《养老机构服务质量规范》（征求意见稿）编制说明

广西地方标准 养老机构服务质量规范 （征求意见稿） 编 制 说 明 养老机构服务质量规范 专业标准编制组 二零一五年八月 T 2015 2 一、任务来源 与项目编号 根据广西壮族自治区质量技术监督局文件（桂质监函 2014238 号）“关于下达 2014年第二批广西地方标准制定（修订）项目计划的通知”精神， 本标准的制定任务 列入 2014年广西地方标准制订计划 ，项目编号为 2014本标准 由广西 壮族自治区 卫生 和 计划生育委员会提出，由广西卫生标准化技术委员会归口，定于 2015 年 12 月完成。 二、 标准 起草单位 ： 本标准 由 广西中医药大学和广西重阳老年公寓 负责组织调研并起草制定。 三、 主要起草人员名单及职务或职称 姓名 年龄 单位 职务 /职称 学历 王章安 37 广西中医药大学 讲师，主管护师 硕士研究生 黄颖 58 广西重阳老年公寓 院长，主任医师 本科 杨龙 49 广西重阳老年公寓 副院长，副主任医师 本科 覃秀英 50 广西重阳老年公寓 科长，副主任医师 研究生班 吴彬 52 广西中医药大学 院长，教授 硕士研究生 马秋平 46 广西中医药大学 副院长，副教授 硕士研究 生 刘丽萍 51 广西医科大学 主任，教授 硕士研究生 李慧 36 广西大学 副教授 博士研究生 胡艳宁 53 广西中医药大学瑞康医院 护理部主任，主任护师 研究生班 陈远平 52 广西中医药大学第一附属医院 老年科主任，主任医师 研究生班 雷迈 46 广西江滨医院 康复科主任，主任医师 研究生班 李晓峰 35 广西重阳老年公寓 主任，社会工作师 硕士研究生 徐言 54 广西重阳老年公寓 护理部主任， 主管护师 本科 陈昌明 35 广西重阳老年公寓 科主任， 主治医师 研究生班 何小然 44 广西太和投资股份有限公司 总经理，主管护师 硕士研究生 凌宇 37 广西太和投资股份有限公司 经理，心理咨询师 本科 四、 编制标准 的 意义 （一）编制背景和必要性 当前，广西的老龄化程度越来越深， 高龄老人和失能老人数量大幅增加，并日益呈现高龄化、空巢化趋势，需要照料的失能、半失能老人数量剧增。 随着社会发展和老年人对机构养老服务需求层次的提升，如何规范和提高养老机构服务质量逐渐成为人们关注的焦点问题。 T 2015 3 机构养老作为社会养老服务体系的一个重要组成部分起着支撑作用，养老机构提供的服务以及形成的规范、评价标准等 对居家和社区养老服务起着示范和辐射作用。当前的广西的养老机构还没有发挥其应有作用 ,主要表现为管理比较粗放，缺乏统一的行业管理规范，难以满足日益增长的老年人服务需求。 目前国内尚没有统一的养老机构服务规范， 广西 也没有 完整的养老服务标准， 从业者和消费者以及相关监管部门均难有标准判断服务质量 。广西养老产业在 积极摸索一套适合本地区发展 路径 的同时，亟需制定一套具有普遍指导意义的 服务 标准体系，确保养老机构规范执业、协调有序发展，提升机构养老服务质量，保障老人的权益。 目前，我国发布和在研养老服务业国家标准、行业标准共 33 项。部分 省市大力推进养老服务业领域国家级服务业标准化试点工作，各省市养老服务业标准化建设工作蓬勃开展。但目前广西还没有制定养老机构服务质量规范。 养老服务业标准体系建设是健全养老服务业市场准入、规范养老服务行为提高服务质量、促使养老服务行业加强自律以及更好调整服务机构与介服老人之间关系的有效途径。要解决广 西 养老服务业发展面临的诸多问题，除了政府加大持续投入外，全行业亟待规范化、标准化的技术措施介入，以促成养老服务业发展的制度环境，规范相关服务行为提高服务质量，指导养老机构采用标准化体系管理，促进养老服务业的健 康可持续发展，最终保护消费者合法权益，促进社会和谐。 （二） 预期社会和经济效益 1、对养老机构 ：本标准的制定可进一步提高养老机构的服务质量管理成效；将为养老机构主管部门在质量管理和决策方面提供依据；有利于对不同长期照护机构的服务质量进行比较，并发现服务 质量管理中的薄弱环节，为进一步提高机构服务质量提供科学依据，使得养老机构保持自身优势，在激烈的市场竞争中立于不败之地。 2、对医学院校： 可促进医学院校在老年学、老年护理学和质量管理相关学科向纵深发展，提升申请人所在研究生培养质量和学科影响力。 3、对护理专业： 科学合理的养老机构服务质量标准体系的构建是我国老年学及老年护理专业发展到一定程度的标志之一。该服务质量标准将进一步规范我区机构养老产业和持续质量改进的框架，同时也将对我国老年护理职业教育提供理论参考。 4、对养老机构的工作人员： 有利于体现其工作的价值 ，机构工作人员可根据该服务质量标准鉴别养老服务工作中存在的问题 ,找出自身不足及所在机构的差距，以便有的放矢T 2015 4 地进行整改和提高， 5、对机构入住老人： 利于其获得高质、安全的服务，促进其权益的保障。 五、 标准编制起草及研究过程 在标准申请之前及申请之后的两年时间内，编制小组分别对广西壮族自治区内 9 个城市 与 农村地区的养老机构现状进行了调研并收集了相关资料。 2014 年初，基于广西机构养老服务缺乏统一标准现象，我们提出了建立养老机构服务规范、标准的建议。接到标准编制任务后，我们迅速组建了标准起草工作组。标准起草工作组 组建后，通过文献查阅和继续进行实地调研，从文献和各种所有制形式的养老机构收集服务质量标准相关资料。通过文献查阅、政策分析和实地调研，明确了工作重点和进程安排。在标准编制过程中注重征求养老机构管理者、一线工作人员、广西知名医院老年病科与康复科专家的意见。 2014 年 6 月 30 日，标准起草工作组召开了第一次工作会议。会议上进一步明确了广西地方标准起草工作要求，就标准的基本框架及内容进行了充分讨论，并对工作组成员分工、工作进度及时限要求作了具体安排。标准起草工作大致分为四个阶段进行。 第一阶段 确定了标准起草的主 要技术路线 起草广西养老机构服务标准 征求意见稿 向广西 养老机构管理者和一线 专家征求意见 根据征求意见修改完善，形成送审稿 参加标准审定会，听取专家的意见和建议 按照审定专家的要求修改完善，形成报批稿 将报批稿报送广西质量技术监督局审批发布 文献回顾，分析现行养老机构服务质量评价标准 理论分析 政策分析 实地调研 半结构访谈 T 2015 5 第二阶段 标准相关资料的查询及收集工作 在广西 医学 院情报研究所、广西质量技术监督局情报研究所和互联网，检索查询到与养老机构服务质量规范 有关的标准五项： 29353老机构基本规范 、 032老机构安全管理、 22年人建筑设计规范、 、 001年人能力评估、 148老机构服务质量规范（北京市地方标准） ；在中国知网检索查询到有关 养老机构服务质量规范 的文章有 五 篇 （见参考文献），这些标准和文章对本标准的制定有一定的借鉴作用。 第三阶段 探究机构养老服务质量核心指标 ，起草标准（草稿） 2015 年 1 月 ， 我们 对 养老机构进行实地调查和焦点小组访谈； 在前期充分调研的基础上，养老机构服务质量规范参考养老机构基本规范（国家标准），并结合国内现状和广西区情，在养老服务工作开展较好的广西重阳老年公寓试点，总结了一些经验性做法，提炼出日常工作流程和服务标准，意在引导养老机构规范服务内容和标准。 