广西地方标准《国际旅游胜地建设 第2部分 涉外服务规范》（征求意见稿）

1 西 壮 族 自 治 区 地 方 标 准 2017 国际旅游胜地建设 第 2 部分：涉外服务 规范 : 征求意见稿） 2017布 2018施 广西壮族自治区 质量技术监督局 发布 1 前言 际 旅游胜地建设 分为 以下部分： 第 1部分 ： 基本要求 ； 第 2部分 ： 涉外 服务规范； 第 3部分：评价 。 本部分为 1部分 。 本部分 按照 规范起草。 本部分由桂林市质量技术监督局提出。 本部分起草单位： 暂略 本部分主要起草人： 暂 略 2 国际旅游胜地建设 第 2 部分： 涉外 服务规范 1 范围 本标准规定了 国际旅游胜地建设 涉外服务 规范 的术语和定义 、服务 组织 、 服务人员 、 服务内容 、 服务要求、投诉监督与改进 、 应急服务 。 本标准适用于 具有国际旅游集群目的地 的各 服务组织 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 408乐 设施安全规范 664化 娱乐场所卫生标准 672共 交通等候室卫生标准 673共 交通工具卫生 标准 14308游饭店星级的划分与评定 15971游 服务规范 16766游业基础术语 17242诉 处理 指南 17775游区 （ 点 ） 质量等级 的划分与评定 18760费品 售后服务 方法 与要求 18972游资源分类、调查与评价 18973游 厕所质量等级的划分与评定 22484市公共汽电车客运服务 22485租汽车服务 22486市轨道交通客运服务 路 旅客运输服务质量 第 1部分 ：车站 26353游 娱乐场所基础设施管理及服务规范 26354游信息咨询中心 设置与服务规范 26355游景区服务指南 26356游 购物场所服务质量 要求 递服务 第 3部分 ：服务环节 27922品 售后服务评价 体系 28003市 中央休闲区服务质量规范 29911车 租赁服务规范 共服务领域英文译写规范 第 1部分：通则 30443健 服务通用要求 30444健 服务业分类 31172乡休闲 服务一体化导则 3 31384游景区公共信息导向系统设置规范 景 演出服务规范 第 1部分 ：导则 景 演出服务规范 第 2部分 ： 演出 管理 景 演出服务规范 第 3部分 ： 服务 质量 33668铁安全疏散规范 33497饮企业质量管理规范 334共 场所双语标识英文译法通则 共 场所双语标识英文译法 第 1部分 ：道路交通 共 场所双语标识英文译法 第 2部分 ： 旅游景区 共 场所双语标识英文译法 第 3部分 ： 商业 服务业 共 场所双语标识英文译法 第 4部分 ： 体育 场馆 共 场所双语标识英文译法 第 5部分 ： 医疗卫生 际 旅游胜地建设 第 1部分 ： 基本要求 64游 购物 点 质量等级的划分与评定 008行社 服务通则 022市 旅游公共服务 基本 要求 047游 休闲示范城市 11052子 商务售后服务评价准则 市公共交通客运服务 市公共交通客运服务 共汽车、 无轨电车 市公共交通客运服务 租汽车 3 术语和定义 下列术语 和 定义适用 于本文件。 客 旅游 区域进行短期停留， 并 参与旅游活动的团体或个人， 其 从事的活动 一般 不以获得报酬为目的。 际 游客 有 外国国籍 的 游客 （ ，包括港、澳、台 同胞和 外籍华裔 人士 。 16766 定义 游 活动 何 在旅游区域内发生的， 游客 以 休闲观光 、探亲访友、疗养购物 为 目的 ，以及 参加 会议、 从事经济、文化、体育、宗教 或 其他的活动或行为 。 务组织 法 登记注册 、 在旅游区域内提供 服务 的组织 ，通常 以 游客 （ 为主要服务对象，包括餐饮、住宿、交通、旅游、娱乐、购物等 方面 的经营实体。 