的语言回答客人。 6、言谈 1)声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势,声量不要过高或过低,以免对方听不清楚。 2)不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。 3)在工作时间,所有工作人员之间的对话必须讲普通话。 4)不准模仿他人的语言、语调和谈话。 5)不准讲过分的玩笑。 6)说话要注意艺术,多用敬语,做到“请”字当头,“谢”字不离口。 7)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 8)要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士” 9)无论从客人手上接过任何物品,都要讲“谢谢”。 10)客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反应。 11)客人来时要讲“您好,欢迎光临!”;客人入住后要讲“祝您愉快!”;客人离开时要讲“欢迎您再次光临”。 12)任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。 13)离开面对的客人,要说“请稍候”,回来时要说“对不起,让您久等了” ,不得一言不发就开始服务。 14)指第三者时不能讲他(她),而应说“那位先生”、“那位小姐”。 四、接听电话 1、所有来电,务必三响之内接听。 2、拿起听筒首先说:“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”,接着报单位或岗位,不得颠倒顺序。 3、通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5厘米左右,中途若须与他人交谈,要捂住话筒。 4、必要时要作好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。 5、对方挂断之后为通话完毕,任何时候都不得用力掷听筒。 6、对话要求按言谈第一条规定。 五、礼节礼貌 1、礼节:是人们在日常生活中,特别是在交际场合中,互相问候、致敬、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。 2、礼貌:是人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。有礼貌的人往往恭敬待人,热情大方,行为举止显得很有教养。 以下几点务必记住: 1) 对待同事也要像对待客人一样,见面要相互问好、打招呼,这是作为一个酒店工作人员最基本的素质要求;对方有困难时,要主动上前去帮助;当您坐着、甚至正在工作时,如果有客人或领导走近,您应马上停止手中的工作,起立问好,若遇特殊情况您也应以适当的方式示意问好,绝对不可视而不见。 2)酒店工作人员要做到谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切,要讲究语言艺术,要根据不同的接待对象用好尊敬语、问候语、称呼语。 3)服务时要有“五声”,即宾客来时有迎客声,遇到宾客时有称呼声,受人帮助有致谢声,麻烦宾客有道歉声,宾客离店有送客声。 4)在服务时要杜绝“四语”,即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 5)不讲有损宾客自尊心的话,不与宾客争辩。要善于礼节性的交谈,不应使用粗俗的言辞与客人交谈,不对客人使用贬义称呼,不要让自己话音高于客人的话音。 六、常用礼貌服务用语 1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 3、接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等,严禁说“我知道了”。 4、不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 5、对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起,让你们等候多时了”等。 6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。 