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新员工培训计划,成员：sxfdsywjj,皇冠假日酒店,目录,Part,新员工培训计划,第一章,one,01,02,03,为什么培训目的,培训什么内容,怎样培训方式,3way？,行程安排策划,培训目的,1、企业理念的导入2、开展企业文化知识培训可以有效地使员工融入企业3、形成职业化的意识和基本行为的训练：团队意识：认知团队，团队角色、团队配合等；有效沟通：沟通原则、内部沟通技巧、健康的人际关系等；目标计划：理解目标、制定计划、效率意识、时间管理商务礼仪：着装、出行、拜访、面谈等,培训内容,一、理论概念知识培训（4天、五个课时）培训前序课程、培训前序课程、服务人员应具备的基本素质、姿态、风姿、服务理念二、餐饮服务的基本技能培训（2天）服务基本技能训练、餐饮接待服务培训、咖啡、茶接待服务培训、三、综合技能培训（7天）各岗位职责和工作流程、中餐服务程序、迎宾接待规范服务的训练、服务工作规范用语、系统掌握培训四、综合业务知识培训（10天）怎样处理客人投诉、紧急事件处理培训、服务技巧（沟通技巧、营销技巧）等,培训方式,讲授法,角色扮演法,讨论法,案例研讨法,Part,模拟培训课程,第二章,two,课程内容,理论概念知识培训,基本技能培训,综合技能培训,综合业务培训,11,培训计划,培训前序课程上午：1、员工见面会流程2、培训流程下午：3、公司简介及文化4、行业案例分析方法：理论与实际相结合学时：1天,12,内容,员工见面会流程,13,17月10日上午10点会议室集合,4发放培训相关文件,3培训课程宣讲,2员工培训签到表签到,返回,培训流程,参加培训课程培训拓展训练培训成绩考核培训效果评估,14,公司简介,洲际酒店集团是目前全球最大，也是分布最广的酒店集团。在全世界一百多个国家和地区拥有3800多个酒店，超过56万3000间客房。洲际酒店集团把国际标准五星级的皇冠假日酒店和度假村品牌引进到合肥。洲际酒店集团已经在中国拥有23年的管理和市场经验，是目前在中国拥有酒店数和客房数最多的国际酒店管理公司。,15,16,企业文化,洲际酒店的致胜之道是“做对的事，体现关爱，追求卓越，求同存异，协作共赢”，是每位员工的工作准则。洲际酒店集团的使命：营造一个世界顶级的供人相聚，令人放松，众人向往的地方。洲际酒店集团的愿景：成为世界上在酒店业内最令人认可和称赞、最成功的酒店管理集团。洲际酒店集团的核心价值观：1、诚信：我们的顾客知道我们始终是言行一致的。2、信任：我们彼此的信任是我们建立工作关系的基础。3、尊重：我们尊重每一个人，无论她们是谁。4、一体：我们从事同一个事业，我们想一个队伍一样前进并赢得胜利。,返回,返回,行业案例分析,一、常见案例：1、菜肴味道或质量不好、份量不足。2、服务员讲话不礼貌，态度不好。3、服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。4、因酒楼环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电梯等）。5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）,行业案例分析,二、处理疑难问题或突发事件的八大原则：1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解。2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。3、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。4、对客人的表扬要婉言感谢。5、对客人合理化的意见要虚心接受。6、要尽量避开客人在公共场所投诉。7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。8、对无理取闹的客人要灵活处理,返回,培训课程评估,20,培训评估,一、笔试考核组织形式：闭卷、组织统一考核。考核内容：以一个月内的讲授课程内容为主。考核方向：基本业务知识中理论知识的掌握情况。二、实操考核组织形式：酒店内部进行考核内容：以一个月内的实操课程内容为主。考核方向：动作、行为、言语的规范性,21,22,谢谢观赏,thankyou,
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