呼叫中心OCX开发指南.ppt

2020/5/19,企业IPCC产品ISV二次开发培训教材,呼叫中心OCX二次开发指南,Page2,目录,OCX二次开发介绍OCX二次开发前的准备OCX二次开发功能列表控件三要素属性、方法和事件OCX二次开发的应用,Page3,OCX二次开发介绍,华为企业呼叫中心系统采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上分为三层实现，即业务交换层、业务支撑层（即客户服务平台）和业务实现层。相对于业务来说，交换接入处于最底层，业务应用属于最高层。在业务实现层，华为企业呼叫中心提供两大类业务:自动业务和人工业务，其中人工业务是指系统通过座席为用户提供各种业务的服务，为方便用户进行开发，华为企业呼叫中心提供了ActiveX接续控件。ActiveX控件实际上是对CTIAPI函数的封装，给用户提供了更友好的开发接口。ActiveX接续控件3.0版本的目标文件为iccctrl3.ocx，具有完善的接续属性、方法和事件，支持VB、DELPHI、JAVASCRIPT、C+等多种语言，可以实现座席端的所有接续功能，例如：接听、呼转、求助、监听等。,Page4,目录,OCX二次开发介绍OCX二次开发前的准备OCX二次开发功能列表控件三要素属性、方法和事件OCX二次开发的应用,Page5,二次开发资料下载：登录IPCC开发者论坛，下载所需材料，此门课程涉及课程为：OCX业务功能开发详解和TopEng-智能呼叫中心ActiveX接口参考,1,OCX二次开发前的准备,论坛地址：,Page6,OCX二次开发引用组件,JAVASCRIPT,Page7,C+,Page8,目录,OCX二次开发介绍OCX二次开发前的准备OCX二次开发功能列表控件三要素属性、方法和事件OCX二次开发的应用,Page9,OCX二次开发_功能列表一,Page10,更多功能列表请参见TopEng-智能呼叫中心系统描述(V300R005C06_01).pdf,OCX二次开发_功能列表二,Page11,OCX二次开发_呼转和转出方式,Page12,目录,OCX二次开发介绍OCX二次开发前的准备OCX二次开发功能列表控件三要素属性、方法和事件OCX二次开发的应用,Page13,方法,属性,事件,OCX二次开发_控件三要素,基本属性、状态属性、呼叫相关属性、呼出呼叫相关属性、系统配置信息、其他属性,呼叫控制事件、录放音事件、质检事件、重定向事件、座席事件、其它事件,初始化及退出、呼叫控制、录放音、质检功能、呼叫重定向、呼叫数据、客户信息管理、队列与设备、座席与班组、OpenEye相关方法、其它方法,Page14,目录,OCX二次开发介绍OCX二次开发前的准备OCX二次开发功能列表控件三要素属性、方法和事件OCX二次开发的应用,Page15,更多属性说明请参见TopEng-智能呼叫中心ActiveX接口参考(V300R005C06_01).pdf,OCX二次开发_基本属性,Page16,更多属性说明请参见TopEng-智能呼叫中心ActiveX接口参考(V300R005C06_01).pdf,OCX二次开发_状态属性,Page17,更多方法说明请参见TopEng-智能呼叫中心ActiveX接口参考(V300R005C06_01).pdf,OCX二次开发_呼叫控制方法,Page18,更多事件说明请参见TopEng-智能呼叫中心ActiveX接口参考(V300R005C06_01).pdf,OCX二次开发_呼叫控制事件,Page19,OCX二次开发_签入,Page20,OCX二次开发_签入,varresult=Phone.Initial();if(result=0)alert(初始化成功);elsealert(初始化失败);,Phone.MainCcsIp=/服务器地址Phone.CcsID=/登录CCSorMCPPhone.WorkNo=/座席工号Phone.Password=/座席密码Phone.MyID=/签入进程IDPhone.BackCcsIP=/备用服务器地址varresult=Phone.Initial();if(result=0)alert(初始化成功);elsealert(初始化失败);/签入CTI服务器,不签WEBM服务器以及MAIL服务器result=Phone.SignInEx(TFF,座席签入模式,签入分机号);if(result=0)alert(签入成功);elsealert(签入失败);,签入demo代码,Page21,2011-06-0914:48:12.399CccApiInit:ProgID:43/签入的进程号40-502011-06-0914:48:12.446CccApiInit:Rslt:0/初始化成功2011-06-0914:48:12.446SetWaitTime:WaitTime:100002011-06-0914:48:12.446RecordRootPath=c:temp2011-06-0914:48:12.462CccConnectToServer:MainCCSIP:10.166.42.73BackCCSIP:CCSID:22/服务器地址2011-06-0914:48:12.462CccConnectToServer:Rslt:02011-06-0914:48:12.462CccLogonEx:WorkNo:1002/签入工号2011-06-0914:48:12.540CccLogonEx:Rslt:02011-06-0914:51:02.917CccAgentLoginEx:MediaServer:0WorkNo:1002AgentType:4