7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 8、当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。 9、当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。 10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起,我没听清楚,请重复一遍好吗?” 等。 11、送客时说“再见”、“一路平安”、“再见,欢迎您下次再来”等。 12、当你要打断宾客时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗?”“对不起,打扰一下”等;在服务接待工作中,使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用,给我们的服务工作增添绚丽的色彩。 七、礼貌服务用语的正确使用方法 对正确使用礼貌服务用语,归纳起来,大致有以下几点是值得我们在运用中需要特别注意的。 1、注意说话时的仪态 每一个旅游服务接待工作人员都应注意说话时的仪态。与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情的交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客(或同事)的尊重,一般应站立说话。 2、注意选择词语 要注意选择词语。在表达同一种意思时,由于选择词语的不同有时会有几种说法,由于选择词语不同,往往会给宾客以不同的感受,产生不同的效果。例如,“请往那边走”使宾客听起来觉得有礼貌,如把“请”字省去了,变成了“往那边走”,在语气上就显得生硬,变成命令式的了,这样会使宾客听起来很刺耳,难以接受。另外,在服务中要注意客气的用语,如说“用饭”代替“要饭”、用“几位”代替“几个人”、用“贵姓”代替“您叫什么”、用“去洗手间”代替去“大小便”、用“不新鲜、有异味”代替“发霉”、“发臭”、用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等,这样会使人听起来更文雅,免去粗俗感。 3、注意语言要简练、中心要突出 要注意语言的简练、明确、突出中心。在服务过程中,与宾客谈话的时间不宜过长,这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中,服务接待人员如果能简要地重复重要内容,不仅表示了对话题的专注,也使对话重要部分得到强调,使意思更明白,并能减少误会,这种做法很好。 4、注意语音、语调和语速 要注意语言音调和速度的运用。说话不仅是在交流信息,同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情;声音尖锐刺耳或说话速度过急,使人感到急燥、不耐烦的情绪;有气无力,拖着长长的调子,会给人一种矫揉造作之感。因此,在与宾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。我们应通过婉转柔和的语调,创造一种和谐的气氛和很好的语言环境。 八、部分岗位的礼节、礼貌须知 行李生的礼节、礼貌须知 1、 恭候迎宾 见到宾客光临,应主动上前彬彬有礼的亲切问候,表示热忱的欢迎。 宾客乘坐的车辆抵达时,要热情相迎,车辆停妥后,应一手拉开车门,一手遮挡车门框上沿,以免客人头部撞到车顶门框。 凡遇老、弱、病、残、幼的客人,特别要主动搀扶,倍加关心。 宾客的行李物品要轻拿轻放、对贵重的和易碎的物品,切忌毫不在乎地随地乱丢或重压。 接待团体宾客时,应连续向宾客点头致意,躬身施礼。如遇宾客先致意,要及时鞠躬还礼(鞠躬:男,双手自然体后交叉;女:双手自然体前交叉,身体前倾斜不低于15度,不大于30度)。 为了使每一个宾客都听到问候语,应不厌其烦连续多次重复,问候时要目视宾客,不得东张西望,注意力不集中。 天下雨时要撑伞应接,以防宾客被雨淋湿。 帮助宾客提携行李物品时,要主动热情,但同时应尊重宾客的意见,凡宾客自己要提的物品,不要过分热情地去强行要求帮助提携。 2、引宾进店 陪同宾客到前台办理住宿手续时,应待立一旁,不得远离,随时接受宾客的呼唤。 