《人际交往与沟通》PPT课件.ppt

第七章人际交往与沟通,人,社会关系的总和,走自己的路,让别人去说吧!,弗洛尹德的人格理论认为人有三个我：本我（ID）、自我（EGO）、和超我（SUPEREGO）。本我是欲望我，遵循享乐原则，属于生理或生物性的低层次的我；自我是主宰我，遵循原则，在个体需要和外在环境的限制之间取得平衡，并以有效的方式应付现实问题。超我是道德我，遵循道德原则，按照良心及规范的标准行事，属于精神面的高层次的我；,养成一个洞察心灵的意识,提示：人们说出来的话，并不代表其内心的真实想法（在公众场合尤其如此）在生活中养成把心理活动分成三层（本我，自我，超我）来观察的习惯，你就会更好的理解他人本我：是内心深处最本质的想法是潜意识，表现为情绪；自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理智，文化，修养；超我：是心灵的“外部环境”表现为法律，道德，习俗。,决策层,管理层,操作层,战略,工作,人际沟通,听,看,说,问,沟通的准备,一、听课前的钟声,听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事，听懂并运用于实践当中才是真的明白。学习管理学重要的是我们要有一双可以听得进话的耳朵。,听的艺术,专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问题或故事；通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重；倾听是建立关系最基本的最重要的媒介。,倾听技术给了当事人表达问题的机会，及整理思绪与情感的空间处，还可以让我们借此了解当事人：他说了什么？他用什么方式说？他为什么这样说？他有哪些感受等等？,有效倾听包含的三个部分,倾听当事人表达的内容；观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合；适时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所说的话。,有效倾听的作用,帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，而降低误解的产生；帮助当事人发现自己真正的感觉是什么？帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正的需要是什么？,倾听能力自我问卷(一),请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实的填写1.我常常试图同时听几个人的交谈。2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释.3.我有时假装自己在认真听别人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么,倾听能力自我问卷(二),6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉.8.常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.别人说话的同时,我也在评价他的内容.10.别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.,倾听能力自我问卷(三),11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测。13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容.15当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.,倾听能力自我问卷(答案),以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案对了吗?,倾听能力自我问卷(答案),为了确定您的得分,把错误答案的个数加起来,乘以7,再用105减去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91105之间,那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;得分7790表明您还有很大程度可以提高;得分不到76分,很不幸,您是一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了.,最差的倾听者,千万別象我一样,同理心倾听,认识同理心同理心倾听同理心训练,什么是同理心,同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。,同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,请用你们的手指摆一个“人”字给我看,说明我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。,认识同理心,1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培养的。3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。,认识同理心,同理心倾听,倾听的目的?,基本原则下处方前必须先诊断了解是来自于倾听主要思维我需要去倾听因为我的假设是我不完全了解。如果我先倾听来了解他人，那他人才会更深入的去了解我。,倾听的艺术,Ignoring忽视PretendListening假装听SelectiveListening:选择性倾听AttentiveListening:留意的听EmpathicListening:同理心倾听,倾听的五个层次,“DoyoureallyunderstandwhatImean?你真的知道我的意思吗？,Technique技巧,Motive动机,Attitude态度,同理心倾听,当对方的沟通充满情绪当人际关系已变质或信任度不高时当我们不确定我们是否了解当资讯是不熟悉的或太复杂时当不确定对方是否确知我们了解他的意思,站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义,同理心训练,1、站在对方的角度,如果你站在对方的角度看,你会发现其实游戏很简单！,同理心训练,2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。