务 人员 务 组织（ 内 ， 与 游客（ 直接接触 并提供服务 的 工作人员。 4 4 服务组织 务组织应有 相关 资质 ， 应进行工商登记注册，符合税务、卫生、消防、安全生产、质监、价格等相关开业和从业条件 ， 依法经营。 务设施应符合 际 旅游胜地建设 第 1 部分 ： 基本要求 。 务 组织 应符合 022规定。 务 组织提供的英 文 服务应符合 翻译规范。 务组织 的 管理 应符合以下要求： 应对服务人员进行 职业 培训， 并就各国国际 游客 的宗教信仰 和 民族 风俗习惯 进行 专题培训 ， 普及相关 社会 人文知识， 提升 服务质量，树立尊重 和 不损害他人民族尊严的服务理念。 注：职业 培训包括职业道德、专业知识、专业能力、沟通技巧、 外语 语言 运用 等。 应每年最少组织一次服务人员体检。 务组织 的经营 应符合以下要求： 应公平 竞争 ，不应随意拉客，对游客造成困扰。 服务组织 所 销售的 商品 和 服务 （ 如餐饮场所的菜品 、 活动场所的门票、 区内 公共交通 的 车票 等）应 对 所有国内和国际游客明码标价，不应随意 加 价、提价 ， 价格设置应与 该 商品 或 服务的实际 价值相符 。 不应 主动 向 游客征收、索要小费，有关 组织（如 餐饮 组织） 的服务费比例应符合实际服务质量水平。 宜 提供 多种 方式的 预定 服务， 如网络 预定 、电话 预定 等 。网络 预 定 可 设有英文 页面 ， 电话 预 定可 提供英文 语音服务 。 宜提供 多种方式 的结算 服务 ，如现金支付、银行卡支付、互联网支付等。 服务组织 如 提供银行卡支付方式， 应 提供能够用 付 方式 。 务 组织 内 的公共厕所应符合 18973规定 ， 并 符合以下要求： 应同时提供蹲便和坐便两种选择， 宜 持续 免费 供应厕纸 ； 坐便 可 提供一次性卫生坐垫或相关消毒设备。 5 服务人员 国际旅游目的地 区域内的 服务 人员 应做到： 衣着 整洁 、 大方，宜着工装、佩 工牌 上岗； 对待 国际 游客礼貌、热情、亲切、友好 ； 使用 文明语言，行为举止符合礼仪规范 ； 尽量 满足 国际 游客的合理要求，准确高效地完成对 客 服务； 尊重 游客 的宗教信仰 和风俗习惯，不损害民族尊严 ； 对不同种族、性别 、国籍的 国际 游客 应一视同仁，并对老人、孕妇、 儿童 和残障人士 给予 更多关怀 ， 营造 文明友好 的 旅游 环境 ； 宜 能够 使用 英语对 国际游客进行服务， 或 运用其他 外语 ， 具体语言 水平以能够进行实际交流为主 ， 重要岗位的服务人员应持有 相关 语言水平证书 。 5 6 服务内容 服务内容包括： 交通服务 ； 住宿服务 ； 餐饮服务 ； 旅游服务； 娱乐服务 ； 购物服务 ； 信息服务 。 7 服务要求 通服务 票 服务 服务 组织 应符合 672 规定，其中铁路服务组织应符合 定， 并应符合以下要求： 宜开通 多种售票形式，如网络售票、电话售票等，并设有 相应 的英文网络页面和英 文 语音服务 ； 交通 枢纽处 应 开设能够服务外国游客的 售票处 （ 窗口 ） ，售票处 （ 窗口 ） 的服务 人员 可 会说简单的英语，或其他外 语， 具备与 国际 游客沟通的能力 ； 售票处 （ 窗口 ） 的 服务 人员 宜 指导 外国游客进站 、 上车 或 乘机 等 流程，并主动告知相关注意事项 ； 服务组织 可 为国际游客提供中英 文 双语的票据。 站 服务 服务 组织应符合 673 规定，其中铁路服务组织应符合 定， 并应符合以下要求： 车站 （机场） 应提供英语广播服务， 重要的 信息应最少重复 3次 ； 车站（机场） 应提供 英文 的 车次 、航班 等 实时交通 提示信息 ， 宜 有其他外语的提示 信息 。 乘 服务 服务组织 应 为有换乘（ 转机 ） 需要 的游客提供相关的换乘服务， 如 帮 助 游客完成相关换乘 手续等，宜 派遣工作 人员对 国际 游客进行 实地 换乘路线引导 。 