陪同宾客到楼面(层)时,尾随宾客进客房后,要把所有的行李物品当面向宾客交代清楚,并及时退出,切勿逗留或索取小费。 离房时,轻轻把房门带上,不可用力过猛,以免发出巨响而惊吓宾客。 3、送客离店 在问清宾客共有多少件行李物品后,小心地提携并负责运送到车上。 安放好行李后,不要立即转身离去,而应向宾客作一交代,并躬身施礼感谢光顾和致告别语:“祝您旅途愉快”,欢迎下次再来!” 轻轻关上车门,注意不要让宾客的衣裙被车门夹住,门要关得恰到好处,不能太轻而关不上,太重而惊吓客人。 车辆启动时,应面带笑容,向客人挥手告别,目送离去。 4、收发邮件 要及时把信件等邮件请行李生交给住店宾客,不得随意迤延。行李生交递时要微笑招呼、敬语当先。 无论是收取还是发放邮件,一定要做到准确、迅速。 对离店宾客的邮件要及时按宾客留下的地址批转或退还原地,时时处处要体现认真负责的服务精神。 5、代办服务 为客人代购各种机票、船票、车票、戏票要按宾客的要求去办。如有困难或情况发生变化,要及时征求宾客的意见,要让宾客自己作主,服务接待人员不得自作主张。 如不能满足宾客要求,不要随意编造原因,致歉态度要诚恳,以求宾客谅解。 代客修理物品时,不要怕麻烦,小修小补立等可取;大小生意一律对待。 要尽量帮助宾客解决困难,不在宾客面前说:“不行,我们没有空”、“我们从来没有修过这种物品”之类的话。 前台工作人员(包括收银员、接待员等)的礼节礼貌须知 酒店的总服务台是酒店的“窗口”,又是酒店的“神经中枢”,从整个服务工作来看,总台工作人员接触面广,影响大。因此,在接触宾客的服务工作中,要特别讲究礼节礼貌,给宾客留下良好的印象。一般来说,总台工作人员在礼貌服务中要做到下列几点。 1、接待问讯 要站立服务,姿态端庄大方,思想集中,随时接待宾客。 精神饱满,着装整洁,笑脸相迎,主动热情。 有问必答,百问不厌,用词得当,简洁明了,对酒店设施、各部门服务时间、具体位置等情况应详细回答清楚。业务要熟练,不能说“也许”、“大概”之类没有把握或含糊不清的话。 自已能做回答的,不要推给别人来答复。 答复宾客问讯时,对不知道的事,不要不懂装懂,也不要轻率地说“我不知道”,而应该请客人稍等一下,然后向有关人员请教,问清后再给宾客一个满意的答复,如说“对不起,先生,这个问题我去问一下再答复您,请稍等片刻”。 对宾客提出的问题,经过努力仍无法解答时,可向宾客耐心解释,求得谅解,并深表歉意,但要尽量避免这种情况发生。 在接待宾客问讯时,要做有心人,热心为他们当好参谋。如果宾客要求,要向他们提供游览景点,往返路线,交通工具、购物场所等有关信息。 要做到“急宾客所急”尽职尽力为宾客服务,如帮助宾客查询电话、叫出租汽车等。 在任何情况下都不得讥笑、讽刺客人,不得与客人争辩,决不允许言语粗俗、举止鲁莽。 在宾客因误解、不满而投诉时,要以诚恳的态度耐心听取宾客的意见,不要中途打断,更不能回避,置之不理。 2、接待住宿 热情问候每一位宾客,双目正视对方,上半身略向前倾:“您好!欢迎光临!我能为您效劳吗?”或“请问,您预订过房间吗?” 听清宾客的要求后,请其填写住宿登记表,并尽量按宾客的需要为其安排好房间。 在不失礼的情况下,仔细看宾客的证件、与登记表核对无误后要迅速交还并致谢:“好了,谢谢您”。 如遇当天住宿已满,要向客人作出解释,热情向其推荐其他酒店,当着客人面主动用电话与其他各酒店联系,设法解决,并欢迎他以后再来。对原已预定过房间的宾客,一定要保留好房间,不要随意把房间租给其他人,以免预定过房间的宾客到达后无房住,造成不良影响。 把房卡交给客人时,不可一扔了之,举止失礼。应彬彬有礼地说:“先生(小姐),我们为您准备了一间朝海(或其它方向)的房间,舒适安静,房号是,这是您的房卡,祝您愉快!” 重要的宾客住进房后,前台接待人员可在部门经理授意下用电话探询宾客的意见,使其感到酒店的关心和重视,可以说:“这个房间您觉得满意吗?”、“若有事请尽管吩咐,我们随时乐意为您效劳。” 做好客史档案工作,在接待常客时能有的放矢地礼貌服务。 3、日常服务 按有关规定做好来访者登记工作,对待来访者特别要注意自己的说话态度、语气,应本着助人为乐的服务精神为他人提供方便。 接听住店宾客打来的电话,要随时作出正确的解答和帮助其办理有关事务,必要时随手做好书面记录,交接班时尚未落实的事项要再三叮嘱交代,不能遗忘。答应宾客的事要严守信用,切勿疏忽大意,如宾客打电话到前台要求预约第二天一早的出租汽车,接待人员应做好记录,并立即准确无误地把房号、姓名、时间及其他具体要求转告有关人员。 