,开放式情景对话：男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去,封闭式情景对话：男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！,同理心训练,情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？,A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B、妈妈抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。、C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！,同理心训练,同理心对话模拟：打针很痛喔！你很想不要打针是吗？很想把这点滴拿掉是吗？你害怕打针打很久？我去问医生，可不可以不要打？,讨论：你会怎样做？,同理心训练,3、能正确辩识对方情绪,观察训练：旅途中场景：在深圳飞往天津的飞行途中人物：看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装）正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履）四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机）刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错）任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表。,同理心训练,4、能正确解读对方说话的含义,案例讨论你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。,同理心训练,情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”，小张的意思是（）,A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导,当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。,A,同理心训练,情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（）,A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导,当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。,B,同理心训练,情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（）,A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导,这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。,E,同理心训练,情境四：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（）,A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导,可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。,D,同理心训练,锻练你的同理心,说出一件让你高兴或是伤心的事，大家以同理心并给出反应。,倾听的目的,重要的是对方讲话的动机是什么？他说了什么？他用什么方式说？他有什么感受？,二、看自己的位置,做得体的事，说得体的话。寻找自己的位置培养自己审时度势看清环境的眼光经验（感觉）是财富也是限制,看的艺术,留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化肢体动作可以增添色彩与气氛距离代表亲疏暗示地位的非语言信号,三、问的艺术,柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向摔出,问的技巧,注意避免用“为什么”开始沟通OpenClose立即性的技巧,四、说的公式,病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了。,友好型具有说明意义的回答,回答别人问题前最好加上些表示友好的词汇，保持应有的风度和礼节，这样即使你的应答内容很强硬、很针对，也不会伤害和气。,教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起,教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。,伯爵与教授夫人的对话,没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉实在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。,哦伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。,说的艺术,我理解你的感受曾经我也有过相同的体验，后来我发现我知道你想，然而，你认为呢？别人的提议不愿意接受时，直接说“不”态度友好，语气平和：“我一会儿要用不能借给你”立场坚定：不要随便说“不”，一旦说出，就不要轻易改口,说的三大模块,沉默是金资源关系不确定,沟通三要点,让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛适合吗?让对方听得乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受,让对方听的合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求,一.下对上沟通技巧,除非上司想听,否则不要讲.若是意见相同,要热烈反应.意见略有差异,要先表赞同.持有相反意见,勿当场顶撞.想要有些补充,要用引伸式.如有他人在场,宜仔细顾虑.心中存有上司,比较好沟通.,二.平行沟通技巧,彼此尊重,从自己先做起.易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏.了解情况,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.,二.上对下沟通技巧,多说小话,少说大话.不急着说,先听听看.不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见.部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.,沟通的实践,请一位学员上台来协助,请背向大家站立以避免任何目光接触，只可以做口头表述，不可以用任何姿势或其他手势，其他学员也不可以提问；再请一位学员上台做相似游戏，但充许双向交流。,讨论,我们在只能靠听来进行交流时，是否会感到困惑？为什么？为什么单向交流很难进行？即使双向交流有时也不能保证彻底的理解，这种情况下我们可以采用哪能些方法使交流更有效？,沟通游戏保持默契,A可以用三分钟的陈述时间，对B解释他最讨厌的人或事。要求B在听A陈述的过程中，只能够点头，偶尔可回答“嗯”，“我明白了”。在此过程中，A需要用他们“通灵的魔力”来判断他们的搭档是否能够和他们息息相通，配合默契。,左边的B,你的主要工作是注意观察你的搭档的非语言表现，并映射其中比较普通的动作。就是模仿他。如头向某一边歪，点头。较多的目光接触，面部的一些表情等。注意：不要立即映射他的行为。要半分钟后，再模仿；不要完全复制他的行为，而是要做相似的动作。,右边的B,你的主要工作是注意观察你的搭档的非语言行为，并做相反的动作。如，他歪着身体，你就笔直的坐着保持静止，如何他前倾你就后仰；面部表情和他保持不同，如果他用很多眼神交流，你就不看他等。注意：要半分钟后，再开始行动。,无论采取哪种沟通方式，都不能保证沟通一定成功成功的沟通取决于明确的指示，清楚的措辞，“共同的理解”,沟通的总原则,以情动人大于以理服人人在理智与感情面前，宁愿选择感情亲师沟通的运用,沟通中的心理误区,年龄=阅历学历=学问真诚实话真诚实在实话,争论中的原则技巧,强调立场一致，比强调差异更好；（毛泽东在抗日时期）强调有利于双方的条件；先谈容易达成的共识；把争论问题和解决了的问题，联在一起就容易达成；用不同的方式谈同一内容形成协议性条款,说服别人的具体原则,避免争论分析：人性的弱点从内心感觉上来，每一个人都不喜欢批评，喜欢赞美，全然不顾这些批评、赞美是否公正。我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感情的动物，我们的逻辑就象一艘小小的独木舟，在又深又黑、风高浪大的情感海洋里漂泊。,以友善的方式开始你可以控制别人的行动不能控制别人的心灵，除非你可以威胁他的生命，那么还是以友善的方式开始吧！周总理在万龙会议；,让想法是他自己的在家庭中价值千金的一句话：“你觉得怎么样呢？”把选择权留下，把决定权给他。,如何成为沟通的高手,不要轻易批评、指责和报怨表现出真诚的欣赏和赞扬,最快的说服是短时间内成为朋友，欣赏和赞美对方是赢得友谊的便捷方法。人性中最深切的禀性，是被人赏识的渴望。请注意：不是被赏识的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人赏识的“渴望”。在人际关系方面，我们永远也不要忘记我们所遇到的人，都渴望别人的欣赏和赞扬。这是所有人都欢迎的，我们试着找出别人的优点，给别人诚实而真挚的赞赏。,“真诚永远不为过”赞美需要真诚，是发现对方确实存在的优点，而后赞美之。恭维是虚假的，是从牙缝中挤出来的，是“发明”，是对方一眼就能看出来的，虚假的赞美没有价值。生活中不是没有美，而是缺少发现美的眼睛。,人际沟通的十三把小飞刀,赞美具体化.与自己对比逐渐增强的评价似否定,实肯定信任刺激见到,听到别人谈论他自己得意的事时要赞美,人际沟通的十三把小飞刀,给对方没有期待的评价主动和别人打招呼适度指出别人身上的变化当一个捧人的角色记住对方特别的日子或特别的事情了解别人的兴趣和爱好,投其所好从否定到肯定的评价,理性思考的准则,思考是一种对情境冷静、有组织的知觉，个体能地比较在此情境中的各个元素，并且由比较区分的过程中得到一个结论。理性思考是指能以客观事实为基础的理性、逻辑、客观的思考方式。如符合以下五个准则中的三项就属于理性思考。,它是以事实为基础的；能保护你的生活；能使你更迅速达到你的目标；能使你和别人保持良好的关系，防止你和他人发生很大的冲突；可防止情绪困扰的产生。,理性思考的效果,一个理性思考能以较客观合理的方式观察行为表现，不受外界评价左右，对事理能做正确的分析，能过更有效的生活；一个理性思考者，并不是没有情绪的个体，相反的，他可能会有强烈的情绪，但只是一种适当的强烈情绪。理性会阻止不适当，自我防卫性的情绪产生，并会使个体持有适当的情绪，且合适的表达出来。,保持心理愉快的方法,改变肢体语言：当一个人充满朝气时自会抬头挺胸，沮丧时必定是垂头丧气。建议：每天起床做深呼吸，做健身操，对着镜子微笑。改变注意力：如果改变不了的事就不要想着改变它。,学会问自己好的问题,为什么？（羊的故事）要问自己得到了什么？增加了什么机会？,克服忧虑的万灵公式,一、最坏的情况是什么？（降低一分欲望增加一分幸福）判断是否一定要接受，准备接受！想法改善它。（控制可以控制的因素）,让上帝赐于我勇气去改变我可以改变的现实；让上帝赐于我智慧去分辨那些是可以改变，那些是不可以改变的现实；让上帝赐于我宁静接受那些我不能接受的现实。丹尼尔（神学家）,增加幸福的好方法,心与地位一起走不要报怨世上的不公平不要怕别人嫉妒,光明思维,世界上有光明也有黑暗取其光明；黑暗终将转换成光明生活中的经历增加你人生的阅历,同唱一首歌（相亲相爱）,我喜欢一回家就有暖洋洋的灯光在等待我喜欢一起床就看到大家微笑的脸庞我喜欢一出门就为了家人和自己的理想打拼我喜欢一家人心朝着同一个方向眺望OH我喜欢快乐时马上就要和你一起分享我喜欢受伤时就想起你们温暖的怀抱我喜欢生气时就想到你们永远包容多么伟大我喜欢旅行时为你把美好记忆带回家,因为我们是一家人相亲相爱的一家人有缘才能相聚有心才会珍惜何必让满天乌云遮住眼睛因为我们是一家人相亲相爱的一家人有福就该同享有难必然同当用相知相守还地久天长,我喜欢一回家就把乱糟糟的心情都忘掉我喜欢一起床就带给大家微笑的脸庞我喜欢一出门就为了个人和世界的美好打拼我喜欢一家人梦朝着同一个方向创造,当别人快乐时好象是自己获得幸福一样当别人受伤时我愿意敞开最真的怀抱当别人生气时告诉他就算观念不同不必激动当别人需要时我一定卷起袖子帮助他,因为我们是一家人相亲相爱的一家人有缘才能相聚有心才会珍惜何必让满天乌云遮住眼睛因为我们是一家人相亲相爱的一家人有福就该同享有难必然同当用相知相守还地久天长处处为你用心一直最有默契请你相信这份感情值得感激,谢谢！,