进而，工作组 通过广泛收集国内外有关养老服务标准化的有关文献，按照国家法律法规和相关标准，同时结合 广西区情 ，以优化服务标准化为切入点，制定涉及生活照料、医疗保健、老年食品、紧急救助、心理支持、临终关怀等内容的分项标准，建立养老服 务标准体系。 在此基础上 ，工作组 筛选出 养老服务质量 核心指标。按照 则起草养老机构服务质量标准 ,形成标准 （组内讨论 稿 ） 。 第四阶段 深入养老机构、广泛征求专家意见并形成征求意见稿。 标准（组内讨论稿）完成后，我们深入包括公办民营、公建民营、私营养老机构在内的不同档次、不同规模的多家养老机构、养老企业和区内知名医院进行访谈 ，得到一些非常有价值的反馈。对于目前有些养老机构做不到的服务项目和内容进行了删减和修改 , 对标准的结构和部分内容顺序做了适当调整，使本标准更加先进、科学、适用、合理，符 合广西区情。 在 广泛征求专家意见并修改 的基础上 形成征求意见稿。 六、 标准编制原则、依据 标准在制定过程中，在参考美国、日本、澳大利亚、英国及我国香港和台湾等国家和地区老年人能力评估体系的基础上，重点参照 29353老机构基本规范、T 2015 6 032老机构安全管理、 年人社会福利机构基本规范 和国内一些省份发布的地方标准，并立足广西区情，根据广西不同发展水平地区的养老机构服务提供现状和未来发展趋势，深入分析入住老人实际需求，使标准的条款符合广西养老服务发展实际。本着全面、实用和指导性原则进行编制。 七、 标准主要技术内容的确定 1、术语和定义 对 养老机构服务的 适用范围 、 规范性引用文件、术语和定义、 服务内容 、 质量控制、质量要求、 服务合同评审 、 评价与改进 等术语进行了定义 。 2、养老机构服务 质量 主要 指标 在服务质量方面，标准对老人护理的各项服务内容都有具体规定，同时还有量化指标。本标准 设置了 16 项养老机 构服务质量指标，评价指标主要 包括： 个人生活照料服务 、 护理服务 、 心理 /精神支持服务 、 安全保护服务 、 环境卫生服务 、 文化娱乐服务 、 医疗 保健服务 、 膳食服务 、 洗衣服务 、 咨询服务 、 物业管理维修服务 、 陪同就医服务 、 通讯服务 、购物服务 、 委托服务 、 安宁服务 。 规定了每项评价指标的内容、质量控制标准、质量要求，以及服务合同评审、质量评价与改进。 标准对各 类 服务人员的 资质、 分工和专业要求有详细 的 规定， 对 人员配备 的比例有明确的要求，对每项服务都有量化的指标。标准注重数据在标准中的作用，强调了对老年群体的针对性、可测评性和程序 性，促进 人力资源配置具体化和标准化，将机构的制度建设程序化，以 进一步 规范 社会养老机构的服务，保障入住老人获得高质、安全的服务。 八、 与有关的现行法律、法规和强制性标准的关系 标准中所选择的强制性卫生标准都是我国目前已经颁布的，与有关的现行法律、法规和强制性标准没有冲突。 九、标准 属性的 建议 建议本标准作为推荐性标准发布。 十、参考文献 1 王章安 J2015， 10（ 35）： 2864T 2015 7 2 丁华 ,徐永德 J. 中国老年学杂志， 2015， 1（ 4）： 2733 郭红艳 ，王黎， 彭嘉琳 ，谢红 . 养老机构服务质量评价指标体系的构建 J2014， 4（ 49）： 3944 郭红艳 ,王黎 ,彭嘉琳 ,等 J. 护理管理杂志 ,2013,10(13):7075 徐冬英 ,陈珊珊 ,覃秀英 ,等 . 广西养老机构现状调查 J 2011，4（ 14）： 1106 广西壮族自治区卫生厅 . 55 项临床护理技术操作标准 M. 南宁 . 广西人民出版社 17 王章安 老年护理核心能力测评指标构建的质性研究 J2012（ 5）： 461