接受房号查询要迅速回答,特别是来电查询,要听清写明,不出拼写错误。如一时查找不到,要对来电的宾客说一声:“请再等一会儿”,以免对方等候多时得不到回音,误以为置之不理。如查无此人,要用委婉的语气作出明确的答复,您要找的先生(小姐)恐怕不住在我们酒店等等。 对个别宾客过分挑剔,有意为难,接待时应坚持以诚恳、耐心、热情、周到的态度服务,婉转地晓之以理,动之以情。 4、结帐告别 宾客离店前来前台付款,服务中要做到热情、周到、迅速、准确,不要耽搁宾客时间,当场核对住店日期,解释清楚各个项目收款情况,不能含糊,避免宾客疑心。 宾客结帐完毕,要向宾客亲切致谢,欢迎再次光临。 对办理离店手续的宾客,接待人员要适当说一些热情洋溢的告别语,给宾客留下彬彬有礼的深刻印象,吸引宾客下次再来。 总机话务员的礼节礼貌须知 电话总机是酒店内外通讯的主要枢纽,话务员担负着沟通信息的重要工作。在日常服务中,话务员虽然不与通话人直接见面,但是通过声音的传播,却在时刻反映饭店的服务水准。因此,要向宾客提供优质的服务,树立饭店的良好形象,争取赢得宾客的赞誉,每一位话务员就应该在自已的岗位上做到下列几点。 1、说话文明、服务热情 接待服务使用礼貌语言,持之以恒,习以为常。一接来电,敬言当先,如说“您好!”“请讲”等。 语气要谦逊,态度要诚恳。不与通话人顶撞,发生争执。 语气要亲切、委婉。具有帮助别人排忧解难和乐意助人为乐的精神,说话时语调亲切、委婉,使通话人感觉到你的关心和协助。 音色要柔和、悦耳,使通话人好象听到家中亲人的呼唤,得到“宾至如归”之感。 发音要准确、清晰。不论用哪一种语言或方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。 语言要简练,用词要得当。说话简明扼要,不罗嗦,用词得当,不误解,切忌脱口而出粗俗的语言。 语速快慢要适中,根据不同的通话对象,要恰到好处地掌握讲话速度,对有急事的通话人,不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉,对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速,以期达到明白无误的目的。 2、耐心诚恳维护信誉 解释要耐心。当通话人有疑问求助时,话务员有责任耐心地尽力向对方作解释,切不可置之不理,悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线,应说“对不起,地方的线路正忙,请过一会儿打来,好吗?”等。 接受投诉要虚心。通话人对酒店服务质量有意见来电投诉时,要以虚心的态度仔细聆听,答应通话人定将此事及转告有关部门,切不可拒绝或中断通话。 叫醒服务要准时,住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务,话务员要当即做好准备、完整的记录,如不是轮到自己值班,应在下班时对来接班的话务员作好交代,届时按要求准时叫醒宾客,切不能大意误事,影响宾客工作或行程的安排。 对于“代客留言,代客拨号,电话查询”等业务应做到,不怕麻烦。绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求,也应主动向宾客作出解释并致歉意。 对拖欠长途电话费的宾客,要礼貌地提醒,耐心说服,切忌态度粗暴、出言不逊,遇问题复杂,可转交总服务台处理。 话务员从事的是一项机要工作,酒店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的,这既是组织纪律,也是礼节礼貌上的基本要求。为了维护酒店的声誉,话务员不得向外界披露酒店和宾客的情况,以便确保住店客人不受打扰或发生意外。 标题:员工基本行为规范(下) 操作 设置 客房服务员的礼节礼貌须知 客房是住店宾客的主要休息场所,客房服务员要承担宾客大部分的日常生活服务。因此,在很大程度上,酒店的声誉取决于客房服务的水平和质量。客房服务员务必在礼貌服务中切实做到下列几点。 1、热情迎宾送客 接到总台接客任务后,应及时做好迎接准备,宾客一到要致词欢迎:“您好!欢迎,欢迎!”,语调要亲切柔和,感情要诚挚。要笑脸相迎使宾客忘掉旅途的劳累,温柔体贴的话语使宾客有“宾至如归”之感。 节、假日迎宾时,应对每一位宾客特别问候“新年好!