站 服务 交通枢纽 处的服务组织应为国际游客提供以下 到站 服务： 提供 国际电话、外汇兑换、国际信件邮寄等服务 ； 提供开通 本地电话卡的服务，宜能够办理数据流量包、无线上网卡等网络信息技术服务 ； 提供 英文 的 旅游地图， 或 其他外语。 车 租赁服务 服务 组织 应符合 29911规定，并应符合以下要求： 6 应 提供英文的语言服务，能够 与国际 游客进行沟通，宜 有 其他 语言 的 服务 ； 应 与国际游客签署 中英文 双语的服务合同，宜 有 其他 语言的 合同。 租汽车 服务 服务组织 应符合 22485 和 规定，并应符合以下要求： 应做到 不 拒载 、 不推诿 游客 ，确保将游客送达 正确 的目的地 ； 可 提供 简单的英语 服务 ，或其他外 语 服务 ， 能够 与 国际 游客 进行 沟通 。 内 公共汽电车 和轨道 交通服务 服务组织应符合 22484 22486规定， 其中 城市地铁应符合 规定 ， 城市 公共汽车、 无轨电车 应符合 规定， 并应符合以下要求： 应提供 英文 广播服务 ， 如 播报 进站、出站信息等 ； 可 提供英语 服务 ，或其他外 语服务，能够 与 国际 游客 进行 沟通 。 宿服务 住 服务 服务 组织应符合 14308 规定， 并应符合以下要求： 前台 服务 人员 应 能够熟练使用英语进行日常工作相关的对话，星级 酒店的工作人员 宜持有相关语言证书。 前台 服务 人员应 准确核对外国游客的个人身份信息，并 完成有关公安 部门的 信息 录入要求 ； 前台服务人员 应 为 国际游客提供相关的 英文 旅游信息，并 解答 游客相关 疑问 ； 服务组织宜 在 住宿 设施 内 为 游客提供无线局域网络的服务 ； 服务组织 如在客房内 提供电视 服务 ，宜为国际游客开通 一定数量 的国际频道 。 房 结算 服务 服务 组织应提供符合第 4章 中要求的结算服务，并 在游客要求时提 供 有英文翻译的相关票据。 送 服务 服务组织可 为游客提供到 旅游 景区或 交通枢纽 的接送服务， 如 机场 、火车站、汽车站等。 饮服务 单 服务 服务 组织应符合 33497 规定， 并应符合以下要求： 服务组织 提供的菜单应在正确 英文 译名后添加该菜肴的主要成分及配料说明， 参见 附录 A。 服务组织 外应设有该餐厅的 英文 菜单阅读区，方便国际游客对用餐场所进行选择。 餐 服务 服务 组织 应在下单前与游客确认是否有忌口、过敏源或其他特殊要求。 游服务 票 服务 服务 组织 应符合以下要求： 7 宜开通 多种售票形式，如网络售票、电话售票等，并设有 相应 的英文网络页面和英 文 语音服务 ； 景区入口应 开设能够服务外国游客的 售票处 （ 窗口 ） ，售票处 （ 窗口 ） 的服务 人员 可 会说简单的英语，或其他外 语， 具备与 国际 游客沟通的能力 ； 售票处 （ 窗口 ） 的服务 人员 宜 主动告知相关注意事项 ； 服务组织可 为国际游客提供中英 文 双语的票据。 区服务 服务 组织应符合 26355 17775 规定， 并应符合以下要求： 大型旅游活动 场所 ，如博物馆、 5充分利用多媒体 和信息化 技术手段， 为 游客 提供备有 多国语言的 手持移动语音 解说设备 ； 服务 组织 应 提供英文 版本 的景区 地图 。 行社 服务 服务 组织应符合 008 规定， 并应符合以下要求： 应 提供 熟练 的英文语言服务，能够 与国际 游客进行沟通，宜 有 其他 语言的 服务 ； 应 与国际游客签署 中英文 双语的服务合同，宜 有 其他 语言的 合同。 游 服务 服务 组织应符合 15971 规定， 并应符合以下要求： 为 国际游客提供服务的导游 应能够熟练 运用英语， 或 其他外语， 并宜持有 相关语言资格证书 ； 应 与国际游客签署 中英文 双语的服务合同，宜 有 其他 语言的 合同。 