ParamSize:4Param:96192011-06-0914:51:02.995CccGetEvent:EventType:3202011-06-0914:51:02.995CccAgentLoginEx:Rslt:0/签入方法返回值0表示调用成功2011-06-0914:51:02.995CccGetEvent:Size:286932011-06-0914:51:02.995CallOnSignInExSuccess/签入触发事件2011-06-0914:51:03.042CallOnSignInSuccess2011-06-0914:51:03.042QCLoginToSpyEx2011-06-0914:51:03.042QCLoginToSpyExSuccess2011-06-0914:51:03.058CccGetEvent:EventType:62011-06-0914:51:03.058CallOnReceiveMsg:MsgType:3202011-06-0914:51:03.058CccGetEvent:Size:286932011-06-0914:51:03.058CallOnReceiveAgentStateInfo:State:0SetBusy:0RestFlag:02011-06-0914:51:03.073CallOnReceiveMsg:MsgType:62011-06-0914:51:03.730CccSetAgentAutoEnterIdle:Flag:1Rslt:0/自动进入空闲态日志文件存放路径：C:ProgramFilesInternetExploreriexplore_CCCCtrl0.Log,日志查看,Page22,OCX二次开发_常见错误,服务没有开启或连接错误，致使连接服务器超时，例如：通过MCP连接，MCP服务必须启动,API调用超时,1.ICDCOMM通信服务没有启动2.同台机器上登陆两个以上座席时，进程ID相同,一般性错误,座席工号不存在,未知错误,在编写过程中，根据GetPromptByErrorCode方法可直接获取方法返回值的含义varmsg=Phone.GetPromptByErrorCode(back);例如：CCS_OK=0;正确返回CCS_GENERAL_ERROR=1;一般性错误CCS_INIFILE_NOT_EXIST=2;配置文件不存在CCS_INIFILE_HAVE_PROBLEM=3;加载配置文件出现错误CCC_TIMED_OUT=104;API调用超时,错误码解析,Page23,OCX二次开发_练习,通过一个最简单的座席程序的开发，演示了如下操作。如何给接续控件设置基本属性如何初始化和退出接续控件如何调用接续控件的呼叫控制方法，例如：呼叫应答、呼叫释放、内部和外部求助、咨询如何通过监控接续控件收到的事件来进行相应的处理，例如：请求应答事件、应答成功事件、释放成功事件、座席状态触发事件,Page24,目录,OCX二次开发介绍OCX二次开发前的准备OCX二次开发功能列表控件三要素属性、方法和事件OCX二次开发的应用,Page25,OCX二次开发的应用,两方内部求助,PSTN,通话中,保持,求助,前提：座席已经签入并且正在处理普通语音呼叫调用方法：InternalHelpEx(MediaType,被求助的座席工号,Mode:求助模式=1)触发事件：1.内部求助成功，座席触发OnInternalHelpSuccess事件，2.如果被求助座席释放，触发OnInternalHelpRefused事件，表示被求助座席不想接此来话，则座席取回原话路，恢复通话。3.如果座席主动释放，则将原话路与被求助座席连接上，然后座席触发OnReleaseSuccess事件，进入空闲状态。,Page26,三方内部求助,PSTN,通话中,保持,求助,三方通话,前提：座席已经签入并且正在处理普通语音呼叫调用方法：InternalHelpEx(MediaType,被求助的座席工号,Mode:求助模式=2)触发事件：1.内部求助成功，座席触发OnInternalHelpSuccess事件，2.在两方求助中，如果座席再调用此方法，则将保持的呼叫加入变为三方求助，发起三方求助，求助成功，实现三方通话，触发OnInternalHelpSuccess事件；求助失败，触发OnInternalHelpFailure事件，座席与被求助座席仍然通话。3.在三方内部求助中，除发起三方内部求助的座席之外，其余两方中任何一方挂机，发起的座席都会触发OnDelCallInConf事件。,Page27,呼转,PSTN,通话中,保持,呼转,通话中,前提：座席已经签入并且正在处理普通语音呼叫调用方法：TransOutEx触发事件：OnTransOutSuccess、OnReleaseRequest、OnIsTalkingChanged、OnTransOutFailTalk、OnTransOutSuccTalk、OnTransOutRefused,Page28,质检,PSTN,通话中,质检,强插/强拆/监听/拦截/耳语,Page29,功能更完整的座席程序源码,此座席程序是个功能相当完善的座席软件。详细介绍了如何给接续控件设置基本属性、状态属性、呼叫相关属性、呼出呼叫相关属性、系统配置信息、其他属性等各种属性详细介绍了接续控件的初始化及退出、呼叫控制、录放音、质检功能、呼叫重定向、呼叫数据、客户信息管理、队列与设备、座席与班组、OpenEye相关方法、其它方法等各种方法的使用场景和参数说明详细介绍了如何通过监控呼叫控制事件、录放音事件、质检事件、重定向事件、座席事件、其它事件等各种事件来实现相应的业务操作,