投资者涉及证券市场投诉处理工作制度

*股份有限公司投资者涉及证券市场投诉处理工作制度第一章 总则第一条 为推动*股份有限公司（以下简称“公司”）建立健全投资者投诉处理机制，进一步规范投资者投诉处理工作，保护投资者合法权益，根据国务院信访条例（国务院令第431号）、中共中央办公厅和国务院办公厅关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见（中办发【2013】27号）、国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见（国办发【2013】110号）、中国证监会上市公司与投资者关系工作指引（证监公司字【2005】52号）、中国证监会关于切实做好上市公司投资者投诉处理工作的通知（广东证监【2014】28号）等相关规定，制定本工作制度。第二条 公司依法切实承担投资者投诉处理的首要责任，依法、及时、就地解决问题，切实保护投资者合法权益。第三条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度规范范围。第二章 工作机制第四条 公司应当将投资者投诉处理工作列为投资者关系管理和投资者权益保护的重要内容。公司指定董事会办公室负责投资者投诉处理工作。第五条 公司投资者投诉处理流程如下：（一）登记及受理投资者投诉，须填写投资者投诉登记表（投资者投诉登记表请于公司网站下载）并签字确认后提交公司董事会办公室，主要记载投诉者的姓名、住址、联系方式，投诉内容等，待投诉事项处理完毕后归档。董事会办公室自接到投诉之日起15日内决定是否受理投诉事项，并给与投资者必要的信息反馈。(二）调查、取证及处理投诉事项受理后，除能直接处理完毕的以外，原则上对于一般投诉事项须在15个工作日内进行处理；如投诉涉及可能对公司股票及衍生品交易价格造成重大影响或可能对公司生产经营造成重大影响的事项时，董事会秘书应形成书面材料提交公司董事长及董事会，董事会须在收到书面投诉材料后15个工作日内召集董事会秘书、董事会办公室负责人、涉及投诉事项的部门负责人等有关人员召开专门会议，针对投诉问题进行分析和讨论，并最终制定投诉处理方案。（三）落实处理方案处理方案确定后，由董事会办公室负责组织实施，其他相关部门配合。董事会秘书应指派专人就有关投诉事项的处理情况向投资者进行回复，最终使得投诉事项得以圆满解决。（四）回复投资者，一般主要采用以下方式进行：（1）电话回复；（2）书面回复；（3）上门走访。对重大投诉，公司指定专员与投诉者面对面进行沟通和协调，对投诉者进行走访。（五）投诉事项处理完毕后，做好工作总结，由董事会办公室将投资者投诉的处理过程、处理结果等相关材料整理归档。第六条 公司应当加强人员培训，配置必要设备，提供经费支持，提高投诉处理工作人员业务水平，确保投资者投诉处理机制运转有效。工作人员应耐心做好投资者投诉处理工作，不得推诿扯皮、敷衍搪塞。第七条 公司应当定期排查与投资者投诉相关的风险隐患，做好分析研判工作。对于投资者集中或重复反映的事项，公司应及时制定相应的处理方案和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。第三章 投诉处理第八条 公司应在公司网站公示投诉处理的专门机构或人员、热线电话、传真、通信地址、电子邮箱等投诉渠道和投诉处理流程，确保热线电话在办公时间内有人值守，保持投诉渠道畅通，方便投资者反映诉求。公司应如实记录投诉人、联系方式、投诉事项等有关信息，必要时可以要求投诉者出具书面投诉材料，以便投诉处理部门掌握情况。依法对投诉人基本信息和有关投诉资料进行保密，并自接到投诉之日起1 5日内决定是否受理投诉事项，并给与投资者必要的信息反馈。第九条 公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限于：（一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；（二）治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和公司章程等内部管理制度的规定；（三）关联交易信息披露和决策程序违规；（四）违规对外担保；（五）承诺未按期履行；（六）热线电话无人接听（连续两个交易日无人接听，超过三次）等投资者关系管理工作相关问题；（七）其他损害投资者合法权益的行为。第十条 公司应当在规定期限内完成投资者投诉事项的处理，并通过适当的方式将办理情况回复投诉人。在接到投诉时，可以现场处理的，应当立即处理，当场答复；无法立即处理的，应当自受理之日起60日内办结并向投诉人告知处理结果；情况复杂需要延期办理的，履行必要的审批程序后可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延期理由。第一条 公司应认真核实投资者所反映的事项是否属实，积极妥善地解决投资者合理诉求。公司在处理投资者相关投诉事项过程中，发现公司在信息披露、公司治理等方面存在违规行为或违反公司内部管理制度的，应立即进行整改，及时履行相关信息披露义务或对已公告信息进行更正，严格履行相关决策程序，修订完善相关制度。投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理的，公司要认真做好沟通解释工作，争取投诉人的理解。第二条 公司处理投诉事项时应遵循公平披露原则，注意尚未公布信息及其他内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息的，回复投诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。第三条 公司应当建立投资者投诉处理工作台账，详细记载投诉日期、投诉人、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过程、处理结果、责任追究情况、投诉人对处理结果的反馈意见等信息。台账记录和相关资料保存时间不得少于两年。第四条 发生非正常上访、闹访、群访和群体性事件时，公司应当启动维稳预案，主要负责人应到达现场，劝解和疏导上访人员，依法进行处理，并及时向当地公安等相关部门报告。第五条 对于监管部门转交的12386热线投诉和咨询事项、交办的投诉事项，公司应当按照监管部门的交办（转办）要求办理。第四章 附 则第六条 本制度由股东大会制定，并由股东大会授权董事会解释。若本制度与国家、证券监督管理机构颁布的政策法规文件有冲突，则以后者为准。 第七条 本制度修订时，由董事会充分征询监事会意见后提出修订议案，并提请股东大会批准。 第八条 本制度自股东大会批准之日起实施。