游信息 咨询中心 服务 组织应符合 26354 规定， 并应符合以下要求： 服务人员应能够熟练 运用英语 或 其他外语 来解答 游客 咨询 和 疑问 ， 并宜持有 相关语言资格证书 ； 应提供 多种语言的旅游景区宣传册 、 安全注意事项等旅游信息 。 乐 服务 服务 组织应符合 26353 规定， 并应符合以下要求： 可 提供英语 服务 ，或其他外 语服务，能够 与 国际 游客 进行 沟通 ； 国际 游客 如有需要，可提供中英文双语的票据。 票 服务 类同上述 。 出 服务 服务 组织应符合 规定， 并应符合以下要求： 宜 提供英语 演出 服务 ，或其他外 语 演出 服务 ， 如同步英文字幕 或 报幕设备等 ； 可为 国际游客开通 英语 或其他外语 的 专场演出； 国际 游客 如有需要，可提供中英文双语的票据。 闲 服务 8 服务 组织应符合 28003 31172 047 规定， 并应符合以下要求： 可 提供英语 服务 ，或其他外 语服务，能够 与 国际 游客 进行 沟通 ； 国际 游客 如有需要，可提供中英文双语的票据。 健 服务 服务 组织应符合 30443 30444 规定， 并应符合以下要求： 可 提供英语 服务 ，或其他外 语服务，能够 与 国际 游客 进行 沟通 ； 国际 游客 如有需要，可提供中英文双语的票据。 物 服务 地 购物服务 服务 组织应符合 26356 64 规定， 并应符合以下要求： 可 提供英语 服务 ，或其他外 语服务，能够 与 国际 游客 进行 沟通 ； 国际 游客 如有需要，可提供中英文双语的票据。 线 购物服务 服务 组织应符合 26356 64 规定， 并应符合以下要求： 可 提供英文 网络 网页 ， 或其他外语页面 ； 可 提供英语 在线 客服 服务 ，或其他外 语服务，能够 与 国际 游客 进行 沟通 ； 国际 游客 如有需要，可提供中英文双语的票据。 货 （ 快递 ）服务 服务 组织应符合 规定， 并应符合以下要求： 可 提供英语 服务 ，或其他外 语服务，能够 与 国际 游客 进行 沟通 ； 可 提供 国际快件的 投递 服务； 国际游客 如有需要，可提供中英文双语的票据。 后 服务 服务 组织应符合 18760 27922 11052 规定， 并应符合以下要求： 可 提供英语 服务 ，或其他外 语服务，能够 与 国际 游客 进行 沟通 ； 国际游客 如有需要，可提供中英文双语的票据。 税 服务 服务 组织应符合 以下要求： 可在 国际游客 离开 中国前，退还 其在 中国境内 实际缴纳 的产品税、增值税和特别消费税等； 如 提供 退税服务，应 提供英语或其他外 语服务，能够 与 国际 游客 进行 沟通 。 息 服务 息 的 采集 和公开 应 符合相关 法律法规 ，不得侵害游客的个人隐私。 9 游 区域应 借助 国际网络 社交 平台 ，对 本区域的旅游 活动 进行宣传， 吸引 国际游客，如 。 游区域 应借助 互联网 和信息化手段，宜鼓励新型服务设施的 建设、 开发 与 完善，如 共享租车 、共享租房 等。 游区域应借助国际网络旅游相关平台，向国际游客进行旅游宣传，方便 国际游客的旅行过程，如 。 8 投诉监督与改进 诉 服务 服务 组织应符合 17242 规定， 并应符合以下要求： 国家 旅游 服务 热线 12301宜提供 英语投诉 受理服务 ， 或 其他语言的服务 ； 广西旅游服务热线 0771语投诉 受理服务 ， 或 其他语言的服务 。 督 服务 服务 组织应符合 以下要求： 应开放 接受游客的监督， 虚心接受 游客意见建议 ； 应 对所有国内、国际游客的不文明行为进行记录 ， 并 及时向上级部门汇报 。 