欢迎光临”、“圣诞快乐,欢迎您的到来”等。 对新婚度蜜月的宾客,应说些吉利的祝贺语:“欢迎下榻本酒店,十分荣幸能为你们服务,衷心祝愿你们新婚愉快!” 主动上前帮助宾客提携行李物品,但同时要察言观色,不要硬性坚持把宾客手中的东西拿过来。 对于老、幼、病、残的宾客,应及时搀扶,给予关心和帮助。 把宾客引领到预定的客房门口,开门后礼貌地敬请宾客首先步入。 宾客离店时,要心中怀着感激之情告别:“感谢光顾,欢迎再来。”语要显得诚恳、真挚,目光柔和,面带笑容。 2、服务周到主动 宾客进入客房后,有条件的话要随即送上茶水,有时还需送毛巾。端茶送水要根据时令和宾客的生活习惯,提供此项服务时勿忘使用托盘和毛巾夹钳,讲究卫生。 对于不太了解如何使用房间设备的宾客,要及时,很有礼貌地作详细介绍。 对房内冰箱里的饮料是否收费供应,要婉转地交代清楚。 简介酒店的各项设施,如餐厅、酒吧、邮电服务、美发美容中心等,帮助宾客熟悉环境。 在问清宾客没有其他需求后,应立即退出客房,不能无事逗留,以免影响宾客休息。 宾客如需在房内用膳。要及时按宾客的要求通知餐饮部,膳食送入房内要轻拿轻放。 逢宾客生日,要上门祝贺。 有条件的话要经常为宾客提供擦皮鞋之类的小服务。 及时向宾客传递邮件和书报杂志。 尽量满足宾客提出的一切正当需求,如换毛巾、肥皂、火柴等,最好能想在宾客需要之前。 为宾客洗烫衣物不遗忘、不耽搁收取的时间,不搞错、不弄脏。 宾客接待来访者,要及时根据宾客的要求,备足茶杯,供应茶水。 宾客如有身体不适,要主动询问其是否需要诊治。 平时见到宾客,要主动打招呼,不可视而不见,不予理睬,一走了之。 宾客提出房内设备坏了需要修理时,应立即与维修部门联系,及时解决。如维修工一时没空前来,则要向宾客作出解释,求得谅解,不能无动于衷。 3、仪表整洁举止大方 按店纪店规要求穿着打扮 讲究个人卫生。 打扫客房前先要按门铃或轻轻敲门,在征得宾客同意后方可进入。 在客房内工作,不得擅自翻动宾客的物品,也不可向宾客索取任何物品,自觉维护人格和国格。 被宾客唤进客房,要把门半掩,不要关门。客人请你坐下,要婉言谢绝。 除发生意外情况,一般不要使用客房的电话。凡打到客房内的电话,一概不要接听。 当房门上有“请勿打扰”字样时,绝对不要擅自闯入。 不可与其他服务人员聚集在一起议论宾客的仪表、仪容、仪态或生理缺陷,更不可给宾客起绰号。 不得向宾客打听年龄、收入、婚姻状况等私人情况。 工作中不要与别人嬉笑或大声喧哗。夜深时讲话更要轻声细语,不能影响宾客休息。 不要拿取宾客丢弃的任何物品。 宾客若给小费或赠送物品,要婉言谢绝,并致谢意。 宾客在交谈时,不要插话或以其他形式加以干扰。 不要在走道里奔跑,造成紧张气氛。 在工作中,如宾客挡道,要客气地招呼,请求协助。 不应当着宾客来访朋友的面要求付帐取款。 4、态度谦逊语言文明 根据性别和身份礼貌地称呼宾客 与宾客交谈要“请”字当先,“谢”字不离口 如有事需宾客关照,说话时要注意语气、语调、音量,不得夹带粗话、脏话。 工作中发生差错,要主动、诚恳地道歉,求得谅解,不得强词夺理,推卸责任。 对宾客的投诉,不得辩解,应先认真耐心地倾听,然后表示歉意,即使责任不在宾客一方,也要保持冷静和谦逊的态度,在表示歉意后用婉转的口气加以解释,消除误会。对投诉过的宾客,不要敬而远之,另眼相看,仍然要热诚服务。 餐厅服务员的礼节礼貌的须知 餐厅是宾客用膳的主要场所。餐厅的服务工作一般有领台、值台、帐台、走菜和代客保管衣帽等,为了随时适应任务变化的需要,各岗位上的餐厅服务员,不仅应该全面掌握餐厅服务的业务技能,而且也必须懂得和遵守服务中的各项礼貌须知。领台员(迎宾员)和宾客接触最为频繁,讲究礼貌尤为重要。 1、迎宾入厅 宾客来到时,领台员(迎宾员)要热情迎上前并致以亲切的问候:“欢迎!请问一共几位?”、“您好,请问,您预定过吗?”微笑时表情要自然,和蔼可亲。 如果是男女宾客一起进来,则要先问候女宾,然后再问候男宾。 见到年老体弱的宾客,要主动上前搀扶,悉习照料。 值台员应直腰挺胸,站立在自己的岗位上,见宾客走近时要点头示意,面带微笑地致以问候。问候时上半身略向前倾,双眼正视宾客的鼻眼三角区。切忌左顾右盼,心不在焉。说话和眼神不一致是对宾客不尊重的一种表现。 2、引客入座 重要宾客光临时,要把他们引领到本餐厅最好的位置上。 夫妇、情侣来就餐,要把他们引领到角落里安静的餐桌入座,便于说悄悄话。 