9 应急 服务 有 服务 组织应 熟悉相关 行业 的 安全应急规章条例，如地铁服务组织 符合 33668 规定。 善 国际 游客安全应急机制，在发生 旅游 安全事故时， 要 加强部门 横向 协调能力，与外 交 、交通和公安部门密切 配合 ，提高旅游应急工作效 率。 10 附 录 A （资料性附录） 中英文菜名规范 则 应使用通用规范的菜名译法，并尊重各国的宗教信仰和习俗。 菜名英文表述应注重安全信息的提示，如餐饮企业在针对外国顾客的菜单中，应提示相关鱼类、带骨肉类菜中：“未去骨”（英文： 提示，用以保证就餐人员的安全和不必要的法律纠纷。 餐馆对中餐中英文菜名进行命名或重新命名后，应在餐饮协会进行报备。菜名中不涉及扩展菜名。 餐菜名命名规范 以用料命名 的规范： 这类菜名仅展示原料，不涉及刀工或烹调方法。例如： 马肉米粉、罗汉果敦子肉。 以用料及刀工命名 的规范： 这类菜名除展示原料外，还配以刀工。例如：木耳肉片、尖椒牛柳、椒盐排骨。 以烹调手段及原料 /加工形状命名 的规范 。例如： 凉拌红薯粉 、 香葱炒漓江虾 、油焖茄子。 以味道及原料 /加工形状命名 的规范 。例如： 猪头骨三鲜锅、腊味干锅、 糖醋带鱼、辣子鸡、麻辣豆腐。 以比喻、象征、夸张等方式命名 的规范 ，一般不涉及原料、刀工及烹调方法。 例如： 七星伴月（漓江鱼线） 、 杨提奇峰、 金玉满堂。 以典故、历史人物、传说、 人名 /地名命名 的规范 。例如： 阳朔啤酒鱼 、 龙胜酸鸡 、 椿记烧鹅、桂林马打滚 。 餐英文菜名翻译规范 以主料为主，配料或配汁为辅的翻译规范 a) 菜肴的主料和配料 主料（名称 /形状） + 配料 如：松仁香菇 b) 菜肴的主料和配汁 主料 + 汤汁（ 如：冰梅凉瓜 以烹制方法为主，原料为辅的翻译规范 a) 菜肴的做法和主料 做法（动词过去分词） + 主料（名称 /形状） 如：拌双耳 b) 菜肴的主料和配汁 11 做法（动词过去分词） + 主料（名称 /形状） + 配料 如：豌豆辣牛肉 c) 菜肴的做法、主料和汤汁 做法（动词过去分词） + 主料（名称 /形状） + 汤汁 如：川北凉粉 以形状、口感为主，原料为辅的翻译规范 a） 菜肴形状和口感以及主配料 形状 /口感 + 主料 如：脆皮鸡 b） 菜肴的做法、形状或口感、做法以及主配料 做法（动词过去分词） + 形状 /口感 + 主料 + 配料 如：小炒黑山羊 以人名、地名为主，原料为辅的翻译规范 a） 菜肴的创始人（发源地）和主料 人名（地名） + 主料 如：麻婆豆腐 ot b） 介绍菜肴的创始人（发源地）、主配料及做法 做法（动词过 去分词） + 主辅料 + 人名 /地名 + ：四川辣子鸡 体现中国餐饮文化，使用汉语拼音命名或音译的翻译规范 a) 具有中国特色且被外国人接受的传统食品，本着推广汉语及中国餐饮文化的原则，使用汉语拼音。 如：饺子 b) 具有中国特色且已被国外主要英文字典收录的，使用汉语方言拼写或音译拼写的菜名，仍保留其原拼写方式。 如：豆腐 c) 中文菜肴名称无法体现其做法及主配料的，使用汉语拼音，并在后标注英文注释。 如：油条 艾窝窝 可数名词单复数使用规范 菜单中的可数名词基本使用复数，但在整道菜中只有一件或太细碎无法数清的用单数。 如：葱爆羊肉 菜面 介词 料中的用法 a) 如主料是浸在汤汁或配料中时，使用 如： 豉汁牛仔骨 b) 如汤汁或蘸料和主料是分开的，或是后浇在主菜上的，则用 如：泡椒鸭丝 4 标准菜名译法书写方法 菜单中应为统一字体。中文菜名在上，英文菜名在下：或中文菜名在左，英文菜名在右。 12 参考 文献 1. 国家旅游局监督管理司旅办发 201559号游客不文明行为记录管理暂行办法 2. 国家 旅游局旅办 发 201721号 关于 进一步 加强 旅游安全工作的通知 3. 自治区 旅游发改委 桂旅办 2015350号 广西壮族自治区旅游突发事件应急预案