服饰华丽、容貌漂亮的女宾到来时,要把她引领到使众多宾客均能看到的显眼位置上,这样既可满足宾客心理上的需要,又可使餐厅增添华贵气氛。 对于全家或亲朋前来用餐,应尽可能安排在出入比较方便、离入口较近的地方。 年老体弱的宾客来用餐,应尽可能安排在出入比较方便,离入口较近的地方。 对于有明显生理缺陷的宾客,要注意考虑安排在适当的位置以能遮掩生理缺陷为妥。 宾客通常喜欢靠窗户、能观赏风景的座位,如果有些宾客想坐但已有人占用时,领台员应作解释、致歉,然后引领到其他满意的座位上去。靠近厨房出入口的座位往往不受宾客欢迎,对那些实在无奈安排在这张餐桌上就餐的宾客要多说几句抱歉的话。 宾客走近餐桌时,值台员应以轻捷的动作,用双手拉开座椅,招呼宾客就座。 待宾客曲腿入座的同时,轻轻地推上座椅,使宾客坐好,坐稳。推椅动作要适度,注意与宾客的默契配合。 将盛有小毛巾的碟子和注入茶水的杯子用托盘送上,依次分给客人享用。 分小毛巾要用夹钳递给宾客,并礼貌地招呼客人:“先生,请!”以便引起宾客注意。 递茶给宾客时,切忌手指接触茶杯杯口,使用玻璃水杯时,要尽量先套上杯托,以免客人烫着,方便客人饮用。 3、恭请点菜 值台员要随时注意宾客要菜单的示意,适时主动地递上菜单。 递送的菜单要干净、无污迹、递送时必须态度恭敬,切不可随意把菜单往宾客手中一塞或扔在餐桌上一走了之,这是极不礼貌的行为。 不要催促宾客点菜,要耐心等候,让宾客有充分的时间考虑决定。 接受宾客点菜时,拿好纸、笔准备随时记录。同宾客说话时要始终保持面带笑容,上半身略微前倾,精神集中地聆听。回答宾客询问时,话语要亲切、委婉,音量、语速要适中。要注意站立的位置,身体不能紧靠餐桌,手不能按在餐桌上。 当宾客一时不知点什么菜时,值台员应为其当好参谋,热情地介绍菜肴品种和特色。 推荐本餐厅特色菜和时令菜时,要讲究说话方式,与其说:“这个菜你吃不吃?”不如说:“今天厨师长推荐的菜是,你看如何?”这样既礼貌,又运用了推销艺术。 注意宾客的性格与心情,要察言观色,不要勉强或硬性推荐,以免宾客反感。 认真、准确地记录下宾客点的每一道菜和饮料,杜绝差错,以免引起宾客不愉快。 如遇宾客所点的菜已无货供应,值台人员要礼貌致歉,求得宾客谅解。 宾客如点出菜单上没有列出的菜肴时,应尽量设法满足,不可一口回绝,可以说“请允许我马上与厨师长商量一下,尽量满足您的要求,好吗?”等。 4、侍候周到 如有儿童用餐,有条件的话应加上小凳子方便儿童入座。 对不习惯用筷子的外宾,要及时更换上刀、叉、匙等西餐具。 如宾客不慎把餐具掉落到地上,值台员要迅速上前取走,马上为其更换干净的餐具,切不可在宾客面前用布擦一下又给宾客使用。 服务过程中,值台员要随时应答宾客招呼。不得坐在一旁或依墙斜靠,也不得与他人聊天。 如有宾客的电话,要走近宾客轻声呼唤,不要在远处高声呼喊。 为宾客斟酒、上菜要讲究规格和操作程序,手指切忌触摸酒杯杯口,也不能碰及菜肴。 斟酒时杯中斟多少,要根据各类酒的要求来斟。 宴会中斟酒水时,应向宾客示意,征求宾客意见,由宾客决定选用哪一种,值台员不可自作主张。 倒香槟酒或其他冰镇酒类,要用餐巾包好酒瓶再倒,以免酒水滴到宾客身上。 每上一道菜要报菜名,并简单扼要地介绍其特色,说话时切不可唾沫四溅。 宾客有意吸烟时,应及时主动上前帮忙点火,但要注意火苗位置与大小,切不可烧及宾客的鼻子、胡子或眉毛。 宾客的物品,尤其是女宾的物品,如果不慎落到地上,服务员应立即帮助拾起,双手奉上,不可视而不见。 对各类宾客要一视同仁,生意不论大小应同样认真对待,不得厚此薄彼。 逢过年过节,应对每一位宾客致以节目祝贺。 餐毕的清扫工作,应在宾客全部离去后进行,不可操之过急。 5、个人卫生 餐厅服务员工作中一直与食品、餐具打交道,个人卫生自然就显得特别重要,要求也特别严格。因此,对每一个餐厅服务员来说,都需在平时养成讲究卫生的好习惯。毫无疑问,这是提高服务质量,坚持文明服务和确保饮食卫生与安全的最根本的保证。 对于个人卫生的要求,除了穿着外,还要做到“五勤”、“三要”、“五不”、 “五勤”是指勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙和勤剪指甲。 “三要”是指工作前后要洗手、大小便后要洗手和早晚要漱口。 “五不”是指在宾客面前不掏耳朵、不剔牙、不抓头发、不打哈欠和不掏鼻孔。
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